Pelajaran customer engagement
Strategi customer engagement yang luar biasa akan membuat pelanggan tetap tertarik pada produk Anda bahkan setelah membeli, mengunjungi situs web Anda, atau berinteraksi dengan layanan Anda secara langsung.
Bagaimana mungkin? Akan kami jelaskan dengan contoh praktis.
Olahraga musiman, seperti balap mobil, tetap memiliki audiens setia bahkan saat tidak ada kejuaraan balap yang berlangsung.
Secara teori, audiens balap mobil mestinya tidak peduli dengan olahraga ini begitu musim kejuaraan balap berakhir. Namun, semangat penggemar berbagai olahraga musiman tidak pernah redup, bahkan saat tidak ada kejuaraan.
Bagaimana bisa terjadi?
Hal ini bukan keberuntungan semata. Industri olahraga merancang strategi yang jelas dan tepat sasaran untuk berinteraksi dan menarik perhatian audiens, serta membuat audiens tetap antusias menantikan pertandingan yang akan datang.
Pertama, mereka mengidentifikasi audiens target yang kemudian digolongkan ke dalam kelompok-kelompok usia. Walau secara umum semua target audiensnya tergolong sebagai "Penggemar olahraga," mereka tidak menerapkan strategi yang sama untuk semua orang.
Setelah segmentasi, mereka menyiapkan materi pemasaran, merencanakan acara, dan memulai percakapan yang akan mendorong penggemar untuk berpartisipasi dan antusias menyambut acara yang akan datang.
Bagi penggemar yang lebih tua, strategi keterlibatannya fokus pada membangkitkan nostalgia, seperti berbagi kisah tentang atlet termasyhur pada masanya, menggelar pameran memorabilia yang ikonik, dan lainnya.
Untuk penggemar yang lebih muda, mereka mungkin menjadwalkan acara interaktif yang dapat diikuti penggemar dan diposting di media sosial.
Sementara itu, perancang strategi memicu percakapan yang memancing perdebatan verbal antara penggemar garis keras dengan penggemar tim lawan guna mendukung tim favorit masing-masing. Strategi ini memastikan topik olahraga selalu diingat penggemar.
Merek lain juga harus mengikuti teknik ini. Customer engagement tidak sebatas ketika pelanggan membeli produk, mengunjungi situs web, atau berinteraksi dengan layanan Anda secara langsung. Ini juga mencakup saat pelanggan tidak berniat membeli produk atau layanan apa pun.
Bagaimana pun musim santainya, Anda harus terus berinteraksi dengan pelanggan agar merek Anda selalu terkenang. Saat pelanggan siap membeli, merek Anda yang akan mereka cari.
Dari pelajaran di atas, Anda telah sekilas memahami pentingnya customer engagement. Mari kita gali lebih dalam.
Customer engagement adalah proses berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran untuk mengembangkan dan memperkuat hubungan dengan mereka. - Gartner
Sesuai definisinya, tujuan utama membangun dan mempraktikkan strategi customer engagement adalah untuk memperoleh kepercayaan, dukungan, dan loyalitas pelanggan.
Memperoleh kepercayaan, dukungan, dan loyalitas pelanggan
Zaman sekarang, penawaran harga rendah tidak lagi cukup untuk menarik perhatian massa. Kini, konsumen bersedia membayar ekstra demi pengalaman produk/layanan yang memuaskan. Mereka ingin Anda berkomunikasi dengan mereka.
Jika Anda memperlakukan pelanggan hanya sebatas transaksi, mereka akan memperlakukan Anda hanya sebagai penyedia jasa/layanan. Anda tidak dapat membentuk dan mengembangkan hubungan yang sehat dengan dinamika tersebut. Satu-satunya cara membangun hubungan penuh kepercayaan dan loyalitas adalah dengan senantiasa terlibat dengan pelanggan.
Memperpanjang retensi pelanggan
Pelanggan yang berpaling memang tidak dapat dihindari. Bahkan pelanggan paling setia sekalipun dapat beralih ke pesaing Anda. Namun, jika Anda memiliki strategi keterlibatan yang hebat dan secara konsisten terlibat dengan pelanggan, Anda dapat memperpanjang durasi retensi dan mengurangi gejolak pelanggan secara signifikan.
Memupuk komunitas yang cocok untuk Anda
Banyak orang menyebut Apple saat menceritakan pentingnya komunitas, tetapi mari kita bahas Adobe. Selama puluhan tahun, Adobe terlibat dengan para pelanggannya secara konsisten.
Apa hasilnya?
- Upaya Adobe menghasilkan pasukan pendukung yang mempromosikan Adobe secara gratis selama puluhan tahun.
- Dengan memiliki rangkaian produk, Adobe dapat melakukan penjualan silang dalam komunitasnya dan memperoleh keuntungan besar.
- Adobe menanyakan fitur yang diinginkan oleh komunitasnya, atau meminta mereka menemukan bug dalam program. Hal ini membantu Adobe tetap relevan dan tidak kalah pamor dari pesaing mereka.
- Komunitas adalah tambang data. Adobe menggali dan menyempurnakan umpan balik pelanggan untuk lebih memahami mereka, dan untuk memahami sasaran pasar. Ini membantu Adobe dalam membuat produk ramah pengguna.
Meningkatkan pengalaman merek secara keseluruhan
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, keseluruhan pengalaman merek Anda akan meningkat ketika rencana engagement simbiotis dengan strategi CX Anda.
