¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente se trata de cómo se siente un cliente con respecto a una marca en el transcurso del tiempo. Es el resultado de varias interacciones que tienen con su empresa en diferentes equipos y puntos de contacto. Proporcionar una experiencia unificada a los clientes en todas las interacciones con su marca es una manera potente de mejorar la experiencia del cliente, diferenciar su empresa de la competencia y fomentar las compras recurrentes.

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Fomente relaciones sanas con los clientes ofreciendo una experiencia del cliente unificada en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente

Experiencia del cliente

Gartner define la experiencia del cliente como “las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor”.

A medida que la cantidad de canales por los que los clientes interactúan con usted sigue aumentando, escuchar las necesidades de los clientes, mantener un tono unificado y proporcionar comunicaciones altamente personalizadas puede dar forma a su experiencia y contribuir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Experiencia del cliente

frente a

Interacción con los clientes

“La experiencia del cliente se trata de cómo se siente un cliente con respecto a una empresa en el transcurso del tiempo. Es un tipo de sentimiento cambiante/variable/en evolución, pero es un sentimiento. Mientras que, cuando se trata de la interacción con los clientes, mi definición es: la interacción continua entre la empresa y el cliente que ofrece la empresa, elegida por el cliente”.

Paul Greenberg,autor de CRM at the Speed of Light (CRM a la velocidad de la luz) y The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement (La comunidad del interés propio: éxito empresarial a través de la interacción con los clientes)

Importancia de la experiencia del cliente

Los clientes quieren la mejor relación precio-calidad. Esperan que las marcas se comprometan con ellos de manera significativa en cada interacción y mejoren su experiencia durante su recorrido.

Una experiencia positiva mejora el vínculo entre usted y su cliente, lo que mejora la confianza del cliente, mantiene su uso del servicio y lo convierte en partidario de la marca.

74 %

de los consumidores tiene al menos una leve probabilidad de comprar solo en función de la experiencia

81 %

de las empresas ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo

80 %

de las organizaciones espera competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente (CX)

Beneficios de una experiencia del cliente significativa

Mejora la lealtad

Aumenta la retención de clientes

Mejora la promoción de la marca

Reduce la deserción de clientes

Crea una mejor imagen de la marca

Genera recomendaciones de boca en boca

Aumenta la confianza del cliente

Aumenta la satisfacción del cliente

¿Por qué las empresas deben unificar sus equipos de atención al cliente?

  • Proporciona a sus equipos una vista completa del cliente
  • Promueve un aprovisionamiento y una gestión sencillos de usuarios
  • Permite la comunicación omnicanal
  • Ayuda a encontrar la información contextual correcta
  • Fomenta el pensamiento interfuncional
Conecte los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente
Brinde un panel de administración unificado para gestionar sistemáticamente a sus equipos

Ofrezca un aprovisionamiento y una gestión sencillos de usuarios

Con todos sus equipos usando la misma interfaz, es fácil crear y administrar cuentas de usuario. Tiene el control total sobre la información del cliente y quién puede acceder a ella. Esta mayor visibilidad de los datos y el acceso a la información permite que los equipos vendan de manera más eficaz.

Habilite la comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal permite que los equipos de atención al cliente alternen entre diferentes canales sin problemas en una sola pantalla. Esto abre el camino para una mayor colaboración y aumenta la productividad general de los equipos.

Por ejemplo, dirige una agencia de viajes y decidió comercializar un nuevo paquete de viajes de su marca en redes sociales. El equipo de marketing lo publica en Twitter y recibe una variedad de respuestas y consultas de los clientes. Si sus equipos de atención al cliente están separados, es difícil transferir información clave de un equipo a otro. ¿Qué sucedería si pudiera convertir una interacción en redes sociales en un ticket de soporte rápido o transferir la conversación a su equipo de ventas, todo desde una interfaz centralizada? Gracias a la comunicación omnicanal, puede hacerlo.

Ofrezca la mejor experiencia del cliente en todos los canales
Acceda a la información del cliente con unos pocos clics

Encuentre la información contextual correcta

El contexto es clave para que los clientes se sientan involucrados mientras interactúan con una marca. La información acerca de un cliente, como los datos básicos del cliente, las interacciones recientes, el historial de comunicación de marketing y asistencia, y las notas de conversaciones de ventas, lo ayuda a crear interacciones altamente contextuales con los clientes que los harán sentirse valorados.

Reunir toda la información sobre sus clientes desde diferentes interacciones en una sola pantalla le brinda una imagen completa de cada cliente con unos pocos clics. Esto proporciona a sus equipos el contexto adecuado para mantener interacciones personalizadas con los clientes.

Fomente el pensamiento interfuncional

Una organización aislada tiene a sus equipos de atención al cliente trabajando para alcanzar objetivos separados sin considerar la experiencia general del cliente. Hacer que los equipos de atención al cliente trabajen juntos puede fomentar el pensamiento interfuncional con un sólido enfoque en brindar una experiencia del cliente consistente.

Si todos sus equipos están trabajando en la misma plataforma, puede asignar tareas, debatir ideas, compartir actualizaciones de estado y mantenerse conectado, lo que mejora la transparencia de los datos, aumenta la visibilidad interfuncional y simplifica el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente.

Combine los datos de diferentes departamentos para obtener información significativa

CX para equipos

  • Paraequipos de marketing

  • Paraequipos de ventas

  • Paraequipos de servicio

  • Paralíderes de CX

  • Para equipos de marketing

    Ya sea que diseñen atractivas copias publicitarias, envíen campañas por correo electrónico o administren redes sociales, los equipos de marketing siempre están pensando en nuevas formas y canales para contactar al cliente. Sin embargo, la función del marketing o de los creadores de publicidad no termina ahí. Estas tareas están relacionadas con los equipos de ventas, de asistencia y otros equipos de atención al cliente a lo largo del recorrido y exigen una amplia colaboración entre los equipos.

    Supongamos que un cliente insatisfecho visita su sitio web en busca de ayuda. El creador de publicidad debe poder acceder a los detalles sobre el cliente mediante una búsqueda rápida, proporcionar contexto a la interacción y transferir la conversación de manera eficaz al representante de asistencia correcto en cuestión de minutos.

    Equipos de marketing
  • Para equipos de ventas

    Cada acuerdo es único y cada cliente potencial tiene diferentes requisitos. Los equipos de ventas dedican la mayor parte de su tiempo de trabajo al rastreo, el seguimiento y el cierre de acuerdos, y a menudo tienen poca o ninguna comunicación con otros equipos de atención al cliente. Sin el contexto de ventas pertinente, es difícil que los equipos de marketing y asistencia aborden los requisitos únicos del cliente.

    Es como pedir una pizza. Supongamos que el representante de ventas es el camarero y toma nota de los ingredientes que quiere el cliente, pero no se lo comunica al equipo de servicio en la cocina, como resultado, la pizza servida no será la que el cliente pidió.

    Es por eso que una plataforma unificada que mantiene todos los registros de los clientes y conecta el contexto entre los diferentes departamentos puede ser revolucionaria para su empresa.

    Equipos de ventas
  • Para equipos de servicio

    El servicio al cliente es un proceso continuo que se realiza durante el recorrido del cliente y no se limita solo a la asistencia que brinda después de una venta. Comprender el uso del producto por parte del cliente, ofrecer asistencia relacionada con el producto y evaluar los comentarios es fundamental para un equipo de servicio exitoso.

    Pero es difícil para los equipos de servicio desempeñarse bien sin el contexto de ventas y marketing. Si su equipo de servicio puede visualizar instantáneamente todas las interacciones que el cliente ha tenido con su marca mientras revisa el ticket de un cliente o habla con un cliente, puede destacarse entre la competencia con el tipo de experiencia que proporciona.

    Equipos de servicio
  • Para líderes de CX

    Los líderes de CX establecen e implementan la estrategia que se utiliza para mejorar la experiencia del cliente. Ser un líder de CX implica, principalmente, unificar y analizar todas las interacciones que ha tenido un cliente con diferentes equipos. Con una gran cantidad de interacciones, los equipos de CX pueden ignorar datos importantes, lo que afecta su estrategia

    Debido a que una parte fundamental de la creación de estrategias eficaces depende de las métricas y los datos del cliente, una herramienta unificada que les permite combinar datos de diferentes puntos de contacto puede ayudar a los clientes potenciales de CX a tomar decisiones fundamentadas a través del análisis de datos interfuncional.

    Líderes

¿Qué es un software de experiencia del cliente?

Un software de experiencia del cliente es una solución en la nube que unifica sus equipos de atención al cliente, recopila toda la información del cliente y lo ayuda a analizar los datos del cliente y proporcionar una experiencia del cliente consistente en cada parte del recorrido del cliente, todo desde una sola plataforma realmente integrada.

Software de CX
  • Una solución de software de experiencia del cliente ideal permite a las empresas orientar con éxito sus campañas de marketing, impulsar las interacciones de ventas mediante el análisis del comportamiento del visitante del sitio web, indicar el mejor momento para comunicarse con un cliente potencial según las métricas, organizar los tickets según los datos del flujo de ventas y proporcionar una vista completa del cliente.
  • El software también elimina los silos organizacionales y permite un flujo de datos continuo entre los diferentes departamentos.
  • Una buena plataforma de experiencia del cliente debe facultar a las empresas para que entablen interacciones altamente contextuales y personalizadas con los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y llamadas de asistencia.

La solución de CX completa y unificada de Zoho

Zoho CRM Plus es una plataforma unificada de experiencia del cliente que reúne a sus equipos de ventas, marketing, servicio y operaciones en una sola interfaz verdaderamente unificada. Si equipa a su fuerza de trabajo con CRM Plus, le permitirá unificar todos los puntos de contacto que utilizan sus clientes para interactuar con su empresa y garantizar que cuente con los datos correctos en la pantalla cuando envíe una campaña de marketing, interactúe con un cliente potencial o brinde asistencia posventa a sus clientes.

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Plataforma de CX unificada: Zoho CRM Plus

Una potente combinación de herramientas que pueden utilizar diferentes equipos de atención al cliente

  • Automatización de ventas

    Ayuda a los equipos de ventas a realizar un seguimiento de los clientes potenciales, fidelizarlos y cerrar acuerdos de manera eficaz.

    Automatice las tareas de ventas repetitivas y rutinarias mediante la creación de flujos de trabajo
  • Seguimiento de visitantes

    Ubica geográficamente a los visitantes del sitio web y permite que los equipos de ventas asistan a los clientes a través del chat en vivo en la página web.

    Organice a los visitantes en cuatro anillos concéntricos según los criterios que establezca
  • Servicio al cliente

    Ayuda a los equipos de asistencia a monitorear, convertir y administrar tickets de asistencia al cliente.

    Vea los tickets de clientes y responda a ellos desde una única bandeja de entrada universal
  • Colaboración de proyectos

    Optimiza la administración del trabajo, ya que permite a los equipos planificar sus tareas, asignarlas y colaborar en ellas en tiempo real.

    Una interfaz unificada que le permite colaborar con los miembros de su equipo y que muestra las últimas actualizaciones
  • Automatización de marketing

    Permite a los equipos de marketing crear, enviar y analizar campañas por correo electrónico dirigidas a clientes potenciales y clientes mediante la creación de contenido y la definición de activadores.

    Fidelice y mantenga interesados a sus clientes potenciales y contactos a través de flujos de trabajo de correo electrónico
  • Gestión de redes sociales

    Permite interactuar y relacionarse con clientes en diferentes plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y YouTube.

    Gestione conversaciones en diferentes plataformas en una sola cadena
  • Survey

    Lo ayuda a diseñar y enviar encuestas para obtener valiosos comentarios de los clientes.

    Diseñe, edite y vea comentarios de clientes desde un solo lugar
  • Analytics

    Le permite combinar datos de diferentes servicios para crear informes y paneles que lo ayudarán a realizar un seguimiento del rendimiento de su empresa mediante el uso de métricas clave.

    Cree informes y paneles para descubrir información oculta de sus datos sin procesar
  • SalesInbox

    Ayuda a los equipos de ventas a clasificar los correos electrónicos según las diferentes etapas del acuerdo y a ganar acuerdos mediante el análisis del rendimiento de los correos electrónicos que se enviaron.

    Una vista unificada de todos sus correos electrónicos de ventas
  • Automatice las tareas de ventas repetitivas y rutinarias mediante la creación de flujos de trabajo
  • Organice a los visitantes en cuatro anillos concéntricos según los criterios que establezca
  • Vea los tickets de clientes y responda a ellos desde una única bandeja de entrada universal
  • Una interfaz unificada que le permite colaborar con los miembros de su equipo y que muestra las últimas actualizaciones
  • Fidelice y mantenga interesados a sus clientes potenciales y contactos a través de flujos de trabajo de correo electrónico
  • Gestione conversaciones en diferentes plataformas en una sola cadena
  • Diseñe, edite y vea comentarios de clientes desde un solo lugar
  • Cree informes y paneles para descubrir información oculta de sus datos sin procesar
  • Una vista unificada de todos sus correos electrónicos de ventas