CRM - La estrategia

La idea de cómo las empresas abordan las interacciones con los clientes y crean relaciones con ellos constituye su estrategia de CRM. Se trata de recopilar los datos de los clientes y analizar el historial de interacciones con ellos a fin de proporcionar mejores servicios y crear mejores relaciones para, finalmente, impulsar las ventas y los ingresos.

¿Por qué necesita una estrategia de CRM?

Sin una estrategia adecuada de CRM, la información del cliente estará desorganizada, y será difícil realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto y las interacciones que ha tenido con clientes particulares. Esto tiene como resultado un ciclo de ventas prolongado con una experiencia del cliente genérica y de calidad deficiente.

Cuando tiene una estrategia fuerte de CRM para su empresa, puede establecer conexiones personales con los clientes, lo que, a su vez, lo ayuda a identificar sus necesidades y requisitos, además de ofrecerles servicios personalizados.

Creación de excelentes
relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes que son excelentes se basan en la experiencia constante y personalizada que su organización ofrece, independientemente de la posición de un cliente en su ciclo de ventas. Esto significa que cada equipo de su organización, desde Marketing hasta Ventas y Soporte, debe ofrecer una experiencia constante cuando interactúe con un cliente.

Cuando su empresa está dando sus primeros pasos, puede ser viable administrar toda la información de los clientes en hojas de cálculo, pero no es aconsejable. La cantidad de tiempo invertido en ingresar los datos podría utilizarse mejor en atraer clientes y cerrar tratos. Esto se vuelve cada vez más complicado cuando hace crecer su negocio y amplía su base de clientes. Aquí es cuando el software de CRM entra en acción.

Cree buenas relaciones con el software de gestión de relaciones con los clientes

CRM - El software

El origen del software de CRM moderno se remonta a finales de la década de los 80 y principios de la década de los 90, cuando ocurrió el desarrollo de los Sistemas de gestión de contactos (CMS, por sus siglas en inglés) que, posteriormente, evolucionaron en la tecnología de Automatización de fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés). A medida que la industria creció, se presionó a los proveedores para que ofrecieran un amplio conjunto de servicios que abarcaran todo, desde el marketing hasta la preventa y el soporte.

Un software de gestión de relaciones con clientes se diseña con el objetivo de eliminar los silos en la información del cliente ubicándolos en un lugar central, a fin de ofrecer un panorama completo de todos los datos de sus clientes. Los detalles como el nombre, la dirección, el correo electrónico, el número de teléfono y las preferencias de comunicación, como también el historial de interacciones y compras del cliente, se encuentran disponibles para ayudar a sus equipos a comunicarse con ellos por las razones adecuadas y mediante los canales apropiados.

Por cada USD 1 invertido en el CRM, obtiene a cambio USD 8.71. Un retorno de la inversión (ROI) superior al 750 %.

¿Por qué su empresa necesita un software de CRM?

Si le resulta difícil gestionar las ventas, el marketing y las relaciones con los clientes, quizás es tiempo de actualizarse a un sofisticado software empresarial todo en uno. Si está indeciso sobre adoptar una solución de gestión de relaciones con los clientes, busque estas señales de advertencia:

Falta de centralización

Es difícil tomar decisiones importantes cuando los datos de sus clientes están en hojas de Excel, tarjetas de presentación y notas tomadas durante las reuniones con ellos. Lleva demasiado tiempo y esfuerzo cotejar los datos y darles sentido.

Falta de conocimiento

Este es un derivado del primer indicador. Debido a que los datos de sus clientes no se encuentran en una ubicación centralizada, es casi imposible que los vendedores realicen un seguimiento de cada detalle a medida que su base de clientes crece.

 

Falla en las comunicaciones

Se necesita de una sinergia entre el marketing, que cuida al posible cliente, y las ventas, que permiten cerrar el trato. A menudo, esta falta de flujo de información perjudica el funcionamiento de ambos equipos, ya que ninguno sabe lo que el otro equipo está haciendo.

Incapacidad para cerrar tratos en cualquier momento

Si tiene representantes de ventas en el sector, es imposible que ellos mantengan a todos los involucrados actualizados sobre el estado de un trato, o que envíen documentos como órdenes de venta y facturas.

 

La rotación cuesta tiempo y dinero

Cuando los representantes de ventas abandonan su empresa, se llevan consigo las relaciones que establecieron con los clientes. Su empresa necesita invertir tiempo y dinero en capacitar a los reemplazos y actualizarlos sobre las preferencias del cliente.

Baja satisfacción del cliente

La información dispersa hace difícil encontrar patrones y personalizar sus interacciones con los clientes. Esto da como resultado que se trate a todos los clientes de la misma forma y se corre el riesgo de enviarlos a sus competidores para obtener una mejor experiencia.

 
 
    

Trasladar los datos de sus clientes y los procesos comerciales a una nueva plataforma puede ser una idea abrumadora. ¿El software será el adecuado para mi empresa? ¿Cuál será su costo? ¿Tendré que cambiarme a otro software cuando mi negocio crezca? Estas son algunas de las preguntas que probablemente se haga, por lo que le facilitamos la elección del software de CRM apropiado para su empresa.

Las organizaciones de ventas eficaces tienen un 81 % más de probabilidades de usar constantemente una herramienta de CRM.

¿Cómo elegir el software de CRM apropiado?

Cuando elija la herramienta de CRM para su empresa, la primera elección que realizará será entre un software CRM en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.

CRM en la nube

El software de CRM en la nube se desarrolla y mantiene en los servidores del proveedor de servicios. Se puede acceder al servicio por Internet a través de un navegador, lo que le permite implementar el servicio sin instalar un software en las computadoras de su organización.

CRM en las instalaciones

En general, el CRM en las instalaciones implica disponer de servidores en su oficina e instalar el software en todos los dispositivos necesarios en su red local. Esto genera la responsabilidad de realizar actualizaciones, personalización y mantenimiento exclusivamente en manos de su departamento de TI.

 
 

Infraestructura

No requiere una infraestructura adicional distinta de un navegador y una conexión a Internet en funcionamiento.
Requiere la disposición de servidores en las instalaciones de su negocio.
 

Accesibilidad

Puede acceder a sus datos de CRM desde cualquier parte y en cualquier dispositivo. Los proveedores de CRM ofrecen una aplicación móvil para acceder al software en cualquier momento.
Sus datos se alojan en servidores locales y solo puede acceder a ellos mediante dispositivos en su red local. Crear aplicaciones móviles requiere de un gasto adicional de tiempo y dinero.
 

Pruebas

CRM en la nube ofrece pruebas gratuitas a fin de probar el producto y ver si satisface sus necesidades.
No hay pruebas disponibles, ya que, en primer lugar, debe tener la infraestructura en las instalaciones para ejecutar la aplicación.
 

Costo

Un plan de pago según el uso le permite pagar una cuota de suscripción inicial por el número total de usuarios de forma mensual o anual.
Un gran costo inicial para el servidor y la instalación de software, como también el pago mensual de licencias del software.
 

Personalización

Las opciones de personalización varían según el proveedor; sin embargo, a menudo están disponibles con facilidad y son rápidas de implementar.
El período de implementación es más extenso y requiere de más trabajo.
 

Integración

Se integra fácilmente con otras aplicaciones comerciales y a través de las API.
Depende del proveedor, pero requiere conocimientos especializados y costos adicionales.
 

Seguridad

Los proveedores se dedican a proporcionar medidas de seguridad sólidas y control de acceso para garantizar la protección y la integridad de sus datos.
Su organización será responsable de la supervisión y la protección de los datos del usuario. Tendrá que dedicar un equipo y recursos considerables para mantener actualizadas sus medidas de seguridad y de privacidad.
 

El software de CRM en las instalaciones fue la elección preferida de las organizaciones hace una década; un 88 % de los compradores eligió el software de CRM en las instalaciones en lugar de en la nube. Sin embargo, la situación se invirtió, ya que el 87 % de las empresas prefieren una herramienta de CRM en la nube en lugar de una solución en las instalaciones.

El software de CRM en la nube es la opción indicada si desea acceder a los datos en todo momento, además de tener la flexibilidad para escalar o reducir con facilidad. Además, es más fácil que las pequeñas empresas adopten un CRM en la nube y sean más productivas sin tensar su presupuesto.

Aspectos para tener en cuenta al implementar un CRM

Existen algunos factores clave que debe tener en cuenta antes de comprometerse a comprar un software de gestión de relaciones con clientes para su empresa:

 

Capacidad de uso

A menudo, lo que evita que las empresas adopten una nueva tecnología es el hecho de que los equipos se sientan incómodos utilizándola. Por lo tanto, es importante asegurarse de que el software CRM que utilice ofrezca una interfaz clara, una gran experiencia del usuario y facilidad de aprendizaje para cada persona que lo utilizará.

 

Personalización

Cada empresa es única en sus procesos y necesidades. Un CRM ideal para su empresa sería uno que pueda personalizar fácilmente para satisfacer esos requisitos. Un CRM puede moldearse para reflejar sus procesos de negocios. Para ello, puede agregar módulos adicionales, crear procesos personalizados, automatizar tareas repetitivas con flujos de trabajo y mucho más.

 
 

Escalabilidad

Si su empresa tiene un objetivo ambicioso de crecimiento anual, el CRM debe poder crecer con sus equipos y empresas. Para ello, debe ser compatible con módulos adicionales y procesos personalizados, e integrarse en aplicaciones de terceros que pueda estar utilizando.

 

Movilidad

Vivimos en una época en la que el tráfico móvil en Internet eclipsó el tráfico desde equipos de escritorio. Si tiene un equipo de ventas en terreno, es importante asegurarse de que tengan acceso a los datos de los clientes en todo momento. Esto les permite movilizarse, cerrar tratos con más eficiencia y mantener a todos informados.

 
 

Seguridad

Dado que la preocupación por la seguridad de los datos siempre está a un nivel alto, un CRM en la nube con centros de datos seguros y prácticas de seguridad estándar de la industria permite que usted continúe realizando negocios sin tener que preocuparse por que los datos de sus clientes estén en peligro.

 

Migración

Si tiene todos sus datos en hojas de Excel o si utiliza otro software de CRM, debería ser fácil migrar sus datos al nuevo software de CRM y hacer que su empresa esté en funcionamiento lo antes posible. Este proceso de migración debe ser rápido y fácil de ejecutar respecto del CRM que desee implementar.

 
 
    
24Un 24 % de los vendedores alcanzan su cuota anual con el acceso móvil a los datos del CRM.

Ventajas del software de CRM

 

Impulsa las ventas

Un software de CRM puede ayudarlo a identificar, apoyar y realizar un seguimiento de los posibles clientes de calidad. Esto significa que no perderá tiempo ni recursos en un cliente potencial que quizá no se convierta en un cliente seguro. Puede guiar a más posibles clientes con más eficiencia, junto con un ciclo de ventas reducido, y convertirlos en clientes satisfechos en un tiempo considerablemente más corto.

 

Proceso comercial eficaz

Ayude a su equipo a mantenerse productivo con la definición y creación de procesos eficaces para su negocio. Un CRM puede ayudarlo a garantizar que se satisfacen los estándares mientras se ejecutan los procesos. Asegúrese de que su equipo de ventas invierta su tiempo en cerrar tratos y no lo desperdicien en tareas cotidianas mediante la automatización de las actividades de rutina.

 

Toma de decisiones táctica

Los datos precisos de toda su organización permiten que los encargados de la toma de decisiones se mantengan informados, de modo que reaccionen a las tendencias del mercado con mejores decisiones. Los informes detallados le mostrarán el desempeño de sus equipos y las oportunidades de mejora.

 

Seguridad de los datos y cumplimiento

Puede tener la seguridad de que los datos de sus clientes están seguros en los centros de datos de su proveedor y protegidos por mecanismos superiores de seguridad físicos y digitales. Si está ubicado en la Unión Europea o realiza negocios con clientes europeos, un CRM que ofrezca funciones de cumplimiento del RGPD será uno de sus activos más importantes.

 

Accesibilidad móvil

Un CRM con una aplicación móvil garantiza que su equipo tenga acceso a datos importantes de CRM, independientemente de dónde se encuentre. Un representante de ventas en el sector puede obtener información de clientes cercanos, visitarlos para concertar una reunión y actualizar fácilmente a todos los demás participantes con información nueva tan solo con iniciar sesión en el software CRM desde su aplicación móvil.

 

Satisfacción del cliente

Un CRM dota a su equipo de todos los datos históricos de un cliente, como también de la información sobre problemas similares que otras personas han experimentado. Un repositorio centralizado de información ayuda a su equipo a resolver con rapidez las consultas de los clientes, lo que permite garantizar que se satisfagan sus necesidades.

El 47 % de los usuarios encuestados de CRM dice que este software tuvo un impacto importante en la retención de clientes; además, la misma cantidad de usuarios declaró que también tuvo un impacto en la satisfacción del cliente.

¿Por qué debe elegir Zoho CRM?

El software de gestión de relaciones con clientes de Zoho (CRM) tiene características de funcionalidades omnicanal para la administración y automatización de canales, todas integradas en un solo paquete. Puede experimentar lo que Zoho CRM puede hacer por usted de forma gratuita y antes de comprometerse a adoptarlo en toda su organización. Dado que cuenta con una asistencia estándar de 5 días a la semana y asistencia premium 7 días a la semana, ambas las 24 horas del día, un equipo de expertos está preparado para ayudarlo en cualquier momento.

Administre el recorrido de su cliente con la solución de gestión de canales de Zoho CRMAutomatice actividades rutinarias en el software Zoho CRM con flujos de trabajo.Interactúe con clientes potenciales y actuales a través de múltiples canales con el primer software de CRM omnicanal de la industria.

Gestión de posibles clientes y contactos

Traiga a posibles clientes de calidad, apóyelos y conviértalos en clientes satisfechos que adquieran sus servicios o productos. Obtenga una vista completa de todos los datos de los clientes (es decir, datos personales, todas las comunicaciones que ha tenido con ellos y mucho más) en un solo lugar.

Administre el recorrido de su cliente con la solución de gestión de canales de Zoho CRM

Automatización

En lugar de hacer que su equipo de ventas pierda tiempo realizando trabajo administrativo, automatice su rutina y todas las tareas comunes con los flujos de trabajo y macros para que su equipo se centre en ganar clientes y cerrar tratos.

Automatice actividades rutinarias en el software Zoho CRM con flujos de trabajo.

CRM omnicanal

Llegue a sus clientes, respóndales y manténgase en contacto con ellos a través de correo electrónico, telefonía, redes sociales y chat en vivo mediante un sistema de notificación en tiempo real. Cree mejores relaciones duraderas a través de las conversaciones importantes.

Interactúe con clientes potenciales y actuales a través de múltiples canales con el primer software de CRM omnicanal de la industria.

Inteligencia artificial

Con Zia, la IA de Zoho CRM, usted obtiene un enlace interactivo a todos sus datos de CRM. Obtenga predicciones que lo ayudarán a centrarse en los tratos apropiados con la mayor probabilidad de cierre, identifique y elimine los cuellos de botella, priorice sus respuestas en función del sentimiento del correo electrónico de un cliente y mucho más.

Interactúe con clientes potenciales y actuales a través de múltiples canales con el primer software de CRM omnicanal de la industria.
Los representantes de ventas experimentaron un aumento en la productividad de un 24.6% después de agregar canales de redes sociales y acceso móvil a su CRM.
 

El proceso de personalización en Zoho CRM fue flexible y nos ayudó a conseguir un sistema de CRM propio. Utilizamos Zoho CRM para procesos de venta B2B y B2C. La automatización nos ayudó a realizar un seguimiento de los detalles cotidianos y nos permitió aumentar la rentabilidad de la inversión.

Jon Carder

Cofundador, Mogl

 

Zoho CRM es esencialmente el cerebro de nuestra empresa. Guarda toda nuestra memoria. El sistema operativo es muy fuerte y nos ha permitido crecer muy fácilmente. Mis ejecutivos pueden generar cargas de flujo de trabajo y funciones personalizadas. Es increíblemente útil para nosotros; podemos lograr nuevas iniciativas rápidamente.

Arian De Maupeou

Cofundador, Smarthlete

 

Podemos realizar un seguimiento preciso de la totalidad del recorrido del cliente y gestionar nuestros proyectos de instalación de paneles solares desde el inicio hasta el final. Zoho CRM brinda las herramientas para crear la metodología y la cultura que nos permiten lograr nuestros objetivos. Creo que podemos atribuir nuestro crecimiento al seguimiento del flujo de ventas en Zoho.

Fred Greenhalgh

Gerente de Mercadeo digital, Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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