Expérience client
Gartner définit l'expérience client comme « les perceptions et sentiments connexes du client causés par l'effet unique et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d'un fournisseur ».
À mesure que le nombre de canaux sur lesquels les clients interagissent avec vous continue de croître, l'écoute de leurs besoins, un ton unifié et des communications hautement personnalisées peuvent façonner leur expérience et contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Expérience client
vsEngagement client
« L'expérience client correspond au sentiment du client vis-à-vis d'une entreprise au fil du temps. C'est un sentiment qui évolue, change, varie, mais cela reste un sentiment. En ce qui concerne l'engagement client, je le définirais comme l'interaction continue entre l'entreprise et le client, proposée par l'entreprise et choisie par le client. »
Paul Greenberg, auteur de « CRM at the Speed of Light and The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement »
Importance de l'expérience client
Les clients souhaitent bénéficier du meilleur rapport qualité/prix. Ils s'attendent à ce que les marques communiquent avec eux de manière significative lors de chaque interaction et améliorent leur expérience au cours de leur parcours.
Une expérience positive renforce le lien entre vous et votre client en améliorant sa confiance, en le fidélisant et en le transformant en ambassadeur de la marque.
des consommateurs sont au moins quelque peu susceptibles d'acheter en se basant sur l'expérience seule
des entreprises considèrent l'expérience client comme un facteur de différenciation concurrentiel
des organisations s'attendent à être compétitives en s'appuyant principalement sur l'expérience client
Avantages d'une expérience client significative
Renforce la fidélité
Augmente la fidélisation des clients
Améliore la promotion de la marque
Réduit le taux d'attrition des clients
Crée une meilleure image de marque
Favorise le bouche-à-oreille
Renforce la confiance des clients
Améliore la satisfaction des clients
Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à unifier leurs équipes en contact direct avec la clientèle ?
- Fournit à vos équipes une vue à 360 degrés des clients
- Facilite le provisionnement et la gestion des utilisateurs
- Favorise la communication omnicanal
- Vous aide à trouver les informations contextuelles appropriées
- Favorise la pensée interfonctionnelle
Faciliter le provisionnement et la gestion des utilisateurs
Toutes vos équipes utilisant la même interface, la création et la gestion des comptes utilisateur sont simplifiées. Vous disposez d'un contrôle total sur les informations client et sur les personnes qui y ont accès. Cette visibilité accrue des données et l'accès aux informations permettent aux équipes de mieux vendre.
Favoriser la communication omnicanal
La communication omnicanal permet aux équipes en contact direct avec le client de basculer facilement entre différents canaux, sur un seul écran. Cela ouvre la voie à une collaboration accrue et améliore la productivité globale des équipes.
Par exemple, vous dirigez une agence de voyages et avez décidé de commercialiser une nouvelle offre de votre marque sur les réseaux sociaux. L'équipe marketing fait une publication sur Twitter et reçoit un grand nombre de réponses et de demandes de la part des clients. Si vos équipes client sont séparées, il est difficile de transférer les informations clés d'une équipe à l'autre. Mais si vous pouviez transformer une interaction sur les réseaux sociaux en un ticket d'assistance rapide, ou transférer la conversation à votre équipe de vente, le tout à partir d'une interface centralisée ? Avec la communication omnicanal, c'est possible.
Trouver les informations contextuelles appropriées
Le contexte est essentiel pour que les clients se sentent engagés lorsqu'ils interagissent avec une marque. Les informations sur un client, comme les informations de base le concernant, les interactions récentes, l'historique de communication marketing et d'assistance ainsi que les notes de conversations commerciales, vous aident à créer des interactions hautement contextuelles avec lui, qui le feront se sentir valorisé.
En regroupant toutes les informations sur vos clients à partir de différentes interactions sur un seul écran, vous obtenez une vue d'ensemble de chaque client en quelques clics. Vos équipes disposent donc du contexte approprié pour s'engager dans des interactions personnalisées.
Favoriser la pensée interfonctionnelle
Dans une entreprise cloisonnée, les équipes client travaillent à des objectifs distincts sans tenir compte de l'expérience globale du client. La collaboration de vos équipes peut encourager une réflexion interfonctionnelle, en mettant l'accent sur une expérience client cohérente.
Si toutes vos équipes travaillent sur la même plateforme, vous pouvez attribuer des tâches, discuter d'idées, partager les mises à jour de statut et rester connecté, afin d'améliorer la transparence des données, la visibilité interfonctionnelle et de simplifier l'objectif d'une expérience personnalisée pour chaque client.
Expérience client pour les équipes
Pour les équipes marketing
Que ce soit en concevant des publicités attrayantes, en envoyant des campagnes par e-mail ou en gérant les réseaux sociaux, les équipes marketing réfléchissent toujours à de nouveaux moyens et canaux pour communiquer avec le client. Cependant, le rôle du marketing et de ses spécialistes ne s'arrête pas là. Ces tâches sont liées aux équipes de vente, d'assistance et autres équipes client tout au long du parcours et exigent une étroite collaboration entre les équipes.
Imaginons qu'un client mécontent se rende sur votre site Web pour obtenir de l'aide. Le spécialiste marketing doit pouvoir afficher les informations du client en effectuant une recherche rapide, mettre en contexte l'interaction et transférer efficacement la conversation au représentant d'assistance compétent en quelques minutes.
Pour les équipes de vente
Chaque transaction est unique et chaque prospect a des exigences différentes. Les équipes de vente consacrent la plus grande partie de leur temps à localiser, suivre et conclure des contrats ; elles ne communiquent que très peu, voire pas du tout, avec les autres équipes en contact avec la clientèle. Sans contexte de vente pertinent, il est difficile pour les équipes de marketing et d'assistance de répondre aux besoins spécifiques du client.
C'est comme pour commander une pizza. Si le représentant commercial, en tant que serveur, prend note des garnitures souhaitées par le client, mais ne les communique pas à l'équipe de service en cuisine, la pizza ne correspondra pas à ce que le client a commandé.
Voilà pourquoi une plateforme unifiée gérant tous les dossiers des clients et reliant le contexte entre les différents services peut changer la donne pour votre entreprise.
Pour les équipes de service
Le service client est un processus continu tout au long du parcours du client, il ne se limite pas uniquement à l'assistance que vous fournissez après une vente. La compréhension de l'utilisation des produits par le client, l'offre d'assistance liée aux produits et l'évaluation des commentaires sont essentielles à la réussite de l'équipe de service.
Mais sans contexte marketing et commercial, il est difficile pour les équipes de service de fonctionner correctement. Si votre équipe de service a instantanément accès à toutes les interactions que le client a eues avec votre marque, en examinant un ticket client ou en parlant à un client, vous pouvez vous démarquer de la concurrence avec le type d'expérience que vous proposez.
Pour les leaders de l'expérience client
Les leaders de l'expérience client définissent et mettent en œuvre la stratégie visant à améliorer l'expérience client. La tâche principale du leader de l'expérience client consiste à unifier et analyser toutes les interactions qu'un client a eues avec différentes équipes. Lorsque les interactions sont très nombreuses, des données importantes peuvent être oubliées par les équipes d'expérience client, ce qui a une incidence sur leur stratégie
Étant donné qu'une partie essentielle de la création de stratégies efficaces dépend des indicateurs et données clients, un outil unifié leur permettant de combiner les données de différents points de contact peut aider les responsables de l'expérience client à prendre des décisions éclairées grâce à des analyses de données interfonctionnelles.
Qu'est-ce qu'un logiciel d'expérience client ?
Le logiciel d'expérience client est une solution cloud qui unifie vos équipes en contact direct avec la clientèle, rassemble toutes les informations des clients, vous aide à analyser les données client et à fournir une expérience cohérente tout au long du parcours client, le tout à partir d'une plateforme véritablement intégrée.
- Une solution logicielle idéale pour l'expérience client permet aux entreprises de cibler avec succès leurs campagnes marketing, de stimuler l'engagement commercial en analysant le comportement des visiteurs du site Web, d'indiquer le meilleur moment pour contacter un client potentiel en fonction des indicateurs, d'organiser des tickets en fonction des données du pipeline de vente et de fournir une vue à 360 degrés du client.
- Le logiciel réduit également les silos organisationnels et favorise un flux transparent de données entre les différents services.
- Une bonne plateforme d'expérience client doit permettre aux entreprises de s'engager dans des interactions hautement contextuelles et personnalisées avec les clients via plusieurs canaux, comme la messagerie électronique, les réseaux sociaux, le tchat en direct et les appels d'assistance.
La solution d'expérience client complète et unifiée de Zoho
Zoho CRM Plus est une plateforme unifiée consacrée à l'expérience client, qui réunit vos équipes de vente, marketing, de service et opérationnelles au sein d'une interface véritablement unifiée. CRM Plus vous permet d'unifier tous les points de contact que vos clients utilisent pour interagir avec votre entreprise et de vous assurer que vous disposez des données appropriées sur votre écran lorsque vous lancez une campagne marketing, interagissez avec un prospect ou aidez votre client après la vente.
Essayer Zoho CRM Plus gratuitement
Un puissant assortiment d'outils pouvant être utilisés par différentes équipes en contact avec la clientèle
Automatisation des ventes
Aide les équipes de vente à automatiser leurs tâches de vente courantes, telles que le suivi des contacts, l'envoi d'e-mails de suivi, etc.
Suivi des visiteurs
Géolocalise les visiteurs du site Web et permet aux équipes de vente d'aider les clients via le tchat en direct sur la page Web.
Service client
Aide les équipes d'assistance à surveiller, convertir et gérer les tickets d'assistance client.
Collaboration dans les projets
Rationalise la gestion du travail en permettant aux équipes de planifier leurs tâches, de les attribuer et de collaborer en temps réel.
Marketing par e-mail
Permet aux équipes marketing de créer et d'envoyer des campagnes par e-mail ciblées aux prospects et aux clients en créant du contenu et en définissant des déclencheurs.
Gestion des réseaux sociaux
Vous aide à interagir avec les clients et à susciter leur engagement sur différentes plateformes de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube.
Survey
Vous aide à concevoir et à envoyer des sondages afin d'obtenir des commentaires précieux de la part des clients.
Analytics
Vous permet de fusionner des données provenant de différents services pour créer des rapports et tableaux de bord qui vous aideront à suivre les performances de votre entreprise à l'aide d'indicateurs clés.
SalesInbox
Aide les équipes de vente à classer les e-mails en fonction des différentes étapes de la transaction et à conclure des contrats en analysant les performances des e-mails envoyés.
