CRM - La estrategia

La idea de cómo las empresas abordan las interacciones con los clientes y crean relaciones con ellos constituye su estrategia de CRM. Implica recopilar los datos de los clientes y analizar el historial de las interacciones con ellos, a fin de proporcionar mejores servicios y crear mejores relaciones para, finalmente, impulsar las ventas y los ingresos.

¿Por qué necesita una estrategia de CRM?

Sin una estrategia adecuada de CRM, la información del cliente estará desorganizada, y será difícil realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto y las interacciones que ha tenido con clientes particulares. Esto da como resultado un ciclo de ventas prolongado con una experiencia del cliente genérica y de calidad deficiente.

Cuando tiene una estrategia de CRM sólida para su empresa, puede establecer conexiones personales con los clientes, lo que, a su vez, lo ayuda a identificar sus necesidades y requisitos, además de ofrecerles servicios personalizados.

Creación de excelentes
relaciones con los clientes

Las excelentes relaciones con clientes se basan en la experiencia constante y personalizada que su organización ofrece, independientemente de la posición de un cliente en su ciclo de ventas. Esto significa que cada equipo de su organización, lo que incluye Marketing, Ventas y Asistencia, debe ofrecer una experiencia constante cuando interactúe con un cliente.

Cuando su empresa está dando sus primeros pasos, puede ser viable administrar toda la información de los clientes en hojas de cálculo, pero no es aconsejable. La cantidad de tiempo invertido en ingresar los datos podría utilizarse mejor en atraer clientes y concretar negocios. Esto se vuelve cada vez más complicado cuando hace crecer su negocio y amplía su base de clientes. Aquí es cuando el software de CRM entra en acción.

Establezca excelentes relaciones con el software de gestión de relaciones con los clientes

CRM - El software

El origen de los sistemas de CRM modernos se remonta a finales de la década de los 80 y principios de la década de los 90, cuando ocurrió el desarrollo de los Sistemas de gestión de contactos (CMS, por sus siglas en inglés) que, posteriormente, evolucionaron en la tecnología de Automatización de la fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés). A medida que la industria creció, se presionó a los proveedores para que ofrecieran un conjunto más amplio de servicios que abarcaran todo, desde el marketing hasta la preventa y la asistencia.

Un software de gestión de relaciones con los clientes se diseña con el propósito de eliminar los silos en la información sobre estos. Para ello, se les da a los clientes una gran relevancia, a fin de proporcionar una visión integral de todos los datos que tiene sobre ellos. La información como el nombre, la dirección, el correo electrónico, el número de teléfono y las preferencias de comunicación, como también el historial de interacciones y compras de los clientes, se encuentran disponibles para ayudar a sus equipos a comunicarse con ellos por las razones adecuadas y mediante los canales apropiados.

Por cada USD 1 invertido en el CRM, obtiene a cambio USD 8,71. Eso se traduce en un retorno de la inversión superior al 750 %.

¿Por qué su empresa necesita un software de CRM?

Si le resulta difícil gestionar las ventas, el marketing y las relaciones con los clientes, quizás es tiempo de actualizarse a un software empresarial sofisticado e integral. Si no sabe con certeza si implementar una solución de gestión de relaciones con los clientes o no, busque estas señales de advertencia:

Falta de centralización

Es difícil tomar decisiones importantes cuando los datos de sus clientes están repartidos entre hojas de Excel, tarjetas de presentación y notas tomadas durante las reuniones con ellos. Toma demasiado tiempo y esfuerzo cotejar los datos y comprenderlos.

Falta de conocimiento

Este es un derivado del primer indicador. Debido a que los datos de sus clientes no se encuentran en una ubicación centralizada, es casi imposible que los vendedores realicen un seguimiento de cada detalle a medida que su base de clientes crece.

 

Falla en las comunicaciones

Se necesita de una sinergia entre el equipo de marketing, que apoya al cliente potencial, y el de Ventas, que permite concretar el negocio. A menudo, esta falta de flujo de información perjudica el funcionamiento de ambos equipos, ya que ninguno sabe lo que el otro está haciendo.

Imposibilidad de cerrar acuerdos en cualquier momento

Si tiene representantes de ventas en el sector, es imposible que ellos mantengan a todos los involucrados actualizados sobre el estado de un acuerdo, o que envíen documentos como órdenes de venta y facturas.

 

La rotación cuesta tiempo y dinero

Cuando los representantes de ventas abandonan la empresa, se llevan consigo las relaciones que establecieron con los clientes. Su empresa necesita invertir tiempo y dinero en capacitar a los reemplazos y actualizarlos sobre las preferencias del cliente.

Baja satisfacción del cliente

La información dispersa hace difícil encontrar patrones y personalizar sus interacciones con los clientes. Esto da como resultado que se trate a todos los clientes de la misma forma y se corre el riesgo de que recurran a los competidores para obtener una mejor experiencia.

 
 
    

Trasladar los datos de sus clientes y los procesos comerciales a una nueva plataforma puede ser una idea abrumadora. ¿El software será el adecuado para mi empresa? ¿Cuál será su costo? ¿Tendré que cambiarme a otro software cuando mi negocio crezca? Estas son algunas de las preguntas que probablemente se haga, por lo que le facilitamos la elección del software de CRM apropiado para su empresa.

Las organizaciones de ventas eficaces tienen un 81 % más de probabilidades de usar constantemente una herramienta de CRM.

¿Cómo elegir el software de CRM apropiado?

Cuando elija la herramienta de CRM para su empresa, la primera elección que realizará será entre un software de CRM basado en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.

CRM basado en la nube

El software de CRM basado en la nube se implementa en los servidores del proveedor de servicios, quien, a su vez, se encarga de su mantenimiento. Se puede acceder al servicio por Internet a través de un navegador, lo que le permite implementar el servicio sin instalar ningún software en las computadoras de su organización.

CRM basado en las instalaciones

En general, el CRM basado en las instalaciones implica disponer de servidores en la oficina e instalar el software en todos los dispositivos necesarios en su red local. Esto genera la responsabilidad que el departamento de TI sea el que realice exclusivamente cualquier tipo de actualización, personalización y mantenimiento.

 
 

Infraestructura

No requiere una infraestructura adicional distinta de un navegador y una conexión a Internet en funcionamiento.
Requiere la disposición de servidores en las instalaciones de la empresa.
 

Accesibilidad

Puede acceder a sus datos de CRM desde cualquier parte y en cualquier dispositivo. Los proveedores de CRM ofrecen una aplicación móvil para acceder al software en cualquier momento.
Sus datos se alojan en servidores locales y solo puede acceder a ellos mediante dispositivos que estén en su red local. Crear aplicaciones móviles requiere de una inversión adicional de tiempo y dinero.
 

Pruebas

El CRM en la nube cuenta con pruebas gratis a fin de probar el producto y ver si satisface sus necesidades.
No hay pruebas disponibles, ya que, en primer lugar, debe tener la infraestructura en las instalaciones para ejecutar la aplicación.
 

Costo

Un plan de pago según el uso le permite pagar una cuota de suscripción inicial por el número total de usuarios de forma mensual o anual.
Un gran costo inicial para la instalación del software y el servidor, además del pago mensual de licencias del software.
 

Personalización

Las opciones de personalización varían según el proveedor; sin embargo, a menudo están disponibles con facilidad y son rápidas de implementar.
El período de implementación es más extenso y requiere de más trabajo.
 

Integración

Se integra fácilmente con otras aplicaciones comerciales y a través de API.
Depende del proveedor, pero requiere conocimientos especializados y costos adicionales.
 

Seguridad

Los proveedores se dedican a proporcionar medidas de seguridad sólidas y control de acceso para garantizar la protección y la integridad de sus datos.
Su organización será responsable de la supervisión y la protección de los datos del usuario. Tendrá que dedicar un equipo y recursos considerables para mantener actualizadas sus medidas de seguridad y de privacidad.
 

El software de CRM basado en las instalaciones fue la elección preferida de las organizaciones hace una década; un 88 % de los compradores eligió el software de CRM basado en las instalaciones en lugar de en la nube. Sin embargo, la situación se invirtió, ya que el 87 % de las empresas prefieren una herramienta de CRM basada en la nube en lugar de una solución en las instalaciones.

El software de CRM basado en la nube es la opción indicada si desea acceder a los datos en todo momento, además de tener la flexibilidad para ajustarlo con facilidad. Además, es más fácil que las pequeñas empresas implementen un CRM basado en la nube y sean más productivas sin llevar su presupuesto al límite.

Aspectos que deben considerarse cuando se implementa un CRM

Existen algunos factores clave que debe tener en cuenta antes de comprometerse a comprar un software de gestión de relaciones con clientes para su empresa:

 

Usabilidad

A menudo, lo que evita que las empresas implementen una nueva tecnología es el hecho de que los equipos se sientan incómodos utilizándola. Por lo tanto, es importante asegurarse de que el software CRM que utilice ofrezca una interfaz clara, una excelente experiencia del usuario y facilidad de aprendizaje para cada persona que lo utilizará.

 

Personalización

Cada empresa tiene procesos y necesidades únicos. Un CRM ideal para su empresa sería uno que pueda personalizar fácilmente para satisfacer esos requisitos. Un CRM puede moldearse para reflejar sus procesos de negocios. Para ello, puede agregar módulos adicionales, crear procesos personalizados, automatizar tareas repetitivas con flujos de trabajo y mucho más.

 
 

Escalabilidad

Si su empresa tiene un objetivo ambicioso de crecimiento anual, el CRM debe poder crecer con sus equipos y negocios. Para ello, debe ser compatible con módulos adicionales y procesos personalizados, e integrarse en aplicaciones de terceros que pueda estar utilizando.

 

Movilidad

Vivimos en una época en la que el tráfico móvil en Internet eclipsó el tráfico desde equipos de escritorio. Si tiene un equipo de ventas en terreno, es importante asegurarse de que tengan acceso a los datos de los clientes en todo momento. Esto les permite movilizarse, cerrar acuerdos de forma más eficaz y mantener a todos informados.

 
 

Seguridad

Dado que la preocupación por la seguridad de los datos tiene una gran relevancia, un CRM basado en la nube con centros de datos seguros y prácticas de seguridad normalizadas en la industria permite que usted continúe realizando negocios sin tener que preocuparse de que los datos de sus clientes estén en peligro.

 

Migración

Si tiene todos sus datos en hojas de Excel o si utiliza otro software de CRM, debería ser fácil migrar sus datos al nuevo software de CRM y hacer que su empresa esté en funcionamiento lo antes posible. Este proceso de migración debe ser rápido y fácil de ejecutar respecto del CRM que desee implementar.

 
 
    
Un 24 % de los vendedores alcanzan su cuota anual con el acceso móvil a los datos del CRM.

Explore los precios de Zoho CRM

Ventajas del software de CRM

 

Impulsa las ventas

Un software de CRM puede ayudarlo a identificar, apoyar y realizar un seguimiento de los clientes potenciales de calidad. Esto significa que no invertirá tiempo ni recursos en un cliente potencial que quizá no se convierta en un cliente real. Puede guiar a más clientes potenciales con más eficiencia, junto con un ciclo de ventas reducido, y convertirlos en clientes satisfechos en un tiempo considerablemente más corto.

 

Proceso comercial eficaz

Ayude a su equipo a mantenerse productivo con la definición y creación de procesos eficaces para su negocio. Un CRM puede ayudarlo a asegurarse de que se satisfagan los estándares, a la vez que se ejecutan los procesos. Automatice las actividades rutinarias para asegurarse de que su equipo de ventas invierta su tiempo en concretar acuerdos y no lo desperdicien en tareas repetitivas.

 

Toma de decisiones táctica

Los datos precisos de toda su organización permiten que los encargados de la toma de decisiones se mantengan informados, de modo que reaccionen a las tendencias del mercado con mejores decisiones. Los informes detallados le mostrarán el desempeño de sus equipos y las oportunidades de mejora.

 

Seguridad de los datos y cumplimiento

Puede tener la seguridad de que los datos de sus clientes están seguros en los centros de datos de su proveedor y protegidos por mecanismos superiores de seguridad físicos y digitales. Si está ubicado en la Unión Europea o realiza negocios con clientes europeos, un CRM que ofrezca funciones de cumplimiento del RGPD será uno de sus activos más importantes.

 

Accesibilidad móvil

Un CRM con una aplicación móvil garantiza que su equipo tenga acceso a datos importantes almacenados en este, independientemente de dónde se encuentre. Un representante de ventas que esté en el sector puede obtener información de clientes cercanos, visitarlos para concertar una reunión y actualizar fácilmente a todos los demás participantes con información nueva tan solo con iniciar sesión en el software CRM desde su aplicación móvil.

 

Satisfacción del cliente

Un CRM dota a su equipo de todos los datos históricos de un cliente, como también de la información sobre problemas similares que otras personas han experimentado. Un repositorio centralizado de información ayuda a su equipo a resolver con rapidez las consultas de los clientes, lo que permite garantizar que se satisfagan sus necesidades.

El 47 % de los usuarios de CRM encuestados afirma que este software tuvo un impacto importante en la retención de clientes; además, la misma cantidad de usuarios declaró que también tuvo un impacto en la satisfacción del cliente.

Cree un embudo y
un flujo de ventas eficaces para su negocio

Ayudar a su equipo a construir y perfeccionar su proceso de ventas a través de un embudo de ventas y un flujo de ventas eficaces es uno de los aspectos principales de un buen sistema de CRM. Aunque a menudo se los considera iguales, el embudo y el flujo de ventas cumplen funciones distintas, aunque igual de fundamentales, en la conversión de clientes potenciales entrantes a clientes reales.

Diferencias entre el flujo de ventas y el embudo de ventas

Un flujo de ventas tiene como objetivo consolidar los diversos pasos involucrados en un proceso de ventas, desde el contacto, la calificación, la reunión y la propuesta hasta el cierre del acuerdo. Por otro lado, un embudo de ventas registra la experiencia general del cliente de principio a fin. Cada uno tiene beneficios y propósitos distintos.

 

Flujo de ventas

Muestra la cantidad, el valor y las etapas de sus acuerdos activos. El análisis de un flujo de ventas lo ayuda a comprender la actividad de los acuerdos durante el proceso de ventas, y permite que un equipo de ventas tome decisiones fundamentadas sobre los factores en los que debe enfocarse para lograr tasas de conversión más altas.

 

Embudo de ventas

Muestra las tasas de conversión durante todo el proceso de ventas. Puede ver en qué etapa es más probable que sus clientes potenciales abandonen el proceso y asignar recursos para corregir el problema.

En términos generales, un flujo de ventas se utiliza para visualizar el proceso desde la perspectiva del representante de ventas, mientras que un embudo de ventas está diseñado desde la perspectiva del cliente. Se necesita que ambos trabajen en conjunto a fin de proporcionar una experiencia integral para el cliente.

¿Por qué elegir Zoho CRM?

El software de gestión de relaciones con clientes de Zoho (CRM) tiene características de funcionalidades omnicanal para la gestión y automatización de embudos, todas integradas en un solo paquete. Puede experimentar lo que Zoho CRM puede hacer por usted de forma gratuita y antes de comprometerse a implementarlo en toda su organización. Dado que cuenta con una asistencia estándar de 5 días a la semana y asistencia premium 7 días a la semana, ambas las 24 horas del día, un equipo de expertos está preparado para ayudarlo en cualquier momento.

Gestione el recorrido de los clientes con la solución de gestión de canales de Zoho CRMUse flujos de trabajo para automatizar actividades rutinarias en el software Zoho CRM.Interactúe con clientes potenciales y reales en varios canales con el primer software de CRM omnicanal de la industria.

Gestión de clientes potenciales y contactos

Atraiga a clientes potenciales de calidad, apóyelos y conviértalos en clientes satisfechos que adquieren sus servicios o productos. Obtenga un panorama completo de todos los datos de los clientes (como datos personales, todas las comunicaciones que ha tenido con ellos y mucho más) en un solo lugar.

Gestione el recorrido de los clientes con la solución de gestión de canales de Zoho CRM

Automatización

En lugar de hacer que su equipo de ventas pierda tiempo en trabajos administrativos, automatice todas las tareas rutinarias y repetitivas con los flujos de trabajo y macros para que su equipo se centre en atraer clientes y cerrar acuerdos.

Use flujos de trabajo para automatizar actividades rutinarias en el software Zoho CRM.

CRM omnicanal

Llegue a sus clientes, respóndales y manténgase en contacto con ellos a través de correo electrónico, telefonía, redes sociales y chat en vivo mediante un sistema de notificación en tiempo real. Establezca relaciones mejores y más duraderas gracias a conversaciones significativas.

Interactúe con clientes potenciales y reales en varios canales con el primer software de CRM omnicanal de la industria.

Inteligencia artificial

Con Zia, la IA de Zoho CRM, usted obtiene un enlace interactivo a todos sus datos de CRM. Obtenga predicciones que le permitan centrarse en los acuerdos apropiados con la mayor probabilidad de cierre, identifique y elimine los cuellos de botella, priorice sus respuestas en función de la intención del correo electrónico de un cliente y mucho más.

Interactúe con clientes potenciales y reales en varios canales con el primer software de CRM omnicanal de la industria.
Los representantes de ventas experimentaron un aumento en la productividad de un 24,6 % después de agregar canales de redes sociales y acceso móvil a su CRM.
 

El proceso de personalización en Zoho CRM fue flexible y nos ayudó a conseguir un sistema de CRM propio. Utilizamos Zoho CRM para procesos de venta B2B y B2C. La automatización nos ayudó a realizar un seguimiento de los detalles cotidianos y nos permitió aumentar el retorno de la inversión.

Jon Carder

Cofundador, Mogl

 

Zoho CRM es esencialmente el cerebro de nuestra empresa. Guarda toda nuestra memoria. El sistema operativo es muy sólido y nos ha permitido crecer con gran facilidad. Mis ejecutivos pueden generar cargas de flujo de trabajo y funciones personalizadas por su cuenta. Es increíblemente útil para nosotros; podemos lograr nuevas iniciativas rápidamente.

Arian De Maupeou

Cofundador, Smarthlete

 

Podemos realizar un seguimiento preciso de la totalidad del recorrido del cliente y gestionar nuestros proyectos de instalación de paneles solares desde el inicio hasta el final. Zoho CRM proporciona las herramientas para crear la metodología y la cultura que nos permiten lograr nuestros objetivos. Creo que podemos atribuir nuestro crecimiento al seguimiento del flujo de ventas en Zoho.

Fred Greenhalgh

Gerente de Marketing digital, Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Más clientes
CRM basado en la nube
CRM basado en las instalaciones

Pruebe Zoho CRM hoy mismo.

Es completamente gratis y no es necesario utilizar una tarjeta de crédito.

REGÍSTRESE GRATIS