Manajemen pengalaman pelanggan.

user-img

Manajemen pengalaman pelanggan (atau CXM) adalah praktik mengelola pengalaman dari setiap pelanggan di semua titik sentuh dan departemen. CXM yang lebih baik membantu bisnis memiliki kesan merek yang lebih baik, mempertahankan lebih banyak pelanggan, dan bahkan mengonversinya menjadi pendukung merek.

Gartner mendefinisikan manajemen pengalaman pelanggan sebagai "praktik merancang dan menanggapi interaksi pelanggan untuk memenuhi atau melampaui harapan mereka, sehingga meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan."

Apa yang dimaksud dengan platform manajemen pengalaman pelanggan?

Platform manajemen pengalaman pelanggan adalah solusi yang memungkinkan Anda mengelola dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan menyediakan pandangan menyeluruh derajat tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda, misalnya panggilan dukungan, email penjualan, dan interaksi media sosial.

Platform tersebut juga memungkinkan kelancaran aliran informasi pelanggan dari satu departemen ke departemen lain, memungkinkan peningkatan pada kampanye pemasaran, kualifikasi prospek, kualitas dukungan, dan retensi pelanggan. Platform CXM yang ideal akan membantu bisnis Anda menyatukan semua data pelanggan sehingga Anda memiliki akses ke tempat terpusat untuk semua informasi pelanggan yang berharga.

wave_img

Apa perbedaan sistem CRM dengan platform CXM?

Sistem CRM

Sistem CRM, atau Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), adalah aplikasi yang fokus pada tim penjualan Anda. Dimulai dengan database untuk mempertahankan prospek dan kontak informasi, dan selama bertahun-tahun, kemampuan CRM telah berevolusi untuk memperoleh prospek bisnis, mengembangkannya melalui otomatisasi, dan meningkatkan hubungan pelanggan Anda. 

Platform CXM

Platform pengalaman pelanggan adalah ekstensi sistem CRM, yang diskalakan dengan seluruh organisasi Anda. Platform CXM bisa memetakan seluruh perjalanan pelanggan Anda dengan bisnis Anda di seluruh bagian penjualan, pemasaran, dukungan, media sosial, dan operasional. Anda bisa menggunakannya untuk menyatukan semua departemen Anda dengan mempromosikan aliran data kolaboratif yang lancar di berbagai saluran komunikasi. Ini memberikan pandangan menyeluruh atas pelanggan Anda dan memungkinkan karyawan yang berhadapan dengan pelanggan untuk merespons kebutuhan mereka dengan cepat, melalui peralihan informasi pelanggan yang relevan dari satu saluran ke saluran lain dengan mulus.Tampilkan Selengkapnya

Sistem CRM

Sistem CRM, atau Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), adalah aplikasi yang fokus pada tim penjualan Anda. Dimulai dengan database untuk mempertahankan prospek dan kontak informasi, dan selama bertahun-tahun, kemampuan CRM telah berevolusi untuk memperoleh prospek bisnis, mengembangkannya melalui otomatisasi, dan meningkatkan hubungan pelanggan Anda.

Platform CXM

Platform pengalaman pelanggan adalah ekstensi sistem CRM, yang diskalakan dengan seluruh organisasi Anda. Platform CXM bisa memetakan seluruh perjalanan pelanggan Anda dengan bisnis Anda di seluruh bagian penjualan, pemasaran, dukungan, media sosial, dan operasional. Anda bisa menggunakannya untuk menyatukan semua departemen Anda dengan mempromosikan aliran data kolaboratif yang lancar di berbagai saluran komunikasi. Ini memberikan pandangan menyeluruh atas pelanggan Anda dan memungkinkan karyawan yang berhadapan dengan pelanggan untuk merespons kebutuhan mereka dengan cepat, melalui peralihan informasi pelanggan yang relevan dari satu saluran ke saluran lain dengan mulus.Tampilkan Selengkapnya

 

Mengapa Anda harus memilih perangkat lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan (Customer Experience Management /CXM)?

Apakah Anda tahu pembelian terbaru pelanggan Anda? Apakah Anda tahu berapa kali prospek Anda telah mengunjungi situs web Anda? Tahukah Anda apa yang dikatakan pelanggan Anda di media sosial?

Menjadi organisasi yang mengutamakan pelanggan dimulai dengan melakukan penyelarasan dan memanfaatkan informasi pelanggan dengan baik. Secara tradisional, informasi pelanggan tersebar dan tersimpan di berbagai aplikasi yang terpisah untuk penjualan, pemasaran, dukungan pelanggan, dan operasi. Pendekatan bersilo ini bisa berpengaruh negatif terhadap pengalaman pelanggan akhir Anda. Platform manajemen pengalaman pelanggan menyatukan semua tim yang berhadapan dengan pelanggan, memberdayakan mereka dengan data pelanggan berkualitas dan alat untuk dukungan dan retensi pelanggan terbaik.

3 area teratas

Pengalaman pelanggan (CX/Customer experience) adalah salah satu dari 3 area investasi pemasaran teratas.

52%

pemasar yang menggunakan CX mengharapkan anggaran mereka tetap sama atau menurun.

80%

perusahaan yakin bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, sementara hanya 8% dari pelanggan mereka yang setuju.

Manfaat memilih platform CXM

  • Aliran informasi pelanggan yang lancar 
  • Pandangan pelanggan menyeluruh 
  • Operasi bisnis terpadu 
  • Dukungan pelanggan kontekstual 
  • Koneksi ke media sosial
  • Retensi pelanggan yang lebih tinggi 
  • Bantuan AI bawaan
  • Tidak perlu mengelola beberapa aplikasi 
  • Pengaturan tunggal 
  • Otomatisasi proses yang efektif  
  • Citra merek yang lebih baik
  • Analisis bisnis terpadu 
  • Koneksi ke media sosial
  • Retensi pelanggan yang lebih tinggi 
  • Citra merek yang lebih baik
  • Analisis bisnis terpadu 

Fungsi utama perangkat lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan

Hasilkan
  • Keterlibatan Pelanggan
  • Otomatisasi Penjualan
  • Otomatisasi Pemasaran
  • Media Sosial
  • Pelacakan Pengunjung
  • Analitik
  • Layanan Pelanggan
  • Kecerdasan Buatan

Keterlibatan Pelanggan Omnichannel 

Platform CXM menghadirkan pengalaman omnichannel bagi pelanggan dan karyawan Anda.

Platform omnichannel manajemen pengalaman pelanggan (cxm)
  • Tim bisnis Anda akan dapat beralih saluran sambil menjaga konteks pelanggan tetap utuh. Penyediaan perhatian dan perawatan yang ditargetkan kepada pelanggan akan membangun retensi pelanggan.
  • Fitur ini memungkinkan pelanggan menghubungi Anda melalui email, telepon, media sosial, atau obrolan langsung.  

Otomatisasi Penjualan 

Hingga belum lama ini, sebagian besar siklus penjualan harian telah habis dipakai oleh tugas rutin seperti entri data. Platform Manajemen Pengalaman Pelanggan bisa mengotomatiskan pekerjaan berulang, memungkinkan Anda untuk fokus pada pelanggan Anda.

Otomatisasi penjualan CXM
  • Gunakan alur kerja untuk mengirim email secara otomatis, memperbarui bidang, dan menjadwalkan tugas. 
  • Tugaskan perintah kepada perwakilan penjualan dengan penilaian prospek yang efektif. 
  • Otomatiskan seluruh proses penjualan dan dukungan Anda, untuk memastikan kepatuhan seluruh tim.  

Otomatisasi Pemasaran

Otomatisasi pemasaran memungkinkan Anda menargetkan demografi tertentu dari calon pelanggan secara akurat, menjadikannya aspek penting lain untuk platform Manajemen Pengalaman Pelanggan.

  • Buat, kirim, dan pantau kampanye bertarget untuk mempersempit segmen audiens sambil mengukur efektivitas dalam pendapatan penjualan.
  • Kirim kampanye email kustom menggunakan otomatisasi pemasaran email.  
  • Hubungkan bisnis Anda dengan webinar, survei, postingan media sosial, dan bahkan Google Ads tanpa harus keluar dari antarmuka Anda. 

Media sosial

Posting dan pantau akun jejaring sosial Anda dari satu tempat.

Pemasaran Email

Buat, kirim, dan lacak kampanye email Anda.

Google Ads

Secara efektif menggabungkan pengeluaran Google Ads dengan data penjualan dan memantau ROI.

Webinar

Membuat dan meluncurkan webinar, mengatur polling, pertanyaan, dan mengukur kinerja.

Survei

Kirim survei tertarget dan dengarkan suara pelanggan Anda.

Media sosial

Posting dan pantau akun jejaring sosial Anda dari satu tempat.

Pemasaran Email

Buat, kirim, dan lacak kampanye email Anda.

Google Ads

Secara efektif menggabungkan pengeluaran Google Ads dengan data penjualan dan memantau ROI.

Webinar

Membuat dan meluncurkan webinar, mengatur polling, pertanyaan, dan mengukur kinerja.

Survei

Kirim survei tertarget dan dengarkan suara pelanggan Anda.

Pemasaran Media Sosial 

Platform Manajemen pengalaman pelanggan dapat membantu bisnis Anda melalui pemasaran media sosial.

Manajemen pengalaman pelanggan (CXM) SMM
  • Tetap ikuti kabar berita dari pelanggan atau prospek Anda tentang merek Anda di seluruh platform media sosial populer, seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan bahkan Google My Business.   
  • Sarankan hari dan waktu terbaik untuk memposting pembaruan sosial Anda berdasarkan keterlibatan merek sebelumnya agar dapat menjangkau audiens terluas.   

Obrolan langsung situs web dan pelacakan pengunjung

Platform CXM membantu Anda memaksimalkan setiap pengunjung situs web dengan obrolan langsung dan pelacakan pengunjung yang disertakan, dan menghubungkannya ke CRM Anda.

Perangkat Lunak Manajemen Proyek Online
  • Pelacakan pengunjung membantu Anda mempelajari tentang pengunjung baru dan yang kembali—berapa banyak waktu yang dihabiskan pada situs Anda, dan halaman apa yang berinteraksi dengan mereka. Ini dapat membantu Anda menargetkan calon prospek dengan memulai tindak lanjut berdasarkan minat mereka saat berinteraksi dengan situs Anda. 
  • Secara proaktif memulai sesi obrolan melalui jendela obrolan langsung atau membuat bot obrolan yang dapat disesuaikan.   
  • Mengonversi obrolan yang sedang berlangsung ke panggilan telepon dengan mudah. 

Analitik Bisnis Terpadu   

Sangat penting untuk mengetahui apa yang bekerja dan tidak dalam perjalanan pelanggan Anda.  

Analisis bisnis terpadu pengalaman pelanggan (CXM)
  • Platform CX terpadu juga akan memungkinkan Anda untuk membuat dasbor yang bisa memadukan aspek bisnis Anda yang berbeda. Jalankan analisis gabungan yang berhubungan dengan upaya pemasaran Anda dengan pendapatan penjualan, atau data pelanggan Anda di CRM dengan tiket dukungan.  
  • Akses wawasan individu tentang penjualan, pemasaran, dan operasi dukungan Anda dengan dasbor yang kuat.   

Layanan Pelanggan 

Manajemen pengalaman pelanggan berpusat di sekitar pelanggan. Dengan menutup kesenjangan antara tim Anda, orang-orang yang berbisnis dengan Anda akan memperhatikan dan menghargai kualitas layanan yang lebih tinggi.

Layanan pelanggan CXM
  • Bisnis Anda akan bisa menampilkan konteks penjualan dan pemasaran yang relevan untuk setiap tiket pelanggan yang masuk.   
  • Konversikan tweet tidak puas ke dalam tiket pelanggan dan berikan kepada agen pendukung Anda.  

Kecerdasan Buatan 

CXM yang efisien sering kali akan memiliki fungsionalitas kecerdasan buatan bawaan yang bisa Anda gunakan untuk mendikte informasi dan memicu tindakan kompleks.  

Pelajari selengkapnya tentang AIPlatform Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM) yang didukung AI
  • Asisten AI bawaan dapat menggunakan pembelajaran mesin untuk mengidentifikasi kemungkinan memenangkan atau kehilangan transaksi berdasarkan catatan aktivitas penjualan yang ada.   
  • Dukungan AI juga dapat menggunakan data penjualan untuk menyarankan waktu terbaik untuk menghubungi prospek sekaligus menganalisis topik email pelanggan atau tiket dukungan untuk mengidentifikasi urgensi. 

Bagaimana pengalaman terbaik bagi pelanggan dapat disampaikan?

Pastikan bahwa ada aliran informasi yang lancar dan persyaratan pelanggan tersedia bagi semua tim yang menjadi bagian dari proses ini.

Prioritaskan suara pelanggan di seluruh saluran dan jawab dengan cepat pertanyaan dari pelanggan. 

Buka bisnis Anda dengan keterlibatan omnichannel sehingga tim Anda mampu mengambil saluran komunikasi yang mereka inginkan.

Implementasikan manajemen proses yang ditetapkan dengan baik sehingga tim Anda tidak membuang-buang waktu untuk kerumitan internal.

Selalu waspada terhadap penyebutan merek/industri Anda di media sosial.

user_img

Bagaimana Anda dapat memperoleh manfaat dari pengalaman pelanggan yang lebih baik

95%Persepsi merek yang lebih baik
47%Peningkatan pada retensi pelanggan
28%Peningkatan pelanggan yang puas
21%Peningkatan pendapatan tahunan
* Metrik pertumbuhan yang dilaporkan oleh pelanggan Zoho CRM Plus di survei internal

Jelajahi platform pengalaman pelanggan terpadu Zoho

Zoho CRM Plus adalah platform pengalaman pelanggan yang paling terintegrasi dan terpadu di pasar untuk menyatukan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan Anda. CRM Plus membantu bisnis dari berbagai skala dan industri menjual lebih baik dengan memberikan prospek yang tepat, menjual lebih baik, dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Platform CXM mencakup CRM tingkat lanjut, otomatisasi pemasaran, layanan bantuan, analitik, pelacakan pengunjung, manajemen proyek, pemasaran media sosial, dan masih banyak lagi. 

Menerapkan solusi platform Manajemen Pengalaman Pelanggan yang benar dapat membantu Anda meraih kesetiaan pelanggan dan membangun jalan menuju model bisnis yang tahan lama. Cobalah sekarang, dan mulailah memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. 

platform CXM terpadu