Zoho Desk : la solution d'entreprise complète pour les fournisseurs de services gérés
Vous avez des milliers de tickets d'assistance qui arrivent quotidiennement. Cependant, le niveau de complexité diffère sur chacun d'entre eux, et par conséquent, vous devez les traiter de manière différente. Zoho Desk vous aide à gérer chaque ticket de manière adéquate, avec des fonctionnalités de création de rapports avancés, d'automatisation et de gestion multicanal.
Faire un essai gratuitComment Zoho Desk peut-il aider mon entreprise ?
Gestion contextuelle des tickets
Multi-service : vos équipes traitent un grand nombre de tickets avec différents niveaux de complexité. Mais la gestion des tickets n'est pas un processus nécessairement fastidieux. Zoho Desk vous permet de définir plusieurs services afin de disposer de niveaux distincts spécialisés dans différents niveaux d'assistance. De plus, au sein de chaque service, vous avez la possibilité de regrouper les agents en équipes.
Multicanal : en tant que fournisseurs de services gérés, le fait d'avoir plusieurs adresses électroniques et numéros de téléphone peut entraîner un va-et-vient considérable pour les agents qui répondent aux demandes des clients. Les fonctionnalités multicanal de Zoho Desk permettent de regrouper sur un seul écran toutes les interactions avec vos clients par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, conversation en direct, formulaires Web, etc.
Toutefois, le suivi des conversations qui ne sont pas disponibles par écrit nécessite une approche plus complexe. Les conversations téléphoniques doivent être consignées, surveillées et associées aux tickets existants pour entretenir le contexte. Nos intégrations de téléphonie vous permettent de rationaliser et de surveiller facilement vos services d'appel.
Catégorisation selon l'équipe
Zoho Desk vous offre la possibilité de regrouper les agents de support dans différentes équipes en fonction de leur expertise ou du projet sur lequel ils travaillent. Les tickets sont donc toujours envoyés aux bonnes équipes. Si un agent n'est pas disponible, le ticket peut être pris en charge par une autre personne de l'équipe. De cette façon, votre service se poursuit sans interruption.
Centres d'assistance multimarque
En tant que MSP, votre entreprise traite avec un grand nombre de marques. Vous pouvez désormais activer des portails et des communautés en libre-service pour toutes ces marques, personnalisés pour répondre à chacune de leurs exigences. Créez plusieurs portails avec un ensemble différent de FAQ, d'articles et de widgets de conversation en direct pour chaque marque dont vous vous occupez. Et surtout, Toutes les conversations sur différents portails sont acheminées vers une interface unique. Dans chaque portail, vous pouvez utiliser la communauté pour publier des annonces et héberger des sessions AMA (Ask Me Anything).
« Pendant longtemps, notre entreprise a testé de nombreuses applications de support technique avec toujours le sentiment qu'il manquait quelque chose. Zoho Desk nous a aidés à changer cela. »
Felipe QuicenoResponsable« La configuration est simple, la conception est agréable et la navigation est intuitive. Le rapport qualité/prix est excellent pour les petits projets et le logiciel peut évoluer à tout moment. »
Alexander BuhlerResponsable« La plateforme est dotée d'une interface utilisateur simple que vous pouvez facilement personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques. De plus, l'équipe de service client de Zoho nous a fourni une aide précieuse. »
Swaroop NaikDirecteur
Console de données pour les leads et les prospects
L'intégration profonde de Zoho Desk à Zoho CRM facilite la gestion et la fidélisation des clients de grande valeur, la vente incitative ou la vente croisée sans perdre de temps. Votre équipe de support peut consulter le statut CRM de chaque ticket, les interactions précédentes du client avec l'équipe commerciale, la taille de la transaction, etc., afin d'évaluer le niveau d'attention requis par le prospect. Quant à votre équipe commerciale, elle est informée de l'activité du ticket et peut y répondre depuis Zoho CRM.
Contrat de niveau de service (SLA)
Avec les SLA, vous pouvez spécifier le délai de réponse et de résolution d'un ticket en fonction de critères tels que la priorité, le canal, la date d'échéance et le type de client. Les contrats vous font respecter les programmes d'assistance client conclus pendant la période définie.
Automatisation et tri
Attribution des tickets : grâce aux automatisations de Zoho Desk, il existe deux façons de réduire les goulots d'étranglement et les délais de réponse auxquels les MSP sont exposés :
- Round Robin : les tickets sont distribués uniformément à tous vos agents en fonction de la limite que vous avez définie. Avec un minimum d'intervention, Round Robin s'assure que tous les tickets sont attribués.
- Attribution selon les critères : vous pouvez également vous assurer que certains types précis de tickets sont traités par des agents spécifiques de votre équipe. Cela augmente le taux de résolution au premier appel.
Workflows : associez des règles, des tâches et des alertes à plusieurs conditions pour garantir que le travail se déroule sans problème. Vous pouvez également définir des règles pour signaler automatiquement un ticket dont l'échéance est dépassée, alerter le responsable immédiatement et réattribuer le ticket à un autre agent.
Rapports et informations
Zoho Desk propose des tableaux de bord et des rapports personnalisés que vous pouvez utiliser pour améliorer votre support client. Le tableau de bord de la direction fournit tous les indicateurs vitaux sur un seul écran pour une vue d'ensemble rapide.
Les responsables peuvent obtenir des rapports plus complets sur le temps que passe chaque agent sur les tickets, le niveau moyen de satisfaction des clients, le volume de tickets par canal, etc. Ils peuvent planifier des rapports et créer leurs propres tableaux de bord pour une analyse efficace des performances de l'entreprise.
Complétez vos efforts de service client avec un puissant logiciel de support technique.
Extensibilité
Vous pouvez désormais intégrer Zoho Desk à vos applications préférées du Marketplace. Les modules complémentaires et les extensions proposés proviennent de la suite de produits Zoho et de tiers.
Outre les intégrations du Marketplace, vous pouvez également étendre les fonctionnalités de Zoho Desk avec :
SDK
Utilisez les puissants SDK de Zoho Desk pour créer des applications mobiles personnalisées.
API
Intégrez les modules de Zoho Desk à d'autres services.
Fonctions personnalisées
Personnalisez le code pour mettre à jour les informations dans d'autres logiciels en fonction des mises à jour de vos tickets.
Capacités axées mobile
Vous pouvez fournir un service client sans être coincé au bureau grâce aux applications mobiles modernes de support technique mises à disposition par Zoho Desk. Les agents peuvent afficher, répondre, collaborer avec d'autres équipes et réattribuer des tickets à partir de l'application mobile Zoho Desk.
Pour les gestionnaires, l'application Radar offre aux agents et aux gestionnaires une vue complète sur les indicateurs critiques comme le délai de résolution des tickets, la satisfaction des clients, le trafic en temps réel et les statistiques individuelles des agents, où que vous soyez. Cela permet de détecter rapidement les exceptions et les anomalies.
Conformité au RGPD
La conformité de Zoho est certifiée pour les normes ISO 27001 et SOC 2 Type II. Comme le service client exige que vos clients soumettent des informations personnelles essentielles à votre équipe, qui sont stockées dans le logiciel de support technique, Zoho Desk est conçu pour permettre à votre entreprise de rester en conformité avec le RGPD. Cela est possible grâce à des formulaires de consentement entièrement personnalisables, à l'hébergement et à la migration sécurisés des données et au chiffrement des données.
