Gestion des ventes 101

Un guide pratique destiné aux responsables des ventes pour créer un processus de vente productif, gérer le pipeline des ventes et exploiter le logiciel CRM afin d'augmenter les opportunités de vente.

 
 

Qu'est-ce que la gestion des ventes ?

Qu'est-ce que
la gestion des ventes ?

La gestion des ventes est un élément important du cycle commercial d'une organisation. Que vous vendiez un service ou un produit, les responsables des ventes sont chargés de diriger les forces de vente, de définir les objectifs de l'équipe, de planifier et de contrôler l'ensemble du processus de vente et, pour terminer, de concrétiser la vision de l'équipe. Plus que n'importe quel autre groupe d'une organisation, le rôle d'une équipe de vente est probablement le plus crucial, car il a un impact direct sur les revenus d'une organisation. 

L'une des tâches les plus importantes qui vous incombe en tant que responsable des ventes est de configurer et de mettre en œuvre un processus de vente pour votre entreprise. Examinons de plus près la conception du processus de vente idéal pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un processus de vente ?

Voici une définition concrète :

Une série d'activités planifiées à chaque étape de votre pipeline de ventes, utilisée en tant que feuille de route pour faire progresser la vente. Le processus de vente commence par la prise de contact avec le lead et se termine par la conclusion d'une vente. 

Aucune entreprise n'est identique et la même logique s'applique à la création d'un processus de vente. Dans l'idéal, votre processus de vente doit reproduire le parcours de l'acheteur et être clair et explicite. Il doit même être compris par un nouveau représentant commercial. En tant que responsable des ventes, vous devez définir un processus de vente qui vous garantit d'atteindre vos objectifs spécifiques à chaque étape et qui accompagne le lead tout au long du système sans aucun obstacle.

Pour comprendre où le processus de vente s'intègre dans une organisation, il est important de comprendre ce qu'est un entonnoir de vente et de marketing et comment un lead circule dans l'entonnoir.

 

Mettre en place un processus de vente pour votre entreprise

Comme vous pouvez le voir dans l'illustration ci-dessus de l'entonnoir de vente et de marketing, les ventes jouent un rôle important en bas de l'entonnoir. En tant que responsable des ventes, il est primordial de mettre en place le bon processus pour convertir les leads qui vous sont transmis par votre équipe marketing. Voici une explication étape par étape de ce que vous devez faire à chaque stade du cycle de vente afin d'optimiser vos chances de convertir ces leads prometteurs dans votre pipeline.

Un guide étape par étape pour concevoir un processus de vente efficace

  • 01Qualifier des leads
  • 02Découvrir les besoins du prospect
  • 03Résoudre le problème
  • 04Présenter la solution
  • 05Vendre de la valeur
  • 06Négocier et concrétiser
  • 07Intégrer efficacement

Qualifier des leads

Une fois qu'un lead est identifié comme « Retenu » par votre équipe marketing, il incombe à votre équipe commerciale de faire passer le statut du lead de MQL (lead retenu par le marketing) à SQL (lead retenu par l'équipe commerciale). Ainsi, cela indique clairement que le lead mérite d'être pris en charge par les commerciaux. Au cours de cette étape de votre processus de vente, votre équipe qualifiera les leads par le biais d'un processus appelé notation des leads.

La notation des leads est la manière dont vos leads sont évalués et classés en fonction d'un ensemble de critères déterminés par les responsables commerciaux d'une entreprise. Les critères les plus couramment utilisés pour évaluer un lead incluent son niveau d'engagement par e-mail, le fait qu'il ait consulté des documents marketing ou non, sa source, l'importance de la transaction et son nombre de clics sur un lien.

Découvrir les besoins du prospect

Une fois que votre équipe commerciale a qualifié les leads présents dans le pipeline, il incombe au responsable des ventes d'affecter les leads retenus à ses commerciaux. L'affectation des leads peut être effectuée en fonction de plusieurs paramètres relatifs au lead, comme le pays, le type de secteur, la taille de l'organisation et le nombre d'utilisateurs.

L'affectation des leads garantit que les bons leads sont dirigés vers le bon représentant commercial. Une fois le lead affecté à un représentant commercial, ce dernier est chargé de comprendre les besoins du prospect afin de recommander le produit qui correspond le mieux à son activité. Commencez par poser les questions les plus élémentaires sur son secteur d'activité et approfondissez votre compréhension de son activité au fur et à mesure que vous progressez.

Résoudre le problème

Après avoir établi un premier contact avec votre prospect et avoir clairement compris ses besoins, l'étape logique suivante pour un commercial consiste à résoudre les problèmes que le prospect rencontre actuellement avec son système. N'oubliez pas que chaque vente est une solution à un problème. Vos clients peuvent vous donner des indices sur les problèmes qu'ils rencontrent quotidiennement.

Pour certains prospects, il peut s'agir de dépenser trop d'argent, pour d'autres, de perdre trop de temps sur une seule activité. D'autres encore peuvent éprouver des difficultés à respecter les délais à cause d'un processus inefficace. En tant que fournisseur de solutions, vous devez identifier la cause première de chaque problème d'un client et essayer de trouver une solution que votre produit peut offrir. Si votre produit n'est d'aucune aide, les prospects rechercheront un produit mieux adapté sur le marché.

Présenter la solution

Les commerciaux doivent se rappeler qu'ils vendent des solutions aux problèmes de l'entreprise. Une fois que vous avez compris le problème actuel d'un prospect, les commerciaux doivent créer une présentation convaincante qui démontre les capacités de résolution des problèmes de leur produit.

Déterminez un moment approprié pour réaliser une démonstration de votre solution. Revoyez votre présentation au préalable afin d'éviter tout retard de dernière minute. Essayez d'expliquer clairement, avec des exemples d'utilisation, ce qu'apporte votre produit dans les activités quotidiennes du prospect et de son entreprise. Laissez-le prendre des notes sur votre présentation et poser des questions si nécessaire. Montrez comment vos clients actuels ont résolu des problèmes similaires grâce à votre produit. Ainsi, vous pouvez renforcer la confiance de vos futurs acheteurs.

Vendre de la valeur

La vente ne s'arrête pas à la présentation de votre produit. Un large choix s'offre aux clients actuels lorsqu'ils recherchent une solution sur le marché. Les prospects peuvent évaluer d'autres concurrents et il vous incombe de souligner la valeur de votre produit pour l'activité de votre prospect.

En tant que commercial, vous devez toujours mettre en avant la valeur de votre marque. Montrez comment vous vous démarquez du reste de la concurrence et quels éléments font de votre marque le meilleur achat pour son entreprise. À cette étape de votre processus de vente, vos prospects clarifieront leurs doutes sur le produit ou le service que vous proposez. Parfois, les acheteurs peuvent se sentir forcés à acheter. En tant que représentant commercial, vous devez vous assurer que votre argumentaire de vente est moins agressif et davantage axé sur la valeur. Ainsi, vous laisserez une bonne impression à votre prospect.

Négocier et concrétiser

Vous avez travaillé dur pour démontrer la valeur de votre produit. L'acheteur envisage un achat et il vous reste une étape à franchir avant de concrétiser la transaction. C'est l'étape de votre processus de vente où vous et votre acheteur potentiel déterminerez les conditions générales, la validité et les services offerts dans le cadre de la transaction. L'acheteur peut toujours demander des remises et les commerciaux devront négocier en suivant les politiques de votre organisation en matière de remises.

Il est également important de faire en sorte que votre système de tarification reste ouvert et équitable afin que votre prospect puisse comprendre facilement votre tarification. Cela permet également de réduire le temps consacré à la négociation par vos commerciaux. Il est important de ne pas laisser les négociations s'éterniser dans votre pipeline de ventes. Apprenez à vous retirer si vos négociations ne mènent nulle part et fêtez le succès si c'est une solution gagnante pour tous.

Intégrer efficacement

En affaires, vous ne vous contentez pas de concrétiser une transaction, vous créez une opportunité pour une relation client durable. La valeur réelle de l'achat est obtenue auprès de l'acheteur qui utilise le produit. Dans l'idéal, cela permettra à votre produit d'avoir des clients réguliers. Vous devez vous assurer que toutes les mises à jour de votre produit parviennent à vos clients au bon moment, et vous devez toujours les informer des nouvelles fonctionnalités. Envoyez des enquêtes, découvrez ce qu'ils pensent de leur acquisition et impressionnez-les en répondant rapidement en cas de réclamation.

 

Vendre à l'ère du numérique

Les ventes, comme tout autre aspect de l'entreprise, ont évolué au fil des ans. Les comportements d'achat des clients ont complètement changé. Les clients n'attendent plus qu'un représentant commercial les guide tout au long de leur processus d'achat. Les recherches suggèrent qu'environ 81 % des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant de faire un achat. Il est donc particulièrement important que les équipes de vente soient là où se trouvent leurs clients.

Lorsque l'approche par défaut des activités commerciales devient numérique, votre organisation doit suivre le mouvement. De la recherche d'informations sur les clients à la prévision de la possibilité de concrétiser une transaction, utiliser des outils de vente numériques d'aujourd'hui peut avoir un impact positif sur le retour sur investissement des entreprises. L'ère du numérique a ouvert de nombreuses voies pour que les équipes commerciales interagissent avec leurs clients.

Avantages de la vente numérique

  • 37%

    Augmentation
    de l'intérêt des clients

  • 32%

    Plus grande implication sur le Web et
    les appareils mobiles

  • 30%

    Augmentation
    des revenus des clients

Source : State of Digital Transformation Report, Altimeter Group, 2016

Système CRM en tant que logiciel de gestion des ventes

« Si ce n'est pas dans le CRM, cela ne s'est pas produit. »

Les ventes reposent sur l'obtention des bonnes données au bon moment, et les CRM ont considérablement amélioré la capacité à le faire en proposant un pipeline de ventes organisé pour toutes les entreprises. De plus, toutes les informations qui entrent et sortent du cycle commercial sont facilement capturées dans une application CRM afin que vous ne manquiez aucune information clé lorsque vous traitez avec des clients. Par exemple, lorsqu'un système CRM est en place, un représentant commercial peut s'assurer qu'un démarchage spontané auprès d'un lead n'est pas ennuyeux, en ayant pleinement connaissance de toutes les informations client pertinentes.

L'efficacité accrue des équipes commerciales, la hausse des taux de conversion des leads, l'augmentation de l'automatisation et l'amélioration de l'intérêt des clients sont quelques-uns des avantages apportés par le logiciel CRM au processus de gestion des ventes d'une organisation.

Nous avons répertorié quelques fonctionnalités CRM clés qui aideront les entreprises à améliorer considérablement leurs performances de vente.

Notation des leads

Attirer un grand nombre de leads ne suffit pas, vous devez être en mesure de les noter efficacement. Comme nous l'avons vu précédemment, la notation des leads doit être la première étape de votre processus de vente. Il est donc extrêmement utile de disposer d'un système capable de noter automatiquement les leads lorsqu'ils entrent dans votre pipeline. 

La notation des leads aide les équipes de vente à identifier la vraie valeur qui se cache derrière les différents leads dans leur pipeline et à définir des objectifs réalistes pour elles-mêmes. Vous pouvez également savoir quels types de MQL (leads retenus par le marketing) se convertissent le plus.

 

Tchat en direct

Le tchat en direct est un autre domaine qui a modifié la façon dont les entreprises interagissent avec les visiteurs de sites Web en temps réel. Le logiciel de tchat en direct permet aux équipes commerciales de retenir les leads en temps réel et de personnaliser leurs argumentaires de vente avant de passer à l'étape suivante de leur processus de vente. 

 

Téléphonie intégrée

Il n'est pas surprenant que les commerciaux passent la majeure partie de leur temps à discuter avec leurs prospects. Cependant, il devient difficile de communiquer efficacement s'ils ne disposent pas d'un système de téléphonie s'intégrant à leur CRM. C'est dans cette situation qu'un système de téléphonie cloud aide les commerciaux. De nombreux fournisseurs de PBX cloud (comme on les appelle généralement) s'intègrent aux systèmes CRM les plus populaires, permettant ainsi aux commerciaux d'appeler un prospect depuis leur système de gestion des ventes avec des informations complètes sur les leads fournies à chaque appel. 

 

Gestion des processus 

Le CRM vous aide à créer un processus de vente propre à votre entreprise. Au fur et à mesure que votre organisation se développe, il est important que votre processus de gestion des ventes soit évolutif. Vous pouvez facilement y parvenir en utilisant un générateur de processus évolutif au sein de votre CRM. Le fait de disposer d'un processus défini aide les commerciaux à rester concentrés tout en prospectant en sachant quoi faire à chaque étape du pipeline des ventes. 

E-mail pour les commerciaux

Les commerciaux peuvent facilement passer à côté d'e-mails importants avec un client de messagerie traditionnel. Mais lorsque votre système de messagerie électronique et votre système CRM sont en mesure de communiquer entre eux, plus aucun autre e-mail commercial important ne vous échappe. Ainsi, les e-mails contextuels les plus importants s'affichent en premier plutôt que de manière séquentielle.

IA pour les ventes

L'intelligence artificielle n'est plus un mot à la mode. Il s'agit désormais d'un élément important de la stratégie de vente moderne. 

En tant que responsable des ventes, vous souhaitez que vos commerciaux passent moins de temps à saisir manuellement des données afin de pouvoir plus discuter avec les prospects. Vous pouvez automatiser la plupart de vos tâches de saisie de données fastidieuses à l'aide d'un assistant commercial équipé de l'IA. 

Gestion des secteurs 

Si votre équipe commerciale est répartie sur plusieurs sites géographiques, la gestion des secteurs devient l'une de vos priorités. La fonctionnalité de gestion des secteurs CRM intégrée vous aide à définir un plan de vente et vous permet de structurer votre équipe en fonction de paramètres comme la géographie, le type d'activité et le chiffre d'affaires attendu. 

Gestion des commissions 

Rien ne motive plus un commercial qu'une récompense pour du travail bien fait. Mettre en place un système de gestion des commissions efficace dans le cadre de votre processus de vente est une manière de les récompenser. Un système CRM automatise ce processus. Ainsi, vous n'avez pas à fractionner, calculer et attribuer manuellement des commissions. 

Analyse des ventes 

Quel est l'intérêt des données sans analyse ? Lorsque vous cumulez de grandes quantités de données de vente, il est important de disposer d'un logiciel de gestion des ventes afin de suivre les ventes, d'identifier les tendances clés et de prendre de meilleures décisions à l'avenir. En tant que responsable des ventes, vous serez en mesure de garder un œil sur vos principaux indicateurs de performances, votre pipeline et vos objectifs du mois. 

Automatisation des ventes

L'automatisation de votre processus de vente est essentielle pour améliorer votre productivité. L'automatisation permet aux commerciaux de consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps à la planification ainsi qu'à l'exécution de leurs activités. Voici quelques domaines clés dans lesquels l'automatisation peut vous aider à être plus productif :

  • Suivis
  • Tâches
  • Workflow
  • Suggestions
 

Êtes-vous déjà passé à côté de la concrétisation d'une transaction juste parce que vous n'avez pas effectué de suivi au bon moment ? C'est probablement le cas si vous n'utilisez qu'un outil de gestion de base de données traditionnel pour suivre vos priorités au lieu d'un logiciel de gestion des ventes. Utiliser un système CRM pour gérer vos suivis vous permettra d'interagir avec tous les leads retenus dans votre pipeline de ventes.

Les ventes, comme tout autre aspect, peuvent être réduites à un ensemble d'activités régulières. La possibilité de créer et de mettre à jour automatiquement des tâches rapporte beaucoup, compte tenu du temps passé par les commerciaux à travailler sur des tâches administratives.

Les workflows automatisés permettent de gagner du temps et de s'assurer que les commerciaux réalisent rapidement un ensemble d'étapes sans aucune intervention manuelle. En configurant des workflows pour chaque étape de votre pipeline de ventes, vous pouvez accélérer sans effort votre processus de vente.

Les suggestions automatisées et proactives de votre CRM peuvent grandement contribuer à réduire le temps que vous consacrez à chaque lead. Il peut s'agir, par exemple, d'indiquer le meilleur moment pour contacter un lead, de prévoir le taux de réussite de la concrétisation d'une transaction et de suggérer un modèle d'e-mail adapté.

Vendre lors des déplacements

Votre système CRM doit être prêt à l'emploi, où que vous soyez. Un système CRM mobile vous permet d'ajouter et de mettre à jour des données lorsque vous passez d'un rendez-vous professionnel à l'autre, et même lorsque vous êtes hors ligne. Des salons professionnels aux rendez-vous d'affaires, en passant par les événements de réseautage (aussi bien dans les airs que sur la route), les applications de gestion des ventes peuvent vous aider à concrétiser des transactions en déplacement.

Avez-vous déjà trouvé l'outil de gestion des ventes qu'il vous faut ?

Zoho CRM est présent dans le secteur des logiciels d'entreprise depuis plus de 13 ans et est devenu le choix privilégié des équipes commerciales du monde entier. Des millions de commerciaux dans tous les principaux secteurs et marchés verticaux font confiance à Zoho CRM pour les aider à concrétiser plus de transactions en moins de temps, et nous pensons que Zoho CRM peut également être la solution idéale pour votre entreprise. 

Zoho CRM est fourni avec un assistant commercial intégré, équipé de l'intelligence artificielle, susceptible d'éliminer complètement la saisie manuelle des données de votre processus de vente. Nos autres fonctionnalités populaires incluent SalesInbox (un client de messagerie exclusif pour les commerciaux), SalesSignals (un support d'interaction client en temps réel) et Blueprint (un générateur de processus de bout en bout avec un moteur d'analytique intégré) pour vous aider à prendre des décisions guidées par les données.

 

Allan Teruel, PDG, JusCollege

« Les ventes de JusCollege sont passées de 1 million à 20 millions de dollars en seulement deux ans grâce à Zoho CRM. Nous sommes prêts à investir davantage dans Zoho et à accroître notre utilisation des workflows et des automatisations. »

 

Chester Hull, Fondateur/PDG de Prosound

« Zoho CRM nous fait gagner énormément de temps et augmente nettement la fluidité ainsi que la rapidité de nos interactions avec les clients, ce qui nous permet d'abattre plus de travail au quotidien. Je recommande Zoho CRM aussi souvent que possible. »

 

Aurian De Maupeou, cofondateur, Selectra

« Zoho CRM est le véritable cerveau de notre société. Nous lui avons confié toute notre mémoire. Mes cadres peuvent générer eux-mêmes des charges de workflow et des fonctions personnalisées. Il est incroyablement utile : grâce à lui, nous pouvons prendre de nouvelles initiatives en un clin d'œil. »

  
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