2019

sep

Nouveau

Conversion des avis en tickets avec les extensions de marketplace

Nous proposons deux nouvelles versions d'extensions de marketplace : App Store Reviews et Google Play Reviews pour Zoho Desk. Les utilisateurs peuvent désormais transformer leurs avis sur Google Play Store et App Store en tickets dans votre support technique. Les liens vers ces deux canaux d'avis sont redirigés vers les canaux respectifs des applications. Les agents peuvent répondre aux avis depuis Zoho Desk, et ces réponses sont automatiquement publiées sur Google Play Store. En raison de contraintes d'authentification, les agents peuvent afficher les avis de l'App Store depuis Zoho Desk, mais ils ne peuvent pas y répondre. Vous pouvez désormais activer ces extensions pour votre support technique.

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aoû

Nouveau

Mesures d'objectifs 

Suivez l'efficacité de votre centre d'assistance grâce à des mesures granulaires. L'intégration PageSense améliorée fournit désormais des mesures d'objectifs vous aidant à évaluer les performances de votre centre d'assistance par rapport aux objectifs que vous avez définis. Surveillez le type de trafic reçu par source, données démographiques, type d'appareil, etc. Observez les tendances et les foyers d'activités au niveau du trafic des visiteurs et optimisez-le pour tirer le meilleur parti de votre centre d'assistance.

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Nouveau

Personnalisation du centre d'assistance

Personnalisez votre centre d'assistance en y ajoutant des pages, des widgets personnalisés et des onglets, et en l'adaptant en fonction du design de votre marque. Desk propose un large choix de thèmes ainsi qu'une personnalisation HTML-CSS avancée pour vous permettre d'adapter les aspects de votre portail à l'apparence générale de votre site Web. Pour en savoir plus,  cliquez ici

Créez des thèmes sandbox pour tester et expérimenter sans craindre d'affecter votre instance dynamique. Vous pouvez créer une nouvelle instance sandbox à tout moment, mais vous ne pouvez en avoir qu'une par thème à la fois. Pour en savoir plus, cliquez ici

Nouveau

Refonte de l'API Champs personnalisés

Nous avons apporté des modifications importantes à la manière dont vous nommez les champs personnalisés. À l'avenir, chaque fois que vous créerez un champ personnalisé à l'aide d'une API, Zoho Desk génèrera automatiquement un nom d'API pour le champ donné. L'unicité du nom de l'API est garantie et sert d'identification pour tous vos modules de support technique. Les noms seront basés sur l'étiquette de champ définie dans l'application. Par exemple, si vous créez un champ personnalisé en lui attribuant l'étiquette « Type de client », le nom de l'API généré ressemblera à ceci : « cf_type_de_client». 

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juil

Nouveau

Améliorations apportées au module Social

Nous avons apporté des améliorations à notre module Social pour vous aider à surveiller de manière optimale vos réseaux sociaux et à mieux les exploiter. La nouvelle version du module Social organise vos comptes de réseaux sociaux en « marques » afin que vous puissiez gérer ensemble les pages Facebook et Twitter associées à une marque. En solutionnant les problèmes de la version précédente, nous rendons plus efficace votre gestion des réseaux sociaux.  

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Nouveau

Intégration à TeamViewer

Le basculement entre votre support technique et votre application de session à distance peut s'avérer fastidieux. Nous avons ajouté TeamViewer à notre liste d'intégrations d'assistance à distance afin que vous puissiez intégrer les sessions à distance TeamViewer directement à votre support technique. Les agents peuvent créer des dossiers de service et lancer des sessions à distance dans chaque ticket. Vous pouvez mettre à jour l'état d'une session à distance et consulter l'historique des sessions à distance effectuées pour un ticket, le tout depuis une seule fenêtre.

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juin

Nouveau

Intégration à Zoho Sprints 

Tous les problèmes soulevés par les clients ne peuvent pas être résolus par la seule équipe d'assistance. Certains problèmes, notamment les bugs, les demandes relatives aux fonctionnalités et les améliorations, ne peuvent être résolus que par les équipes techniques. C'est pourquoi nous avons intégré Zoho Desk à Zoho Sprints, votre logiciel de gestion de projets agile. Vous pouvez désormais ouvrir des lignes de communication et fournir directement à vos ingénieurs les informations contextuelles précieuses que votre service d'assistance reçoit.

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Nouveau

Règles de validation 

La qualité du service client dépend de la précision des données avec lesquelles vous travaillez. Les règles de validation utilisent la validation des champs pour s'assurer que les données qui parviennent à votre support technique sont pertinentes et exploitables.

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avr

Nouveau

Intégration avec Microsoft Teams

La collaboration interne avec les équipes (commerciales et techniques, par exemple) est essentielle. L'intégration de votre support technique à Microsoft Teams vous permet de collaborer en interne en toute simplicité. Les agents peuvent afficher les tickets d'assistance et effectuer des actions importantes sur les tickets depuis MS Teams, mais aussi ajouter des affichages de ticket sous forme d'onglets. Le connecteur de Zoho Desk vous permet également de recevoir des notifications sur toutes les actions importantes effectuées sur les tickets.

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Nouveau

Intégration PageSense

La compréhension du comportement des utilisateurs sur votre site Web et dans votre centre d'assistance est en passe de devenir un élément clé du service à la clientèle. Les formulaires Web constituaient autrefois le moyen le plus courant de recueillir les commentaires des clients, mais lorsque vous engagez des conversations numériques, il arrive que vous n'ayez pas une vue d'ensemble et que vous passiez à côté d'éléments de contexte importants. L'intégration Form Analytics pour Zoho Desk vous offre les statistiques et les analyses dont vous avez besoin pour mieux interagir avec vos clients.

Pour en savoir plus.

mar

Nouveau

Améliorations de l'intégration CRM 

Il est important d'avoir autant de contexte que possible pour offrir un service à la clientèle de qualité. Grâce à la dernière mise à jour de notre intégration CRM, vous pouvez désormais synchroniser votre module Produits de Zoho CRM vers Zoho Desk. Tous vos produits de Zoho CRM seront répertoriés dans le champ Produit de Zoho Desk et pourront être associés aux tickets correspondants.

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Nouveau

Gamescope pour la communauté

Encourager la participation de votre communauté d'utilisateurs est une façon simple de les impliquer. Grâce à Gamescope pour Zoho Desk, vous pouvez les configurer en un clin d'œil. Par le biais de points, de niveaux et de badges, encouragez votre communauté à participer de manière proactive. Prenez en considération le temps et les efforts qu'ils ont déployés pour partager leurs idées, leurs commentaires et leurs doutes.

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fév

Nouveau

Salesforce

Vous pouvez intégrer votre portail Zoho Desk à votre compte Salesforce et extraire de nombreuses informations sur le contexte client pour dynamiser vos efforts en matière de service à la clientèle. Cela permet de rapprocher vos équipes de vente et d'assistance client sans avoir à attendre les mises à jour, ni même à changer d'application.

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jan

Nouveau

Améliorations apportées à l'éditeur de réponse 

Lorsque vous avez des centaines de tickets à traiter, il est essentiel de trouver des solutions rapides. Nous avons apporté les améliorations suivantes à l'éditeur d'articles pour vous permettre de gagner du temps et de répondre plus rapidement :

  • Collage des images du presse-papiers directement dans l'éditeur de réponse. Vous pouvez également les redimensionner, les faire glisser et les positionner directement dans l'éditeur.
  • Chargement de plusieurs images à la fois.
  • Manipulation de la taille et des polices dans les tableaux.
  • Modification et prévisualisation des liens directement dans l'éditeur de réponse pour envoyer rapidement des liens de référence.
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Nouveau

Zapier

Grâce à Zapier, vos applications peuvent interagir entre elles pour partager efficacement des données importantes. Zapier vous permet d'automatiser des tâches manuelles, telles que la conversion d'e-mails ou de publications sur les réseaux sociaux en tickets, l'envoi de réponses, l'ajout de commentaires et la création de contacts en les intégrant à l'aide des bons outils. La gestion des tâches quotidiennes devient beaucoup plus simple, ce qui vous permet donc de vous concentrer pour fournir un service à la clientèle rapide.

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Nouveau

Affichage Tableau

L'affichage Tableau est utile lorsque vous souhaitez exercer plus de contrôle sur les informations de ticket que vous voyez. Il s'agit d'un outil destiné aux utilisateurs qui se trouvent limités quant au niveau d'informations proposé dans l'affichage Classique et l'affichage Compact. Avec une limite maximale de 15 colonnes, les agents peuvent consulter la plupart des détails des tickets sans avoir à les ouvrir.

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2018

déc

Nouveau

ASAP

Le plugin ASAP pour Zoho Desk est conçu pour intégrer des capacités en libre-service à vos sites Web et applications mobiles. Fournissez à vos clients une base de connaissances consultable, une communauté interactive et Zia, un chatbot optimisé par l'IA et conçu pour fournir une aide contextuelle à vos clients, où qu'ils soient.

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Nouveau

En attente

Zoho Desk vous permet maintenant de mettre un ticket en attente.

Parfois, les agents peuvent avoir besoin d'interrompre les actions associées à un ticket pour contacter l'équipe produit ou résoudre des problèmes en attente. L'état En attente permet d'arrêter le chronomètre et d'éviter que le ticket n'accuse de retard. Lorsque les problèmes sont résolus, vous pouvez redéfinir l'état du ticket sur « Ouvert ». Les agents disposent également d'un nouvel ensemble de vues, incluant les vues Tickets en attente et Mes tickets en attente.

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Nouveau

Mise à jour de l'intégration SalesIQ

Nous proposons une nouvelle solution de tchat améliorée pour Zoho Desk. Optimisée par Zoho SalesIQ, cette mise à jour s'exécute de deux façons et vous permet d'exploiter au maximum les informations et conversations en direct sans quitter votre support technique. Plus fonctionnelle, flexible et personnalisable, elle bénéficie des services en temps réel de Google Traduction et est également adaptée aux appareils mobiles !

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nov

Nouveau

Zia

Une intelligence augmentée pour votre équipe.

Zia est une candidate qui s'adapte au contexte et que nous avons embauchée pour votre équipe. Optimisée par l'IA, elle peut effectuer des tâches importantes comme l'analyse des sentiments et la détection d'anomalies. C'est également un assistant de conversation qui aide les clients à trouver des solutions via ASAP, l'outil d'assistance client intégré à Zoho Desk.

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Nouveau

Blueprint

La gestion des processus est simplifiée et sans stress.

Blueprint aide les entreprises à ordonner leur service à la clientèle. Cet outil vous permet de créer facilement des processus et de garantir des expériences clients prévisibles, opportunes et cohérentes. Les goulots d'étranglement sont plus faciles à suivre et à gérer. Blueprint permet de faire gagner du temps à votre équipe et de vous concentrer sur les points stratégiques.

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Nouveau

Marketplace

Créer, vendre et héberger des extensions.

Zoho Desk est maintenant répertorié sur Zoho Marketplace et peut être consulté par les développeurs pour créer, héberger et vendre des extensions. Tout programme créé sur la plateforme sera hébergé sur Zoho Marketplace, le rendant disponible à une clientèle de plus de 30 millions d'utilisateurs. Vous pouvez désormais créer des solutions de niche pour votre entreprise et personnaliser entièrement Zoho Desk.

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Nouveau

Radar

Des analyses en temps réel où que vous soyez.

Le radar offre aux agents et aux gestionnaires un aperçu complet des statistiques essentielles en matière de service à la clientèle avec le confort de leur téléphone mobile. Les domaines critiques, comme le temps de résolution des tickets, la satisfaction client, le trafic en temps réel et les statistiques individuelles des agents, peuvent être surveillés au quotidien, afin de repérer à temps les exceptions.

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Nouveau

Avantages d'Atlassian Trello

Les milliers d'équipes utilisant Trello pour la gestion des tâches internes peuvent maintenant associer une tâche à un ticket (ou une liste de tickets) dans Zoho Desk. Ainsi, le contexte des clients est transmis par les équipes de première ligne aux équipes chargées des opérations.

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oct

Nouveau

Anonymisation et suppression des utilisateurs finaux

Supprimez les utilisateurs finaux de Zoho Desk afin de respecter vos obligations au titre du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le profil des utilisateurs supprimés sera éliminé, mais leurs tickets, publications de communauté et commentaires dans la base de connaissances seront conservés. Ces données peuvent être rendues anonymes ou accompagnées du pseudonyme de votre choix.

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Nouveau

Définition de votre page de destination par défaut

Vous avez un tableau de bord que vous consultez plus que les autres ? Le mode Handshake (Poignée de main) est votre affichage préféré pour la résolution des tickets clients ? Pour faciliter l'accès à la page qui vous intéresse le plus, nous avons ajouté la possibilité de sélectionner la page de destination par défaut dans votre compte Zoho Desk. Une fois la page de destination choisie, vous tomberez toujours directement dessus lorsque vous vous connecterez à Zoho Desk.

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Nouveau

Améliorations apportées au centre d'assistance 

Les modules Base de connaissances et Communauté du centre d'assistance de Zoho Desk bénéficient de quelques améliorations. Chaque fois qu'un client publie sur le forum de communauté, un ticket est généré automatiquement dans Zoho Desk. Dans ce ticket, les agents peuvent modifier le statut du forum, le cas échéant. Dans votre base de connaissances, vous pouvez désormais formater le contenu avec des styles prédéfinis et modifier le lien permanent directement dans l'article.

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Fils privés

La résolution des tickets de clients peut nécessiter la collaboration des agents au sein des services et impliquer également des consultants externes. Le client n'a pas besoin d'être impliqué dans les conversations internes avant la résolution du ticket. La fonction Fils privés de Zoho Desk aide les agents à séparer les conversations internes et externes, en marquant certains fils de ticket comme « privés ». De cette façon, les agents et les clients obtiennent les informations dont ils ont besoin, en toute tranquillité.

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sep

Enhancement

Éditeur de texte enrichi pour les commentaires

Il est important de formater correctement vos commentaires afin qu'ils soient plus faciles à lire pour les agents et les clients. L'éditeur de texte enrichi vous permet de faire un pas de plus vers la rédaction de commentaires parfaits. Il vous permet de saisir votre contenu, puis d'ajouter une mise en forme enrichie, notamment des listes numérotées ou à puces, des traitements tels que le texte en gras, souligné et italique, des couleurs de police et d'arrière-plan et l'insertion de liens et de tableaux.

Nouveau

Prise en charge de langues supplémentaires

Nous venons d'ajouter la prise en charge de deux langues supplémentaires. Les langues prises en charge sont désormais au nombre de 14.

Les langues ajoutées sont les suivantes :

  • Polonais
  • Suédois

Vous pouvez désormais définir ces langues pour l'interface de l'agent et le centre d'assistance.

Nouveau

Intégration de Zoho Invoice et Zoho Books

Affichez les informations de facturation et de paiement des clients dans un ticket en les intégrant à Zoho Books ou à Zoho Invoice. Voici ce que vous pouvez faire avec cette intégration :

  • Créer et afficher des factures et des devis à partir de tickets internes.
  • Modifier le statut de paiement des devis et des factures liés à un ticket.
  • Afficher les informations de comptabilité des contacts et comptes Zoho Desk tels que les crédits non utilisés, les créances en souffrance, l'adresse de facturation, etc.
  • Suivre l'activité liée au paiement d'un client, par exemple la création de factures et de devis, ainsi que les modifications apportées.
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Nouveau

Présentation du tableau de bord Google Analytics

Le tableau de bord Google Analytics pour le centre d'assistance rassemble tous vos KPI (indicateurs clés de performance) et indicateurs stratégiques dans un affichage intuitif et ingénieux, avec des flux d'informations mis à jour en temps réel. Il vous permet de suivre la manière dont les clients ont trouvé votre centre d'assistance, les pages qu'ils ont affichées et quittées, le temps passé sur chaque page et les pages qu'ils ont consultées, etc., sans avoir à vous connecter à Google Analytics. Le tableau de bord est accessible à tout moment dans le module de la base de connaissances de votre compte Zoho Desk.

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Nouveau

Suivi du temps et des paiements

La fonction de suivi du temps de Zoho Desk permet de garder une trace de chaque seconde de travail effectuée par chaque agent. Votre équipe peut saisir manuellement le temps de travail consacré à chaque ticket ou définir le suivi automatique du temps qu'elle passe sur chaque ticket. Les entrées de temps peuvent ensuite être ajoutées aux devis et aux factures à envoyer à vos clients.

La fonction de suivi du temps vous permet non seulement de suivre le temps de travail, mais également d'appliquer votre taux de facturation à chaque entrée de temps. Vous n'avez qu'à définir les taux de facturation horaire par agent, par profil ou par ticket. Tous les calculs sont automatiques et les taux sont associés aux entrées de temps correspondantes.

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aoû

Nouveau

Collaborez en toute liberté grâce au partage de tickets.

Partagez des tickets avec d'autres services pour que leurs agents collaborent à la résolution de ces tickets en fonction de leurs niveaux d'accès prédéfinis. Le partage permet aux services parents et enfants de travailler simultanément sur le même ticket. Vous pouvez également définir lors du partage des autorisations qui déterminent le type d'accès au ticket dont disposent les agents du service enfant. Ainsi, tous les agents peuvent travailler sans se quereller à propos de l'accès et sans empiéter sur leurs plates-bandes respectives.

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Nouveau

Présentation de Slack pour Zoho Desk

L'extension Slack pour Zoho Desk centralise les communications de votre équipe en regroupant toutes les informations sur les tickets au même endroit. Elle permet également à vos agents de rester informés des événements liés à leurs tickets. Voici les principales fonctionnalités de cette intégration :

  • Association d'un service d'assistance Zoho Desk à un canal de votre choix pour être averti des actions liées aux tickets dans Slack.
  • Utilisation de commandes à barre oblique simples pour récupérer des informations telles que les tickets les plus récents, les tickets en retard, etc.
  • Recherche de tickets dans Zoho Desk en fonction de l'ID de ticket et de l'adresse e-mail du client directement depuis un canal Slack.
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Nouveau

Intégration de Go Integrator, Aircall et inopla

Zoho Desk offre une intégration prête à l'emploi à de nombreuses solutions de téléphonie cloud. Nous avons désormais intégré Go Integrator (de Mondago), Aircall, et inopla à cette liste pour rendre Zoho Desk plus accessible aux clients de ces fournisseurs de services. Des fonctionnalités telles que la numérotation en un seul clic, l'accès aux informations contextuelles pendant les appels et la journalisation automatique des appels devraient aider vos agents à établir de meilleures relations avec les clients.

juil

Nouveau

La nouvelle recherche à facettes est disponible !

La recherche à facettes permet d'affiner les résultats d'une recherche de manière efficace, en explorant continuellement les données jusqu'à ce que vous trouviez l'enregistrement souhaité. Elle classe les résultats de la recherche en fonction de facettes communes telles que l'état, le canal, la priorité, etc., ce qui vous permet d'accéder rapidement à l'enregistrement que vous recherchez. Chaque fois que vous cliquez sur une valeur de facette, l'ensemble des résultats de la recherche est réduit aux seuls éléments ayant cette valeur. Les clics supplémentaires continuent d'affiner la recherche : les valeurs de facette précédentes sont mémorisées et appliquées de nouveau.

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Nouveau

Définition d'une date d'expiration pour les articles de la base de connaissances

Les articles de la base de connaissances peuvent être soumis à des contraintes de temps. Vous proposez peut-être des contenus tels que des annonces ou des détails d'événements qui vont se terminer. Il est également possible qu'une mise à jour imminente de l'interface risque de rendre l'article non pertinent. Si vous ignorez ces articles obsolètes, vos clients auront une mauvaise première impression. Plus maintenant !

Zoho Desk permet de programmer l'expiration d'un article après une date spécifique. Cela signifie que vous définissez une date et une heure d'expiration spécifiques pour votre article et que celui-ci expire à ce moment-là. De cette manière, vous pouvez supprimer automatiquement du centre d'assistance les articles qui ne sont plus pertinents.

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Enhancement

Contrôle de ce que les agents peuvent voir dans Zoho CRM

L'intégration de Zoho CRM ajoute du contexte à vos tickets en affichant clairement des informations de CRM utiles telles que les informations de contact, le lieu, les activités et, plus important encore, les clients potentiels. Mais vous n'avez pas nécessairement besoin de fournir toutes ces informations à vos agents. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez désormais modifier chaque profil Zoho Desk pour accorder et supprimer certains privilèges concernant les contacts et les comptes de Zoho CRM. Par exemple, tous les utilisateurs disposant d'un profil d'agent léger peuvent voir les informations de contact, les remarques et les activités, mais ne peuvent pas afficher les informations de CRM sur les clients potentiels.

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juin

Nouveau

Gestion des versions des articles de la base de connaissances

Suivez et gérez les différentes révisions appliquées à vos articles de la base de connaissances. Chaque fois que vous modifiez le corps d'un article, une nouvelle version est créée. Vous pouvez comparer deux versions pour afficher les modifications effectuées. Si vous n'êtes pas convaincu par une ébauche, vous pouvez restaurer une version antérieure de l'article. Tout cela est possible grâce à la gestion des versions d'articles dans la base de connaissances de Zoho Desk.

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Nouveau

Anonymisation des données de vos agents

Vous pouvez désormais anonymiser les données des agents dans Zoho Desk pour respecter le « droit à l'oubli » prévu par le RGPD, sans avoir à supprimer des tickets, des tâches ou d'autres informations personnelles. Lorsque vous anonymisez un agent, Zoho Desk efface ses données des champs, commentaires, mentions, historiques, etc. afin qu'il ne soit plus identifiable. Par défaut, les enregistrements restants indiquent qu'il s'agit d'un « agent anonyme ». Vous pouvez cependant saisir un pseudonyme personnel unique à associer à un agent anonymisé.

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Enhancement

Suppression définitive de vos agents

Il est désormais possible de supprimer définitivement des agents, ce qui va plus loin que leur simple désactivation. Une fois supprimés, les agents sont archivés de façon permanente et ils ne peuvent plus accéder à votre compte Zoho Desk. Cependant, les références qui sont faites à eux dans les enregistrements qu'ils ont traités par le passé sont conservées dans votre support technique. N'attribuez pas de tâches et de tickets ouverts aux agents à supprimer, faute de quoi vous serez invité à les réattribuer lors de la suppression.

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Nouveau

Présentation de la connexion unique basée sur SAML pour le centre d'assistance

L'intégration optimisée de Zoho Desk à vos systèmes de compte utilisateur d'entreprise existants permet d'améliorer votre expérience client. C'est pourquoi nous avons introduit la connexion unique (SSO) basée sur SAML, grâce à laquelle vos clients peuvent utiliser le compte utilisateur de votre entreprise pour accéder au centre d'assistance de Zoho Desk. Vous pouvez utiliser SAML avec l'un de vos fournisseurs d'identités (IdP) préférés en suivant les étapes générales requises pour le configurer. Notez que SAML n'est disponible que pour l'accès des utilisateurs finaux au centre d'assistance.

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Nouveau

Affichage de l'historique des activités relatives aux articles dans la base de connaissances

Supposons qu'un article a été publié et que vous souhaitez savoir quelles propriétés ont été modifiées depuis qu'il a été saisi dans votre base de connaissances. Ou bien que le contenu de l'article a subi des modifications collaboratives et que vous aimeriez voir tout ce qui s'est passé depuis l'enregistrement de la première ébauche jusqu'à maintenant. Vous pouvez désormais afficher dans l'historique un aperçu rapide de toutes les actions liées à un article.

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mai

Enhancement

Vérification des domaines ajoutés à votre support technique

Zoho Desk vous permet d'associer votre adresse de support à un sous-domaine du domaine de votre entreprise. Jusqu'à présent, vous pouviez ajouter le sous-domaine sans passer par un processus de vérification. À partir de maintenant, vous devez confirmer que vous êtes propriétaire du domaine auquel vous associez votre adresse Zoho Desk par défaut. Cette vérification est nécessaire pour garantir que votre domaine est valide et qu'il n'est pas usurpé.

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Enhancement

Les mises en page sont désormais beaucoup plus personnalisables !

Jusqu'à présent, vous ne pouviez modifier les mises en page et créer des champs personnalisés qu'au niveau de l'organisation. À partir de maintenant, chaque service peut avoir sa propre mise en page. Vous pouvez créer et utiliser des champs personnalisés dans chaque service, sans interférer avec ceux d'un autre service. Vous pouvez également afficher tous les champs personnalisés que vous avez créés pour chaque mise en page en accédant à votre configuration : Zoho Desk Setup (Configuration Zoho Desk) > Fields (Champs).

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avr

Nouveau

Intégration de Numintec, Zadarma et Foneco

Zoho Desk offre une intégration prête à l'emploi à de nombreuses solutions de téléphonie cloud. Nous avons désormais ajouté Numintec, Zadarma et Foneco à cette liste pour rendre Zoho Desk plus accessible aux clients de ces fournisseurs de services. Des fonctionnalités telles que la numérotation en un seul clic, l'accès aux informations contextuelles pendant les appels et la journalisation automatique des appels devraient aider vos agents à établir de meilleures relations avec les clients.

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Nouveau

Archivage automatique pour les affichages personnalisés

Zoho Desk archive désormais les affichages personnalisés qui ne sont pas ouverts pendant 60 jours et les stocke dans un dossier distinct appelé Archived Views (Affichages archivés). Si vous souhaitez désarchiver un affichage, vous pouvez le faire dans les 30 jours suivant son archivage. Au bout de 30 jours, l'affichage est supprimé et devient irrécupérable. N'oubliez pas que seul l'affichage est archivé et non les données.

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Nouveau

Présentation des équipes

Zoho Desk vous permet désormais d'organiser vos agents en équipes, en fonction des besoins de votre processus d'assistance client. Lorsqu'un ticket est attribué à une équipe, les agents de l'équipe peuvent le récupérer eux-mêmes.

Voici quelques avantages immédiats de l'utilisation des équipes :

  • Affichage des listes de tickets des équipes dans le mode de travail de votre choix, comme vous pouvez le faire avec les listes de tickets des agents.
  • Attribution circulaire des tickets aux équipes, qui consiste à attribuer à tour de rôle les tickets aux membres de l'équipe disponibles.
  • Identification de l'équipe concernée dans les commentaires du ticket ou dans le Team Feed (flux d'équipe).
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Enhancement

Assistance IVR multiniveaux pour Twilio

Twilio pour Zoho Desk étend les capacités de la téléphonie cloud avec la prise en charge de l'IVR multiniveaux. Vous pouvez désormais configurer un IVR au sein d'un IVR pour permettre aux appelants de sélectionner eux-mêmes la manière dont ils sont acheminés vers un agent ou un service. Cela est particulièrement utile lorsque votre menu IVR actuel n'est pas gérable avec une invite de 0 à 9, lorsque vous offrez vos services à des utilisateurs en différents endroits ou lorsque vous fournissez aux appelants des menus multilingues.

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mar

Updates

L'expérience utilisateur est encore plus exceptionnelle !

Nous avons appliqué plusieurs mises à jour à l'interface Zoho Desk afin d'améliorer la navigation et l'expérience utilisateur. 

Voici les nouveautés : 

  • Nous avons déroulé le menu Modules pour lui donner un format simplifié et le rendre facilement accessible dans votre barre supérieure.
  • Les sous-onglets des tickets ont été déplacés sous le champ d'objet du ticket.
  • Les outils pratiques tels que Articles suggérés automatiquement et Chronologie des tickets sont désormais placés à la hauteur des yeux.
  • L'écran de configuration s'ouvre désormais par-dessus votre écran de travail. Il est également plus élégant et la navigation est plus fluide.
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Nouveau

Configuration de la redirection 301 pour les articles de la base de connaissances

La réécriture de l'URL d'un article entraînait une erreur 404 pour les visiteurs et les redirigeait vers une page différente. Plus maintenant ! Vous pouvez appliquer une règle 301 pour rediriger les visiteurs de l'ancienne URL vers la nouvelle. Vous pouvez également rediriger jusqu'à 3 URL précédentes d'un article.

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Enhancement

Fourniture d'une assistance à distance à la convenance du client

Vous pouvez désormais planifier une session d'assistance à distance au moment qui convient le mieux à votre client, lorsqu'il n'est pas disponible pour une session instantanée. Lors de la planification d'une session, vous pouvez indiquer le fuseau horaire du client et définir des rappels pour vous-même et pour votre client.

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fév

Enhancement

Modération des inscriptions au centre d'assistance

Vous pouvez désormais modérer les inscriptions de nouveaux utilisateurs afin d'éviter les spams et d'empêcher les personnes ne faisant pas partie de votre public préféré d'accéder à votre centre d'assistance. Lorsque vous activez la modération, l'accès à votre centre d'assistance est refusé aux nouveaux utilisateurs jusqu'à ce que vous les approuviez. Vous pouvez approuver des utilisateurs individuellement ou massivement depuis la page Help Center Users (Utilisateurs du centre d'assistance), sous Setup (Configuration). 

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jan

Nouveau

Présentation de la galerie de tableaux de bord

Grâce à la galerie de tableaux de bord, vous pouvez maintenant visualiser les données de votre support technique bien plus rapidement qu'en partant de zéro. La galerie propose une variété de graphiques préconçus propres à différents modules de Zoho Desk. Par exemple, vous pouvez créer un tableau de bord de niveau de service incluant des graphiques de mesure du temps de réponse et de résolution par vos agents.

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2017

déc

Nouveau

Importation d'articles depuis le cloud et le bureau

Vous pouvez désormais importer votre contenu existant d'articles de la base de connaissances depuis le cloud ou votre bureau dans Zoho Desk. La fonction Cloud Picker prend en charge l'importation depuis des services de stockage dans le cloud comme Zoho Docs, Google Drive, Dropbox, Box, OneDrive et Evernote. Lorsque vous importez un fichier, le nom du fichier et son contenu sont copiés dans le titre de l'article et dans la réponse respectivement.

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Enhancement

Améliorations de l'intégration de Zoho CRM

Nous avons amélioré l'intégration de Zoho CRM pour offrir une meilleure expérience utilisateur. Si vous êtes administrateur Zoho Desk et que vous disposez de privilèges administrateur Zoho CRM, vous pouvez procéder à l'intégration de votre compte CRM en moins de trois clics. De plus, vous pouvez désormais configurer la synchronisation unidirectionnelle de CRM vers Desk. Les informations client dans Zoho CRM sont alors considérées comme les données principales.

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nov

Nouveau

Télécharger des pièces jointes depuis le cloud

Vous pouvez désormais joindre des fichiers à vos enregistrements Zoho Desk (tickets, articles, etc.) à partir de services de stockage dans le cloud tels que Zoho Docs, Google Drive, Dropbox, Box, OneDrive et Evernote. Il vous suffit d'authentifier votre compte de stockage dans le cloud dans Zoho Desk pour afficher les fichiers qui y sont stockés.

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sep

Enhancement

Convertissez les messages directs de Facebook en tickets Zoho Desk

Ne soyez pas frustré si vos clients préfèrent communiquer avec votre équipe de support client via les messages directs Facebook au lieu des canaux conventionnels. Les dernières fonctionnalités d'intégration de Zoho Desk convertissent les messages de Facebook directement en tickets, qui peuvent être transmis au service concerné et affectés à un agent automatiquement. En outre, vous pouvez regrouper des conversations client entières dans des tickets à des fréquences régulières (personnalisables).

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Nouveau

Support à distance instantané avec Zoho Assist

L'intégration avec Zoho Assist vous permet de lancer des sessions de support à distance sécurisées directement depuis les tickets Zoho Desk. De cette façon, vous pouvez visualiser et contrôler les ordinateurs client de n'importe où, à n'importe quel moment et avec n'importe quel OS, que ce soit Mac, Windows ou Linux. Les solutions rapides et appropriées que vous pouvez fournir par le biais de sessions à distance offrent deux avantages importants :

  • l'augmentation de la confiance et de la satisfaction client
  • la réduction des coûts d'assistance client
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Nouveau

Intégration JIRA pour une meilleure productivité

Intégrez votre compte JIRA à votre portail Zoho Desk pour permettre à vos ingénieurs et à vos agents de collaborer de manière transparente, et comblez le fossé entre la gestion de produit et le service client. Vos agents peuvent envoyer des tickets sous forme de questions dans Zoho Desk, tandis que les ingénieurs peuvent gérer leur résolution dans JIRA. Les questions classées, les commentaires ultérieurs et les mises à jour de statut sont synchronisés dans les deux sens en temps réel. Cette intégration offre une vision claire du cycle de vie des tickets, à la fois dans JIRA et dans Zoho Desk.

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aoû

Nouveau

Intégration avec Zoho Reports

Accédez aux bonnes données au bon moment avec l'intégration à l'un de nos produits de veille stratégique phares, Zoho Reports. Vous pouvez maintenant analyser visuellement les informations de votre support technique en créant des rapports et des tableaux de bord informatifs. Avec plus de 70 rapports et graphiques prédéfinis qui couvrent des domaines comme les performances des agents, la satisfaction client, les performances par canal, etc., vous pouvez déjà commencer à explorer vos données.

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juil

Nouveau

Accordez votre support technique à votre style

Chaque utilisateur est différent. Zoho Desk tient compte de ces différences de personnalité et vous permet de choisir vos préférences. Chaque utilisateur peut activer ou désactiver les raccourcis clavier et les auto-suggestions, personnaliser les vues de conversation, définir le format dans lequel son nom apparaît et personnaliser sa signature.

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Nouveau

Intégration à la solution de téléphonie cloud Spotfone

Intégrez votre portail Zoho Desk à votre compte Spotfone et intégrez la téléphonie informatique au service client. Désormais, vous pouvez passer et recevoir des appels directement sur votre ordinateur. En outre, vous pouvez ajouter un contact en un simple clic de souris. Quoi de plus ? La fonction de journal des appels vous permet de suivre la productivité de vos agents.

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Nouveau

Intégration à la solution de téléphonie cloud KooKoo

Zoho Desk vous permet désormais d'intégrer votre support technique au système de téléphonie cloud KooKoo, afin d'offrir un service client plus efficace que jamais. Recevez ou passez vos appels directement depuis votre support technique, ajoutez un appelant inconnu en tant que contact ou consignez vos appels sous forme de tickets.

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juin

Nouveau

Facilitez la transition depuis Freshdesk à l'aide de Zwitch

Passez de Freshdesk à Zoho Desk et regardez votre support technique gagner en efficacité dans la prestation de service client. Notre outil Zwitch garantit à votre entreprise une transition tout en douceur.

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Nouveau

Passez à Workphone pour votre téléphonie de support technique

Zoho Desk s'intègre désormais à Workphone, un fournisseur de service vocal en ligne qui vous permet de gérer tous vos appels directement depuis votre bureau. Votre support technique dispose également d'un téléphone virtuel que vous pouvez utiliser pour passer ou recevoir des appels, consigner des appels sous forme de tickets, ajouter des contacts, et bien plus encore.

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mai

Nouveau

Jetez un coup d'œil rapide pour décider des mesures à prendre

La nouvelle fonctionnalité Ticket Peek (Aperçu du ticket) fournit une vue consolidée de votre ticket d'un simple clic. Parcourez vos tickets en diagonale et vérifiez rapidement leur contenu avant de les supprimer ou de les marquer comme indésirables. Les agents peuvent également envoyer des réponses supplémentaires sans avoir à ouvrir la page de détails du ticket. La facilité de navigation fournie par cette fonctionnalité réduit le nombre de clics et vous fait gagner un temps précieux.

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Enhancement

SLA basés sur la résolution pour assurer une résolution rapide des problèmes

Si votre contrat de service avec une entreprise cliente stipule que vous apporterez une solution à tout problème dans un délai défini, et que le problème n'est toujours pas résolu, les SLA basés sur la résolution feront remonter le ticket à l'agent approprié. Cette fonctionnalité calcule le délai requis pour résoudre entièrement un problème, garantissant ainsi que vos tickets sont toujours résolus, et que vos clients sont toujours satisfaits.

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Nouveau

Intégration à la solution de téléphonie cloud Duocom

Profitez des avantages de la téléphonie virtuelle de votre support technique en utilisant la nouvelle intégration de Zoho Desk à Duocom. Passez ou recevez des appels, affichez les détails de l'appelant, prenez des notes, ajoutez des contacts et bien plus encore !

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Nouveau

Insérez des textes maintes fois répétés dans les réponses aux tickets à l'aide de snippets

Découvrez les snippets ! Ces raccourcis clavier pour l'insertion de texte sont conçus pour vous aider à gagner du temps dans la rédaction des réponses. Si vous utilisez souvent une expression dans vos réponses aux clients, vous pouvez la sauvegarder en tant que snippet et insérer rapidement le texte dans l'éditeur de réponse chaque fois que nécessaire, en appuyant simplement sur la touche de tabulation. Vos agents peuvent ainsi gagner du temps et, par conséquent, gérer davantage de tickets.

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Nouveau

Coupez court au blabla. Accédez directement à ce qui vous intéresse.

Finie l'époque où les articles des bases de connaissances étaient nécessairement difficiles à parcourir pour vos utilisateurs. Vous pouvez maintenant créer une table des matières pour que vos lecteurs puissent accéder rapidement à la section de leur choix ou utiliser des styles de texte pour mettre en évidence les éléments importants.

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avr

Nouveau

babelforce est maintenant disponible

Si votre support technique peut être dans le cloud, pourquoi pas votre téléphone ? Zoho Desk accueille le service de téléphonie babelforce basé dans le cloud. Intégrez votre portail Zoho Desk à votre compte babelforce pour apprécier la fluidité du service client qui en découle. Passez ou recevez des appels de clients directement depuis votre ordinateur, consignez vos appels en tant que tickets dans Zoho Desk, ajoutez des contacts, et bien plus encore.

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mar

Nouveau

Intégration de Zoho Desk à Amazon Connect

Commencez votre rendez-vous avec la téléphonie de support technique basée dans le cloud en intégrant votre compte Amazon Web Services (AWS) à Zoho Desk. Configurez le menu IVR pour l'adapter aux besoins de votre entreprise, passez/recevez des appels, associez des appels à des tickets, ajoutez des notes, et bien plus encore !

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Nouveau

Entrez dans la téléphonie cloud avec RingCentral

RingCentral vous donne la possibilité de passer ou de recevoir des appels depuis votre ordinateur. En reliant votre compte RingCentral à votre portail Zoho Desk, vous pouvez :

  • Ajouter des appelants inconnus comme nouveaux contacts
  • Afficher les détails des contacts enregistrés
  • Associer les appels des clients à des tickets existants
  • Consigner automatiquement les appels manqués/sans réponse sous forme de nouveaux tickets 

Exploiter la puissance de cet outil de téléphonie basée dans le cloud pour améliorer votre service client 

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fév

Enhancement

Améliorations apportées à la gestion de tickets par e-mail

Vous trouverez ci-dessous un résumé de nos récentes améliorations apportées à la gestion de tickets par e-mail :

  • Utilisez l'adresse e-mail de réponse du demandeur pour créer des contacts clients.
  • Personnalisez vos réponses aux tickets en affichant les noms des agents dans le champ « De ».
  • Créez des tickets au nom de l'expéditeur d'origine au lieu des agents en cas de transfert des e-mails.
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