Organización del recorrido del cliente
con Journey Builder

Resolver quejas orgánicas y
solicitudes de asistencia

Los equipos de Ventas, Asistencia y Mercadeo son todos responsables de la satisfacción del cliente. Con frecuencia tienen que trabajar en conjunto para resolver problemas de los clientes, como cuando un representante de Ventas o Mercadeo inicia casos de asistencia. Esto puede ocurrir cuando un cliente se comunica con su administrador de cuenta por un problema que está enfrentando o responde negativamente a una campaña de correo electrónico. Journey Builder puede usarse para hacer un seguimiento desde cerca al estado de estos casos de Zoho CRM y obtener una idea de la experiencia de asistencia de estos clientes.

Se crea un nuevo caso cuando un representante de ventas recibe una queja o se publica un problema en las redes sociales. También se genera un ticket correspondiente en el software de servicio al cliente de la empresa. A veces, es posible que los clientes ya hayan planteado estos problemas con asistencia y deseen soluciones más rápidas. Si esto sucede, el caso existente se puede fusionar con el nuevo y escalar. El representante de asistencia le solicita más detalles al cliente. Si se trata de un problema técnico, inician una investigación y ofrecen posibles soluciones al cliente hasta que se encuentra una definitiva. En cualquier momento, se puede programar una llamada si es necesario para investigar más a fondo o comprender el caso en mayor detalle.

Si el caso no es un problema técnico y el cliente ha tenido una experiencia insatisfactoria con la empresa, el representante se esfuerza por encontrar una solución. El problema se escala a un gerente si es necesario. Una vez que el caso esté resuelto, se envía un enlace de encuesta automatizada para recibir los comentarios del cliente. En los casos en que un cliente esté extremadamente insatisfecho, se programa un correo electrónico con descuento o una oferta especial para el cliente dentro de las próximas semanas.