Qu’est-ce qu’un
logiciel CRM? Définition
CRM signifie « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client). Le logiciel CRM est conçu pour aider les entreprises à offrir une expérience client exceptionnelle, de la première interaction avec le client potentiel à la conclusion de la transaction, ainsi que pour répondre aux besoins futurs.
DémarrerLa mise en œuvre d’un système de CRM permet aux équipes en contact avec la clientèle (ventes, service à la clientèle et marketing) de stocker des informations sur les clients et les prospects, de repérer et de gérer les occasions de vente, d’établir des prévisions précises, de simplifier les opérations du service à la clientèle, de gérer les campagnes de marketing et d’exploiter les analyses approfondies du CRM afin de prendre des décisions commerciales plus judicieuses.
- Stratégie CRM
- Historique du logiciel CRM
- Ai-je besoin d’un CRM?
- Avantages du CRM
- Comment choisir un CRM?
- Mise en œuvre CRM
- Pourquoi choisir Zoho CRM?
- Stratégie CRM
- Historique du CRM
- Adoption du CRM
- Avantages du CRM
- Choisir un CRM
- Mise en œuvre d’un CRM
- Choisir Zoho CRM
Stratégie CRM : pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’une stratégie CRM?
Votre entreprise dépend de vos clients. Rationaliser les interactions avec les clients sur plusieurs points de contact et effectuer le suivi des prospects et des transactions du début à la fin sans avoir mis en place une stratégie CRM centralisée est un exercice futile. Sans un logiciel adéquat, votre personnel de vente aura plus de difficulté à faire le suivi des prospects et à rester à garder le contrôle de ses objectifs. Cela conduit à un cycle de vente très long, avec une expérience client générique et de qualité inférieure.
C’est là que le CRM entre en jeu.
Avec un CRM en place, les entreprises peuvent rationaliser l’interaction avec les clients sur plusieurs canaux, effectuer le suivi des transactions du début à la fin, obtenir une vue complète des billets d’assistance, des appels téléphoniques et des clavardages instantanés, faire le suivi de leurs objectifs de vente et prendre des décisions fondées sur les données grâce à des analyses puissantes. Lorsque vous disposez d’une stratégie CRM solide pour votre entreprise, vous pouvez établir avec les clients des liens personnels, ce qui vous aide à identifier leurs besoins et exigences et à leur fournir des services personnalisés.
Selon Nucleus Research, pour chaque dollar investi dans un CRM, vous obtenez 8,71 $ en retour. Il s’agit d’un retour sur investissement supérieur à 750 %!
Bref historique du logiciel CRM
À la fin des années 60 et dans les années 70, les entreprises suivaient leurs prospects et contacts en utilisant des méthodes hors ligne telles que les journaux et les Rolodex. Les systèmes de CRM modernes remontent aux années 80 et au début des années 90, lorsque les entreprises sauvegardaient leurs prospects et contacts dans des systèmes de gestion de bases de données numériques, qui ont ensuite évolué pour devenir la technologie d’automatisation des forces de vente (SFA). Au fur et à mesure que le secteur se développait, les fournisseurs ont été incités à proposer un ensemble plus large de services tels que la communication omnicanale, l’automatisation du marketing, le suivi des performances, l’analyse et la création de rapports.
91 % des entreprises de plus de 10 employés utilisent un CRM dans leur organisation – CRM.org
Aujourd’hui, les relations avec les clients se construisent et s’entretiennent grâce aux efforts de toutes les équipes de l’entreprise en contact avec eux, et pas seulement ceux de l’équipe de vente. En effet, les CRM d’aujourd’hui ont évolué pour devenir bien plus qu’une automatisation de Salesforce. Les CRM d’entreprise d’aujourd’hui relient vos équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle sur une plateforme commune, permettant à vos clients de vivre une expérience fluide avec votre marque.
Mon entreprise a-t-elle besoin d’un logiciel CRM?
Si vous hésitez encore à adopter une solution de gestion de la relation client, recherchez les indicateurs suivants :
Vos données sont-elles réparties dans vos feuilles Excel, vos cartes de visite et les notes prises lors des réunions avec les clients?
Vos équipes de vente, de marketing et de soutien travaillent-elles en silos isolés, ce qui se traduit par une expérience client médiocre?
Consacrez-vous beaucoup de temps et d’argent à former la relève et à lui faire connaître les préférences des clients?
Votre équipe de vente n’arrive-t-elle pas à suivre tous les détails à mesure que votre clientèle s’élargit?
Avez-vous des difficultés à tenir tout le monde au courant de l’avancement d’une transaction ou à envoyer des documents tels que des bons de commande et des factures?
Est-il difficile de repérer des schémas et de personnaliser vos interactions avec les clients?
Selon Gartner, entre 70 % et 80 % des investissements dans le CRM sont réalisés dans des outils de logiciel sous forme de service (SaaS).
Avantages du logiciel CRM
Un CRM peut vous aider à repérer et à nourrir les prospects de qualité, ainsi qu’à en assurer le suivi. Cela signifie que vous ne perdez pas votre temps et vos ressources sur un prospect qui ne deviendra probablement pas un client. Grâce à un cycle de vente raccourci, vous pouvez guider plus efficacement un plus grand nombre de prospects et les convertir en clients satisfaits en beaucoup moins de temps.
Aidez votre équipe à rester productive en définissant et en développant des processus efficaces pour votre entreprise. Un CRM peut vous aider à garantir le respect des normes lors de l’exécution des processus. Assurez-vous que votre équipe commerciale consacre son temps à la concrétisation des transactions et non à des tâches banales en automatisant les activités routinières.
Vous pouvez être certain que vos données client sont en sécurité dans les centres de données de votre fournisseur, protégées par des mécanismes de sécurité physiques et numériques haut de gamme. Si vous êtes dans l’Union européenne ou que vous travaillez avec des clients européens, disposer d’un CRM offrant des fonctionnalités conformes au RGPD sera l’un de vos principaux atouts.
Des données précises provenant de l’ensemble de votre organisation aident vos décideurs à rester informés afin de pouvoir réagir aux tendances du marché en prenant de meilleures décisions. Des rapports détaillés vous indiqueront les performances de vos équipes, ainsi que les points à améliorer.
Un CRM avec application mobile garantit à votre équipe l’accès aux données CRM importantes, où qu’elle se trouve. Un représentant des ventes sur le terrain peut obtenir des informations sur les clients à proximité, se rendre à une réunion et mettre facilement les nouvelles données à disposition des autres en les enregistrant dans le CRM via son application mobile.
Un système CRM permet à votre équipe d’accéder à toutes les données historiques d’un client, ainsi qu’à des informations sur des problèmes similaires rencontrés par les autres. Un référentiel d’informations centralisé permet à votre équipe de répondre rapidement aux demandes des clients, garantissant ainsi leur satisfaction.
47 % des utilisateurs CRM interrogés ont déclaré que le CRM avait un impact significatif sur la fidélisation de la clientèle, et autant d’utilisateurs indiquaient également qu’il avait un impact sur la satisfaction des clients.
Comment choisir le bon logiciel CRM?
Lorsque vous choisirez l’outil CRM adapté à votre entreprise, vous devrez d’abord décider entre un logiciel CRM sur site ou infonuagique. Avant de prendre cette décision, examinons rapidement les avantages et les inconvénients de chacun.
- CRM infonuagique
- CRM sur site
- INFRASTRUCTURE
- Aucune autre infrastructure supplémentaire n’est nécessaire, hormis un navigateur et une connexion Internet opérationnelle.
- Vous devez configurer des serveurs dans vos locaux professionnels.
- ACCESSIBILITÉ
- Vos données CRM sont accessibles depuis n’importe quel appareil, où que vous soyez. Les fournisseurs CRM proposent une application mobile pour accéder aux informations pendant les déplacements.
- Vos données sont hébergées sur des serveurs locaux et accessibles uniquement sur les appareils de votre réseau local. La création d’applications mobiles nécessite des dépenses supplémentaires de temps et d’argent.
- ESSAI
- Un CRM infonuagique propose des versions d’évaluation gratuites, ce qui vous permet de tester le produit et de voir s’il répond à vos besoins.
- Aucune version d’évaluation n’est offerte, car vous devez disposer de l’infrastructure sur site pour exécuter l’application initialement.
- COÛT
- Un forfait à paiement selon l’utilisation permet de payer à l’avance les frais d’abonnement pour votre nombre total d’utilisateurs mensuellement ou annuellement.
- Un coût initial important pour l’installation du serveur et du logiciel, ainsi que des frais de licence mensuels pour ce dernier.
- PERSONNALISATION
- Les options de personnalisation varient selon les fournisseurs, mais sont souvent faciles d’accès et rapides à déployer.
- La période de déploiement est plus longue et exigeante.
- INTÉGRATION
- S’intègre facilement aux autres applications d’affaires et via des API.
- Selon le fournisseur, mais nécessite des connaissances spécialisées dans le secteur, un entretien et des coûts supplémentaires.
- SÉCURITÉ
- Les fournisseurs s’engagent à fournir des mesures de sécurité et un contrôle d’accès performants pour garantir la sécurité et l’intégrité de vos données.
- Votre organisation est responsable de la surveillance et de la protection des données utilisateur. Vous devrez consacrer une équipe ainsi que des ressources considérables à la mise à jour de vos mesures de sécurité et de confidentialité.
- SLA et disponibilité
- Des fournisseurs d’entreprise comme Zoho offrent une disponibilité des serveurs de 99,9 %.
- Garantir une disponibilité 24/7 est une responsabilité que votre organisation doit assumer.
- ÉVOLUTIVITÉ
- Étendre ou réduire facilement le système pour s’adapter aux changements du nombre d’utilisateurs ou des besoins de stockage de données
- Nécessite des mises à niveau ou des remplacements coûteux.
Il y a dix ans, la plupart des organisations portaient leur choix sur le CRM sur site. Aujourd’hui, les logiciels CRM dans le nuage ont fait beaucoup de chemin en offrant de meilleurs avantages. Avec les CRM dans le nuage, vos données sont en sûreté et accessibles de n’importe où, et votre équipe reste connectée et au courant des informations les plus récentes et les plus précises sur les clients.
En 2008, seuls 13 % des CRM étaient hébergés sur un serveur en nuage. En 2017, 87 % des CRM sont basés sur le nuage.
Éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre d’un CRM
Lorsque vous choisirez l’outil CRM adapté à votre entreprise, vous devrez d’abord décider entre un logiciel CRM sur site ou infonuagique. Avant de prendre cette décision, examinons rapidement les avantages et les inconvénients de chacun.
83 % des entreprises admettent que leur plus grand défi a été d’amener leur personnel à utiliser le logiciel. Choisissez un CRM qui offre une interface simple et claire, une excellente expérience utilisateur et qui est facile à prendre en main.
Les conditions du marché sont en constante évolution et imposent de suivre le rythme pour devancer la concurrence. Faites-vous face à une augmentation soudaine de vos effectifs? Votre CRM doit pouvoir évoluer avec vos équipes et votre entreprise en suivant le rythme actuel de l’activité.
Choisissez un CRM doté de fonctions de sécurité avancées telles que le chiffrement, les journaux d’audit, les restrictions d’adresses IP et l’authentification à deux facteurs. Votre CRM doit vous permettre de vous concentrer sur votre activité sans avoir à vous soucier de la compromission des données.
Choisissez un CRM pouvant être façonné pour refléter votre processus d’entreprise en ajoutant des modules supplémentaires, en créant des processus personnalisés et en automatisant les tâches répétitives avec des workflows.
Si vous disposez d’une équipe commerciale sur le terrain, il est important de s’assurer qu’elle a accès aux données client à tout moment. Cela lui permet de se déplacer, de concrétiser des transactions plus efficacement et de tenir tout le monde informé.
Assurez-vous que votre CRM est compatible avec votre source de données des clients actuelle, qu’il s’agisse de feuilles de calcul, de fichiers de bloc-notes, CSV ou API si vous utilisez déjà un CRM. Ainsi, vos données pourront être facilement transférées vers le nouveau système sans qu’il soit nécessaire de procéder à un reformatage approfondi.
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Pourquoi choisir la plateforme Zoho CRM?
Grâce à sa couverture étendue, ses fonctionnalités avancées et son interface utilisateur intuitive, Zoho CRM n’a rien à envier aux grandes marques en matière de technologie et de fonctionnalité. Là où d’autres solutions CRM utilisent des pratiques commerciales abusives et des contrats sur plusieurs années agressifs pour maintenir les utilisateurs captifs, nous sommes si confiants dans la puissance de notre produit que nous proposons des abonnements flexibles, reconductibles chaque mois, qui peuvent évoluer avec votre entreprise.
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Zia, l’assistante à intelligence artificielle de Zoho, est bien équipée pour donner à vos équipes de vente, de marketing et de service des suggestions intelligentes pour améliorer leur travail, et pour faire des prédictions afin d’améliorer leur prise de décision. Zia peut également répondre à des requêtes vocales, détecter des anomalies dans les données et analyser les sentiments en langage naturel.