Apa itu Pengalaman Pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan adalah kesan pelanggan terhadap suatu merek dari waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan ini merupakan hasil dari beberapa interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis Anda di berbagai tim dan titik interaksi. Menyediakan pengalaman terpadu bagi semua pelanggan di semua interaksi mereka dengan merek Anda merupakan cara paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, membuat bisnis Anda unggul dari pesaing, dan mendorong pembelian berulang.

MULAI GRATIS
Bina hubungan yang sehat dengan pelanggan dengan menyediakan pengalaman pelanggan yang terpadu di seluruh titik kontak perjalanan pelanggan

Pengalaman Pelanggan

Menurut Gartner, pengalaman pelanggan adalah “persepsi pelanggan dan perasaan terkait yang disebabkan oleh efek kumulatif dan salah satu dari interaksi dengan karyawan, sistem, saluran, atau produk pemasok.”

Karena jumlah pelanggan saluran yang berinteraksi dengan Anda terus meningkat, mengamati kebutuhan pelanggan, menjaga keterpaduan, dan menyediakan komunikasi yang sangat personal dapat membentuk pengalaman mereka dan berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengalaman Pelanggan

vs

Keterlibatan Pelanggan

“Pengalaman pelanggan adalah kesan pelanggan terhadap suatu merek dari waktu ke waktu. Pengalaman merupakan sebuah perasaan yang berkembang/berubah/bergerak, tetapi itulah perasaan. Sementara itu, dalam hal dukungan interaksi pelanggan definisi saya adalah: interaksi yang sedang berlangsung antara perusahaan dan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan dan dipilih oleh pelanggan.”

Paul Greenberg, Penulis CRM at the Speed of Light and The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement

Pentingnya Pengalaman Pelanggan

Pelanggan menginginkan kualitas terbaik yang bisa mereka peroleh. Mereka mengharapkan setiap merek berinteraksi dengan mereka secara mengesankan pada setiap interaksi dan meningkatkan pengalaman mereka selama perjalanannya.

Pengalaman positif mempererat ikatan antara Anda dan pelanggan Anda, meningkatkan kepercayaan mereka, mempertahankan kebiasaan mereka, dan mengubahnya menjadi pendukung merek.

74%

konsumen sedikit banyak ingin membeli berdasarkan hanya berdasarkan pengalaman

81%

perusahaan menganggap pengalaman pelanggan sebagai sebuah pembeda kompetitif

80%

organisasi berorientasi untuk bersaing terutama berdasarkan CX

Manfaat dari Pengalaman Pelanggan yang Berkesan

Meningkatkan Loyalitas

Meningkatkan retensi pelanggan

Meningkatkan dukungan merek

Mengurangi hilangnya pelanggan

Menciptakan citra merek yang lebih baik

Menciptakan rekomendasi dari mulut ke mulut

Meningkatkan kepercayaan pelanggan

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Mengapa bisnis harus menyatukan tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan?

  • Memberi tim Anda pandangan pelanggan menyeluruh
  • Mempromosikan pengadaan dan manajemen pengguna yang mudah
  • Memungkinkan komunikasi omnichannel
  • Membantu Anda menemukan informasi kontekstual yang tepat
  • Memupuk pemikiran lintas fungsi
Menghubungkan tim layanan penjualan, pemasaran, dan pelanggan
Menyatukan panel admin untuk mengelola tim Anda secara sistematis

Memungkinkan penyediaan dan manajemen pengguna yang mudah

Menciptakan dan mengelola akun pengguna Anda jadi mudah dengan semua tim menggunakan antarmuka yang sama. Anda memiliki kontrol penuh atas informasi pelanggan dan siapa saja yang dapat mengaksesnya. Hal ini meningkatkan visibilitas data dan akses informasi memungkinkan tim untuk menjual dengan lebih baik.

Memungkinkan komunikasi omnichannel

Komunikasi omnichannel memungkinkan tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk beralih antarsaluran yang berbeda dengan mulus pada satu layar. Komunikasi omnichannel ini meningkatkan kolaborasi dan produktivitas tim secara keseluruhan.

Misalnya, Anda menjalankan bisnis agen perjalanan dan memutuskan untuk memasarkan paket perjalanan baru dari merek Anda di media sosial. Tim pemasaran mempostingnya di Twitter dan mendapat beragam tanggapan serta pertanyaan dari pelanggan. Jika tim pelanggan Anda terpisah, sulit bagi Anda mentransfer informasi penting dari satu tim ke tim yang lain. Bagaimana jika Anda mengubah interaksi di media sosial menjadi tiket dukungan yang cepat atau mentransfer konversinya ke tim penjualan Anda, semuanya dalam satu antarmuka terpusat? Dengan komunikasi omnichannel, Anda bisa melakukannya.

Memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik di setiap saluran
Memunculkan informasi pelanggan dengan beberapa klik

Menemukan informasi kontekstual yang tepat

Konteks merupakan kunci bagi pelanggan untuk merasa terlibat saat berinteraksi dengan merek. Informasi tentang pelanggan seperti detail pelanggan dasar, interaksi terkini, sejarah komunikasi pemasaran dan dukungan, dan catatan penjualan berbasis percakapan, membantu Anda menciptakan interaksi kontekstual dengan pelanggan Anda yang akan membuat mereka merasa dihargai.

Menyatukan semua informasi mengenai pelanggan Anda dari interaksi yang berbeda pada satu layar tentang setiap pelanggan hanya dengan beberapa klik. Ini memberi tim Anda konteks yang tepat untuk terlibat dalam interaksi yang personal dengan pelanggan Anda.

Memupuk pemikiran lintas fungsi

Organisasi yang menerapkan silo memiliki tim pelanggan yang bekerja untuk mencapai tujuan yang terpisah tanpa mempertimbangkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Kerja sama berbagai tim pelanggan akan mendorong pemikiran lintas fungsi, dengan fokus yang kuat pada pengalaman pelanggan yang konsisten.

Jika seluruh tim Anda bekerja pada platform yang sama, Anda dapat menetapkan tugas, mendiskusikan ide, membagikan pembaruan status, dan tetap terhubung, meningkatkan transparansi data, meningkatkan visibilitas lintas fungsi, menyederhanakan tujuan dari pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.

Menggabungkan data dari berbagai departemen untuk memperoleh wawasan yang bermakna

CX untuk Tim

  • UntukTim Pemasaran

  • UntukTim Penjualan

  • UntukTim Layanan

  • UntukPemimpin CX

  • Untuk Tim Pemasaran

    Baik itu mendesain naskah iklan yang menarik, mengirimkan kampanye email, atau mengelola media sosial, tim pemasaran akan senantiasa memikirkan cara dan saluran baru untuk menjangkau pelanggan. Namun, peran pemasaran/pemasar tidak hanya berhenti sampai di sini. Tugas-tugas ini terhubung dengan tim penjualan, dukungan dan pelanggan lainnya di sepanjang perjalanan dan menuntut kolaborasi yang luar biasa antartim.

    Misalnya ketika seorang pelanggan yang tidak puas mengunjungi situs web Anda untuk mencari bantuan. Pemasar harus dapat memunculkan detail tentang pelanggan dengan menjalankan pencarian cepat, mengimpor konteks ke dalam interaksi dan mengalihkan percakapan menjadi perwakilan dukungan dalam hitungan menit secara efektif.

    Tim Pemasaran
  • Untuk Tim Penjualan

    Setiap transaksi adalah hal yang unik dan setiap prospek memiliki kebutuhan yang berbeda. Tim penjualan menghabiskan sebagian besar waktu kerja mereka untuk melacak, menindaklanjuti, dan menutup transaksi. Sering kali mereka hanya sedikit atau tidak ada komunikasi dengan tim lain yang berhadapan dengan pelanggan. Tanpa adanya konteks penjualan yang relevan, sulit bagi tim pemasaran dukungan untuk mengenali kebutuhan pelanggan yang unik.

    Ini seperti memesan pizza. Jika perwakilan penjualan sebagai server membuat catatan topping yang diinginkan pelanggan, tetapi tidak mengomunikasikannya kepada tim layanan di dapur, sebagai hasilnya pizza yang disajikan tidak sesuai dengan yang dipesan pelanggan.

    Itulah mengapa platform terpadu yang menyimpan semua catatan pelanggan dan menghubungkan konteks di berbagai departemen dapat menjadi terobosan untuk bisnis Anda.

    Tim Penjualan
  • Untuk Tim Layanan

    Layanan pelanggan merupakan proses berkelanjutan yang terjadi sepanjang perjalanan pelanggan dan tidak terbatas hanya pada dukungan yang Anda berikan setelah penjualan. Memahami penggunaan produk pelanggan, menawarkan dukungan terkait produk, dan mengevaluasi umpan balik sangatlah penting untuk tim layanan yang sukses.

    Namun, sulit bagi tim layanan untuk bekerja dengan baik tanpa konteks penjualan dan pemasaran. Jika tim layanan Anda dapat langsung melihat semua interaksi yang pernah dilakukan pelanggan dengan merek Anda saat melihat tiket pelanggan atau berbicara dengan pelanggan, Anda dapat unggul dari persaing dengan jenis pengalaman yang Anda berikan.

    Tim Layanan
  • Untuk Pemimpin CX

    Pemimpin CX mengatur dan mengimplementasikan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Menjadi pemimpin CX utamanya menyatukan dan menganalisis semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan tim yang berbeda. Dengan banyaknya interaksi, data penting dapat terabaikan oleh tim CX, sehingga memengaruhi strategi mereka

    Karena bagian penting dalam membuat strategi yang efektif bergantung pada metrik dan data pelanggan, media terpadu yang memungkinkan mereka menggabungkan data dari berbagai titik kontak dapat membantu pemimpin CX membuat keputusan yang tepat melalui analitik data lintas fungsi.

    Pemimpin

Apa itu perangkat lunak pengalaman pelanggan?

Perangkat lunak pengalaman pelanggan merupakan solusi cloud yang menyatukan tim yang berhadapan dengan pelanggan Anda, mengumpulkan semua informasi pelanggan dan membantu Anda menganalisis data pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di sepanjang setiap bagian perjalanan pelanggan, semuanya dari satu platform yang sepenuhnya terintegrasi.

Perangkat lunak CX
  • Solusi perangkat lunak pengalaman pelanggan yang ideal memungkinkan bisnis untuk berhasil menargetkan kampanye pemasaran mereka, mendorong keterlibatan penjualan dengan menganalisis perilaku situs web pengunjung, mengindikasikan waktu terbaik untuk menghubungi prospek berdasarkan metrik, mengatur tiket berdasarkan data saluran penjualan, dan memberikan pandangan pelanggan menyeluruh.
  • Perangkat lunak ini juga memecah silo organisasi dan memungkinkan aliran data yang lancar antara berbagai departemen.
  • Platform pengalaman pelanggan yang baik harus memberdayakan bisnis untuk terlibat dalam interaksi yang sangat kontekstual dan personal dengan pelanggan di berbagai saluran, seperti email, media sosial, obrolan langsung, dan panggilan dukungan.

Solusi CX terpadu dan komprehensif dari Zoho

Zoho CRM Plus adalah platform pengalaman pelanggan terpadu yang menyatukan tim penjualan, pemasaran, layanan, dan operasional dalam satu antarmuka yang sepenuhnya terpadu. Memperkenalkan CRM Plus kepada tenaga kerja Anda memungkinkan Anda untuk menyatukan semua titik kontak yang digunakan pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan bisnis Anda dan memastikan data yang tepat tersedia di layar Anda saat Anda mengirimkan kampanye pemasaran, berinteraksi dengan prospek, atau membantu pelanggan Anda pasca-penjualan.

Coba Zoho CRM Plus secara gratis
Zoho CRM Plus, platform CX terpadu

Perpaduan alat canggih yang dapat digunakan oleh berbagai tim yang berhadapan dengan pelanggan

  • Otomatisasi penjualan

    Membantu tim penjualan untuk melacak prospek, menggerakkan prospek, dan menyelesaikan transaksi secara efektif.

    Otomatiskan tugas penjualan yang berulang dan biasa dengan membuat alur kerja
  • Pelacakan pengunjung

    Mencari lokasi pengunjung situs web dan memungkinkan tim penjualan untuk membantu pelanggan lewat obrolan langsung di halaman web.

    Atur pengunjung ke dalam empat cincin konsentris berdasarkan kriteria yang Anda atur
  • Layanan pelanggan

    Membantu tim dukungan untuk memantau, mengonversi, dan mengelola tiket dukungan pelanggan.

    Menampilkan dan merespons tiket pelanggan dari satu kotak masuk universal
  • Kolaborasi proyek

    Menyederhanakan manajemen kerja dengan memungkinkan tim untuk merencanakan pekerjaan, tugas, dan kolaborasi mereka secara real time.

    Antarmuka terpadu yang memungkinkan Anda untuk berkolaborasi dengan anggota tim Anda dan menampilkan informasi terkini
  • Otomatisasi pemasaran

    Memberdayakan tim pemasaran untuk membuat, mengirim, dan menganalisis kampanye email bertarget kepada prospek dan pelanggan dengan membuat konten dan menentukan pemicu.

    Pelihara dan libatkan prospek dan kontak menggunakan alur kerja email
  • Manajemen media sosial

    Membantu Anda berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan di beragam platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn.

    Kelola percakapan di beragam platform dalam satu utas
  • Survey

    Membantu Anda mendesain dan mengirimkan survei untuk memperoleh umpan balik pelanggan yang berharga.

    Desain, edit, dan lihat umpan balik pelanggan semuanya dari satu tempat
  • Analytics

    Memungkinkan Anda untuk menggabungkan data dari berbagai layanan untuk membuat laporan dan dasbor yang akan membantu melacak kinerja bisnis Anda menggunakan metrik utama.

    Temukan wawasan tersembunyi dari data mentah Anda dengan membuat laporan dan dasbor
  • SalesInbox

    Membantu tim penjualan untuk mengategorikan email sesuai dengan berbagai tahap transaksi dan memenangkan transaksi dengan menganalisis kinerja email yang terkirim.

    Tampilan terpadu untuk semua email penjualan Anda
  • Otomatiskan tugas penjualan yang berulang dan biasa dengan membuat alur kerja
  • Atur pengunjung ke dalam empat cincin konsentris berdasarkan kriteria yang Anda atur
  • Menampilkan dan merespons tiket pelanggan dari satu kotak masuk universal
  • Antarmuka terpadu yang memungkinkan Anda untuk berkolaborasi dengan anggota tim Anda dan menampilkan informasi terkini
  • Pelihara dan libatkan prospek dan kontak menggunakan alur kerja email
  • Kelola percakapan di beragam platform dalam satu utas
  • Desain, edit, dan lihat umpan balik pelanggan semuanya dari satu tempat
  • Temukan wawasan tersembunyi dari data mentah Anda dengan membuat laporan dan dasbor
  • Tampilan terpadu untuk semua email penjualan Anda