CRM - La stratégie

L'approche adoptée par les entreprises pour aborder les interactions avec les clients et établir leurs relations avec eux façonne leur stratégie CRM. Cela implique de collecter les données client et d'analyser l'historique des interactions avec les clients, afin de fournir de meilleurs services et d'établir avec eux de meilleures relations pour, au final, optimiser les ventes et les revenus.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie CRM ?

Sans stratégie CRM appropriée, vos informations client seront éparpillées et il sera difficile de suivre tous les points de contact et toutes les interactions que vous avez eus avec des clients particuliers. Cela conduit à un cycle de vente très long, avec une expérience client générique et de qualité inférieure.

Lorsque vous disposez d'une stratégie CRM solide pour votre entreprise, vous pouvez établir avec les clients des liens personnels, ce qui vous aide à identifier leurs besoins et exigences et à leur fournir des services personnalisés.

Établir des relations de qualité
avec les clients

Les relations client de qualité sont basées sur l'expérience cohérente et personnalisée offerte par votre organisation, quelle que soit l'étape à laquelle se trouve le client dans votre cycle de vente. Cela signifie que chaque équipe de votre organisation, du service marketing au service commercial, en passant par le service d'assistance, doit offrir une expérience cohérente lors de chaque interaction avec un client.

Si votre entreprise démarre et que vous gérez toutes vos informations client sur des feuilles de calcul, cela peut être viable, mais ce n'est pas conseillé. Le temps consacré à la saisie des données pourrait être optimisé pour attirer les clients et concrétiser des transactions. Cela devient de plus en plus compliqué lorsque vous développez votre entreprise et votre base de clients. C'est là que le logiciel CRM entre en jeu.

Établir des relations solides avec le logiciel de gestion de la relation client

CRM - Le logiciel

L'origine du logiciel CRM moderne remonte à la fin des années 80 et au début des années 90, années du développement des systèmes de gestion des contacts (CMS), qui se sont ensuite transformés en technologie de l'automatisation de la force de vente (SFA). Au fur et à mesure du développement du secteur, les fournisseurs ont été obligés de proposer un ensemble de services plus large pour couvrir tous les aspects, du marketing à la prévente et à l'assistance.

Un outil de gestion de la relation client est conçu pour supprimer les silos d'informations clients en les regroupant au même endroit, afin de fournir une vue à 360° de toutes les données client. Des détails comme le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de téléphone et ses préférences de communication, ainsi que l'historique des interactions et des achats, peuvent être mis à disposition pour aider vos équipes à contacter les clients pour les bonnes raisons et par le biais de canaux appropriés.

Pour chaque dollar investi dans un CRM, vous obtenez 8.71 $ en retour. Soit un retour sur investissement supérieur à 750 % !

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel CRM

Si vous avez du mal à gérer les ventes, le marketing et les relations avec les clients, il est peut-être temps de passer à des logiciels professionnels perfectionnés et complets. Si vous hésitez encore à adopter une solution de gestion de la relation client, recherchez les indicateurs suivants :

Absence de centralisation

Il est difficile pour vous de prendre des décisions importantes si vos données client sont dispersées entre vos feuilles Excel, vos cartes de visite et vos notes prises lors des réunions avec le client. Rassembler les données et les exploiter nécessite trop de temps et d'efforts.

Connaissances insuffisantes

Cet indicateur est dérivé du précédent. Faute d'un emplacement centralisé pour vos données client, il devient impossible pour vos commerciaux de suivre chaque détail lorsque votre base de clients s'agrandit.

 

Manque de communication

Une synergie est requise entre le service marketing, qui prend soin du lead, et le service des ventes, qui concrétise la transaction. Souvent, ce manque de flux d'informations affecte les performances des deux équipes, car aucune équipe n'est au courant de ce que fait l'autre.

Incapacité à concrétiser des transactions en déplacement

Si vous avez des commerciaux sur le terrain, il est impossible pour eux de tenir toutes les personnes concernées au courant du statut d'une transaction, ou d'envoyer des documents comme des bons de commande et des factures.

 

La rotation du personnel coûte du temps et de l'argent

Lorsque des commerciaux quittent votre entreprise, ils emportent avec eux les relations qu'ils ont établies avec les clients. Votre entreprise doit consacrer du temps et de l'argent pour former des remplaçants et leur indiquer les préférences des clients.

Faible satisfaction des clients

Lorsque les informations sont disséminées, il est difficile de repérer des schémas et de personnaliser vos interactions avec les clients. Au final, tous les clients sont traités de la même manière et ils risquent de se tourner vers vos concurrents pour obtenir une meilleure expérience.

 
 
    

L'idée de migrer vos données client et processus métier vers une nouvelle plateforme peut être impressionnante. Le logiciel sera-t-il adapté à mon entreprise ? Combien cela me coûtera-t-il ? Devrais-je changer de logiciel si mon entreprise se développe ? Voici quelques-unes des questions que vous vous poserez probablement. C'est pourquoi nous avons décidé de vous aider à choisir le logiciel CRM adapté à votre entreprise.

Les organisations commerciales efficaces sont à 81 % plus susceptibles d'utiliser un outil CRM de façon cohérente.

Comment choisir le bon logiciel CRM ?

Lorsque vous choisirez l'outil CRM adapté à votre entreprise, vous devrez d'abord vous décider entre un logiciel CRM sur site ou dans le cloud. Auparavant, examinons rapidement les avantages et les inconvénients de chacun.

CRM dans le cloud

Un logiciel CRM dans le cloud est conçu et géré par le fournisseur de services, sur ses serveurs. Le service est accessible sur Internet via un navigateur, ce qui vous permet de le déployer sans installer de logiciel sur les ordinateurs de votre organisation.

CRM sur site

Un CRM sur site implique généralement la configuration de serveurs dans votre bureau et l'installation du logiciel sur tous les appareils requis sur votre réseau local. Les mises à niveau, la personnalisation et la maintenance sont ainsi sous la responsabilité exclusive de votre service informatique.

 
 

Infrastructure

Aucune autre infrastructure supplémentaire n'est nécessaire, hormis un navigateur et une connexion Internet opérationnelle.
Vous devez configurer des serveurs dans vos locaux professionnels.
 

Accessibilité

Vos données CRM sont accessibles depuis n'importe quel appareil, où que vous soyez. Les fournisseurs CRM proposent une application mobile pour accéder aux informations pendant les déplacements.
Vos données sont hébergées sur des serveurs locaux et accessibles uniquement sur les appareils de votre réseau local. La création d'applications mobiles nécessite des dépenses supplémentaires en termes de temps et d'argent.
 

Essai

Un CRM dans le cloud propose des versions d'évaluation gratuites, ce qui vous permet de tester le produit et de voir s'il répond à vos besoins.
Aucune version d'évaluation n'est disponible, car vous devez disposer de l'infrastructure sur site pour exécuter l'application initialement.
 

Coût

Un forfait basé sur un paiement à l'utilisation permet de payer à l'avance les frais d'abonnement pour votre nombre total d'utilisateurs sur une base mensuelle ou annuelle.
Un coût initial important pour l'installation du serveur et du logiciel, ainsi que des frais de licence mensuels pour le logiciel.
 

Personnalisation

Les options de personnalisation varient selon les fournisseurs, mais sont souvent facilement disponibles et rapides à déployer.
La période de déploiement est plus longue et fastidieuse.
 

Intégration

S'intègre facilement aux autres applications métier et via des API.
Dépend du fournisseur, mais nécessite une expertise et des coûts supplémentaires.
 

Sécurité

Les fournisseurs s'engagent à fournir des mesures de sécurité et un contrôle d'accès performants pour garantir la sécurité et l'intégrité de vos données.
Votre organisation est responsable de la surveillance et de la protection des données utilisateur. Vous devrez dédier une équipe ainsi que des ressources considérables à la mise à jour de vos mesures de sécurité et de confidentialité.
 

Il y a dix ans, la plupart des organisations portaient leur choix sur le CRM sur site : 88 % des acheteurs optaient pour un logiciel CRM sur site plutôt que dans le cloud. Mais la roue a tourné, et 87 % des entreprises préfèrent aujourd'hui un CRM dans le cloud à une solution sur site.

Un logiciel CRM dans le cloud est la solution idéale si vous souhaitez bénéficier de données accessibles à tout moment et de la flexibilité nécessaire pour étendre ou réduire facilement le système. Il est également plus simple pour les petites entreprises d'adopter un CRM dans le cloud et d'être plus productives sans mettre leur budget à l'épreuve.

Éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre d'un CRM

Avant d'acheter un logiciel de gestion des clients pour votre entreprise, vous devez prendre en compte certains facteurs clés :

 

Facilité d'utilisation

De nombreuses entreprises se refusent à adopter de nouvelles technologies, car leurs équipes ne se sentent pas à l'aise pour les utiliser. Il est donc important de s'assurer que le CRM que vous utilisez offre une interface claire, une expérience utilisateur de qualité et qu'il est facile à prendre en main pour tous ceux qui l'utiliseront.

 

Personnalisation

Chaque entreprise a des processus et des besoins uniques. Le CRM idéal pour votre entreprise serait un CRM pouvant être facilement personnalisé pour répondre à ces exigences. Un CRM pouvant être façonné pour refléter votre processus métier en ajoutant des modules supplémentaires, en créant des processus personnalisés, en automatisant les tâches répétitives avec des workflows, etc.

 
 

Évolutivité

Si votre entreprise a des objectifs de croissance ambitieux d'année en année, le CRM doit être en mesure d'évoluer avec vos équipes et votre entreprise en prenant en charge des modules et processus personnalisés supplémentaires, et en s'intégrant aux applications tierces que vous utilisez.

 

Mobilité

Nous vivons à une époque où le trafic Internet mobile a éclipsé celui des postes de travail. Si vous disposez d'une équipe commerciale sur le terrain, il est important de s'assurer qu'elle a accès aux données client à tout moment. Cela lui permet de se déplacer, de concrétiser des transactions plus efficacement et de tenir tout le monde informé.

 
 

Sécurité

Les préoccupations en matière de sécurité des données étant un sujet brûlant, un CRM dans le cloud avec des centres de données sécurisés et des protocoles de sécurité conformes aux normes du secteur vous permet de continuer à travailler sans avoir à vous soucier de la compromission des données de vos clients.

 

Migration

Si vous avez toutes vos données sur des feuilles Excel ou si vous utilisez un autre CRM, intégrer vos données dans le nouveau logiciel CRM et faire en sorte que votre entreprise soit opérationnelle dès que possible ne doit pas poser problème. Le processus de migration doit être rapide et facile à exécuter pour le CRM que vous souhaitez mettre en œuvre.

 
 
    
2424 % des commerciaux atteignent leur quota annuel grâce à l'accès mobile aux données CRM.

Avantages du logiciel CRM

 

Stimuler les ventes

Un CRM peut vous aider à identifier et à nourrir les leads de qualité, ainsi qu'à en assurer le suivi. Cela signifie que vous ne perdez pas votre temps et vos ressources sur un prospect qui ne deviendra probablement pas un client. Associé à un cycle de vente réduit, vous pouvez guider plus efficacement davantage de leads et les convertir en clients satisfaits en un temps nettement plus court.

 

Processus métier efficace

Aidez votre équipe à rester productive en définissant et en développant des processus efficaces pour votre entreprise. Un CRM peut vous aider à garantir le respect des normes lors de l'exécution des processus. Assurez-vous que votre équipe commerciale consacre son temps à la concrétisation des transactions et non à des tâches banales en automatisant les activités routinières.

 

Prise de décision tactique

Des données précises provenant de l'ensemble de votre organisation aident vos décideurs à rester informés, afin de pouvoir réagir aux tendances du marché en prenant de meilleures décisions. Des rapports détaillés vous indiqueront les performances de vos équipes, ainsi que les points à améliorer.

 

Sécurité et confidentialité des données

Vous pouvez être certain que vos données client sont en sécurité dans les centres de données de votre fournisseur, protégées par des mécanismes de sécurité physiques et numériques haut de gamme. Si vous êtes basé dans l'Union européenne ou que vous travaillez avec des clients européens, disposer d'un CRM offrant des fonctionnalités conformes au RGPD sera l'un de vos principaux atouts.

 

Accessibilité mobile

Un CRM avec application mobile garantit à votre équipe l'accès aux données CRM importantes, où qu'elles se trouvent. Un représentant commercial sur le terrain peut obtenir des informations sur les clients à proximité, se rendre à une réunion et mettre facilement les nouvelles données à disposition des autres en les enregistrant dans le CRM via son application mobile.

 

Satisfaction du client

Un système CRM permet à votre équipe d'accéder à toutes les données historiques d'un client, ainsi qu'à des informations sur des problèmes similaires rencontrés par les autres. Un référentiel d'informations centralisé permet à votre équipe de répondre rapidement aux demandes des clients, garantissant ainsi leur satisfaction.

47 % des utilisateurs CRM interrogés ont déclaré que le CRM avait un impact significatif sur la fidélisation de la clientèle, et autant d'utilisateurs indiquaient également qu'elle avait un impact sur la satisfaction des clients.

Pourquoi choisir Zoho CRM

Le logiciel de gestion de la relation client Zoho CRM est doté de fonctionnalités allant de capacités omnicanal à la gestion et à l'automatisation des pipelines, le tout regroupé dans un seul et même progiciel. Vous pouvez découvrir gratuitement ce que Zoho CRM peut faire pour vous avant de vous engager à l'adopter dans l'ensemble de votre organisation. Avec une assistance standard 24h/24, 5j/7 et une assistance premium 24h/24, 7j/7, une équipe d'experts est à votre disposition à tout moment.

Gérez le parcours de vos clients grâce à la gestion des pipelines de la solution Zoho CRMAutomatisez les activités de routine dans le logiciel Zoho CRM avec des workflows.Interagissez avec les prospects et les clients sur plusieurs canaux grâce au premier logiciel CRM omnicanal du secteur.

Gestion des leads et des contacts

Intégrez des leads de qualité, prenez-en soin et transformez-les en clients satisfaits et fidèles. Obtenez une vue complète de toutes les données client (données personnelles, communications antérieures avec eux et bien plus encore), à partir d'un seul endroit.

Gérez le parcours de vos clients grâce à la gestion des pipelines de la solution Zoho CRM

Automatisation

Au lieu de faire perdre du temps à votre équipe commerciale avec du travail administratif, automatisez vos tâches routinières et banales à l'aide de workflows et de macros pour l'aider à se concentrer sur la conquête de nouveaux clients et la concrétisation des transactions.

Automatisez les activités de routine dans le logiciel Zoho CRM avec des workflows.

CRM omnicanal

Communiquez, répondez et restez en contact avec vos clients par e-mail, téléphonie, réseaux sociaux et tchat en direct grâce à un système de notification en temps réel. Établissez des relations plus solides et durables grâce à des conversations constructives.

Interagissez avec les prospects et les clients sur plusieurs canaux grâce au premier logiciel CRM omnicanal du secteur.

Intelligence artificielle

Avec Zia, l'intelligence artificielle de Zoho CRM, vous bénéficiez d'un lien interactif vers toutes vos données CRM. Obtenez des prédictions vous aidant à vous concentrer sur les bonnes transactions avec les meilleurs taux de concrétisation, identifiez et supprimez les goulots d'étranglement, hiérarchisez vos réponses en fonction du sentiment qui se dégage d'un e-mail client, etc.

Interagissez avec les prospects et les clients sur plusieurs canaux grâce au premier logiciel CRM omnicanal du secteur.
Les commerciaux ont constaté une hausse de la productivité de 24.6% après avoir ajouté des canaux de réseaux sociaux et un accès mobile à leur CRM.
 

La configuration de Zoho CRM s'est révélée très flexible, ce qui nous a permis de concevoir un système CRM adapté à nos besoins. Nous avons mis à profit Zoho CRM pour nos processus commerciaux B2B et B2C. L'automatisation nous a permis de suivre nos activités quotidiennes et d'augmenter notre retour sur investissement.

Jon Carder,

Cofondateur, Mogl

 

Zoho CRM est le véritable cerveau de notre société. Nous lui avons confié toute notre mémoire. Grâce au système d'exploitation très puissant, nous avons pu évoluer en toute sérénité. Mes cadres peuvent générer eux-mêmes des charges de workflow et des fonctions personnalisées. Il est incroyablement utile : grâce à lui, nous pouvons prendre de nouvelles initiatives en un clin d'œil.

Arian de Maupeou,

Cofondateur, Selectra

 

Nous pouvons suivre avec précision l'intégralité du parcours du client et gérer nos projets d'installation solaire du début à la fin. Zoho CRM propose des outils pour créer la méthodologie et la culture permettant d'atteindre nos objectifs. Je pense que nous pouvons attribuer notre croissance au suivi de notre pipeline des ventes dans Zoho.

Fred Greenhalgh,

Responsable du marketing numérique, Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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