2019

Sep

Nuevo

Convierta las reseñas en tickets con las extensiones de Marketplace

Tenemos dos nuevas versiones de las extensiones de Marketplace: reseñas de App Store y reseñas de Google Play para Zoho Desk. Los usuarios ahora pueden convertir sus reseñas de Google Play y de App Store en tickets en su servicio de asistencia. Los enlaces a ambos canales de revisión se redirigirán a los respectivos canales de la aplicación. Los agentes pueden responder las reseñas desde Zoho Desk, y estas respuestas se publicarán automáticamente en Google Play Store. Debido a las restricciones de autenticación, los agentes solo pueden ver, pero no responder las reseñas de App Store desde Zoho Desk. Ahora puede habilitar estas extensiones para su servicio de asistencia.

Más información

Aug

Nuevo

Métricas de objetivos 

Realice un seguimiento del nivel de eficacia de su centro de ayuda con las métricas detalladas. La integración de PageSense mejorada ahora proporciona métricas de objetivos para ayudarlo a medir qué tan bien se está desempeñando su centro de ayuda con respecto a los objetivos que establece. Monitoree el tipo de tráfico que recibe por fuente, datos demográficos, tipo de dispositivo y mucho más. Observe las tendencias y las áreas de mayor actividad en el tráfico de los visitantes y optimícelo para obtener lo mejor de su centro de ayuda.

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Nuevo

Personalización del centro de ayuda

Agregue páginas, widgets personalizados y pestañas, y personalícelos para que coincidan con el diseño de su marca para crear su propio centro de ayuda. Desk ofrece una variedad de temas para elegir, así como personalización avanzada de HTML-CSS, para que pueda hacer coincidir los aspectos de su portal con la apariencia de su sitio web. Obtenga más información sobre esto aquí

Cree temas de espacio aislado para probar y experimentar sin temor a afectar su instancia en vivo. Puede crear un nuevo espacio aislado en cualquier momento que desee, pero solo puede tener uno por tema a la vez. Obtenga más información sobre esto aquí

Nuevo

Renovación de los campos personalizados mediante API

Hemos realizado algunos cambios importantes en la forma en que nombra los campos personalizados. En el futuro, cada vez que cree un campo personalizado mediante una API, Zoho Desk generará automáticamente un nombre de API para el campo determinado. Se garantiza que el nombre de la API será único y servirá como identificación en todos los módulos del servicio de asistencia. Los nombres se basarán en la etiqueta de campo determinada en la aplicación. Por ejemplo, si crea un campo personalizado con la etiqueta “Tipo de cliente”, el nombre de la API generado puede ser algo similar a “cf_customer_type”. 

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Jul

Nuevo

Mejoras del módulo de redes sociales

Realizamos mejoras en el módulo Redes sociales para ayudarlo a mantenerse al tanto de las redes sociales y aprovechar mejor esos canales. El renovado módulo Redes sociales organiza sus cuentas de redes sociales en “marcas”, de modo que pueda administrar las páginas de Facebook y Twitter asociadas con una marca, en conjunto. Al abordar los desafíos de la versión anterior en esta renovación, lo acercamos más a una administración eficiente de las redes sociales. 

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Nuevo

Integración con Team Viewer

Alternar entre el servicio de asistencia y la aplicación de sesión remota de forma constante puede ser engorroso. Ahora, agregamos TeamViewer a nuestra lista de integraciones de soporte remoto, de modo que pueda llevar las sesiones remotas de TeamViewer directamente al servicio de asistencia. Los agentes pueden crear casos de servicio e iniciar sesiones remotas dentro de cada ticket. Puede actualizar el estado de la sesión remota y comprobar el historial de sesiones remotas tomadas para un ticket, todo desde una sola ventana.

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Jun

Nuevo

Integración con Zoho Sprints 

El equipo de soporte no puede resolver todos los problemas planteados por los clientes por sí solo. Algunos, como errores, solicitudes de funciones y mejoras, solo pueden ser abordados por los equipos de ingeniería. Es por eso que integramos Zoho Desk con Zoho Sprints, un software ágil de gestión de proyectos. Ahora puede abrir líneas de comunicación y proporcionar directamente a sus ingenieros valiosa información contextual que recibe su servicio de asistencia.

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Nuevo

Reglas de validación 

La entrega de un servicio al cliente excelente depende de la precisión de los datos con los que esté trabajando. Las reglas de validación usan la validación de campos para garantizar que los datos que ingresan al servicio de asistencia sean pertinentes y procesables.

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Apr

Nuevo

Integración con Microsoft Teams

La colaboración interna con equipos de ventas o ingeniería es clave. La integración del servicio de asistencia con Microsoft Teams le permite colaborar internamente con facilidad. Los agentes pueden ver los tickets de soporte y realizar acciones importantes de los tickets dentro de MS Teams, así como agregar vistas y pestañas de tickets. El conector de Zoho Desk también le permite recibir notificaciones sobre todas las acciones importantes de los tickets.

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Nuevo

Integración en PageSense

Comprender el comportamiento del usuario en su sitio web y en el centro de ayuda se está convirtiendo lentamente en la clave para ofrecer servicio al cliente. Los formularios web eran la forma más común de reunir comentarios de los clientes, sin embargo, cuando se entablan conversaciones digitales, a veces, no se ve el panorama completo y se termina perdiendo un contexto importante. La integración de análisis de formularios para Zoho Desk le ofrece las estadísticas y los análisis que necesita para interactuar mejor con sus clientes.

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Mar

Nuevo

Mejoras en la integración de CRM 

Es importante tener tanto contexto como pueda para proporcionar un excelente servicio al cliente. Con la última actualización de nuestra integración de CRM, ahora puede sincronizar el módulo Productos desde Zoho CRM a Zoho Desk. Todos sus productos de Zoho CRM se mostrarán en el campo Producto en Zoho Desk y se podrán asociar a los tickets correspondientes.

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Nuevo

Gamescope para la comunidad

Una manera sencilla de captar la atención de la comunidad de usuarios es incentivar su participación. Gracias a Gamescope para Zoho Desk, puede realizar la configuración en un abrir y cerrar de ojos. Con puntos, niveles e insignias, fomente la participación proactiva de su comunidad. Reconozca el tiempo y el esfuerzo que dedican a compartir sus ideas, comentarios y dudas.

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Feb

Nuevo

Salesforce

Puede integrar el portal de Zoho Desk en su cuenta de Salesforce y aprovechar un amplio contexto de clientes para impulsar las iniciativas de servicio al cliente. Esto permite estrechar la colaboración de los equipos de ventas y soporte al cliente, sin necesidad de esperar a que se realicen actualizaciones ni cambios de aplicación.

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Jan

Nuevo

Mejoras en el editor de respuestas 

Cuando tienes cientos de tickets que responder, las resoluciones rápidas son fundamentales. Mejoramos el editor de artículos para que pueda ahorrar tiempo y responder más rápido con las siguientes mejoras:

  • Pegue directamente las imágenes del portapapeles en el editor de respuestas. También puede cambiar el tamaño, arrastrarlas y posicionarlas directamente dentro del editor.
  • Cargue múltiples imágenes a la vez.
  • Pruebe distintos tamaños y fuentes en las tablas.
  • Edite y obtenga una vista previa de los enlaces directamente desde el editor de respuestas para enviar enlaces de referencia rápidamente.
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Nuevo

Zapier

Con Zapier, las aplicaciones pueden interactuar entre sí para compartir datos importantes de forma eficaz. Zapier le permite automatizar tareas manuales, como convertir correos electrónicos o publicaciones en redes sociales en tickets, enviar respuestas, agregar comentarios y crear contactos, mediante la integración de las herramientas adecuadas. Gestionar las tareas cotidianas es mucho más sencillo, por lo que puede centrarse en ofrecer un servicio oportuno al cliente.

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Nuevo

Vista de tabla

La Vista de tabla es útil cuando se desea tener más control sobre la información visible del ticket. Esta es una herramienta para los usuarios que se encuentran limitados en cuanto al nivel de información que se presenta en la Vista clásica y Vista compacta. Con un límite superior de 15 columnas, los agentes pueden ver la mayoría de los detalles del ticket sin la necesidad de abrirlo.

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2018

Dec

Nuevo

ASAP

El complemento ASAP para Zoho Desk se diseñó para incorporar las características de autoservicio de los clientes en sitios web y aplicaciones móviles. Ofrezca a sus clientes una base de conocimientos con función de búsqueda, una comunidad interactiva y Zia, un chat bot con inteligencia artificial creado para proporcionar asistencia contextual a los clientes dondequiera que se encuentren.

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Nuevo

En espera

Zoho Desk ahora permite realizar una pausa.

En ocasiones, es probable que los agentes necesiten pausar las acciones relacionadas con un ticket determinado mientras solicitan ayuda al equipo de productos o resuelven problemas pendientes. Esto es posible gracias al estado En espera, ya que permite detener el temporizador y evitar que se venza el plazo del ticket. Una vez que se resuelven los problemas, puede cambiar el estado del ticket a "Abierto". También cuenta con un conjunto nuevo de vistas, incluidas las de Tickets en espera y Mis tickets en espera.

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Nuevo

Actualice a la integración de SalesIQ

Tenemos una solución de chat nueva y mejorada para Zoho Desk. Con tecnología de Zoho SalesIQ, esta actualización se ejecuta de ambas maneras y le permite aprovechar al máximo el chat en vivo y la información sin abandonar el servicio de asistencia. Es más funcional, flexible y personalizable, con traducción en tiempo real desde Google Translate, y también es compatible con dispositivos móviles.

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Nov

Nuevo

Zia

Inteligencia mejorada para su equipo.

Zia es una candidata atenta al contexto que contratamos para su equipo. Este asistente, que cuenta con tecnología de inteligencia artificial, puede realizar tareas fundamentales, como el análisis de opiniones y la detección de anomalías. También funciona como un asistente de conversación para ayudar a los clientes a encontrar soluciones a través de ASAP, la herramienta de soporte al cliente integrada en la aplicación de Zoho Desk.

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Nuevo

Blueprint

Gestión de procesos sencilla y sin estrés.

Blueprint ayuda a las empresas a integrar la disciplina en el servicio al cliente. Le permite crear procesos fácilmente y garantizar que los clientes obtengan experiencias predecibles, oportunas y coherentes. Supervise y aborde los obstáculos con facilidad. Gracias a Blueprint, su equipo puede ahorrar mucho tiempo y usted puede concentrarse en lo que es importante.

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Nuevo

Marketplace

Cree, venda y aloje extensiones.

Zoho Desk ahora aparece en Zoho Marketplace, y los desarrolladores pueden acceder a él para crear, alojar y vender extensiones. Todo lo que se desarrolle en la plataforma se alojará en Zoho Marketplace, por lo que estará disponible para una base de clientes de más de 30 millones de usuarios. Ahora, puede crear soluciones específicas para su negocio y personalizar Zoho Desk de manera detallada.

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Nuevo

Radar

Análisis en tiempo real en cualquier lugar.

Radar brinda a los agentes y gerentes una visión general completa de las estadísticas esenciales de servicio al cliente desde la comodidad de sus teléfonos móviles. Las áreas fundamentales, como el tiempo de resolución de tickets, la satisfacción del cliente, el tráfico en vivo y las estadísticas de agentes individuales, se pueden monitorear a diario para que las excepciones se identifiquen con tiempo.

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Nuevo

Trello Power-Up de Atlassian

Miles de equipos que utilizan Trello para la gestión interna de tareas ahora pueden enlazar una tarea con un ticket (o una lista de tickets) en Zoho Desk. De esa manera, el contexto esencial del cliente ahora fluye de los equipos de asistencia al cliente a los equipos de operaciones.

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Oct

Nuevo

Anonimizar y eliminar usuarios finales

Elimine los usuarios finales en Zoho Desk para cumplir con sus obligaciones en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Se depurarán los perfiles de los usuarios finales eliminados, pero sus tickets, publicaciones de la comunidad y comentarios de la base de conocimientos permanecerán registrados. Estos datos se pueden procesar como anónimos o con el apodo de su elección.

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Nuevo

Establezca una página de destino predeterminada

¿Tiene un panel que visite más que cualquiera de los otros? ¿El modo de relación es su vista preferida para resolver los tickets de los clientes? Para facilitar el acceso a la página que más le importa, agregamos la posibilidad de seleccionar la página de destino predeterminada en Zoho Desk. Una vez que elija una página de destino, siempre accederá primero a ella cuando inicie sesión en Zoho Desk.

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Nuevo

Mejoras del centro de ayuda 

Los módulos de base de conocimientos y comunidad del centro de ayuda de Zoho Desk cuentan con algunas mejoras nuevas. Cada vez que un cliente escribe una publicación en el foro de la comunidad, se genera automáticamente un ticket en Zoho Desk. En este ticket, los agentes pueden cambiar el "estado del foro" cuando sea necesario. En la base de conocimientos, ahora puede dar formato al contenido con estilos preestablecidos y editar el enlace permanente directamente desde el artículo.

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Hilos privados

Para resolver los tickets de los clientes, es posible que los agentes deban colaborar con todos los departamentos, además de incluir consultores externos. Hasta que el equipo llegue a una solución, no es necesario que el cliente se involucre en conversaciones internas. La función de hilos privados en Zoho Desk ayuda a los agentes a mantener separadas las conversaciones internas y externas, puesto que ciertos hilos de tickets se marcan como "privados". De esta manera, los agentes y los clientes obtienen la información que necesitan sin problemas.

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Sep

Enhancement

Editor de texto enriquecido para los comentarios

Es importante poner sus comentarios en forma adecuada, de modo que sea más fácil leerlos tanto para agentes como para clientes. El editor de texto enriquecido lo acerca un paso más a la escritura de ese comentario perfecto. Le permite ingresar el contenido y luego agregar un formato enriquecido, incluidas las listas numeradas o con viñetas, los tratamientos como negrita, subrayado y texto en cursiva, colores de fuente y fondo, y la inserción de enlaces y tablas.

Nuevo

Se agregó compatibilidad para más idiomas

Agregamos compatibilidad para dos idiomas adicionales. Esto eleva el número total de idiomas compatibles a 14.

Los nuevos idiomas que se agregaron son:

  • Polaco
  • Sueco

Ahora puede configurar estos idiomas para la interfaz del agente y el centro de ayuda.

Nuevo

Integración de Zoho Invoice y Zoho Books

Vea la información relacionada con la facturación y el pago de los clientes dentro de un ticket mediante la integración con Zoho Books o Zoho Invoice. Esto es lo que puede hacer con la integración:

  • Crear y ver facturas y presupuestos desde tickets internos.
  • Cambiar el estado de pagos de los presupuestos y las facturas enlazados a un ticket.
  • Vea la información de contabilidad de los contactos y las cuentas de Zoho Desk, como créditos sin utilizar, cuentas por cobrar pendientes, dirección de facturación, etc.
  • Realice un seguimiento de la actividad relacionada con el pago de un cliente, como la creación de facturas y presupuestos, y de cualquier cambio que haya hecho a estos.
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Nuevo

Presentamos el panel de información de Google Analytics

El panel de información de Google Analytics para el centro de ayuda recopila todos los KPI y las métricas fundamentales en una pantalla intuitiva y de diseño artístico con streams de información actualizadas en tiempo real. Le permite realizar un seguimiento de la manera en que los clientes encontraron su centro de ayuda, a qué páginas ingresaron y de qué páginas salieron, cuánto tiempo permanecen en cada página y qué páginas visitaron, etc., sin tener que iniciar sesión en Google Analytics. Se puede acceder al panel de información en cualquier momento en el módulo de la base de conocimientos de Zoho Desk.

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Nuevo

Realice un seguimiento del tiempo y los pagos

La característica de seguimiento de tiempo de Zoho Desk lo ayuda a rastrear cada segundo del trabajo que realizan los agentes. Su equipo puede ingresar el tiempo de trabajo manualmente para cada ticket o configurarlo para rastrear automáticamente el tiempo que usan en cada ticket. Luego, las entradas de tiempo se pueden agregar a los presupuestos y las facturas que se enviarán a sus clientes.

La característica de seguimiento de tiempo no solo le permite realizar un seguimiento del tiempo, sino que también le permite aplicar una tarifa de facturación a cada entrada de tiempo. Todo lo que necesita hacer es establecer tarifas de facturación por hora por cada agente, perfil o ticket. El cálculo completo es automático y las tarifas se asocian con las entradas de tiempo correspondientes.

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Aug

Nuevo

Colabore sin compromiso con el uso compartido de tickets.

Comparta tickets con otros departamentos para que sus agentes colaboren para resolverlos según sus niveles de acceso predefinidos. El uso compartido permite que los departamentos principal y secundario trabajen en el mismo ticket al mismo tiempo. También puede establecer permisos mientras comparte, que determinan el tipo de acceso que tienen los agentes al ticket en el departamento secundario. De esta manera, todos pueden trabajar sin interrumpir el paso ni pasar por encima de los demás.

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Nuevo

Presentamos Slack para Zoho Desk

La extensión de Slack para Zoho Desk centraliza las comunicaciones de su equipo mediante la recopilación de toda la información de los tickets en un solo lugar. También mantiene a sus agentes informados sobre los eventos relacionados con los tickets. Estas son las características clave de esta integración:

  • Asigne un departamento de Zoho Desk a un canal de su elección para recibir notificaciones sobre acciones relacionadas con los tickets en Slack.
  • Utilice comandos de barra simples para recuperar información como los tickets más recientes, los tickets vencidos, etc.
  • Busque tickets en Zoho Desk según el id. del ticket y el correo electrónico del cliente directamente desde un canal de Slack.
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Nuevo

Se integraron las características Go Integrator, Aircall e inopla

Zoho Desk ofrece integración inmediata con muchas soluciones de telefonía en la nube. Ahora agregamos Go Integrator (de Mondago), Aircall e inopla a esta lista para que Zoho Desk fuera más accesible para los clientes de estos proveedores de servicios. Las características como la marcación con un solo clic, el acceso a información contextual durante las llamadas y el registro automático de llamadas deberían ayudar a sus agentes a establecer mejores relaciones con los clientes.

Jul

Nuevo

¡La nueva búsqueda por facetas está aquí!

La búsqueda por facetas proporciona una forma eficaz de refinar los resultados de búsqueda mediante el desglose continuo hasta encontrar los registros deseados. Clasifica los resultados de búsqueda en función de facetas comunes como estado, canal, prioridad, etc., lo que le permite navegar rápidamente al registro exacto que busca. Cada vez que hace clic en un valor de faceta, el conjunto de resultados de búsqueda se reduce solo a los elementos que tienen ese valor. Los clics adicionales continúan reduciendo la búsqueda; los valores de facetas anteriores se recuerdan y se aplican nuevamente.

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Nuevo

Establezca una fecha de caducidad para los artículos de la base de conocimientos

Los artículos de la base de conocimientos pueden ser sensibles respecto del tiempo. Quizás tiene contenido como anuncios o detalles de eventos que van a terminar. O quizás tenga una actualización inminente de la interfaz que arriesga que el artículo se vuelva irrelevante. Ignorar estos artículos desactualizados dejará una mala primera impresión para sus clientes. ¡No más!

Zoho Desk ofrece la posibilidad de programar un artículo para que venza después de una fecha específica. Es decir, usted establece una fecha y hora específicas para que el artículo venza, y el artículo vencerá en ese momento. De esta manera, puede eliminar automáticamente los artículos que perdieron su relevancia desde el centro de ayuda.

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Enhancement

Controle lo que los agentes pueden ver desde Zoho CRM

La integración de Zoho CRM agrega contexto a los tickets mediante la visualización clara de información útil de CRM, como información de contacto, ubicación, actividades y, lo más importante, potenciales. No obstante, no necesariamente debe proporcionar toda o una parte de esta información a sus agentes. La buena noticia es que ahora puede modificar cada perfil de Zoho Desk para otorgar y eliminar ciertos privilegios sobre contactos y cuentas en Zoho CRM. Por ejemplo, todos los usuarios con un perfil de “agente ligero” pueden ver la información de contacto, las notas y las actividades, pero no pueden ver la información de potenciales desde CRM.

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Jun

Nuevo

Versión para los artículos de la base de conocimientos

Realice un seguimiento y administre múltiples revisiones aplicadas a los artículos de la base de conocimientos. Cada vez que cambia el cuerpo de un artículo, se crea una nueva versión. Puede comparar dos versiones para ver los cambios que se realizaron. Si no está convencido con un borrador, restáurelo a una versión anterior del artículo. Y esto es precisamente lo que la versión de artículos en la base de conocimientos de Zoho Desk le permite hacer.

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Nuevo

Anonimice los datos de sus agentes

Ahora puede anonimizar los datos de los agentes en Zoho Desk para cumplir con el “derecho al olvido” del RGPD, sin tener que eliminar tickets, tareas u otra información personal. Cuando anonimiza a un agente, Zoho Desk limpia sus datos de los campos, los comentarios, las menciones, los registros del historial, etc., de modo que ya no se puedan identificar. De forma predeterminada, en los registros restantes se mostrará como “Agente anónimo”. Sin embargo, puede ingresar un apodo personal una única vez que se asociará con un agente anónimo.

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Enhancement

Elimine a los agentes permanentemente

Ahora es posible eliminar de forma permanente los agentes, lo que va un paso más allá de simplemente desactivarlos. Una vez eliminados, los agentes se archivan permanentemente y ya no pueden acceder a su cuenta de Zoho Desk. Sin embargo, sus referencias en los registros que manejaron en el pasado se conservan en el servicio de asistencia. Además, el agente que se eliminará no se debe asignar con tickets abiertos ni tareas. Si ese no es el caso, se le pedirá que los reasigne durante la eliminación.

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Nuevo

Presentamos SSO basado en SAML para el centro de ayuda

Mientras mejor se adapte Zoho Desk a los sistemas existentes de cuentas de usuario empresariales, mejor será la experiencia del cliente. Por eso presentamos la autenticación de registro único (SSO) basada en SAML, que permite que los clientes utilicen la cuenta de usuario de su organización para acceder al centro de ayuda de Zoho Desk. Puede utilizar SAML con uno de sus proveedores de identidades (IdP) preferidos a través de los pasos generales necesarios para configurarlo. Tenga en cuenta que SAML solo está disponible para el acceso de los usuarios finales al centro de ayuda.

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Nuevo

Ver el historial de actividades del artículo en la base de conocimientos

Digamos que se publicó un artículo y desea entender qué propiedades cambiaron desde que ingresó a la base de conocimientos. O quizás el contenido del artículo se sometió a una edición colaborativa y le gustaría ver todo lo que ha ocurrido, desde que se guardó el primer borrador hasta lo que pasó a continuación. Ahora puede ver una instantánea rápida de todas estas actividades que se han realizado con respecto a un artículo en la vista Historial.

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May

Enhancement

Verifique los dominios agregados a su servicio de asistencia

Zoho Desk le permite asignar su dirección de soporte a un subdominio del dominio de su empresa. Hasta ahora, puede simplemente agregar el subdominio sin pasar por ningún proceso de verificación. A partir de ahora, debe validar su propiedad del dominio para el que está asignando la dirección predeterminada de Zoho Desk. Esta verificación es necesaria para garantizar que su dominio sea válido y no se falsifique.

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Enhancement

¡Los diseños ahora se pueden personalizar mucho más!

Hasta ahora, podía modificar diseños y crear campos personalizados solo a nivel de la organización. A partir de ahora, cada departamento puede tener su propio diseño. Puede crear y utilizar campos personalizados en cada departamento sin interferir en los de otro departamento. Además, puede ver todos los campos personalizados que creó para cada diseño en la sección Campos de Configuración de Zoho Desk.

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Apr

Nuevo

Las características Numintec, Zadarma y Foneco están incorporadas

Zoho Desk ofrece integración inmediata con muchas soluciones de telefonía en la nube. Agregamos Numintec, Zadarma y Foneco a esta lista para que Zoho Desk fuera más accesible para los clientes de estos proveedores de servicios. Las características como la marcación con un solo clic, el acceso a información contextual durante las llamadas y el registro automático de llamadas deberían ayudar a sus agentes a establecer mejores relaciones con los clientes.

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Nuevo

Archivado automático para vistas personalizadas

Zoho Desk ahora archiva las vistas personalizadas que permanecen sin abrirse durante 60 días y las almacena en una carpeta separada llamada Vistas archivadas. Si desea desarchivar una vista, puede hacerlo dentro de los 30 días posteriores al archivado. Después de 30 días, la vista se eliminará y no se podrá recuperar. Tenga en cuenta que solo se archiva la vista y no los datos.

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Nuevo

Presentamos Equipos

Zoho Desk ahora le permite organizar a sus agentes en equipos según las necesidades del proceso de soporte al cliente. Cuando se asigna un ticket a un equipo, los agentes dentro del equipo pueden seleccionarlo por sí mismos.

Estas son algunas ventajas inmediatas del uso de Equipos:

  • Vea listas de tickets de equipos en cualquier modo de trabajo que elija, tal como puede ver listas de tickets de agentes.
  • Asigne tickets a los equipos por turno rotatorio, de modo que se asignen en forma rotativa a los miembros del equipo disponibles.
  • Etiquete al equipo involucrado en los comentarios de los tickets o en la fuente de Equipo.
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Enhancement

Soporte para IVR en varios niveles para Twilio

Twilio para Zoho Desk expande la capacidad de la telefonía en la nube con soporte para IVR en varios niveles. Ahora puede configurar una IVR dentro de una IVR para permitir que quienes llaman seleccionen cómo se dirigen a un agente o departamento. Es particularmente útil cuando el menú actual de IVR no se puede controlar con un rango de 0 a 9, cuando atiende a usuarios en varias ubicaciones o cuando ofrece menús multilingües a quienes llaman.

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Mar

Updates

Ahora la experiencia del usuario es más increíble.

Hemos realizado diversas actualizaciones a la interfaz de Zoho Desk, con el objetivo de entregar una mejor experiencia de navegación y de usuario. 

Entre las novedades, se encuentran las siguientes: 

  • Simplificamos el formato de distribución del menú Módulos, que ya está disponible en la barra superior.
  • Las pestañas secundarias de los tickets se encuentran en una nueva ubicación, bajo el asunto de un ticket.
  • Ahora, las herramientas prácticas, como los artículos sugeridos automáticamente y la línea de tiempo del ticket, están ubicadas al nivel de los ojos del usuario.
  • La pantalla de configuración ahora se abre en la parte superior de la pantalla de trabajo. Además, se ve más elegante, con una navegación más fluida.
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Nuevo

Configure páginas de redireccionamiento 301 para los artículos de la base de conocimientos

La modificación de la URL de un artículo hace que los visitantes de la página vean un error 404, además de perder todo valor de enlace que entregaba la página original. Bueno, este ya no será el caso. Ahora puede instaurar una página 301 para redirigir a los visitantes de la URL antigua hacia la nueva. También puede redirigir hasta 3 URL anteriores de un artículo.

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Enhancement

Brinde soporte remoto cuando el cliente lo estime conveniente

Ahora puede programar una sesión de soporte remoto cuando sea oportuno para el cliente y cuando no se encuentre disponible para realizar una sesión inmediata. Durante la programación de una sesión, puede especificar la zona horaria del cliente y establecer recordatorios para usted y el cliente.

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Feb

Enhancement

Modere las inscripciones en el centro de ayuda

Ahora puede moderar las inscripciones de nuevos usuarios para detener el correo no deseado o evitar que personas que no pertenecen a su público preferido accedan al centro de ayuda. Cuando habilita la moderación, se les denegará el acceso a su centro de ayuda a los usuarios nuevos hasta que los apruebe. Puede aprobar usuarios de forma individual o masiva en la sección Configuración de la página Usuarios del centro de ayuda. 

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Jan

Nuevo

Presentamos Dashboards Gallery

Gracias a Dashboards Gallery, ahora podrá ver los datos del servicio de asistencia mucho más rápido que si los desarrollara desde cero. Gallery se compone de una gran variedad de gráficos diseñados previamente que son específicos de los distintos módulos de Zoho Desk. Por ejemplo, puede crear un panel de información de nivel de servicio en el que se incluyan gráficos de medición de los tiempos de resolución y respuesta de los agentes.

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2017

Dec

Nuevo

Importación de artículos desde la computadora de escritorio y la nube

Ahora puede importar en Zoho Desk el contenido existente de artículos de la base de conocimientos desde la nube o la computadora de escritorio. La característica de selector de nube permite la importación desde servicios de almacenamiento en la nube, como Zoho Docs, Google Drive, Dropbox, Box, OneDrive y Evernote. Cuando importa un archivo, el nombre y el contenido se copian respectivamente en el título y la respuesta del artículo.

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Enhancement

Mejoras en la integración de Zoho CRM

Mejoramos la integración de Zoho CRM para brindar una mejor experiencia de usuario. Si es un administrador de Zoho Desk y cuenta con privilegios de administración en Zoho CRM, podrá realizar la integración en su cuenta de CRM en menos de tres clics. Además, ahora podrá establecer una sincronización unidireccional entre CRM y Desk, con lo que la información de cliente en Zoho CRM se considerará como la principal.

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Nov

Nuevo

Cargue archivos adjuntos desde la nube

Ahora puede adjuntar archivos a sus registros de Zoho Desk (es decir, tickets, artículos, etc.) desde los servicios de almacenamiento en la nube como Zoho Docs, Google Drive, Dropbox, Box, OneDrive y Evernote. Solo debe autentificar su cuenta de almacenamiento en la nube en Zoho Desk para ver los archivos almacenados en esta.

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Sep

Enhancement

Convierta esos mensajes directos de Facebook en tickets de Zoho Desk

No se confunda si sus clientes prefieren contactarse con el Soporte técnico a través de mensajes directos de Facebook en lugar de los canales convencionales. La última integración de Zoho Desk convierte los mensajes directos de Facebook en tickets, que pueden dirigirse al departamento apropiado y asignarse a un agente automáticamente. Además, puede agrupar conversaciones con clientes completas en tickets en intervalos periódicos (personalizables).

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Nuevo

Soporte remoto instantáneo con Zoho Assist

La integración con Zoho Assist le permite iniciar sesiones de soporte remoto seguras desde los tickets de Zoho Desk. De esta forma, puede ver y controlar los equipos de clientes desde cualquier lugar, a cualquier hora y en cualquier sistema operativo, ya sea Mac, Windows o Linux. Las rápidas y apropiadas soluciones que puede ofrecer a través de sesiones remotas aportan dos ventajas significativas:

  • Aumento de la satisfacción del cliente y la confianza.
  • Reducción de los costos de soporte al cliente.
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Nuevo

Integración de JIRA para una mayor productividad

Integre su cuenta de JIRA con el portal de Zoho Desk para permitir que los agentes y los ingenieros colaboren a la perfección y acorten la brecha entre la gestión del producto y el servicio al cliente. Los agentes pueden enviar tickets como problemas en Zoho Desk, mientras que los ingenieros pueden gestionar su resolución en JIRA. El campo de problemas, los comentarios posteriores y las actualizaciones de estados se sincronizan de forma bidireccional en tiempo real. Esta integración proporciona una vista clara del ciclo de vida de los tickets, tanto en JIRA como en Zoho Desk.

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Aug

Nuevo

Integración con Zoho Reports

Tenga acceso a los datos correctos en el momento adecuado mediante la integración con uno de nuestros productos más populares de inteligencia empresarial, Zoho Reports. Ahora puede analizar visualmente la información del servicio de asistencia mediante la creación de reveladores informes y paneles de información. Con más de 70 informes y gráficos preconfigurados que abordan áreas como el desempeño del agente, la felicidad del cliente, el rendimiento basado en canales, etc., puede comenzar a explorar los datos de inmediato.

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Jul

Nuevo

Adapte el servicio de asistencia a su estilo

Cada usuario es diferente. Zoho Desk fomenta esta diferencia en las personalidades y le permite decidir sus preferencias. Cada usuario ahora puede habilitar o deshabilitar los métodos abreviados del teclado y las autosugerencias, personalizar la vista de conversación, establecer el formato en que aparece el nombre y personalizar la firma.

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Nuevo

Integración con la solución de telefonía en la nube Spotfone

Integre su portal de Zoho Desk con su cuenta de Spotfone y lleve la telefonía informática al servicio al cliente. Ahora puede realizar llamadas, así como recibirlas, directamente en su equipo. Además, todo lo que se necesita para agregar un contacto es un solo clic del mouse. ¿Qué más? El registro de llamadas lo ayuda a realizar un seguimiento de la productividad de los agentes.

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Nuevo

Integración con la solución de telefonía en la nube KooKoo

Zoho Desk ahora le permite integrar el servicio de asistencia con el sistema de telefonía en la nube Kookoo, con lo que puede ofrecer atención al cliente como nunca antes. Reciba o haga llamadas directamente desde el servicio de asistencia, agregue a los contactos a una persona desconocida que llama o registre sus llamadas como tickets.

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Jun

Nuevo

Permita una transición fluida desde Freshdesk con Zwitch

Cámbiese a Zoho Desk desde Freshdesk y vea cómo el servicio de asistencia se vuelve más eficiente en la atención al cliente. Nuestra herramienta Zwitch garantiza que su empresa tenga una transición fluida.

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Nuevo

Haga funcionar la telefonía del servicio de asistencia con Workphone

Zoho Desk se integra ahora con Workphone, un proveedor de servicios de voz en línea que le permite gestionar todas sus llamadas directamente en su escritorio. El servicio de asistencia tiene ahora un teléfono virtual que puede usar para hacer o recibir llamadas, registrar llamadas como tickets, agregar contactos y mucho más.

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May

Nuevo

Eche un vistazo rápido para tomar la mejor decisión

La nueva característica de vistazo de tickets ofrece una vista consolidada del ticket con un solo clic. Vea sus tickets y verifique rápidamente el contenido antes de eliminarlos o marcarlos como correo no deseado. Los agentes también pueden enviar respuestas incrementales sin necesidad de abrir la página de detalles del ticket. La fácil navegación que proporciona esta característica reduce el número de clics y le ahorra un tiempo valioso.

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Enhancement

SLA basados en resolución para garantizar la rápida resolución de problemas

Si el contrato de servicio con la organización de un cliente especifica que debe ofrecer solución a cualquier problema dentro de un período específico, y el problema sigue sin resolverse, los SLA basados en solución derivan el ticket al agente apropiado. Esta característica funciona calculando el tiempo necesario para resolver totalmente el problema, lo que garantiza, por consiguiente, que los tickets siempre se resuelvan y que los clientes estén siempre satisfechos.

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Nuevo

Integración con la solución de telefonía en la nube Duocom

Disfrute de las ventajas de la telefonía virtual en su servicio de asistencia usando la nueva integración de Zoho Desk con Duocom. Haga o reciba llamadas, vea los detalles de la persona que llama, tome notas, agregue contactos y mucho más.

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Nuevo

Inserte texto recurrente en las respuestas de los tickets usando fragmentos

¡Presentamos los fragmentos! Accesos directos útiles basados en texto diseñados para ayudarlo a ahorrar tiempo en la redacción de respuestas. Si hay una frase que suele incluir en sus respuestas a los clientes, puede guardarla como un fragmento y rápidamente insertarla en el editor de respuestas cuando sea necesario, simplemente pulsando la tecla de tabulación. Ayuda a ahorrar tiempo a sus agentes y, por lo tanto, permite manejar más tickets.

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Nuevo

Omita las historias. Salte a las partes relevantes

Los artículos de la base de conocimientos no tienen que ser difíciles de navegar para los usuarios. Ahora puede crear una tabla de contenido para sus lectores, para que salten a la sección relevante o utilicen los estilos de texto para dar el impacto necesario.

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Apr

Nuevo

babelforce también se ha unido

Si el servicio de asistencia puede estar en la nube, ¿no debería estarlo también su teléfono? Zoho Desk le da la bienvenida al servicio de telefonía en la nube de babelforce. Integre el portal de Zoho Desk con su cuenta de babelforce y disfrute del flujo ininterrumpido de servicio al cliente que se entrega. Haga o recibas llamadas de clientes directamente desde su equipo, registre sus llamadas como tickets en Zoho Desk, agregue contactos y mucho más.

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Mar

Nuevo

Integración de Zoho Desk con Amazon Connect

Comience su experiencia con la telefonía de servicio de asistencia en la nube mediante la integración de su cuenta de Amazon Web Services (AWS) con Zoho Desk. Configure el menú IVR para adaptarlo a las necesidades de su organización, haga/reciba llamadas, asocie llamadas con tickets, agregue notas y mucho más.

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Nuevo

Pase a la telefonía en la nube con RingCentral

RingCentral le proporciona la capacidad de hacer o recibir llamadas desde la comodidad de su equipo. Vincule su cuenta de RingCentral con el portal de Zoho Desk para poder hacer lo siguiente:

  • Agregar a personas desconocidas que llaman como nuevos contactos
  • Ver detalles de los contactos guardados
  • Asociar las llamadas de los clientes con tickets existentes
  • Registrar automáticamente las llamadas perdidas o sin responder como tickets nuevos 

Aproveche la eficacia de esta herramienta de telefonía en la nube para mejorar su servicio al cliente. 

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Feb

Enhancement

Mejoras en los tickets por correo electrónico

A continuación, se muestra un resumen de las mejoras recientes en los tickets por correo electrónico:

  • Use la dirección de correo electrónico "responder a" del solicitante para crear contactos de clientes.
  • Personalice las respuestas del ticket haciendo visibles los nombres de los agentes en el campo "De".
  • Cree tickets en nombre del remitente original en lugar de los agentes durante el reenvío de correos electrónicos.
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