Leçons sur l'engagement client
Une excellente stratégie d'engagement client maintient l'intérêt de ce dernier pour votre produit au-delà du moment où il l'achète, visite votre site Web ou interagit directement avec votre service.
Comment cela est-il possible ? Laissez-nous vous l'expliquer à l'aide d'un exemple concret.
Divers sports saisonniers, y compris les courses automobiles, sont excellents pour garder leur public engagé même pendant la saison morte, lorsqu'il n'y a pas de courses réelles.
Théoriquement, les masses devraient l'oublier une fois la saison terminée. Pourtant, pour de nombreux sports de saison, l'engouement se poursuit même pendant la saison morte.
Alors comment font-ils ?
Ils ne jettent pas des spaghettis sur le mur en espérant que certains s'accrochent. Ils ont une stratégie claire et précise qui engage leur public, attire leur attention et les garde enthousiastes pour les mois à venir.
Tout d'abord, ils identifient leur public cible et le segmentent en plusieurs groupes d'âge. Même si l'ensemble de leur public cible est regroupé sous l'appellation commune de « fans de sport », ils n'utilisent pas la même stratégie pour tous.
Après la segmentation, ils préparent du matériel marketing, planifient des événements et engagent des conversations qui encourageront les fans à participer et à s'enthousiasmer pour la préparation de la prochaine saison.
Pour les fans plus âgés, ils peuvent planifier leur engagement en évoquant la nostalgie, par exemple en partageant les histoires des héros de leur génération, en organisant une exposition qui présente des souvenirs emblématiques, etc.
Pour les fans plus jeunes, ils peuvent programmer des événements auxquels les fans pourront participer et dont ils pourront parler sur les réseaux sociaux.
Pour les fans ardents et expressifs, ils déclenchent des conversations qui amèneront les supporters à soutenir leur équipe favorite et à s'engager dans une bataille verbale avec les fans des autres équipes. Cela permet de s'assurer que le sujet reste en tête des préoccupations des fans.
Les marques non sportives devraient également suivre ces techniques. L'engagement client ne se limite pas à l'achat de votre produit, à la visite de votre site web ou à l'utilisation directe de votre service. Il inclut également la durée pendant laquelle il n'a pas l'intention de dépenser de l'argent.
Quelle que soit la nature de votre saison morte, vous devez vous engager auprès de vos clients pendant cette période pour que le nom de votre marque reste présent dans leur esprit de sorte que, lorsqu'ils seront prêts à acheter à nouveau, c'est vers vous qu'ils se tourneront.
L'anecdote ci-dessus vous a peut-être donné un aperçu de l'importance de l'engagement client. Mais allons plus loin pour en savoir plus.
L'engagement client est le processus d'interaction avec les clients par le biais de divers canaux afin de développer et de renforcer une relation avec eux. - Gartner
Comme décrit dans la définition, l'objectif principal de l'élaboration et de la mise en œuvre d'une stratégie d'engagement client est de gagner la confiance, le soutien et la fidélité de vos clients.
Gagner la confiance, le soutien et la fidélité des clients
L'époque où vous proposiez des prix bas et où les masses se précipitaient à vos portes est révolue. Aujourd'hui, les gens sont prêts à payer plus cher pour profiter d'une excellente expérience avec votre produit/service, et ils attendent des marques qu'elles les fassent participer.
Si vous traitez vos clients comme de simples transactions, ils vous traiteront comme un simple fournisseur. Vous ne pouvez pas former et développer une relation saine avec cette dynamique. Ce n'est qu'en vous engageant avec eux de manière continue que vous pourrez forger une relation qui vous permettra de gagner leur confiance et leur fidélité.
Prolonger la fidélisation de la clientèle
Le désabonnement est inévitable : à un moment donné, même vos clients les plus fidèles peuvent se tourner vers vos concurrents. Mais lorsque vous disposez d'une excellente stratégie d'engagement et que vous vous engagez constamment auprès de vos clients, vous pouvez prolonger la durée de fidélisation et réduire considérablement le taux de désabonnement.
Cultiver une communauté qui vous correspond
Si la plupart des gens évoquent Apple pour décrire l'importance de la communauté, nous allons plutôt parler d'Adobe. Depuis des décennies, Adobe n'a cessé de s'engager auprès de ses clients.
Pour quel résultat ?
- L'entreprise a constitué une armée de partisans qui ont prêché et propagé la gratuité d'Adobe pendant des décennies.
- Le fait de proposer plusieurs produits a permis à Adobe de faire des ventes croisées au sein de sa communauté, ce qui lui a rapporté (et lui rapporte toujours) beaucoup d'argent.
- Adobe s'est servie de sa communauté pour demander les fonctionnalités qu'elle souhaitait voir apparaître ou pour trouver des bugs dans son programme. Cela l'a aidée à rester pertinente pendant des années sans être dépassée par l'un de leurs concurrents.
- Les communautés sont des mines de données. Adobe a exploité et affiné les commentaires de ses clients pour mieux les connaître, eux ainsi que leurs marchés cibles. Cela a permis à Abobe de rendre ses produits accessibles à tous.
Améliorer l'expérience globale de la marque
Comme nous l'avons vu précédemment, l'expérience globale de votre marque s'améliorera lorsque vos forfaits d'engagement seront en symbiose avec votre stratégie CX.
