Tecnología que potencia la educación pública

Tecnología que potencia la educación pública

El Instituto de Informática Educativa (IIE) de la Universidad de La Frontera (UFRO) es un centro de desarrollo e investigación que impulsa tecnologías digitales para mejorar la enseñanza y el aprendizaje en Chile. En febrero de 2024, con una nueva etapa del proyecto, comenzaron a mejorar su Mesa de Ayuda, para gestionar con mayor eficiencia el importante proceso de evaluación docente regulado por el Ministerio de Educación de Chile.

Después de encontrarse con plataformas convencionales, que no cubrían las necesidades de trazabilidad, personalización ni escalabilidad, el equipo del IIE decidió migrar a una solución hecha a su medida: Zoho Desk, implementado por el partner Web4Leads.

El reto: brindar atención a 200,000 solicitudes

Durante los últimos años, la Mesa de Ayuda del IIE ha gestionado más de 200,000 solicitudes relacionadas con inscripciones, requisitos de participación, accesos y otros trámites. Cada consulta puede involucrar a distintos actores (sostenedores, encargados de evaluación, directores y docentes o educadores), requerir evidencia documental y obedecer normativas específicas. Además, el Ministerio de Educación frecuentemente solicita historiales, por lo que el rastreo de información era de suma importancia.

El principal reto del instituto no era solo resolver dudas, sino hacerlo con consistencia, respaldo técnico, y adaptabilidad a un sistema donde cada caso es único.

La solución: migración y atención personalizadas

En febrero de 2024, el equipo comenzó un proyecto junto a Web4Leads para migrar desde la antigua plataforma que utilizaban. Se realizaron los siguientes puntos:

• Migración de datos históricos: exportaron e importaron cada ticket y conversación para mantener trazabilidad.
• Personalización de flujos: diseñaron un blueprint que asigna tickets por tipo y canal.
• Centro de Ayuda: se optimizó con plantillas que cumplen protocolos gubernamentales y mantienen coherencia visual.
• Integración interna: incorporaron Zoho Connect en 2025 para coordinar tareas entre áreas y compartir conocimiento.

En abril del 2024, tras dos meses de ajuste, el sistema ya estaba operando.

Operación y resultados

A partir de la implementación de Zoho Desk, la Mesa de Ayuda gestiona consultas como:

• Orientación normativa.
• Procesos, procedimientos y calendarización del sistema evaluativo.
• Inscripción de docentes.
• Solicitudes de suspensión de evaluación.
• Recuperación de acceso y verificación de perfiles.

El 98% de los tickets se resuelve internamente gracias a la automatización y claridad que el instituto puede brindar ahora. El equipo puede recuperar rápidamente historiales para responder a solicitudes del Ministerio, demostrando confiabilidad y eficiencia de operación.

Brunny está entusiasmada por un futuro donde “todas las áreas podamos trabajar dentro de un mismo ecosistema”, adoptando otras herramientas de Zoho para homologar procesos, datos y estilo institucional.

Escalabilidad: de soporte básico a transformación interna

La implementación de las herramientas de Zoho ya ha tenido diversos efectos:

• Otras áreas del Instituto usan Zoho para sus propios flujos de trabajo.
• Equipos han evaluado migrar desde sistemas anteriores hacia Zoho.
• La estandarización facilita la colaboración y reduce la fricción entre áreas.

Con este impulso, el IIE apunta a consolidar su ecosistema con herramientas como Zoho Desk, Connect y otras soluciones.

El apoyo del Partner fue clave

Web4Leads desempeñó un rol clave, no solo técnico, sino estratégico.

“No fue una implementación básica. Fue una implementación muy especial”, comenta uno de los integrantes del equipo de implementación.

Este acompañamiento personalizado permitió adaptar Zoho Desk a un entorno educativo-normativo exigente y complejo.