¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
La experiencia del cliente se refiere a las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor. — Gartner
En palabras sencillas, la experiencia del cliente es cómo se sienten sus clientes cuando ven su producto, lo entienden e interactúan con él.
¿Se aplica solo a cuando consumen el producto?
No. No lo incluye. Incluye todas las etapas de interacción con el cliente: antes de la compra, durante el consumo y después de la compra.
Comienza en el momento en que alguien llega a su sitio web. Se aplica a su interfaz de usuario y cómo hace que sus visitantes naveguen por su contenido y los convierte en clientes actuales.
¿Esto significa que la experiencia del cliente se limita a los aspectos de ingeniería del producto?
No. También incluye la actitud de su marca hacia los clientes, es decir, cómo interactúa su equipo de asistencia, escucha los problemas de los clientes y resuelve sus consultas. Incluso se trata de la manera en que trata a sus clientes cuando dejan de usar su producto o servicio.
En un metasentido, la experiencia del cliente también incluye cómo se sienten sus clientes acerca de su producto, incluso cuando no lo están usando.
La evolución de la experiencia del cliente
Aunque tan solo en los últimos 3 a 5 años hemos escuchado mucho acerca de esta palabra de moda, el origen de la experiencia del cliente se remonta a algunas décadas atrás.
Sin embargo, en el pasado, no se practicaba cuidadosamente en las actividades diarias de una empresa, ni abarcó las múltiples etapas de las interacciones del cliente con la marca.
Inicialmente, a las empresas no les entusiasmaba ofrecer una gran experiencia al cliente y veían la experiencia del cliente como el costo de hacer negocios. Su aplicación práctica se limitó solo a los equipos de asistencia al cliente.
¿Cómo cambió esta situación?
Con el auge del sector de los servicios, las marcas comenzaron a posicionar sus productos como “experiencias”.
Ya no era genial simplemente tener un producto, sino que la atracción se centró en brindar una excelente experiencia relacionada con ese producto.
Para explicar este cambio en la postura, no hay un mejor ejemplo que Apple. Cuando Apple comenzó a vender sus productos a finales de la década de 1970, no se centró en sus innovadoras especificaciones técnicas. Se centraron en las emociones, los sentimientos y las experiencias positivas que las personas tenían cuando usaban productos Apple. Hizo maravillas por ellos.
Lentamente, las marcas se dieron cuenta de que el valor y la lealtad de su marca comenzaron a aumentar cuando ofrecieron a sus clientes una experiencia increíble.
La experiencia del cliente no es un gasto. Gestionar la experiencia del cliente impulsa su marca. — Stan Phelps
Al ver esto, otras marcas comenzaron a replicar esas estrategias de CX para atraer clientes. Ahora, todas las marcas compiten entre ellas para ofrecer la mejor experiencia del cliente posible.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones con los clientes para satisfacer o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y actitud promotora. — Gartner
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de comprender las necesidades e inquietudes de su cliente, e implementar las soluciones para mejorar la experiencia general de interacción con su producto.
Existen varias etapas involucradas en la gestión de la experiencia del cliente.
La primera parte sería monitorear e interactuar con sus clientes, así como preguntar cómo se sienten cuando utilizan su producto o servicio. Se deben analizar sus comentarios y sus observaciones, y se deben implementar los recursos para evitar cualquier inquietud. Si los clientes solicitan algún tipo de función o característica, esta solicitud debe abordarse. Por otra parte, si es una solicitud acertada, debe agregarse al plan de acción.
En organizaciones de gran tamaño, varios departamentos se encargan de los clientes en varias etapas. La gestión de la experiencia del cliente debe eliminar la desconexión entre esos departamentos y garantizar una experiencia uniforme y fluida en todos los puntos de contacto dentro de la organización.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
En el pasado, los emplazamientos publicitarios únicos y de bajo costo fueron lo suficientemente atractivos como para llevar a los clientes a la tienda. Sin embargo, en la actualidad, las marcas tienen que hacer mucho más.
¿Por qué? Porque el cliente es el rey.
Las marcas ya no pueden ser negligentes en cuanto a sus diseños, lenguaje e interfaz de usuario, ni tener una actitud apática respecto del funcionamiento de su servicio de asistencia al cliente. Internet les dio poder a todos los clientes. Si no se tratan apropiadamente, los clientes pueden generar daños en las marcas.
¿Cómo es eso posible?
Hace algunas décadas, las personas no podían expresar su opinión en medios masivos. Las plataformas de redes sociales cambiaron estas dinámicas y unieron más que nunca a las personas de forma virtual.
Cuando una marca no ofrece un buen servicio de asistencia al cliente a una persona, esa persona puede plantear el problema en línea y hacer que miles de otros clientes se enteren. Esto afecta el valor y la reputación de la marca entre sus clientes actuales y aquellos que están considerando usar la marca.
Un solo cliente puede causar un efecto dominó que la marca no puede controlar. En última instancia, podría dar como resultado pérdidas financieras, así como daños a la reputación o la marca.
Afortunadamente, el acceso a Internet es una espada de doble filo.
Sí, los clientes pueden dañar una marca que no proporciona una experiencia del cliente satisfactoria, pero, al mismo tiempo, cuando una marca proporciona una CX excelente, crea una onda positiva para esa marca.
Un cliente satisfecho podría compartir su experiencia positiva en Internet y captará la atención de los clientes actuales y de aquellos interesados en esa marca. Esto, a su vez, aumenta la reputación y el valor de la marca, sin tener que invertir nada en ello.
Construya la reputación de la marca y gane lealtad con la experiencia del cliente
Los clientes leales no solo regresan y hacen una simple recomendación, sino que les insisten a sus amistades para que hagan negocios con usted. — Chip Bell
¿La experiencia del cliente solo se trata de los momentos virales?
No, la CX no es algo que se pone en práctica esperando algo a cambio. No funciona de esa manera. Los clientes pueden detectar la artificialidad en esa experiencia.
Se trata de construir naturalmente los elementos de la CX, lo que debería hacer que cada interacción con su producto provoque satisfacción en los clientes.
Incluso para una marca que no ha oído hablar de CX, su objetivo final es que el cliente esté satisfecho. Únicamente dejar satisfechos a los clientes puede hacer que permanezcan con la marca. De lo contrario, se producirá un deserción y la marca desaparecerá.
Cuando los clientes están satisfechos, tienden a quedarse con la marca, lo que aumenta la lealtad hacia esta. Un cliente fiel es un vocero no remunerado de su marca.
Si una marca puede lograrlo, habrá ganado un ejército de clientes leales que estarán allí para toda la vida. Es por eso que es importante proporcionar una gran experiencia al cliente.
B. Joseph Pine II y James H. Gilmore utilizaron el término “economía de la experiencia” para describir el intento de proporcionar una experiencia integral a los clientes. Afirman que los negocios deben crear eventos memorables para sus clientes. También afirman que esos recuerdos se convertirán en el producto en el que piensan, por sobre la interacción del cliente con la empresa.
Aquí podemos tomar el ejemplo de Apple. Si hay varias alternativas disponibles en el mercado para cada producto Apple, ¿por qué las personas invierten más en comprar productos Apple?
Debido a que Apple hizo que su misión fuera proporcionar la mejor experiencia del cliente posible, lo que convirtió a sus clientes en voceros leales. Si habla con cualquier usuario de Apple, intentará convencerlo de comprar, o al menos probar, los productos de esa marca. Apple no les paga por elogiar sus productos. Lo hacen porque esa es la lealtad que Apple se ha ganado por ofrecer una experiencia del cliente increíble.
“La mejor publicidad que puede tener es un cliente leal que corra la voz sobre lo increíble que es su empresa”. — Shep Hyken
Cómo mejorar la experiencia del cliente
No hay ningún libro de reglas ni guía para aprender a mejorar la experiencia del cliente. Las marcas conocidas por sus estrategias de CX inventaron sus propias experiencias, hicieron pruebas sobre la marcha y las mejoraron. Sin embargo, existen ciertos aspectos comunes que pueden mejorarse o abordarse para proporcionar una experiencia del cliente integral.
01 Mejore la calidad de su producto o servicio
Antes de analizar los demás factores, la calidad de su producto o servicio debe ser la más alta. No puede esperar que los clientes permanezcan con usted si no les ofrece un producto o servicio de calidad.
La experiencia del cliente también incluye la calidad de la ingeniería de su producto. Los clientes no pueden disfrutar del producto si no se puede usar o si está repleto de errores. Trabaje en la calidad de sus ofertas de productos o servicios para proporcionar una gran experiencia al cliente.
02 Mantenga un enfoque centrado en el cliente
Centrarse en el cliente no es algo que simplemente mencione en su encabezado y listo. Se trata de la actitud general que les muestra a sus clientes. Es más fácil decirlo que ponerlo en práctica. Para convertirse en una marca centrada en el cliente, debe comprender a sus clientes y conectarse con ellos.
Los clientes están conscientes de que ellos son simplemente transacciones para las empresas. Sin embargo, si hace el esfuerzo adicional por ver a sus clientes como activos en lugar de meras transacciones, sus clientes comenzarán a valorarlo. Para convertirse en una marca centrada en el cliente, haga que la misión de esta gire en torno a ofrecer una experiencia del cliente integral en cada punto de interacción.
03 Escuche a sus clientes y actúe conforme a ello
Muchas marcas cometen el error de no hablar con sus clientes. Sí, requiere una gran inversión de tiempo, pero es una manera fácil, simple y directa de entender directamente las necesidades de su cliente.
Asimismo, cuando sus clientes compartan sus inquietudes o sugerencias sobre un producto, tómelas muy en serio. Si se trata de una inquietud válida o una sugerencia valiosa, abórdela con el fin de brindarles una resolución a los clientes. Si no toma medidas conforme a los comentarios que recibe, los clientes dejarán de compartir dichas sugerencias e inquietudes con usted, lo que hará que la confianza que el cliente tiene en su marca disminuya.
Escuchar las sugerencias de los clientes y actuar conforme a ellas mejorará automáticamente la experiencia que tienen con su marca.
04 Ofrezca un servicio de asistencia al cliente de excelencia
Las experiencias del cliente excepcionales son la única plataforma sostenible para la diferenciación competitiva. — Kerry Bodine
No se espera que nadie venda un producto o servicio para el cual nunca exista la necesidad de comunicarse con el servicio de asistencia al cliente. Simplemente no es posible. Por algún motivo u otro, los clientes necesitan comunicarse con su equipo de asistencia. No hay nada de malo en ello.
Sin embargo, lo que sí estaría mal es no ofrecerles a los clientes resoluciones más rápidas. No se trata únicamente de la velocidad, sino también de la actitud de su equipo de asistencia hacia los clientes.
Puede ser un desafío monumental mantener el estándar de sus ofertas de asistencia, ya que a veces los clientes pueden ser odiosos y exigentes. Para proporcionarles una experiencia integral a los clientes, los agentes deben escuchar a sus clientes, comprender sus necesidades y proporcionar ayuda en consecuencia.
Además, sería mejor si hablara con sus agentes de asistencia al cliente. Debido a que interactúan con ellos después de la compra, sabrán lo que sus clientes están pensando.
Comuníquese con sus clientes con frecuencia y pregunte qué puede hacer para mejorar. Iniciar esta interacción le permite demostrarles que los valora. Esto aumentará la lealtad de los clientes hacia usted.
Comuníquese con aquellos que muestren descontento con su producto o servicio. Es posible que no sea un problema importante, pero, si se comunica con ellos, está demostrando que escucha las opiniones de su cliente y las valora.
La implementación de un cambio tan pequeño puede cambiar la forma en que sus clientes lo miran y permitirle ganarse su lealtad.
¿Por qué Zoho SalesIQ es la mejor herramienta para impulsar la experiencia del cliente?
¿Necesita una herramienta de software para interactuar con sus clientes y ofrecerles una experiencia integral? Bueno, técnicamente, no lo hace, pero gestionar cada etapa de la interacción con el cliente de forma manual sería una pesadilla. Aquí es cuando Zoho SalesIQ entra al rescate.
Zoho SalesIQ, la plataforma de inteligencia de interacción, cuenta con muchas funciones que permiten impulsar la experiencia del cliente en tres pilares de la interacción: marketing, ventas y asistencia.
Las funciones como Seguimiento de visitantes, Vista en vivo, Puntuación de clientes potenciales y Enriquecimiento de perfil con IA para empresas lo ayudan a identificar con facilidad a sus posibles objetivos. Con nuestro chat proactivo en vivo, puede comunicarse de manera instantánea con ellos según la interacción en su sitio web y atender cualquier consulta que tengan. SalesIQ también cuenta con funciones como Enrutamiento de chat, Departamentos, Canales de mensajería y Respuestas predefinidas para darle a su equipo de asistencia las herramientas necesarias para prestarles un mejor servicio a sus clientes potenciales y actuales.