Apa itu customer experience (CX)?
Customer experience adalah persepsi dan perasaan kumulatif pelanggan yang dihasilkan dari interaksi mereka dengan karyawan, sistem, saluran, atau produk pemasok. - Gartner
Sederhananya, dapat dikatakan bahwa customer experience adalah perasaan pelanggan ketika mereka melihat, memahami, dan berinteraksi dengan produk Anda.
Apakah customer experience hanya berlaku ketika mereka mengonsumsi produk Anda?
Tidak. Customer experience mencakup semua tahap interaksi pelanggan: prapembelian, konsumsi, dan pascapembelian.
Hal ini dimulai saat seseorang masuk ke situs web Anda. Ini juga berlaku untuk antarmuka pengguna, cara Anda menyajikan konten, dan cara Anda menggait mereka menjadi pelanggan yang membayar.
Berarti, apakah customer experience terbatas pada aspek rekayasa produk Anda?
Tidak. Ini juga mencakup sikap merek Anda terhadap pelanggan: interaksi tim dukungan Anda, serta cara mereka mendengar masalah dan menjawab pertanyaan pelanggan. Bahkan, Anda juga harus memahami cara memperlakukan pelanggan saat mereka meninggalkan produk/layanan Anda.
Dalam sisi meta, customer experience juga mencakup perasaan pelanggan tentang produk Anda bahkan saat mereka tidak menggunakannya.
Evolusi customer experience
Walau baru mulai populer 3-5 tahun belakang, istilah customer experience sudah berumur sekian dekade lamanya.
Namun, pada saat itu, customer experience tidak dipraktikkan secara teliti dalam aktivitas bisnis sehari-hari, atau tidak mencakup berbagai tahap interaksi pelanggan dengan suatu merek.
Awalnya, bisnis tidak tertarik memberikan customer experience yang memuaskan, dan memandang CX sebagai pengeluaran bisnis. Penerapan praktisnya sebatas menyediakan tim dukungan pelanggan.
Bagaimana keadaan ini berubah?
Seiring merebaknya industri layanan, merek mulai memosisikan produk mereka sebagai "Experience" atau pengalaman.
Memiliki produk saja tidaklah cukup—pelanggan mulai tertarik mendapatkan pengalaman memuaskan dari produk tersebut.
Apple adalah contoh yang tepat untuk menjelaskan perubahan ini. Ketika Apple mulai menjual produknya di akhir 1970-an, mereka tidak berfokus pada spesifikasi teknologi inovatifnya. Mereka berfokus pada emosi, perasaan, dan pengalaman positif pelanggan saat menggunakan produk Apple. Ini mendorong bisnis mereka dengan luar biasa.
Perlahan, merek menyadari bahwa nilai merek dan loyalitas mulai meningkat saat mereka menawarkan pengalaman luar biasa kepada pelanggan.
Customer experience bukanlah pengeluaran bisnis. Ia adalah pendongkrak merek Anda. - Stan Phelps
Melihat hal ini, merek lain mulai meniru strategi CX untuk menarik pelanggan. Kini, setiap merek bersaing satu sama lain dalam menyediakan customer experience terbaik.
Apa itu manajemen Customer Experience?
Praktik merancang dan menanggapi interaksi pelanggan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi mereka. - Gartner
Manajemen customer experience (CXM) adalah proses memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan, serta menerapkan solusinya untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman mereka saat berinteraksi dengan produk Anda.
Ada beberapa tahap dalam manajemen customer experience pelanggan.
Pertama adalah memantau dan berinteraksi dengan pelanggan, serta menanyakan perasaan mereka saat menggunakan produk/layanan Anda. Lakukan analisis terhadap umpan balik pelanggan dan pengamatan Anda, kemudian terapkan solusi yang tepat untuk menghilangkan kekhawatiran yang ada. Tanggapi permintaan fitur dari pelanggan, dan jika sesuai, tambahkan hal tersebut ke peta rencana.
Di organisasi besar, beberapa departemen menangani pelanggan di berbagai tahap. Manajemen customer experience harus memecah kotak-kotak antardepartemen ini dan memastikan pengalaman yang lancar dan merata di seluruh titik kontak dalam organisasi.
Mengapa customer experience itu penting?
Dulu, strategi pemasaran yang unik dan rendah biaya sudah cukup untuk menggait pelanggan ke toko. Namun kini, merek harus berupaya lebih keras.
Mengapa? Karena pelanggan adalah raja.
Merek tidak boleh lagi tak acuh akan desain, bahasa, dan antarmuka pengguna, atau malas-malasan dalam memberi dukungan pelanggan. Internet memberi kuasa yang hebat bagi setiap pelanggan. Jika tidak diperlakukan dengan baik, pelanggan dapat merugikan merek.
Caranya?
Beberapa dekade lalu, orang-orang tidak memiliki akses untuk menyampaikan opini di media massa. Platform media sosial mengubah dinamika ini dan menyatukan orang-orang secara virtual, lebih dekat dari sebelumnya.
Ketika suatu merek gagal menawarkan dukungan yang baik ke satu individu, individu ini dapat membagikan pengalamannya secara online dan menarik perhatian ribuan pelanggan lainnya. Hal ini memengaruhi nilai dan reputasi merek di hadapan pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.
Satu pelanggan saja dapat menyebabkan efek domino yang tidak dapat dikontrol oleh merek. Pada akhirnya, ini dapat mengakibatkan kerugian dari segi finansial dan reputasi/branding.
Untungnya, akses ke internet adalah pedang bermata dua.
Ya, saat mendapatkan customer experience yang tidak memuaskan, pelanggan dapat membahayakan merek. Namun, jika disajikan CX yang memuaskan, pelanggan dapat menciptakan efek domino yang positif bagi merek.
Pelanggan yang puas dapat berbagi pengalaman positif di internet, dan menarik perhatian pelanggan yang sudah ada serta orang-orang yang tertarik dengan merek tersebut. Tanpa mengeluarkan biaya, reputasi dan nilai merek pun akan meningkat.
Bangun reputasi merek dan dapatkan loyalitas melalui customer experience
Pelanggan yang loyal tidak sekadar kembali, tidak sekadar merekomendasikan Anda. Mereka akan bersikeras mengajak temannya berbisnis dengan Anda. - Chip Bell
Apakah customer experience hanyalah tentang momen viral?
Tidak. CX bukanlah praktik yang dilakukan dengan mengharapkan imbalan. Bukan begitu cara kerjanya. Pelanggan dapat merasakan kepalsuannya.
Elemen CX harus disusun secara alami, agar interaksi dengan produk Anda dapat memberikan kebahagiaan bagi pelanggan.
Bahkan bagi merek yang belum mengenal CX, sasaran utamanya adalah untuk membuat pelanggan senang. Pelanggan akan tetap setia jika mereka bahagia. Jika tidak, ketertarikan akan menurun dan eksistensi merek akan lenyap.
Jika puas, maka pelanggan cenderung setia, sehingga meningkatkan loyalitas terhadap merek. Pelanggan setia adalah juru bicara merek yang tanpa pamrih.
Jika dapat mencapai hal ini, merek akan memiliki banyak pelanggan setia yang mendampingi mereka seumur hidup. Karena itu, mempersembahkan customer experience yang memuaskan sungguhlah penting.
B. Joseph Pine II dan James H.Gilmore menggunakan istilah "Experience Economy" untuk menggambarkan upaya menciptakan customer experience yang memuaskan. Menurut mereka, bisnis harus menciptakan perjalanan yang layak dikenang bagi pelanggan. Mereka berpendapat bahwa kenangan tersebut—interaksi mereka dengan bisnis—akan menjadi produk dalam pikiran pelanggan.
Contohnya adalah Apple. Jika tersedia banyak alternatif produk di pasar, mengapa orang-orang membayar lebih mahal untuk produk Apple?
Karena misi utama Apple adalah memberikan customer experience terbaik, yang mengubah pelanggan mereka menjadi juru bicara yang setia. Saat Anda berbincang dengan pengguna Apple, mereka akan mencoba meyakinkan Anda untuk membeli atau setidaknya mencoba produk Apple. Apple tidak membayar penggunanya untuk memuji produknya. Pengguna memuji Apple karena itulah bentuk loyalitas yang diperoleh Apple berkat CX-nya yang luar biasa.
"Iklan terbaik adalah pelanggan loyal yang berbagi kisah tentang betapa memukaunya bisnis Anda." - Shep Hyken
Cara meningkatkan customer experience
Tidak ada buku aturan atau panduan untuk mempelajari cara meningkatkan customer experience. Merek yang terkenal akan CX-nya menciptakan strategi sendiri, bereksperimen sambil jalan, dan menyempurnakannya. Namun, beberapa aspek umum dapat ditingkatkan/diperbaiki untuk memberikan customer experience yang menyenangkan.
01 Tingkatkan kualitas produk/layanan Anda
Sebelum membahas faktor lain, kualitas produk/layanan Anda adalah yang utama. Jangan berharap pelanggan akan setia jika Anda tidak menawarkan produk/layanan berkualitas.
Customer experience juga mencakup kualitas teknis produk Anda. Pelanggan tidak bisa menikmati produk jika produk tidak dapat digunakan atau penuh dengan bug. Perbaiki kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk memberikan customer experience yang luar biasa.
02 Utamakan pelanggan
Mengutamakan pelanggan bukanlah sekadar slogan tanpa tindak lanjut. Ini adalah sikap Anda secara keseluruhan terhadap pelanggan. Semua bisa bilang demikian, tapi hanya segelintir yang bisa menerapkan. Untuk menjadi merek yang mengutamakan pelanggan, Anda harus memahami pelanggan dan terhubung dengan mereka.
Pelanggan paham bahwa mereka hanyalah transaksi bisnis. Namun, saat Anda berupaya lebih untuk melihat pelanggan sebagai aset dan bukan sekadar transaksi, pelanggan akan mulai menghargai Anda. Untuk menjadi merek yang mengutamakan pelanggan, fokuskan misi merek dalam memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan di setiap titik interaksi.
03 Dengarkan pelanggan dan tindak lanjuti
Banyak merek membuat kesalahan dengan tidak berkomunikasi dengan pelanggan. Ya, berkomunikasi dengan pelanggan memang makan banyak waktu. Namun, ini adalah cara mudah, sederhana, dan langsung untuk memahami kebutuhan pelanggan tepat dari sumbernya.
Selain itu, saat pelanggan berbagi kekhawatiran atau saran tentang produk Anda, tanggapilah dengan sungguh-sungguh. Jika kekhawatiran atau saran tersebut valid atau perlu diperhatikan, tanggapi dengan memberikan resolusi kepada pelanggan. Mereka akan berhenti berbagi pendapat jika Anda tidak menindaklanjuti umpan balik mereka. Hal ini akan mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda.
Mendengarkan dan bertindak atas saran pelanggan otomatis akan meningkatkan pengalaman mereka dengan merek Anda.
04 Tawarkan dukungan pelanggan yang luar biasa
Customer experience yang memuaskan adalah satu-satunya sarana berkelanjutan untuk mencapai perbedaan kompetitif. - Kerry Bodine
Tak seorang pun bisa menjual produk/layanan sempurna yang tidak akan pernah memerlukan dukungan pelanggan. Mustahil. Pelanggan perlu menghubungi tim dukungan Anda untuk satu hal dan lainnya. Hal ini wajar.
Namun, akan sangat disayangkan jika Anda tidak menawarkan resolusi yang lebih cepat kepada pelanggan. Ingat, ini bukan hanya tentang kecepatan tim dalam memberikan dukungan, tetapi sikap tim dukungan terhadap pelanggan.
Mempertahankan standar dukungan kepada pelanggan bisa menjadi tantangan yang berat, karena terkadang pelanggan bisa bersikap galak dan menuntut. Untuk menghadirkan customer experience yang memuaskan, agen Anda harus mendengarkan pelanggan, memahami kebutuhannya, dan memberikan bantuan dengan tepat.
Selain itu, sebaiknya Anda berdiskusi dengan agen dukungan. Agen dukungan berinteraksi dengan pelanggan setelah transaksi, sehingga mereka akan lebih memahami tanggapan pelanggan.
Hubungi pelanggan secara berkala, dan tanyakan apa yang dapat Anda tingkatkan. Dengan memulai interaksi ini, tunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan. Ini akan meningkatkan loyalitas mereka.
Hubungi orang-orang yang tampak tidak puas dengan produk/layanan Anda. Mungkin mereka tidak puas karena hal sepele, tetapi dengan menghubungi mereka, Anda membuktikan bahwa Anda mendengarkan opini pelanggan dan menghargai mereka.
Perubahan kecil ini dapat mengubah cara pandang pelanggan dan Anda akan mendapatkan loyalitas mereka.
Mengapa Zoho SalesIQ adalah alat terbaik untuk meningkatkan customer experience?
Apakah Anda memerlukan alat bantu software untuk menarik minat pelanggan dan menawarkan customer experience yang lengkap? Secara teknis, Anda tidak membutuhkannya. Namun, mengelola setiap tahap interaksi dengan pelanggan secara manual adalah pekerjaan berat. Di sinilah Zoho SalesIQ dapat menyelamatkan Anda.
Zoho SalesIQ, platform kecerdasan interaksi, menawarkan beragam fitur untuk meningkatkan customer experience dalam tiga pilar interaksi pelanggan: pemasaran, penjualan, dan dukungan.
Fitur-fitur seperti Pelacakan pengunjung/Tampilan langsung, Penilaian lead, dan pengayaan profil berbasis AI untuk perusahaan, membantu Anda mengidentifikasi target potensial dengan mudah. Dengan obrolan langsung proaktif kami, Anda bisa langsung menghubungi pelanggan berdasarkan interaksi mereka dengan situs web Anda, dan mengatasi semua pertanyaan mereka. SalesIQ juga menawarkan fitur seperti Perutean obrolan, Departemen, Saluran pesan, dan Balasan otomatis agar tim dukungan agar dapat melayani prospek dan pelanggan Anda dengan lebih baik.