Ciptakan layanan mandiri bagi pelanggan.
Pelanggan hanya butuh jawaban atas pertanyaan mereka. Mereka tidak ingin terlibat dalam percakapan panjang satu jam penuh dengan agen Anda. Berikan apa yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.
Pusat Bantuan adalah portal layanan mandiri online tempat pelanggan Anda dapat mengakses Basis Pengetahuan dan komunitas pengguna kapan saja. Jika mereka masih belum bisa menemukan jawaban, mereka bisa dengan cepat mengirimkan tiket dengan masuk ke akun mereka.
Layanan mandiri tidak hanya membantu pelanggan menemukan solusi instan, tetapi juga menghemat banyak waktu agen Anda dan memungkinkan mereka berfokus pada tiket penting lainnya, yang memerlukan intervensi manusia.
Sesuaikan Pusat Bantuan Anda.
Menyiapkan Pusat Bantuan Anda sangat sederhana dan Anda bisa melakukannya langsung dari Zoho Desk. Anda bisa mencoba beragam tema dan template untuk mencerminkan tampilan dan nuansa situs web Anda. Anda juga bisa menggunakan fitur drag-and-drop untuk menambahkan atau menghapus bagian dari pusat bantuan Anda.
Anda juga memiliki opsi untuk memungkinkan bagian-bagian pusat bantuan Anda terlihat oleh semua orang, atau membuatnya hanya terlihat oleh pelanggan Anda yang sudah ada.
Berikut ini adalah panduan tentang cara mengkustomisasi pusat bantuan Anda.
Ciptakan Basis Pengetahuan Anda.
Isi Basis Pengetahuan Anda dengan berbagai artikel bantuan produk dan pertanyaan umum. Ini akan membantu pelanggan Anda menemukan solusi secara mandiri. Setelah Anda mengaktifkan Pusat Bantuan, pelanggan Anda secara otomatis akan mendapatkan akses ke Basis Pengetahuan.
Begini cara menyiapkan Basis Pengetahuan Anda.
Pusat Bantuan untuk Multi-Merek.
Kelola Pusat Bantuan untuk semua merek Anda di satu platform. Anda bisa menata Basis Pengetahuan dan Komunitas Anda dengan menautkannya dengan berbagai merek ini. Jadi, saat Anda mengeklik suatu merek di Pusat Bantuan, Anda hanya akan dibawa ke Basis Pengetahuan dan komunitas dari merek tersebut.
Semakin baik Anda menata konten, semakin mudah bagi pelanggan Anda untuk mengakses apa yang mereka butuhkan.
Cari tahu selengkapnya tentang pusat bantuan multi-merek di sini.
Dorong Keterlibatan Pelanggan.
Mempertahankan pelanggan Anda sama pentingnya dengan mendapatkan mereka. Kunci untuk menjalin hubungan pelanggan yang kuat terletak pada interaksi yang bermakna dengan mereka.
Anda dapat memposting pengumuman tentang produk atau penawaran baru dan terus memperbaruinya. Anda juga dapat mengedukasi pelanggan tentang manfaat produk Anda dan membantu mereka memaksimalkan semua produk tersebut.
Pelanggan Anda dapat berinteraksi satu sama lain dalam forum ini. Mereka juga dapat memposting pertanyaan terkait produk Anda dan Anda dapat langsung menjawabnya di sana. Hal ini akan memangkas waktu dan usaha yang seharusnya dilakukan pelanggan Anda untuk membuat tiket dan berbicara dengan agen dukungan.
Jika pada saat ini Anda tidak dapat memberikan solusi kepada pelanggan, Anda dapat mengubah pertanyaan mereka menjadi tiket dari jendela yang sama sehingga agen Anda dapat merespons.
Anda dapat menemukan semua instruksi tentang cara menyiapkan komunitas di sini.
Dapatkan jawaban atas pertanyaan Anda dengan ASAP.
Jangan buat pelanggan harus mencari-cari jawaban. Sebagai gantinya, beri mereka akses ke Pusat Bantuan Anda dari mana pun mereka berada di situs web Anda.
Sematkan widget ASAP ini di halaman web agar pelanggan dapat mengakses Pusat Bantuan Anda, tanpa harus beralih layar. Mereka dapat mengakses Basis Pengetahuan dan Komunitas, mengobrol dengan bot yang didukung AI, atau mengajukan tiket, semuanya melalui satu widget!
Jika pada saat ini Anda tidak dapat memberikan solusi kepada pelanggan, Anda dapat mengubah pertanyaan mereka menjadi tiket dari jendela yang sama sehingga agen Anda dapat merespons.
Berikut tautan ke panduan lengkap cara mengaktifkan ASAP.
Otomatiskan penugasan tiket.
Tonton videoSetelah mengaktifkan layanan mandiri, Anda akan mulai menerima tiket dari Pusat Bantuan serta saluran email Anda. Saat jumlah tiket yang masuk bertambah, sulit bagi Anda untuk menugaskan tiket ke agen secara manual. Itulah sebabnya Anda perlu membuat aturan penugasan.
Tetapkan tiket berdasarkan keahlian agen Anda.
Tim dukungan Anda kemungkinan besar memiliki agen yang mempunyai keahlian dalam menangani tiket yang terkait dengan departemen atau saluran tertentu. Pastikan setiap tiket diterima oleh orang yang tepat dengan membuat aturan penugasan langsung.
Dengan menyiapkan aturan ini, Anda dapat merutekan tiket masuk ke departemen masing-masing di layanan bantuan dan meminta agen ahli Anda untuk menanganinya.
Berikut ini adalah tautan ke panduan tentang cara menyiapkan aturan ini.
Tetapkan tiket berdasarkan tingkat jumlah tiket yang masuk.
Seiring dengan berkembangnya tim dukungan Anda, beban tiket Anda juga akan bertambah. Anda harus memastikan bahwa setiap tiket ditetapkan ke seorang agen. Dalam hal ini, Anda tidak dapat menetapkan tiket secara manual dan aturan penugasan langsung akan mengakibatkan beberapa agen kelebihan beban kerja sedangkan yang lain tidak menerima apa pun.
Itulah sebabnya Anda harus menyiapkan aturan Round Robin. Layanan ini menyeimbangkan beban kerja agen dan mendistribusikan tiket masuk secara merata ke semua agen dalam tim Anda. Dengan cara ini, tidak ada tiket yang luput dari penanganan.
Temukan panduan langkah demi langkah untuk mengatur aturan ini di sini.
Patuhi SLA Anda.
Sekarang, setelah Anda membuat aturan penugasan, tiket akan dengan mudah ditetapkan ke agen Anda. Langkah berikutnya adalah memastikan bahwa tiket ini ditanggapi, sebelum melewati tenggat.
Tambahkan SLA Anda.
Setiap tiket memiliki tenggat waktu yang ditentukan dengan jelas dalam perjanjian tingkat layanan. Anda mungkin memiliki SLA yang berbeda yang berlaku di berbagai departemen. Satu-satunya yang perlu Anda lakukan hanyalah menambahkan SLA tersebut ke akun Zoho Desk lalu menautkannya ke masing-masing departemen.
Laporkan bila perlu.
Setelah menambahkan SLA, Anda dapat membuat aturan Eskalasi. Jika agen tidak merespons tiket dalam tenggat waktu, aturan eskalasi akan mengirimkan tiket tersebut kepada seseorang di atas agen Anda dalam hierarki organisasi.
Eskalasi tersebut membantu pimpinan tim atau manajer memprioritaskan ulang tugas bagi agen-agen mereka dan memastikan bahwa tiket yang sudah melewati tenggat ditangani dengan cepat.
Jika satu eskalasi tidak cukup, Anda dapat mengaktifkan eskalasi multi-level untuk menyampaikan pemberitahuan kepada Anda atau kepada Eksekutif Senior lainnya.
Prioritaskan ulang dan tugaskan ulang.
Saat tiket dieskalasikan, ini akan diberitahukan ke manajemen yang lebih tinggi. Jika hal ini terjadi, Anda dapat membuat aturan untuk mengubah prioritas tiket tersebut secara otomatis, sehingga pemilik tiket tahu untuk segera mengerjakannya. Karena eskalasi sangatlah penting, maka lebih baik menugaskannya ke agen ahli Anda. Zoho Desk dapat melakukannya untuk Anda secara otomatis.
Temukan semua yang perlu Anda ketahui tentang penyiapan SLA di Zoho Desk, di sini.
Beri informasi kepada setiap orang.
Dapatkan informasi terbaru tentang kemajuan setiap tiket dengan notifikasi email dan SMS.
Kabarkan terus perkembangan terbaru kepada pelanggan Anda.
Penting bagi Anda untuk selalu menyampaikan perkembangan terbaru tentang status tiket pelanggan dan semua kontak terkait lainnya (pengguna yang di-CC) pada setiap langkah.
Anda dapat membuat aturan ini untuk mengirimkan notifikasi ketika Anda menerima tiket; ketika Anda menerima respons pelanggan terhadap tiket; ketika seseorang menambahkan, mengedit, atau menghapus komentar publik; dan ketika Anda menutup tiketnya.
Pembaruan lainnya untuk agen Anda.
Semakin Anda terus menyampaikan perkembangan terbaru tentang status tiket kepada tim Anda, semakin baik mereka dapat bekerja sebagai tim. Dengan aturan ini, Anda juga bisa memberi tahu tim Anda saat tiket telah ditugaskan kepada mereka atau memberi tahu departemen Anda saat tiket dari departemen lain telah dipindahkan ke departemen mereka.
Dengan cara ini, Anda dapat membuat agen dan tim Anda menyadari apa yang terjadi di dalam layanan bantuan dan mempermudah kolaborasi.
Sesuaikan templat notifikasi Anda.
Mengirim notifikasi dari Zoho Desk bukan berarti Anda hanya dapat menggunakan templat yang telah kami sediakan. Anda dapat membuat templat pemberitahuan email dan SMS sendiri agar sesuai dengan ciri khas merek Anda.
Klik di sini untuk mempelajari cara menyiapkan aturan notifikasi.
Sekarang setelah Anda menyiapkan seluruh proses penanganan tiket di Zoho Desk, mari kita lihat bagaimana Anda dapat memantau aktivitas layanan bantuan Anda, memelihara laporan, dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Data lebih banyak dan wawasan lebih baik.
Apakah Anda merasa bahwa Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk mempersiapkan laporan daripada melakukan analisis dan pengambilan keputusan yang sebenarnya? Jika jawaban Anda ya, maka sudah waktunya Anda menjelajahi Laporan dan Dasbor Zoho Desk.
Headquarters (Kantor Pusat)
Memantau semua parameter utama kinerja tim Anda dan mengelola operasi rutin Anda menjadi jauh lebih mudah.
Kini Anda dapat menemukan metrik terbaru dari proses dukungan Anda di 'Headquarters’ (Kantor Pusat) di Zoho Desk.
Pantau lalu lintas tiket.
Amati jumlah respons tiket masuk dan keluar untuk mendapatkan ulasan singkat tentang produktivitas tim Anda.
Tingkatkan produktivitas tim Anda.
Dapatkan sekilas informasi tentang tiket berutas terbanyak, lewat tenggat, dan tidak ditugaskan, serta tiket yang lewat tenggat dalam satu jam ke depan. Jika Anda memperhatikan adanya tiket yang menumpuk pada seorang agen offline, Anda dapat menugaskannya ke agen online yang lain untuk mencegah pelanggaran SLA.
Pahami dan tingkatkan Kepuasan Pelanggan.
Dapatkan wawasan tentang tingkat kepuasan keseluruhan yang diberikan pelanggan kepada Anda. Cari tahu akar dari setiap umpan balik negatif untuk mendapatkan kembali nasabah yang kecewa.
Dasbor
Pantau metrik kinerja Anda lebih baik dengan dasbor.
Dapatkan gambaran keseluruhan dalam sekilas.
Pahami statistik dasar tiket Anda dengan representasi data yang paling sederhana. Di dasbor ini, Anda dapat melihat semua statistik yang terkait dengan tiket Anda, seperti status, lalu lintas tiket per saluran, waktu respons, dan resolusi, dan peringkat kepuasan.
Dasbor tiket
Dengan dasbor ini, Anda dapat menganalisis tren status tiket dengan mudah dan membandingkannya dengan Waktu Penanganan Rata-Rata untuk memahami produktivitas tim Anda.
Dasbor Produk
Dasbor ini memberi Anda laporan tiket terkonsolidasi tentang setiap produk.
Dasbor Berbasis Waktu
Dasbor ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang berapa lama waktu yang diperlukan agen untuk merespons dan menutup tiket. Anda dapat menggunakannya untuk mempelajari aktivitas agen Anda dengan lebih baik dan memberikan umpan balik yang sesuai untuk meningkatkan kinerja mereka.
Dasbor Agen
Ini seperti kartu skor. Jika Anda mencari laporan untuk menilai kinerja individual agen Anda, maka dasbor inilah yang Anda butuhkan. Ini menampilkan semua KPA agen Anda, seperti waktu respons dan resolusi rata-rata, jumlah tiket yang ditugaskan bagi mereka, dan nilai kepuasan.
Dasbor Kontak
Kelola kontak berdasarkan tiket yang mereka ajukan dan percakapan mereka dengan Anda.
Dengan dasbor ini, Anda dapat membuat repositori untuk setiap kontak dan mengelola tiket mereka secara efektif.
Berikut adalah semua yang perlu Anda ketahui tentang menyiapkan dasbor.
Buat laporan dengan cara Anda.
Ukur kinerja tim Anda dengan laporan khusus yang sesuai dengan kebutuhan Anda di setiap level dalam upaya layanan pelanggan Anda.
Setiap laporan bersifat unik dalam hal konten, audiens, dan tujuan, jadi penting bagi Anda untuk menggunakan format yang tepat untuk memanfaatkan wawasan ini secara maksimal.
Dalam modul Laporan di Zoho Desk, Anda dapat membuat laporan Tabel, Ringkasan, dan Matriks.
Laporan tabel
Laporan ini hanya mencantumkan data dalam baris dan kolom tanpa subtotal. Anda dapat menggunakan format ini untuk membuat tampilan terkonsolidasi.
Laporan Ringkasan
Ini menampilkan data dan meringkasnya dengan subtotal. Anda dapat menggunakan format ini untuk membuat laporan tentang jumlah tiket masuk selama periode tertentu, sebagai contoh.
Laporan matriks
Laporan matriks lebih mirip seperti tabel pivot. Dengan ini, Anda bisa menganalisis kumpulan data besar dengan mengelompokkannya dalam baris dan kolom berbeda dengan nilai bidang tertentu, dan mendapatkan subtotal bidang yang dipilih.
Baca selengkapnya tentang membuat laporan kustom di sini.
Buat pelaporan selangkah lebih maju dengan Analisis Lanjutan!
Untuk memprediksi tren dan membuat keputusan bisnis yang proaktif, Anda memerlukan laporan yang lebih terperinci yang memberi Anda wawasan tentang metrik layanan pelanggan yang mungkin terlewatkan.
Dengan Analisis Lanjutan, Anda bisa membuat laporan dengan lebih banyak tampilan dan filter yang dikustomisasi, yang paling sesuai dengan proses Anda. Anda hanya perlu mengimpor data dari layanan bantuan Anda, dan Anda pun siap menggunakannya.
Integrasi ini memberi Anda serangkaian dasbor yang telah ditentukan sebelumnya untuk memahami kinerja agen, analisis pelanggan, kepatuhan tenggat waktu, tren 30 hari terakhir, dan aktivitas layanan bantuan Anda secara keseluruhan.
Anda bisa membuat berbagai macam bagan yang berbeda, seperti diagram garis, batang, pai, corong, dan jaring. Anda juga bisa mengkustomisasi tampilan berbagai bagan ini dan menggunakan filter untuk memilih bidang dan nilai pilihan Anda.
Anda juga bisa menggunakan tabel pivot untuk menganalisis data dengan keunggulan tambahan sub-pengelompokan. Gunakan berbagai filter untuk meringkas dan menyederhanakan kumpulan data yang kompleks.
Tingkatkan penjualan dengan mengintegrasikan Zoho Desk dengan Zoho CRM.
Seberapa sering Anda kehilangan pelanggan karena tidak melakukan langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman mereka? Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda memelihara setiap prospek dengan cara yang benar dan mengonversinya menjadi pelanggan? Jika Anda tidak puas dengan jawaban atas pertanyaan ini, Anda mungkin harus mengintegrasikan Zoho Desk dengan Zoho CRM.
Dengan integrasi ini, agen dukungan Anda dapat melihat semua detail tentang kontak Anda, kesepakatan terbuka dan kesepakatan yang dimenangkan, produk yang terkait dengan setiap kesepakatan, nilai setiap kesepakatan, Manajer Akun mereka, dan semua informasi yang mereka butuhkan, untuk mendapatkan konteks lengkap dari percakapan mereka.
Mantapkan hubungan pelanggan.
Dengan akses ke CRM, agen dukungan Anda sekarang dapat memahami betapa pentingnya kontak atau kesepakatan tertentu bagi organisasi Anda dan tahapan mereka dalam siklus penjualan Anda. Dengan informasi ini, agen dapat mendorong percakapan yang lebih bermakna dengan pelanggan dan memberikan dukungan yang lebih baik.
Ubah setiap pengalaman negatif menjadi pengalaman positif.
Jika pelanggan bernilai tinggi Anda memberikan peringkat negatif, Agen Dukungan Anda dapat menyampaikan hal ini kepada Manajer Akun mereka dan membantu mereka memperbaiki masalah dengan lebih baik dan tepat waktu.
Ubah prospek menjadi pelanggan.
Dengan menggunakan Mode Jabat Tangan, agen dukungan Anda dapat memfilter tiket dari prospek dan calon pelanggan. Saat mereka melihat prospek penjualan, mereka dapat memberi tahu tim penjualan Anda tentang hal itu dan mendorong upaya penjualan dari sana.
Jangan pernah kehilangan peluang penjualan silang.
Menggunakan Mode Jabat Tangan yang sama, agen dukungan Anda juga dapat melihat tiket dari pelanggan yang memiliki kesepakatan terbuka. Jika mereka melihat adanya peluang penjualan silang, mereka dapat meneruskannya kembali ke tim penjualan dan menindaklanjutinya.
Begitu caranya! Anda siap menjalankan proses dukungan lengkap dengan Zoho Desk!
Sekarang kami sarankan Anda mengeksplorasi bagian lain Trial Room, untuk melihat berbagai kemampuan lain dari Zoho Desk dan mengetahui pendapat pelanggan tentang kami!