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CRM - La stratégie
L'approche adoptée par les entreprises pour aborder les interactions avec les clients et établir leurs relations avec eux façonne leur stratégie CRM. Cela implique de collecter les données client et d'analyser l'historique des interactions avec les clients, afin de fournir de meilleurs services et d'établir avec eux de meilleures relations pour, au final, optimiser les ventes et revenus.
Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie CRM ?
Sans stratégie de GRC appropriée, vos informations client seront éparpillées et il sera difficile de suivre tous les points de contact et toutes les interactions que vous avez eus avec des clients particuliers. Cela conduit à un cycle de vente très long, avec une expérience client générique et de qualité inférieure.
Lorsque vous disposez d'une stratégie CRM solide pour votre entreprise, vous pouvez établir des liens personnels avec les clients, ce qui vous aide à identifier leurs besoins et exigences et à leur fournir des services personnalisés.
Établir des relations de qualité
avec les clients
La gestion de la relation client (GRC) est basée sur l'expérience cohérente et personnalisée offerte par votre organisation, quelle que soit l'étape à laquelle se trouve le client dans votre cycle de vente. Cela signifie que chaque équipe de votre organisation, du service marketing au service commercial, en passant par le service d'assistance, doit offrir une expérience unique et harmonieuse lors de chaque interaction avec un client.
Si votre entreprise démarre et que vous gérez toutes vos informations client sur des feuilles de calcul, cela peut être viable, mais ce n'est pas conseillé. Le temps consacré à la saisie des données pourrait être optimisé pour attirer les clients et concrétiser des transactions. Cela devient de plus en plus compliqué lorsque vous développez votre entreprise et votre base de clients. C'est là que pour gérer votre relation client un logiciel CRM entre en jeu.
CRM - Le logiciel
L'origine du système CRM moderne remonte à la fin des années 80 et au début des années 90, années du développement des systèmes de gestion des contacts (CMS), qui se sont ensuite transformés en technologie de l'automatisation de la force de vente (SFA). Au fur et à mesure du développement du secteur, les fournisseurs ont été obligés de proposer un ensemble de services plus large pour couvrir tous les aspects, du marketing à la prévente et à l'assistance.
Un outil de GRC est conçu pour supprimer les silos d'informations clients en les regroupant au même endroit, afin de fournir une vue à 360° de toutes les données client. Des détails comme le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de téléphone et ses préférences de communication, ainsi que l'historique des interactions et des achats, peuvent être mis à disposition pour aider vos équipes à contacter les clients pour les bonnes raisons et par le biais de canaux appropriés.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel CRM
Si vous avez du mal à gérer les ventes, le marketing et les relations avec les clients, il est peut-être temps de passer à des logiciels professionnels perfectionnés et complets. Si vous hésitez encore à adopter une solution de gestion de la relation client, recherchez les indicateurs suivants :
L'idée de migrer vos données client et processus métier vers une nouvelle plateforme peut être angoissante. Le logiciel sera-t-il adapté à mon entreprise ? Combien cela me coûtera-t-il ? Devrais-je changer de logiciel si mon entreprise se développe ? Voici quelques-unes des questions que vous vous poserez probablement. C'est pourquoi nous avons décidé de vous aider à choisir le logiciel CRM adapté à votre entreprise.
Comment choisir le bon logiciel CRM ?
Lorsque vous choisirez l'outil CRM adapté à votre entreprise, vous devrez d'abord vous décider entre un logiciel CRM sur site ou dans le cloud. Auparavant, examinons rapidement les avantages et inconvénients de chacun.
CRM dans le cloud
Un logiciel CRM dans le cloud est conçu et géré par le fournisseur de services, sur ses serveurs. Le service est accessible sur Internet via un navigateur, ce qui vous permet de le déployer sans installer de logiciel sur les ordinateurs de votre organisation.
CRM sur site
Un CRM sur site implique généralement la configuration de serveurs dans votre bureau et l'installation du logiciel sur tous les appareils requis sur votre réseau local. Les mises à niveau, la personnalisation et la maintenance sont ainsi sous la responsabilité exclusive de votre service informatique.
Infrastructure
Accessibilité
Version d'évaluation
Coût
Personnalisation
Intégration
Sécurité
Il y a dix ans, la plupart des organisations portaient leur choix sur le CRM sur site : 88 % des acheteurs optaient pour un logiciel CRM sur site plutôt que dans le cloud. Mais la roue a tourné, et 87 % des entreprises préfèrent désormais un CRM dans le cloud à une solution sur site.
Un logiciel CRM dans le cloud est la solution idéale si vous souhaitez bénéficier de données accessibles à tout moment et de la flexibilité nécessaire pour étendre ou réduire facilement le système. Il est également plus simple pour les petites entreprises d'adopter un CRM dans le cloud et d'être plus productives sans mettre leur budget à l'épreuve.
Éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre d'un CRM
Avant d'acheter un logiciel de gestion des clients pour votre entreprise, vous devez prendre en compte certains facteurs clés :
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Avantages du logiciel CRM
Stimuler les ventes
Un CRM peut vous aider à identifier et nourrir les leads de qualité, ainsi qu'à en assurer le suivi. Cela signifie que vous ne perdez pas votre temps et vos ressources sur un prospect qui ne deviendra probablement pas un client. Associé à un cycle de vente réduit, vous pouvez guider plus efficacement davantage de leads et les convertir en clients satisfaits en un temps nettement plus court.
Processus métier efficace
Aidez votre équipe à rester productive en définissant et en développant des processus efficaces pour votre entreprise. Un CRM peut vous aider à garantir le respect des normes lors de l'exécution des processus. Assurez-vous que votre équipe commerciale consacre son temps à la concrétisation des transactions et non à des tâches répétitives en automatisant les activités routinières.
Prise de décision tactique
Des données précises provenant de l'ensemble de votre organisation aident vos décideurs à rester informés, afin de pouvoir réagir aux tendances du marché en prenant de meilleures décisions. Des rapports détaillés vous indiqueront les performances de vos équipes, ainsi que les points à améliorer.
Sécurité et confidentialité des données
Vous pouvez être certain que vos données client sont en sécurité dans les centres de données de votre fournisseur, protégées par des mécanismes de sécurité physiques et numériques haut de gamme. Si vous êtes basé dans l'Union européenne ou que vous travaillez avec des clients européens, disposer d'un CRM offrant des fonctionnalités conformes au RGPD sera l'un de vos principaux atouts.
Accessibilité mobile
Un CRM avec application mobile garantit à votre équipe l'accès aux données CRM importantes, où qu'elles se trouvent. Un représentant commercial sur le terrain peut obtenir des informations sur les clients à proximité, se rendre à une réunion et mettre facilement les nouvelles données à disposition des autres en les enregistrant dans le CRM via son application mobile.
Satisfaction du client
Un système de GRC permet à votre équipe d'accéder à toutes les données historiques d'un client, ainsi qu'à des informations sur des problèmes similaires rencontrés par les autres. Un référentiel d'informations centralisé permet à votre équipe de répondre rapidement aux demandes des clients, garantissant ainsi leur satisfaction.
Créez un entonnoir de vente et
un pipeline efficaces pour votre entreprise
Aider votre équipe à élaborer et à affiner votre processus de vente par le biais d'un entonnoir de vente et d'un pipeline des ventes efficaces est l'un des aspects essentiels d'un bon système CRM. Souvent assimilé à la même chose, votre entonnoir de vente et votre pipeline jouent des rôles distincts, mais tout aussi importants dans la conversion des prospects entrants en clients fidèles.
Pipeline des ventes vs entonnoir de vente
Un pipeline des ventes vise à consolider les différentes étapes d'un processus de vente, depuis le contact, la qualification, la réunion et la proposition jusqu'à la conclusion de la transaction. En revanche, un entonnoir de vente capture l'expérience globale du client du début à la fin. Ils ont chacun des avantages et des buts différents.
Pipeline des ventes
Affiche la quantité, la valeur et les étapes de vos transactions ouvertes. L'analyse d'un pipeline des ventes vous aide à comprendre l'activité de la transaction pendant le processus de vente et permet à une équipe commerciale de prendre des décisions éclairées sur les facteurs sur lesquels se concentrer pour obtenir des taux de conversion plus élevés.
Entonnoir des ventes
Affiche les taux de conversion tout au long du processus de vente. Vous pouvez voir à quelle étape vos clients potentiels sont les plus susceptibles d'abandonner et attribuer des ressources pour corriger les fuites.
En règle générale, un pipeline des ventes est utilisé pour visualiser le processus de vente du point de vue d'un commercial, tandis qu'un entonnoir de vente est conçu du point de vue du client. Vous devez travailler en tandem pour offrir une expérience client complète de bout en bout.
Pourquoi choisir Zoho CRM
Le logiciel de gestion de la relation client Zoho CRM est doté de fonctionnalités allant de capacités omnicanal à la gestion et à l'automatisation des pipelines, le tout regroupé dans un seul et même progiciel. Vous pouvez découvrir gratuitement ce que Zoho CRM peut faire pour vous avant de vous engager à l'adopter dans l'ensemble de votre organisation. Avec une assistance standard 24h/24, 5j/7 et une assistance premium 24h/24, 7j/7, une équipe d'experts est à votre disposition à tout moment.
Gestion des leads et des contacts
Intégrez des leads de qualité, prenez-en soin et transformez-les en clients satisfaits et fidèles. Obtenez une vue complète de toutes les données client (données personnelles, communications antérieures avec eux et bien plus encore), à partir d'un seul endroit.
Automatisation
Au lieu de faire perdre du temps à votre équipe commerciale avec du travail administratif, automatisez vos tâches routinières et banales à l'aide de workflows et de macros pour l'aider à se concentrer sur la conquête de nouveaux clients et la concrétisation des transactions.
CRM omnicanal
Communiquez, répondez et restez en contact avec vos clients par e-mail, téléphonie, réseaux sociaux et tchat en direct grâce à un système de notification en temps réel. Établissez des relations plus solides et durables grâce à des conversations constructives.
Intelligence artificielle
Avec Zia, l'intelligence artificielle de Zoho CRM, vous bénéficiez d'un lien interactif vers toutes vos données CRM. Obtenez des prédictions vous aidant à vous concentrer sur les bonnes transactions avec les meilleurs taux de concrétisation, identifiez et supprimez les goulots d'étranglement, hiérarchisez vos réponses en fonction du sentiment exprimé dans l'e-mail d'un client, etc.
La configuration de Zoho CRM s'est révélée très flexible, ce qui nous a permis de concevoir un système CRM adapté à nos besoins. Nous avons mis à profit Zoho CRM pour nos processus commerciaux B2B et B2C. L'automatisation nous a permis de suivre nos activités quotidiennes et d'augmenter notre retour sur investissement.
Jon Carder,
Cofondateur, Mogl
Zoho CRM est le véritable cerveau de notre société. Nous lui avons confié toute notre mémoire. Grâce au système d'exploitation très puissant, nous avons pu évoluer en toute sérénité. Mes cadres peuvent générer eux-mêmes des charges de workflow et des fonctions personnalisées. Il est incroyablement utile : grâce à lui, nous pouvons prendre de nouvelles initiatives en un clin d'œil.
Arian de Maupeou,
Cofondateur, Selectra
Nous pouvons suivre avec précision l'intégralité du parcours du client et gérer nos projets d'installation solaire du début à la fin. Zoho CRM propose des outils pour créer la méthodologie et la culture permettant d'atteindre nos objectifs. Je pense que nous pouvons attribuer notre croissance au suivi de notre pipeline des ventes dans Zoho.
Fred Greenhalgh,
Responsable du marketing numérique, Revision Energy
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