Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client correspond au sentiment du client vis-à-vis de la marque au fil du temps. Elle est le résultat de multiples interactions entre le client et votre entreprise, avec plusieurs équipes et points de contact. Offrir une expérience unifiée aux clients lors de toutes les interactions avec votre marque est un moyen efficace d'améliorer l'expérience client, de démarquer votre entreprise de la concurrence et d'encourager les achats répétés.

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Expérience client

Gartner définit l'expérience client comme « les perceptions et sentiments connexes du client causés par l'effet unique et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d'un fournisseur ».

À mesure que le nombre de canaux sur lesquels les clients interagissent avec vous continue de croître, l'écoute des besoins des clients, un ton unifié et des communications hautement personnalisées peuvent façonner leur expérience et contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Expérience client

Engagement des clients

« L'expérience client correspond au sentiment du client vis-à-vis d'une entreprise au fil du temps. C'est un sentiment qui évolue, change, varie, mais ça reste un sentiment. En ce qui concerne l'engagement des clients, je le définirais comme l'interaction continue entre l'entreprise et le client, proposée par l'entreprise et choisie par le client. »

Paul Greenberg,auteur de « CRM at the Speed of Light and The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement »

Importance de l'expérience client

Les clients souhaitent bénéficier du meilleur rapport qualité/prix. Ils s'attendent à ce que les marques communiquent avec eux de manière significative lors de chaque interaction et améliorent leur expérience au cours de leur parcours.

Une expérience positive renforce le lien entre vous et votre client en améliorant sa confiance, en le fidélisant et en le transformant en ambassadeur de la marque.

51 %

des clients ont changé de marque après une seule mauvaise expérience

81 %

des entreprises considèrent l'expérience client comme un facteur de différenciation concurrentiel

80 %

des entreprises s'attendent à être compétitives en s'appuyant principalement sur l'expérience client

Avantages d'une expérience client significative

Renforce la fidélité

Augmente la fidélisation des clients

Améliore la promotion de la marque

Réduit le taux d'attrition des clients

Crée une meilleure image de marque

Favorise le bouche-à-oreille

Renforce la confiance des clients

Améliore la satisfaction des clients

Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à unifier leurs équipes en contact direct avec la clientèle ?

Fournit à vos équipes une vue à 360 degrés des clients
Facilite le provisionnement et la gestion des utilisateurs
Favorise la communication omnicanal
Vous aide à trouver les informations contextuelles appropriées
Favorise la pensée interfonctionnelle

Connecter les équipes de vente, de marketing et de service client

Panneau d'administration unifié pour gérer méthodiquement vos équipes

Faciliter le provisionnement et la gestion des utilisateurs

Toutes vos équipes utilisant la même interface, la création et la gestion des comptes utilisateur sont simplifiées. Vous disposez d'un contrôle total sur les informations client et sur les personnes qui y ont accès. Cette visibilité accrue des données et l'accès aux informations permettent aux équipes de mieux vendre.

Favoriser la communication omnicanal

La communication omnicanal permet aux équipes en contact direct avec le client de basculer entre différents canaux en toute transparence, sur un seul écran. Cela ouvre la voie à une collaboration accrue et améliore la productivité globale des équipes.

Par exemple, vous dirigez une agence de voyages et vous avez décidé de commercialiser une nouvelle offre de voyage de votre marque sur les réseaux sociaux. L'équipe de marketing fait une publication sur Twitter et reçoit un grand nombre de réponses et de demandes de la part des clients. Si vos équipes client sont séparées, il est difficile de transférer les informations clés d'une équipe à l'autre. Mais si vous pouviez transformer une interaction sur les réseaux sociaux en un ticket d'assistance rapide, ou transférer la conversation à votre équipe de vente, le tout à partir d'une interface centralisée ? Avec la communication omnichannel, c'est possible.

Offrir la meilleure expérience client sur tous les canaux

Afficher les informations client en quelques clics

Trouver les informations contextuelles appropriées

Le contexte est essentiel pour que les clients se sentent engagés lorsqu'ils interagissent avec une marque. Les informations sur un client, telles que les informations de base sur le client, les interactions récentes, l'historique de communication marketing et d'assistance et les notes de conversations commerciales, vous aident à créer des interactions hautement contextuelles avec votre client, qui le feront se sentir valorisé.

En regroupant toutes les informations sur vos clients à partir de différentes interactions sur un seul écran, vous obtenez une vue d'ensemble de chaque client en quelques clics. Vos équipes disposent donc du contexte approprié pour s'engager dans des interactions personnalisées avec vos clients.

Favoriser la pensée interfonctionnelle

Dans une entreprise cloisonnée, les équipes client travaillent à des objectifs distincts sans tenir compte de l'expérience globale du client. La collaboration de vos équipes client peut encourager une réflexion interfonctionnelle, en mettant l'accent sur une expérience client cohérente.

Si toutes vos équipes travaillent sur la même plateforme, vous pouvez attribuer des tâches, débattre sur des idées, partager les mises à jour de statut et rester connecté, afin d'améliorer la transparence des données, la visibilité interfonctionnelle et de simplifier l'objectif d'une expérience personnalisée pour chaque client.

Combiner les données de différents services pour obtenir des informations pertinentes

Expérience client pour les équipes

Pourles équipes marketing
Pourles équipes de vente
Pourles équipes de service
Pourles leaders de l'expérience client

Pour les équipes marketing
Que ce soit en concevant des publicités attrayantes, en envoyant des campagnes par e-mail ou en gérant les réseaux sociaux, les équipes de marketing réfléchissent toujours à de nouveaux moyens et canaux pour communiquer avec le client. Cependant, le rôle du marketing et des spécialistes du marketing ne s'arrête pas là. Ces tâches sont liées aux équipes de vente, d'assistance et autres équipes client tout au long du parcours et exigent une collaboration étendue entre les équipes.
Imaginons qu'un client mécontent se rende sur votre site Web pour obtenir de l'aide. Le spécialiste du marketing doit être en mesure d'afficher les informations du client en effectuant une recherche rapide, de mettre en contexte l'interaction et de transférer efficacement la conversation au représentant d'assistance compétent en quelques minutes.
Pour les équipes de vente
Chaque transaction est unique et chaque prospect a des exigences différentes. Les équipes de vente consacrent la plus grande partie de leur temps à localiser, suivre et conclure des contrats, et elles ne communiquent que très peu, voire pas du tout, avec les autres équipes en contact avec la clientèle. Sans contexte de vente pertinent, il est difficile pour les équipes de marketing et d'assistance de répondre aux besoins uniques du client.
C'est comme pour commander une pizza. Si le représentant commercial, en tant que serveur, prend note des garnitures souhaitées par le client, mais ne les communique pas à l'équipe de service en cuisine, la pizza servie ne correspondra pas à ce que le client a commandé.
Voilà pourquoi une plateforme unifiée qui gère tous les dossiers des clients et relie le contexte entre les différents services peut changer la donne pour votre entreprise.
Pour les équipes de service
Le service client est un processus continu tout au long du parcours du client, et il ne se limite pas uniquement à l'assistance que vous fournissez après une vente. La compréhension de l'utilisation des produits par le client, l'offre d'assistance liée aux produits et l'évaluation des commentaires sont essentielles à la réussite de l'équipe de service.
Mais sans contexte marketing et commercial, il est difficile pour les équipes de service de fonctionner correctement. Si votre équipe de service a instantanément accès à toutes les interactions que le client a eues avec votre marque, en examinant un ticket client ou en parlant à un client, vous pouvez vous démarquer de la concurrence avec le type d'expérience que vous proposez.
Pour les leaders de l'expérience client
Les leaders de l'expérience client définissent et mettent en œuvre la stratégie visant à améliorer l'expérience client. La tâche principale du leader de l'expérience client consiste à unifier et analyser toutes les interactions qu'un client a eues avec différentes équipes. Lorsque les interactions sont très nombreuses, des données importantes peuvent être oubliées par les équipes d'expérience client, ce qui a une incidence sur leur stratégie
Étant donné qu'une partie essentielle de la création de stratégies efficaces dépend des indicateurs et des données clients, un outil unifié qui leur permet de combiner les données de différents points de contact peut aider les responsables de l'expérience client à prendre des décisions éclairées grâce à des analyses de données interfonctionnelles.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'expérience client ?

Le logiciel d'expérience client est une solution cloud qui unifie vos équipes en contact direct avec la clientèle, rassemble toutes les informations des clients, vous aide à analyser les données client et à fournir une expérience client cohérente tout au long du parcours client, le tout à partir d'une plateforme véritablement intégrée.

Une solution logicielle idéale pour l'expérience client permet aux entreprises de cibler avec succès leurs campagnes marketing, de stimuler l'engagement commercial en analysant le comportement des visiteurs du site Web, d'indiquer le meilleur moment pour contacter un client potentiel en fonction des indicateurs, d'organiser des tickets en fonction des données du pipeline de vente et de fournir une vue à 360 degrés du client.
Le logiciel réduit également les silos organisationnels et favorise un flux transparent de données entre les différents services.
Une bonne plateforme d'expérience client doit permettre aux entreprises de s'engager dans des interactions hautement contextuelles et personnalisées avec les clients via plusieurs canaux, tels que la messagerie électronique, les réseaux sociaux, le chat en direct et les appels d'assistance.

La solution d'expérience client complète et unifiée de Zoho

Zoho CRM Plus est une plateforme unifiée consacrée à l'expérience client qui réunit vos équipes de vente, de marketing, de service et opérationnelles au sein d'une interface véritablement unifiée. En adoptant CRM Plus, vous êtes en mesure d'unifier tous les points de contact que vos clients utilisent pour interagir avec votre entreprise et de vous assurer que vous disposez des données appropriées sur votre écran lorsque vous lancez une campagne marketing, interagissez avec un prospect ou aidez votre client après la vente.

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Zoho CRM Plus, plateforme d'expérience client unifiée

Un puissant assortiment d'outils qui peuvent être utilisés par différentes équipes en contact avec la clientèle

Automatisation des ventes
Aide les équipes de vente à suivre les prospects, à les stimuler et à conclure des contrats de manière efficace.
Suivi des visiteurs
Géolocalise les visiteurs du site Web et permet aux équipes de vente d'aider les clients via le chat en direct sur la page Web.
Service client
Aide les équipes d'assistance à surveiller, convertir et gérer les tickets d'assistance client.
Collaboration dans les projets
Rationalise la gestion du travail en permettant aux équipes de planifier leurs tâches, de les attribuer et de collaborer en temps réel.
Automatisation du marketing
Permet aux équipes de marketing de créer, d'envoyer et d'analyser des campagnes par e-mail ciblées aux prospects et aux clients en créant du contenu et en définissant des déclencheurs.
Gestion des réseaux sociaux
Pour interagir avec les clients et susciter leur engagement sur différentes plateformes de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn.
Zoho Survey
Vous aide à concevoir et à envoyer des sondages afin d'obtenir des commentaires précieux de la part des clients.
Zoho Analytics
Vous permet de fusionner des données provenant de différents services pour créer des rapports et des tableaux de bord qui vous aideront à suivre les performances de votre entreprise à l'aide d'indicateurs clés.
SalesInbox
Aide les équipes de vente à classer les e-mails en fonction des différentes étapes de la transaction et à conclure des contrats en analysant les performances des e-mails envoyés.