Education Partnership North East construye su negocio con Zoho Desk

Sobre Education Partnership North East

Education Partnership North East (EPNE) es uno de los principales proveedores de educación y formación del Reino Unido y uno de los grupos de colegios más grandes del país.

Su equipo está comprometido con transformar vidas y ofrecer una experiencia excepcional a los estudiantes, muchos de los cuales acceden a universidades de prestigio como Oxford, Cambridge, el Liverpool Institute for Performing Arts y Laine Theatre Arts.

EPNE inspira a jóvenes y adultos para alcanzar su máximo potencial, sus metas personales y profesionales mediante la educación y la formación, al tiempo que proporciona servicios de apoyo esenciales que contribuyen al éxito de la organización. Además, es uno de los mayores proveedores de programas de aprendizaje (apprenticeships) en la región.

Introducción a Zoho

EPNE decidió implementar Zoho Desk para centralizar todos los datos de interacción con sus clientes y estructurarlos de manera que cada conversación pudiera registrarse y gestionarse de forma fluida. Esta implementación supuso un cambio cultural para el personal, que pasó de no poder consultar al instante el estado de sus incidencias a tener acceso completo a todas las actualizaciones y conversaciones de soporte.

El reto

El sistema anterior de EPNE generaba datos dispersos y flujos de trabajo fragmentados, dificultando obtener información sobre el rendimiento del equipo. La organización necesitaba una solución que centralizara todas las solicitudes, facilitara su seguimiento y resolución, y ofreciera análisis accionables para mejorar los procesos internos.

La solución

Con la configuración omnicanal de Zoho Desk, el equipo de TI de EPNE cuenta ahora con un único punto de interacción para todos sus clientes. La división del equipo en distintos departamentos permitió no solo gestionar las incidencias de forma más eficiente, sino también introducir un flujo de trabajo que antes no existía en la organización.

• Departamento de TI: se encarga de todas las cuestiones relacionadas con el mantenimiento.
• Departamento de infraestructura: gestiona las consultas generales sobre gestión de instalaciones.

Cada solicitud que entra en el sistema se asigna al departamento correspondiente tras una evaluación inicial. Con el aumento gradual de incidencias, el equipo planea automatizar la asignación de tickets en el futuro cercano.