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CRM - La estrategia
La idea de cómo las empresas abordan las interacciones con los clientes y crean relaciones con ellos constituye su estrategia de CRM. Se trata de recopilar los datos de los clientes y analizar el historial de interacciones con ellos a fin de proporcionar mejores servicios y crear mejores relaciones para, finalmente, impulsar las ventas y los ingresos.
¿Por qué necesita una estrategia de CRM?
Sin una estrategia adecuada de CRM, la información del cliente estará desorganizada, y será difícil realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto y las interacciones que ha tenido con clientes particulares. Esto tiene como resultado un ciclo de ventas prolongado con una experiencia del cliente genérica y de calidad deficiente.
Cuando tiene una estrategia fuerte de CRM para su empresa, puede establecer conexiones personales con los clientes, lo que, a su vez, lo ayuda a identificar sus necesidades y requisitos, además de ofrecerles servicios personalizados.
Creación de excelentes
relaciones con los clientes
Las relaciones con los clientes que son excelentes se basan en la experiencia constante y personalizada que su organización ofrece, independientemente de la posición de un cliente en su ciclo de ventas. Esto significa que cada equipo de su organización, desde Marketing hasta Ventas y Soporte, debe ofrecer una experiencia constante cuando interactúe con un cliente.
Cuando su empresa está dando sus primeros pasos, puede ser viable administrar toda la información de los clientes en hojas de cálculo, pero no es aconsejable. La cantidad de tiempo invertido en ingresar los datos podría utilizarse mejor en atraer clientes y cerrar tratos. Esto se vuelve cada vez más complicado cuando hace crecer su negocio y amplía su base de clientes. Aquí es cuando el software de CRM entra en acción.

CRM - El software
El origen del software de CRM moderno se remonta a finales de la década de los 80 y principios de la década de los 90, cuando ocurrió el desarrollo de los Sistemas de gestión de contactos (CMS, por sus siglas en inglés) que, posteriormente, evolucionaron en la tecnología de Automatización de fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés). A medida que la industria creció, se presionó a los proveedores para que ofrecieran un amplio conjunto de servicios que abarcaran todo, desde el marketing hasta la preventa y el soporte.
Un software de gestión de relaciones con clientes se diseña con el objetivo de eliminar los silos en la información del cliente ubicándolos en un lugar central, a fin de ofrecer un panorama completo de todos los datos de sus clientes. Los detalles como el nombre, la dirección, el correo electrónico, el número de teléfono y las preferencias de comunicación, como también el historial de interacciones y compras del cliente, se encuentran disponibles para ayudar a sus equipos a comunicarse con ellos por las razones adecuadas y mediante los canales apropiados.
¿Por qué su empresa necesita un software de CRM?
Si le resulta difícil gestionar las ventas, el marketing y las relaciones con los clientes, quizás es tiempo de actualizarse a un sofisticado software empresarial todo en uno. Si está indeciso sobre adoptar una solución de gestión de relaciones con los clientes, busque estas señales de advertencia:
Trasladar los datos de sus clientes y los procesos comerciales a una nueva plataforma puede ser una idea abrumadora. ¿El software será el adecuado para mi empresa? ¿Cuál será su costo? ¿Tendré que cambiarme a otro software cuando mi negocio crezca? Estas son algunas de las preguntas que probablemente se haga, por lo que le facilitamos la elección del software de CRM apropiado para su empresa.
¿Cómo elegir el software de CRM apropiado?
Cuando elija la herramienta de CRM para su empresa, la primera elección que realizará será entre un software CRM en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.
CRM en la nube
El software de CRM en la nube se desarrolla y mantiene en los servidores del proveedor de servicios. Se puede acceder al servicio por Internet a través de un navegador, lo que le permite implementar el servicio sin instalar un software en las computadoras de su organización.
CRM en las instalaciones
En general, el CRM en las instalaciones implica disponer de servidores en su oficina e instalar el software en todos los dispositivos necesarios en su red local. Esto genera la responsabilidad de realizar actualizaciones, personalización y mantenimiento exclusivamente en manos de su departamento de TI.
Infraestructura
Accesibilidad
Pruebas
Costo
Personalización
Integración
Seguridad
El software de CRM en las instalaciones fue la elección preferida de las organizaciones hace una década; un 88 % de los compradores eligió el software de CRM en las instalaciones en lugar de en la nube. Sin embargo, la situación se invirtió, ya que el 87 % de las empresas prefieren una herramienta de CRM en la nube en lugar de una solución en las instalaciones.
El software de CRM en la nube es la opción indicada si desea acceder a los datos en todo momento, además de tener la flexibilidad para escalar o reducir con facilidad. Además, es más fácil que las pequeñas empresas adopten un CRM en la nube y sean más productivas sin tensar su presupuesto.
Aspectos para tener en cuenta al implementar un CRM
Existen algunos factores clave que debe tener en cuenta antes de comprometerse a comprar un software de gestión de relaciones con clientes para su empresa:
Ventajas del software de CRM
Impulsa las ventas
Un software de CRM puede ayudarlo a identificar, apoyar y realizar un seguimiento de los posibles clientes de calidad. Esto significa que no perderá tiempo ni recursos en un cliente potencial que quizá no se convierta en un cliente seguro. Puede guiar a más posibles clientes con más eficiencia, junto con un ciclo de ventas reducido, y convertirlos en clientes satisfechos en un tiempo considerablemente más corto.
Proceso comercial eficaz
Ayude a su equipo a mantenerse productivo con la definición y creación de procesos eficaces para su negocio. Un CRM puede ayudarlo a garantizar que se satisfacen los estándares mientras se ejecutan los procesos. Asegúrese de que su equipo de ventas invierta su tiempo en cerrar tratos y no lo desperdicien en tareas cotidianas mediante la automatización de las actividades de rutina.
Toma de decisiones táctica
Los datos precisos de toda su organización permiten que los encargados de la toma de decisiones se mantengan informados, de modo que reaccionen a las tendencias del mercado con mejores decisiones. Los informes detallados le mostrarán el desempeño de sus equipos y las oportunidades de mejora.
Seguridad de los datos y cumplimiento
Puede tener la seguridad de que los datos de sus clientes están seguros en los centros de datos de su proveedor y protegidos por mecanismos superiores de seguridad físicos y digitales. Si está ubicado en la Unión Europea o realiza negocios con clientes europeos, un CRM que ofrezca funciones de cumplimiento del RGPD será uno de sus activos más importantes.
Accesibilidad móvil
Un CRM con una aplicación móvil garantiza que su equipo tenga acceso a datos importantes de CRM, independientemente de dónde se encuentre. Un representante de ventas en el sector puede obtener información de clientes cercanos, visitarlos para concertar una reunión y actualizar fácilmente a todos los demás participantes con información nueva tan solo con iniciar sesión en el software CRM desde su aplicación móvil.
Satisfacción del cliente
Un CRM dota a su equipo de todos los datos históricos de un cliente, como también de la información sobre problemas similares que otras personas han experimentado. Un repositorio centralizado de información ayuda a su equipo a resolver con rapidez las consultas de los clientes, lo que permite garantizar que se satisfagan sus necesidades.
¿Por qué debe elegir Zoho CRM?
El software de gestión de relaciones con clientes de Zoho (CRM) tiene características de funcionalidades omnicanal para la administración y automatización de canales, todas integradas en un solo paquete. Puede experimentar lo que Zoho CRM puede hacer por usted de forma gratuita y antes de comprometerse a adoptarlo en toda su organización. Dado que cuenta con una asistencia estándar de 5 días a la semana y asistencia premium 7 días a la semana, ambas las 24 horas del día, un equipo de expertos está preparado para ayudarlo en cualquier momento.



Gestión de posibles clientes y contactos
Traiga a posibles clientes de calidad, apóyelos y conviértalos en clientes satisfechos que adquieran sus servicios o productos. Obtenga una vista completa de todos los datos de los clientes (es decir, datos personales, todas las comunicaciones que ha tenido con ellos y mucho más) en un solo lugar.

Automatización
En lugar de hacer que su equipo de ventas pierda tiempo realizando trabajo administrativo, automatice su rutina y todas las tareas comunes con los flujos de trabajo y macros para que su equipo se centre en ganar clientes y cerrar tratos.

CRM omnicanal
Llegue a sus clientes, respóndales y manténgase en contacto con ellos a través de correo electrónico, telefonía, redes sociales y chat en vivo mediante un sistema de notificación en tiempo real. Cree mejores relaciones duraderas a través de las conversaciones importantes.

Inteligencia artificial
Con Zia, la IA de Zoho CRM, usted obtiene un enlace interactivo a todos sus datos de CRM. Obtenga predicciones que lo ayudarán a centrarse en los tratos apropiados con la mayor probabilidad de cierre, identifique y elimine los cuellos de botella, priorice sus respuestas en función del sentimiento del correo electrónico de un cliente y mucho más.

El proceso de personalización en Zoho CRM fue flexible y nos ayudó a conseguir un sistema de CRM propio. Utilizamos Zoho CRM para procesos de venta B2B y B2C. La automatización nos ayudó a realizar un seguimiento de los detalles cotidianos y nos permitió aumentar la rentabilidad de la inversión.
Jon Carder
Cofundador, Mogl
Zoho CRM es esencialmente el cerebro de nuestra empresa. Guarda toda nuestra memoria. El sistema operativo es muy fuerte y nos ha permitido crecer muy fácilmente. Mis ejecutivos pueden generar cargas de flujo de trabajo y funciones personalizadas. Es increíblemente útil para nosotros; podemos lograr nuevas iniciativas rápidamente.
Arian De Maupeou
Cofundador, Smarthlete
Podemos realizar un seguimiento preciso de la totalidad del recorrido del cliente y gestionar nuestros proyectos de instalación de paneles solares desde el inicio hasta el final. Zoho CRM brinda las herramientas para crear la metodología y la cultura que nos permiten lograr nuestros objetivos. Creo que podemos atribuir nuestro crecimiento al seguimiento del flujo de ventas en Zoho.
Fred Greenhalgh
Gerente de Mercadeo digital, Revision Energy
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