Las experiencias excepcionales de servicio al cliente comienzan con el autoservicio
REGISTRARSE GRATIS
¿Por qué priorizar el autoservicio?
Los clientes actuales suelen ser expertos en tecnología y estar bien informados. Disfrutan de la libertad de encontrar sus propias soluciones, lo que, a su vez, los hace sentirse empoderados. Según una encuesta sobre el comportamiento del consumidor realizada el 2018 por Statista, la mayoría de los clientes prefiere encontrar soluciones a preguntas simples por su cuenta en lugar de hablar con un agente de asistencia. Este enfoque de “hágalo usted mismo” ha demostrado ser bastante beneficioso para las organizaciones:
¿Qué canales de autoservicio
están disponibles?
Base de conocimientos
Una forma rápida de resolver problemas comunes y simples es proporcionar artículos relacionados que sirvan de guía para el cliente y cuenten con la información necesaria para encontrar una solución. La base de conocimientos permite a los agentes y a las empresas reducir considerablemente el volumen de servicio asistido por llamada.
Bots de chat
A veces, cuando un cliente intenta encontrar soluciones por su cuenta, el proceso le resulta demasiado tedioso. Esto suele ocurrir si las instrucciones son demasiado complejas o los artículos de ayuda no están actualizados ni son relevantes. Los clientes pueden descartar el proceso a mitad de camino. Gracias a la inteligencia artificial, los bots de chat agilizan y hacen más cómoda la resolución de tickets en ausencia de un agente de asistencia en vivo. Recopilan datos y palabras clave de interacciones anteriores para anticipar cuándo un cliente necesita ayuda. Esta es una de las razones por las que se han convertido en un canal cada vez más popular en el segmento del autoservicio moderno.
Foros de la comunidad
La credibilidad de una posible resolución puede estar en duda cuando el cliente realiza su propia solución de problemas. Esto puede solucionarse fácilmente a través de foros comunitarios o en línea. Los foros proporcionan una plataforma que les permite a agentes y clientes interactuar sobre desafíos, posibles soluciones y detalles de productos.
Reconocimiento de voz interactivo (IVR)
Con el rápido aumento de la digitalización, la asistencia a los clientes a través de IVR es una alternativa sencilla a una llamada telefónica en directo. El canal de IVR permite al cliente interactuar con un representante automatizado que lo guía a través de una serie de opciones de autoayuda para encontrar una resolución.
¿Por qué debería emplear
Business Intelligence de autoservicio?
El análisis de autoservicio, también conocido como Business Intelligence (BI) de autoservicio, facilita el acceso, el análisis y el intercambio de datos en todos los equipos. Una herramienta de análisis de autoservicio ayuda a los equipos a crear y compartir informes de datos para democratizar la información.
Zoho Desk ofrece a los equipos de asistencia y a los propietarios de productos la capacidad de ver o crear informes de datos personalizados para canales de autoservicio, como bases de conocimientos, foros de la comunidad y Zia. Estos informes ayudan a los usuarios a comprender los requisitos y las solicitudes de sus clientes en mayor profundidad y a analizar de manera sencilla el rendimiento de un canal. Zoho Desk se puede integrar sin problemas en Zoho Analytics para obtener información más detallada.
La forma correcta de implementar una solución de
autoservicio de tipo “hágalo usted mismo”
Los portales de autoservicio para clientes han tenido una gran demanda en los últimos años y han demostrado ser útiles para reducir los costos y mejorar la productividad de los agentes. Sin embargo, no es una tarea fácil garantizar que el cliente llegue hasta el paso de resolución. Pueden surgir dudas y ansiedad, lo que evita que el cliente obtenga los resultados deseados. También es posible que no todos los problemas se puedan resolver a través del autoservicio. Para aumentar las posibilidades de una resolución de tipo “hágalo usted mismo” y aprovechar los numerosos beneficios de las plataformas de autoservicio, las opciones de autoservicio deberían:
¿Por qué el autoservicio de Zoho Desk es el adecuado para su empresa?
El autoservicio es el camino correcto y, en Zoho Desk, creemos en los muchos beneficios que ofrece. Zoho Desk incluye una amplia variedad de funciones con su canal de asistencia de autoservicio. La base de conocimientos, Zia, el sistema de generación de tickets, los foros de la comunidad y Guided Conversations (un bot de chat basado en reglas) garantizan que su estrategia de autoservicio sea precisa y eficaz. Para animar a sus clientes a probar los canales de autoservicio, ofrecemos una plataforma de cambio fácil llamada ASAP. Mientras tanto, lea cómo 5paisa se benefició con la implementación de las herramientas de autoservicio de Zoho Desk.
En el nivel más fundamental, Zoho Desk nos permite recibir solicitudes de nuestros equipos y ayudarlos de manera oportuna. Nos encanta la capacidad de tener un portal de autoservicio en el que pueden buscar preguntas frecuentes y encontrar las respuestas a preguntas comunes inmediatamente.
Shoaib Qureshi
Jefe de Servicio al Cliente
Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes con Zoho Desk.
Preguntas más frecuentes
El software de autoservicio para clientes es una de las mejores formas que tiene una empresa de empoderar a sus clientes. Las empresas de todos los tamaños y tipos pueden implementar herramientas de autoservicio.
Equipos de servicio al cliente: El software de autoservicio ayuda a los equipos de servicio al cliente a administrar estratégicamente sus cargas de trabajo. Con la ayuda de un portal de base de conocimientos o herramientas de autoservicio comunitarias, los clientes pueden acceder fácilmente a soluciones simples sin depender de un representante de asistencia al cliente.
Gerentes de ventas y productos: El software de autoservicio puede ser beneficioso tanto para los equipos de ventas como para los gerentes de productos. Las herramientas de análisis de autoservicio ayudan a estos departamentos a identificar los principales puntos débiles y problemas que enfrentan sus clientes. Las empresas u organizaciones pueden proporcionar asistencia al cliente con las completas herramientas de software de autoservicio de Zoho Desk, como el portal de base de conocimientos, Guided Conversations (un bot de chat basado en reglas), foros de la comunidad y Zia (un bot de chat con IA).
Si está buscando un software de Business Intelligence de autoservicio, llegó a la página correcta. Zoho Desk es un software integral de servicio al cliente con un sólido componente de autoservicio que ayuda a las empresas a optimizar sus procesos de asistencia al cliente para proporcionar un servicio eficaz y confiable a sus clientes. También es asequible (a partir de $ 14/agente/mes). Para obtener más detalles y planes de precios, haga clic aquí.
Los líderes en software de servicio al cliente siempre están mejorando sus herramientas de autoservicio para satisfacer las demandas de los consumidores en constante evolución. Echemos un vistazo a algunas tendencias populares de autoservicio:
Con la creciente popularidad de la automatización, la inteligencia artificial ha adquirido gran relevancia. Las funciones de Zoho Desk, como Zia y Guided Conversations, ayudan a las organizaciones a optimizar las resoluciones simples para los clientes. Los equipos de asistencia pueden formular flujos de respuesta inteligentes con las soluciones adecuadas basadas en datos de respuestas anteriores para minimizar la necesidad de una interacción directa. Esto se traduce en tiempos de resolución rápidos, una reducción en la carga de trabajo de los agentes y una mayor rentabilidad.
Las funciones como las bases de conocimientos y los foros de la comunidad ayudan a las empresas a transmitir fácilmente información fundamental a sus clientes. Los clientes que tengan preguntas básicas sobre los productos/servicios pueden visitar estas páginas para obtener soluciones rápidas.
Con Zoho Desk, las empresas pueden incorporar fácilmente herramientas de autoservicio en sus sitios web empresariales en forma de widget, extensión de navegador o SDK móvil. Este enfoque de destino único para la resolución de problemas ayuda a las empresas a mantener a los clientes interesados en el producto.
La satisfacción de los empleados contribuye significativamente a un ambiente de trabajo positivo. Promueve el crecimiento empresarial, el aumento de los ingresos y la reducción de los costos operativos. Zoho Desk proporciona a los departamentos de RR. HH. una solución personalizable para responder a las necesidades de los empleados de manera eficiente. A medida que la organización crece, la cantidad de empleados a menudo también crece. Las capacidades de software de autoservicio de Zoho Desk ayudan a reducir la carga de trabajo de RR. HH., independientemente del tamaño de la empresa, y a minimizar los tiempos de resolución.
Hoy en día, la mayoría de los clientes desea minimizar la interacción humana y obtener soluciones rápidas para resolver un problema. Esto ha dado como resultado una mayor demanda de herramientas de autoservicio. Con la ayuda de herramientas de análisis y Business Intelligence, las empresas pueden tomar decisiones fundamentadas y estratégicas.
Zoho Desk ofrece plataformas de autoservicio con herramientas de Business Intelligence para fortalecer a los agentes de asistencia. Las organizaciones que desean democratizar sus datos pueden crear paneles para su base de conocimientos, foros de la comunidad y Zia (bot de chat con IA). Esto ayuda a difundir el conocimiento del rendimiento de cada canal y aumenta la visibilidad de los comentarios de los clientes.