Lecciones de interacción con los clientes
Una excelente estrategia de interacción con el cliente mantiene interesado al cliente en su producto más allá de cuando lo compra, visita su sitio web o interactúa directamente con su servicio.
¿Cómo es posible? Lo explicaremos con un ejemplo práctico.
Los diversos deportes de temporada, incluidas las carreras automovilísticas, son excelentes para mantener atento al público, incluso durante la temporada baja cuando no hay carreras reales.
En teoría, las masas deberían olvidarse de ello una vez que haya terminado la temporada. Sin embargo, para muchos deportes de temporada, el entusiasmo continúa incluso durante la temporada baja.
¿Cómo lo hacen?
No arrojan pasta contra la pared para ver si está en su punto. Tienen una estrategia clara y precisa que involucra a su público, capta su atención y los mantiene entusiasmados por los próximos meses.
En primer lugar, identifican a su público objetivo y lo segmentan en varios grupos etarios. Incluso cuando todo su público objetivo se encuentra en la categoría común de “Fanáticos de los deportes”, no utilizan la misma estrategia para todos.
Después de la segmentación, preparan los materiales de marketing, planifican eventos e inician conversaciones para alentar a los fanáticos a participar y entusiasmarse sobre el desarrollo de la próxima temporada.
Para los fanáticos mayores, pueden planificar su interacción apelando a elementos nostálgicos, como compartir historias de los héroes de su generación, realizar una exhibición que muestre recuerdos icónicos y mucho más.
Para los fanáticos más jóvenes, es posible que programen eventos en los que los fanáticos puedan participar y, con suerte, publicar en las redes sociales.
Para los fanáticos expresivos y apasionados, fomentan conversaciones que hacen que los fanáticos apoyen a su equipo favorito y participen en una batalla verbal con fanáticos de otros equipos. Garantiza que el tema se mantenga presente en la mente de los fanáticos.
Las marcas no deportivas también deben seguir estas técnicas. La interacción con el cliente no significa solo cuando el cliente compra su producto, visita su sitio web o interactúa directamente con su servicio. También incluye cuando no tienen la intención de gastar dinero.
Independientemente de la forma que tenga su temporada baja, debe interactuar con los clientes durante ella para mantener el nombre de su marca presente en sus mentes, de modo que, cuando estén listos para comprar de nuevo, su marca sea lo primero que busquen.
Es posible que ahora tenga una noción de por qué la interacción con el cliente es importante a partir de la anécdota anterior. No obstante, profundicemos un poco más.
La interacción con el cliente es el proceso de interactuar con los clientes a través de diversos canales para desarrollar y fortalecer una relación con ellos. — Gartner
Como se describe en la definición, el objetivo principal de crear y practicar una estrategia de interacción con el cliente es ganarse la confianza, el apoyo y la lealtad de sus clientes.
Ganarse la confianza, el apoyo y la lealtad del cliente
Ya quedaron atrás los días en los que se ofrecen precios bajos y las masas corren a sus puertas. Ahora las personas están dispuestas a pagar una prima para disfrutar de una gran experiencia con su producto o servicio y esperan que las marcas interactúen con ellos.
Si trata a sus clientes como meras transacciones, lo tratarán simplemente como un proveedor. No puede conformar y desarrollar una relación sólida con esas dinámicas. Solo interactuar con ellos continuamente le permitirá establecer una relación que le dará la confianza y lealtad de los clientes.
Prolongar la retención de clientes
La deserción es inevitable; en algún momento, incluso sus clientes más leales podrían irse con la competencia. Sin embargo, cuando tiene una gran estrategia de interacción y se involucra constantemente con sus clientes, puede prolongar la duración de la retención y disminuir considerablemente la deserción.
Elegir una comunidad que se adapte a usted
Si bien la mayoría de las personas mencionan a Apple cuando describen la importancia de una comunidad, esta vez consideraremos a Adobe. Durante décadas, Adobe ha interactuado constantemente con sus clientes.
¿Cuál es el resultado?
- Constituyeron un ejército de simpatizantes que evangelizaron y propagaron Adobe de forma gratuita por décadas.
- Tener varios productos en su cartera ayudó a Adobe a realizar ventas cruzadas de sus productos dentro de su comunidad y ganó (y sigue ganando) grandes sumas de dinero.
- Adobe recurrió a su comunidad para preguntarles acerca de las funciones que les gustaría ver o para detectar errores en su programa. Esto los ayudó a mantener su relevancia por años, sin quedar desactualizados ante ninguno de sus competidores.
- Las comunidades son minas de datos. Adobe minó y refinó los comentarios de sus clientes para conocer más acerca de ellos y de sus mercados objetivo. Esto ayudó a Abobe a hacer que sus productos fueran accesibles para todos.
Mejorar la experiencia general de la marca
Como vimos anteriormente, la experiencia general de su marca aumentará cuando sus planes de interacción dependan mutualmente de su estrategia de CX.
