Survei PwC global menemukan bahwa 60% konsumen akan berhenti berbisnis dengan suatu merek jika mereka menerima layanan yang tidak ramah. Tak heran jika keinginan mendasar kita sebagai manusia yang ingin dihormati telah mendorong keputusan kita dalam membeli sesuatu.
Selain menjawab panggilan dukungan pelanggan dan membalas email tepat waktu, beberapa bisnis berhasil meyakinkan kita meskipun mereka tidak dapat memberikan solusi secepatnya.
Mereka mendapatkan kepercayaan dan loyalitas kita dengan bersikap empati. Itu adalah pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik, dan itu adalah inti dari kesuksesan setiap bisnis.
Apa itu customer experience?
Sebelum melangkah lebih jauh, ada baiknya kita samakan persepsi terlebih dahulu soal apa itu customer experience atau yang dalam bahasa Indonesia disebut pengalaman pelanggan.
Customer experience adalah kesan yang timbul di pelanggan Anda saat merek Anda berhubungan dengan perusahaan Anda di semua titik kontak, baik digital maupun fisik. Titik kontak ini mencakup interaksi dengan produk atau layanan Anda, serta orang-orang Anda. Pembahasan lebih jauh ada di tulisan kami sebelumnya.
Salah satu langkah pertama dalam meningkatkan customer experience adalah mengidentifikasi berbagai titik kontak pelanggan dalam bisnis Anda.
Analisis setiap interaksi yang dimiliki calon pelanggan dengan bisnis Anda selama proses pembelian mereka dan identifikasi cara untuk meningkatkan pengalaman mereka di setiap tahap.
Perbaiki hal-hal kecil. Ingat bahwa tidak ada aktivitas yang tidak berarti dalam usaha peningkatan customer experience Anda. Dengan begitu, setiap tim berbagi tanggung jawab dan bukan hanya mengandalkan tim customer support.
Cara memulai customer experience dalam bisnis UMKM
Tak peduli besar-kecilnya sebuah perusahaan, namun customer experience merupakan investasi yang amat penting. Berikut kami bagikan beberapa ide untuk memulai customer experience dalam bisnis Anda.
1. Dari tahap consideration hingga pembelian, buatlah mulus
Temukan cara agar penawaran Anda lebih intuitif bagi seseorang yang melihatnya untuk pertama kali. Customer experience yang baik membuat pelanggan Anda merasa didekati secara alami, tidak merasa dipaksa untuk membeli, dan benar-benar nyaman saat menemukan produk Anda.
Ini bukan soal menjawab pertanyaan mereka sesegera mungkin, tetapi justru mengurangi pertanyaan mereka sejak awal.
Contoh sederhana. saat Anda membeli produk secara online, detail utama yang akan Anda cari adalah harga, ukuran, bahan, fitur utama, dan biaya pengiriman. Dengan menunjukkan detail ini di halaman produk, halaman keranjang belanja, dan selama transaksi, Anda memastikan bahwa pelanggan Anda mendapat informasi dengan baik.
Usaha sederhana ini akan mengurangi kemungkinan mereka kembali ke halaman sebelumnya, menjadi tidak yakin, dan akhirnya malah batal melakukan transaksi.
Anda juga dapat meningkatkan customer experience dengan menawarkan materi tambahan untuk membantu audiens terhubung dengan produk Anda.
Jika Anda adalah retailer yang menjual barang fisik, berikan informasi cara pakai dan label produk yang jelas untuk membantu pelanggan memahami apa yang mereka beli.
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) Indonesia misalnya. Mereka telah menetapkan regulasi yang detail tentang bagaimana Anda harus menampilkan saran penyajian pada produk makanan dan minuman.
2. Selaraskan pesan marketing, penjualan, dan support Anda
Pelanggan benci menjelaskan kebutuhan mereka kepada banyak orang, apalagi jika mereka tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Dengan semakin banyak orang yang berinteraksi dengan brand di media sosial, sangat penting untuk membuat tim Anda berkomunikasi satu sama lain.
Tim penjualan, misalnya, harus mengetahui dari kampanye mana leads Anda berasal dan mengetahui kebutuhan leads itu sehingga mereka dapat membangun percakapan sesuai konteks.
Konsistensi ini adalah kunci untuk mengembangkan kepercayaan pada pelanggan potensial Anda, memecahkan masalah mereka secara efektif, dan membangun hubungan pelanggan yang sukses.
3. Sesuaikan komunikasi Anda dengan audiens
Kita pasti senang ketika seseorang yang pernah kita temui mengingat nama kita pada pertemuan selanjutnya. Kita merasa dihargai dan dipedulikan.
Begitu juga dalam konteks bisnis. Menyebut nama pelanggan di email Anda dan mengirim ucapan selamat ulang tahun adalah hal baik. Tapi Anda juga harus ingat bahwa semua bisnis melakukannya sekarang.
Untuk membuat pelanggan tetap mengingat Anda, lakukan lebih dari sekadar kustomisasi sederhana. Caranya? Misalnya, jika Anda menjalankan kampanye lead generation, pastikan Anda memiliki email yang menindaklanjuti pelanggan, personel pendukung, dan informasi lain mengenai leads yang datang melalui kampanye itu.
Informasi ini akan memiliki nada yang berbeda dari proses lead nurturing yang biasa Anda lakukan. Meskipun membutuhkan lebih banyak tenaga dan waktu, namun ini menunjukkan kepada audiens bahwa mereka dapat mengandalkan Anda.
4. Latih anggota tim tentang empati
Mungkin sulit untuk menyadari bahwa kita membutuhkan pelatihan empati, tetapi nyatanya kita memang membutuhkannya.
Empati itu soal bagaimana menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, mengakui masalah mereka, dan mencoba membantu mereka. Ketika seluruh organisasi Anda menjalankan tugas mereka dengan empati, Anda dapat meningkatkan customer experience di sepanjang customer journey.
Empati adalah keterampilan penting bagi semua karyawan, dan terutama yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Meskipun Anda tidak dapat segera menyelesaikan masalah mereka, respons yang penuh perhatian dapat menenangkan pelanggan, meyakinkan mereka, dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan Anda.
4. Mengukur keberhasilan pelanggan
Untuk menilai seberapa efektif usaha Anda, ukur metrik seperti lifetime value pelanggan, tingkat churn, tingkat business return, dan tingkat loyalitas pelanggan.
Memahami seberapa puas pelanggan Anda sangat penting untuk mengembangkan bisnis. Jika Anda menggunakan software CRM dan/atau help desk untuk mengelola informasi pelanggan, sebagian besar metrik ini akan tersedia secara otomatis.
Namun, ada juga cara lain untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang paling populer adalah Net Promoter Score (NPS).
NPS diukur dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan Anda: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?"
Variasi dari pertanyaan yang sama meliputi, "Seberapa puaskah Anda dengan bisnis kami?" dan "Maukah Anda membeli produk kami lagi?"
NPS selalu merupakan survei satu pertanyaan dengan sistem peringkat sepuluh poin untuk menentukan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penilaian Anda, pelanggan dibagi menjadi tiga kategori: Promoter (mereka yang memberi Anda skor 9-10), Passive (6-8), dan Detractor (1-5). NPS Anda adalah persentase Promoter Anda dikurangi Detractors.
Misalnya, jika Anda mendapatkan 5 Promoter, 3 Passive, dan 2 Detractor, itu berarti 30% pelanggan Anda setia pada merek Anda dan akan terus berbisnis dengan Anda.
NPS adalah titik awal yang baik untuk melakukan analisis lebih lanjut dan mempersempit metrik pelanggan. Ini juga merupakan jenis analisis yang paling mudah untuk dilakukan karena Anda hanya memerlukan alat sederhana seperti Zoho Survey untuk menjalankannya.
Penutup
Prioritaskan customer experience dan Anda akan melihat tingkat keberhasilan pelanggan naik secara otomatis.
Jika Anda tertarik untuk menjelajahi bagaimana software bisnis dapat membantu memberikan customer experience yang luar biasa, kami ajak Anda untuk mencobanya sendiri di tautan ini. Semua gratis selama 30 hari.
Comments