Les expériences exceptionnelles en matière de service client commencent par le libre-service
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Pourquoi privilégier le libre-service ?
Les clients d'aujourd'hui maîtrisent souvent la technologie et sont bien informés. Ils apprécient de pouvoir trouver leurs propres solutions, ce qui leur donne un sentiment d'autonomie. Selon un sondage sur le comportement des consommateurs réalisé en 2018 par Statista, la plupart des clients préfèrent trouver eux-mêmes des solutions à des questions simples plutôt que de s'adresser à un conseiller. Cette approche consistant à faire les choses soi-même s'est avérée très bénéfique pour les entreprises :
Quels sont les canaux d'assistance en libre-service
disponibles ?
Base de connaissances
Un moyen rapide de résoudre les problèmes courants et peu complexes consiste à fournir des articles pertinents pour guider le client vers les informations nécessaires à la recherche d'une solution. La base de connaissances permet aux agents et aux entreprises de réduire considérablement les volumes de services assistés par téléphone.
Chatbots
Parfois, un client cherchant à trouver des solutions par lui-même peut trouver le processus trop fastidieux. C'est souvent le cas lorsque les instructions sont trop complexes ou que les articles d'aide ne sont pas mis à jour et pertinents. Les clients peuvent interrompre le processus en cours de route. Grâce à l'intelligence artificielle, les chatbots rendent la résolution des tickets plus rapide et plus pratique en l'absence d'un conseiller en direct. Ils collectent des données et mots-clés à partir des interactions passées afin d'anticiper le moment où un client aura besoin d'aide. C'est l'une des raisons pour lesquelles ce canal est devenu de plus en plus populaire dans le segment du libre-service moderne.
Forums communautaires
La crédibilité d'une résolution potentielle peut être remise en question lorsque le client procède lui-même au dépannage. Il est facile d'y remédier grâce aux forums communautaires ou en ligne. Les forums constituent une plateforme permettant aux conseillers et aux clients d'interagir sur les problèmes, les solutions possibles et les détails des produits.
Reconnaissance vocale interactive (IVR)
Avec l'augmentation rapide de la numérisation, l'assistance aux clients par le biais de l'IVR est une solution facile par rapport à un appel téléphonique en direct. Le canal IVR permet à un client d'interagir avec un représentant automatisé qui le guide à travers une série d'options d'auto-assistance pour trouver une solution.
Pourquoi utiliser la veille stratégique en libre-service
?
L'analyse en libre-service, également appelée « veille stratégique » en libre-service, facilite l'accès, l'analyse et le partage des données entre les équipes. Un outil d'analyse en libre-service aide les équipes à créer et partager des rapports de données afin de démocratiser l'information.
Zoho Desk offre aux équipes d'assistance et aux propriétaires de produits la possibilité d'afficher ou de créer des rapports de données personnalisés pour les canaux en libre-service, comme les bases de connaissances, les forums communautaires et Zia. Ces rapports aident les utilisateurs à mieux comprendre les exigences et demandes de leurs clients et à analyser facilement les performances d'un canal. Zoho Desk peut être intégré facilement à Zoho Analytics pour obtenir des informations plus approfondies.
Comment mettre en œuvre une solution en
libre-service consistant à faire les choses soi-même
Les portails en libre-service pour les clients sont très demandés depuis quelques années et se sont révélés utiles pour réduire les coûts et améliorer la productivité des conseillers. Mais il n'est pas facile de s'assurer que le client parvient jusqu'à l'étape de résolution. Le doute et l'anxiété peuvent s'installer, empêchant le client d'atteindre les résultats souhaités. Il est également possible que tous les problèmes ne puissent être résolus via le libre-service. Pour augmenter les chances d'une résolution par soi-même et profiter des nombreux avantages des plateformes en libre-service, les options en libre-service doivent :
Pourquoi le libre-service de Zoho Desk est-il la solution idéale pour votre entreprise ?
Le libre-service est la voie à suivre, et chez Zoho Desk, nous croyons à ses nombreux avantages. Zoho Desk inclut une large gamme de fonctionnalités avec son canal de support en libre-service. La base de connaissances, Zia, le système de tickets, les forums communautaires et Guided Conversations (un chatbot fonctionnant sur la base de règles) garantissent la précision et l'efficacité de votre stratégie de libre-service. Pour encourager vos clients à tester les canaux en libre-service, nous proposons une plateforme permettant de passer facilement d'un canal à l'autre, appelée ASAP. Pendant ce temps, lisez comment 5paisa a bénéficié de la mise en œuvre des outils en libre-service de Zoho Desk.
Fondamentalement, Zoho Desk nous permet de recevoir des demandes de nos équipes et de les aider en temps opportun. Nous apprécions la possibilité d'avoir un portail en libre-service où elles peuvent rechercher des FAQ et trouver des réponses aux questions courantes instantanément.
Shoaib Qureshi
Chef du service client
Offrez une expérience client exceptionnelle avec Zoho Desk.
Questions les plus fréquemment posées
Le logiciel en libre-service est l'un des meilleurs moyens pour une entreprise de responsabiliser ses clients. Les entreprises de toutes tailles et de tous types peuvent mettre en œuvre des outils en libre-service.
Équipes de service client : Les logiciels en libre-service aident les équipes de service client à gérer leurs charges de travail de manière stratégique. Grâce à un portail de base de connaissances ou d'outils communautaires en libre-service, les clients peuvent facilement accéder à des solutions simples, sans avoir recours à un conseiller.
Responsables des ventes et produits : Les logiciels en libre-service peuvent être bénéfiques pour les équipes de vente ainsi que pour les responsables produits. Les outils d'analyse en libre-service aident ces départements à identifier les principales difficultés ainsi que les problèmes rencontrés par leurs clients. Les entreprises et organisations peuvent fournir un support client grâce aux outils logiciels complets en libre-service de Zoho Desk, comme le portail de base de connaissances, Guided Conversations (un chatbot fonctionnant sur la base de règles), les forums communautaires et Zia (un chatbot doté d'une intelligence artificielle).
Si vous recherchez un logiciel de veille stratégique en libre-service, vous êtes sur la bonne page. Zoho Desk est un logiciel de service client complet, avec une forte composante en libre-service qui aide les entreprises à rationaliser leurs processus de support afin de fournir un service efficace et fiable à leurs clients. Il est également abordable (à partir de US$ 14 par conseiller par mois). Pour obtenir plus de détails et découvrir les forfaits, cliquez ici.
Les leaders des logiciels de service client améliorent constamment leurs outils en libre-service pour répondre aux demandes en constante évolution des consommateurs. Arrêtons-nous sur quelques tendances populaires du libre-service :
Avec la popularité croissante de l'automatisation, l'intelligence artificielle a pris beaucoup d'ampleur. Les fonctionnalités de Zoho Desk, comme Zia et Guided Conversations, aident les entreprises à rationaliser les résolutions simples pour les clients. Les équipes d'assistance peuvent formuler des flux de réponse intelligents avec des solutions appropriées, basées sur les données de réponse précédentes afin de minimiser la nécessité d'un contact direct. Cela se traduit par des délais de résolution rapides, une réduction de la charge de travail des conseillers et une augmentation de la rentabilité.
Des fonctionnalités comme les bases de connaissances et les forums communautaires aident les entreprises à transmettre facilement des informations cruciales à leurs clients. Les clients qui ont des questions élémentaires sur les produits et services peuvent consulter ces pages pour une résolution rapide.
Avec Zoho Desk, les entreprises peuvent facilement intégrer des outils en libre-service à leurs sites Web sous la forme d'un widget, d'une extension de navigateur ou d'un SDK mobile. Cette approche de destination unique pour la résolution des problèmes aide les entreprises à préserver l'investissement des clients dans le produit.
La satisfaction des employés contribue grandement à un environnement de travail positif. Cela favorise la croissance de l'entreprise, l'augmentation des revenus et la réduction des coûts opérationnels. Zoho Desk fournit aux services RH une solution personnalisable pour répondre efficacement aux besoins des employés. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, le nombre d'employés augmente également. Les fonctionnalités logicielles en libre-service de Zoho Desk permettent de réduire la charge de travail des RH, quelle que soit la taille de l'entreprise, et de minimiser les délais de résolution.
Aujourd'hui, la plupart des clients souhaitent minimiser les interactions humaines et recevoir des solutions rapides à un problème. Cela a généré une augmentation de la demande d'outils en libre-service. Grâce aux outils d'analyse et de veille stratégique, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et judicieuses.
Zoho Desk propose des plateformes en libre-service avec des outils de veille stratégique pour aider les conseillers. Les entreprises souhaitant démocratiser leurs données peuvent créer des tableaux de bord pour leur base de connaissances, leurs forums communautaires et Zia (chatbot doté d'une IA). Cela permet de mieux connaître les performances de chaque canal et d'améliorer la visibilité des commentaires des clients.