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CRM - La estrategia
La idea de cómo las empresas abordan las interacciones con los clientes y crean relaciones con ellos constituye su estrategia de CRM. Implica recopilar los datos de los clientes y analizar el historial de las interacciones con ellos, a fin de proporcionar mejores servicios y crear mejores relaciones para, finalmente, impulsar las ventas y los ingresos.
¿Por qué necesita una estrategia de CRM?
Sin una estrategia adecuada de CRM, la información del cliente estará desorganizada, y será difícil realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto y las interacciones que ha tenido con clientes particulares. Esto da como resultado un ciclo de ventas prolongado con una experiencia del cliente genérica y de calidad deficiente.
Cuando tiene una estrategia de CRM sólida para su empresa, puede establecer conexiones personales con los clientes, lo que, a su vez, lo ayuda a identificar sus necesidades y requisitos, además de ofrecerles servicios personalizados.
Creación de excelentes
relaciones con los clientes
Las excelentes relaciones con clientes se basan en la experiencia constante y personalizada que su organización ofrece, independientemente de la posición de un cliente en su ciclo de ventas. Esto significa que cada equipo de su organización, lo que incluye Marketing, Ventas y Asistencia, debe ofrecer una experiencia constante cuando interactúe con un cliente.
Cuando su empresa está dando sus primeros pasos, puede ser viable administrar toda la información de los clientes en hojas de cálculo, pero no es aconsejable. La cantidad de tiempo invertido en ingresar los datos podría utilizarse mejor en atraer clientes y concretar negocios. Esto se vuelve cada vez más complicado cuando hace crecer su negocio y amplía su base de clientes. Aquí es cuando el software de CRM entra en acción.
CRM - El software
El origen de los sistemas de CRM modernos se remonta a finales de la década de los 80 y principios de la década de los 90, cuando ocurrió el desarrollo de los Sistemas de gestión de contactos (CMS, por sus siglas en inglés) que, posteriormente, evolucionaron en la tecnología de Automatización de la fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés). A medida que la industria creció, se presionó a los proveedores para que ofrecieran un conjunto más amplio de servicios que abarcaran todo, desde el marketing hasta la preventa y la asistencia.
Un software de gestión de relaciones con los clientes se diseña con el propósito de eliminar los silos en la información sobre estos. Para ello, se les da a los clientes una gran relevancia, a fin de proporcionar una visión integral de todos los datos que tiene sobre ellos. La información como el nombre, la dirección, el correo electrónico, el número de teléfono y las preferencias de comunicación, como también el historial de interacciones y compras de los clientes, se encuentran disponibles para ayudar a sus equipos a comunicarse con ellos por las razones adecuadas y mediante los canales apropiados.
¿Por qué su empresa necesita un software de CRM?
Si le resulta difícil gestionar las ventas, el marketing y las relaciones con los clientes, quizás es tiempo de actualizarse a un software empresarial sofisticado e integral. Si no sabe con certeza si implementar una solución de gestión de relaciones con los clientes o no, busque estas señales de advertencia:
Trasladar los datos de sus clientes y los procesos comerciales a una nueva plataforma puede ser una idea abrumadora. ¿El software será el adecuado para mi empresa? ¿Cuál será su costo? ¿Tendré que cambiarme a otro software cuando mi negocio crezca? Estas son algunas de las preguntas que probablemente se haga, por lo que le facilitamos la elección del software de CRM apropiado para su empresa.
¿Cómo elegir el software de CRM apropiado?
Cuando elija la herramienta de CRM para su empresa, la primera elección que realizará será entre un software de CRM basado en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.
CRM basado en la nube
El software de CRM basado en la nube se implementa en los servidores del proveedor de servicios, quien, a su vez, se encarga de su mantenimiento. Se puede acceder al servicio por Internet a través de un navegador, lo que le permite implementar el servicio sin instalar ningún software en las computadoras de su organización.
CRM basado en las instalaciones
En general, el CRM basado en las instalaciones implica disponer de servidores en la oficina e instalar el software en todos los dispositivos necesarios en su red local. Esto genera la responsabilidad que el departamento de TI sea el que realice exclusivamente cualquier tipo de actualización, personalización y mantenimiento.
Infraestructura
Accesibilidad
Pruebas
Costo
Personalización
Integración
Seguridad
El software de CRM basado en las instalaciones fue la elección preferida de las organizaciones hace una década; un 88 % de los compradores eligió el software de CRM basado en las instalaciones en lugar de en la nube. Sin embargo, la situación se invirtió, ya que el 87 % de las empresas prefieren una herramienta de CRM basada en la nube en lugar de una solución en las instalaciones.
El software de CRM basado en la nube es la opción indicada si desea acceder a los datos en todo momento, además de tener la flexibilidad para ajustarlo con facilidad. Además, es más fácil que las pequeñas empresas implementen un CRM basado en la nube y sean más productivas sin llevar su presupuesto al límite.
Aspectos que deben considerarse cuando se implementa un CRM
Existen algunos factores clave que debe tener en cuenta antes de comprometerse a comprar un software de gestión de relaciones con clientes para su empresa:
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Ventajas del software de CRM
Impulsa las ventas
Un software de CRM puede ayudarlo a identificar, apoyar y realizar un seguimiento de los clientes potenciales de calidad. Esto significa que no invertirá tiempo ni recursos en un cliente potencial que quizá no se convierta en un cliente real. Puede guiar a más clientes potenciales con más eficiencia, junto con un ciclo de ventas reducido, y convertirlos en clientes satisfechos en un tiempo considerablemente más corto.
Proceso comercial eficaz
Ayude a su equipo a mantenerse productivo con la definición y creación de procesos eficaces para su negocio. Un CRM puede ayudarlo a asegurarse de que se satisfagan los estándares, a la vez que se ejecutan los procesos. Automatice las actividades rutinarias para asegurarse de que su equipo de ventas invierta su tiempo en concretar acuerdos y no lo desperdicien en tareas repetitivas.
Toma de decisiones táctica
Los datos precisos de toda su organización permiten que los encargados de la toma de decisiones se mantengan informados, de modo que reaccionen a las tendencias del mercado con mejores decisiones. Los informes detallados le mostrarán el desempeño de sus equipos y las oportunidades de mejora.
Seguridad de los datos y cumplimiento
Puede tener la seguridad de que los datos de sus clientes están seguros en los centros de datos de su proveedor y protegidos por mecanismos superiores de seguridad físicos y digitales. Si está ubicado en la Unión Europea o realiza negocios con clientes europeos, un CRM que ofrezca funciones de cumplimiento del RGPD será uno de sus activos más importantes.
Accesibilidad móvil
Un CRM con una aplicación móvil garantiza que su equipo tenga acceso a datos importantes almacenados en este, independientemente de dónde se encuentre. Un representante de ventas que esté en el sector puede obtener información de clientes cercanos, visitarlos para concertar una reunión y actualizar fácilmente a todos los demás participantes con información nueva tan solo con iniciar sesión en el software CRM desde su aplicación móvil.
Satisfacción del cliente
Un CRM dota a su equipo de todos los datos históricos de un cliente, como también de la información sobre problemas similares que otras personas han experimentado. Un repositorio centralizado de información ayuda a su equipo a resolver con rapidez las consultas de los clientes, lo que permite garantizar que se satisfagan sus necesidades.
Cree un embudo y
un flujo de ventas eficaces para su negocio
Ayudar a su equipo a construir y perfeccionar su proceso de ventas a través de un embudo de ventas y un flujo de ventas eficaces es uno de los aspectos principales de un buen sistema de CRM. Aunque a menudo se los considera iguales, el embudo y el flujo de ventas cumplen funciones distintas, aunque igual de fundamentales, en la conversión de clientes potenciales entrantes a clientes reales.
Diferencias entre el flujo de ventas y el embudo de ventas
Un flujo de ventas tiene como objetivo consolidar los diversos pasos involucrados en un proceso de ventas, desde el contacto, la calificación, la reunión y la propuesta hasta el cierre del acuerdo. Por otro lado, un embudo de ventas registra la experiencia general del cliente de principio a fin. Cada uno tiene beneficios y propósitos distintos.
Flujo de ventas
Muestra la cantidad, el valor y las etapas de sus acuerdos activos. El análisis de un flujo de ventas lo ayuda a comprender la actividad de los acuerdos durante el proceso de ventas, y permite que un equipo de ventas tome decisiones fundamentadas sobre los factores en los que debe enfocarse para lograr tasas de conversión más altas.
Embudo de ventas
Muestra las tasas de conversión durante todo el proceso de ventas. Puede ver en qué etapa es más probable que sus clientes potenciales abandonen el proceso y asignar recursos para corregir el problema.
En términos generales, un flujo de ventas se utiliza para visualizar el proceso desde la perspectiva del representante de ventas, mientras que un embudo de ventas está diseñado desde la perspectiva del cliente. Se necesita que ambos trabajen en conjunto a fin de proporcionar una experiencia integral para el cliente.
¿Por qué elegir Zoho CRM?
El software de gestión de relaciones con clientes de Zoho (CRM) tiene características de funcionalidades omnicanal para la gestión y automatización de embudos, todas integradas en un solo paquete. Puede experimentar lo que Zoho CRM puede hacer por usted de forma gratuita y antes de comprometerse a implementarlo en toda su organización. Dado que cuenta con una asistencia estándar de 5 días a la semana y asistencia premium 7 días a la semana, ambas las 24 horas del día, un equipo de expertos está preparado para ayudarlo en cualquier momento.
Gestión de clientes potenciales y contactos
Atraiga a clientes potenciales de calidad, apóyelos y conviértalos en clientes satisfechos que adquieren sus servicios o productos. Obtenga un panorama completo de todos los datos de los clientes (como datos personales, todas las comunicaciones que ha tenido con ellos y mucho más) en un solo lugar.
Automatización
En lugar de hacer que su equipo de ventas pierda tiempo en trabajos administrativos, automatice todas las tareas rutinarias y repetitivas con los flujos de trabajo y macros para que su equipo se centre en atraer clientes y cerrar acuerdos.
CRM omnicanal
Llegue a sus clientes, respóndales y manténgase en contacto con ellos a través de correo electrónico, telefonía, redes sociales y chat en vivo mediante un sistema de notificación en tiempo real. Establezca relaciones mejores y más duraderas gracias a conversaciones significativas.
Inteligencia artificial
Con Zia, la IA de Zoho CRM, usted obtiene un enlace interactivo a todos sus datos de CRM. Obtenga predicciones que le permitan centrarse en los acuerdos apropiados con la mayor probabilidad de cierre, identifique y elimine los cuellos de botella, priorice sus respuestas en función de la intención del correo electrónico de un cliente y mucho más.
El proceso de personalización en Zoho CRM fue flexible y nos ayudó a conseguir un sistema de CRM propio. Utilizamos Zoho CRM para procesos de venta B2B y B2C. La automatización nos ayudó a realizar un seguimiento de los detalles cotidianos y nos permitió aumentar el retorno de la inversión.
Jon Carder
Cofundador, Mogl
Zoho CRM es esencialmente el cerebro de nuestra empresa. Guarda toda nuestra memoria. El sistema operativo es muy sólido y nos ha permitido crecer con gran facilidad. Mis ejecutivos pueden generar cargas de flujo de trabajo y funciones personalizadas por su cuenta. Es increíblemente útil para nosotros; podemos lograr nuevas iniciativas rápidamente.
Arian De Maupeou
Cofundador, Smarthlete
Podemos realizar un seguimiento preciso de la totalidad del recorrido del cliente y gestionar nuestros proyectos de instalación de paneles solares desde el inicio hasta el final. Zoho CRM proporciona las herramientas para crear la metodología y la cultura que nos permiten lograr nuestros objetivos. Creo que podemos atribuir nuestro crecimiento al seguimiento del flujo de ventas en Zoho.
Fred Greenhalgh
Gerente de Marketing digital, Revision Energy
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Es completamente gratis y no es necesario utilizar una tarjeta de crédito.
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