¿Qué es
un software de CRM? Definición
CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) significa gestión de relaciones con clientes. Un software de CRM está diseñado para ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente impecable, desde la primera interacción con un cliente potencial hasta el cierre de un acuerdo, entre otras cosas.
ComenzarLa implementación de un sistema de CRM permite que sus equipos de atención al cliente (ventas, servicio al cliente y marketing) almacenen información de clientes actuales y potenciales, identifiquen y gestionen oportunidades de ventas, realicen proyecciones precisas, simplifiquen las operaciones de servicio al cliente, gestionen campañas de marketing y aprovechen el análisis de CRM en profundidad para tomar decisiones comerciales más inteligentes.
- Estrategia de CRM
- Historia del software de CRM
- ¿Necesito un CRM?
- Ventajas del CRM
- ¿Cómo elegir un CRM?
- Implementación de un CRM
- ¿Por qué elegir Zoho CRM?
- Estrategia de CRM
- Historia del CRM
- Adopción de un CRM
- Ventajas del CRM
- Elegir un CRM
- Implementación de un CRM
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Estrategia de CRM: ¿por qué las empresas necesitan una estrategia de CRM?
Su empresa depende de sus clientes. Optimizar la interacción con el cliente en múltiples puntos de contacto y realizar un seguimiento de clientes potenciales y acuerdos desde el inicio hasta el cierre sin una estrategia centralizada de CRM es una tarea en vano. Sin el software adecuado, su personal de ventas tendrá mayores dificultades para realizar un seguimiento de los clientes potenciales y permanecer informados sobre sus objetivos. Esto da como resultado un ciclo de ventas prolongado con una experiencia del cliente genérica y de calidad deficiente.
Aquí es donde entra en juego un CRM.
Con un CRM en funcionamiento, las empresas pueden optimizar la interacción con los clientes en múltiples canales, realizar un seguimiento de los acuerdos desde el inicio hasta el cierre, obtener una vista integral de los tickets de soporte, las llamadas telefónicas, los chats en vivo, rastrear sus objetivos de ventas y tomar decisiones basadas en datos con un análisis potente. Cuando tiene una estrategia de CRM sólida para su empresa, puede establecer conexiones personales con los clientes, lo que, a su vez, lo ayuda a identificar sus necesidades y requisitos, además de ofrecerles servicios personalizados.
Según Nucleus Research, por cada USD 1 invertido en un CRM, obtiene a cambio USD 8,71. Eso se traduce en un retorno de la inversión superior al 750 %.
Breve historia del software de CRM
A finales de los años 60 y 70, las empresas solían realizar un seguimiento de sus clientes potenciales y contactos mediante métodos fuera de línea, como libretas y ficheros. Los sistemas de CRM modernos tienen su origen en los 80 y principios de los 90, cuando las empresas guardaban sus clientes potenciales y contactos en sistemas de gestión de bases de datos digitales que luego se convirtieron en la tecnología de automatización de fuerza de ventas (SFA). A medida que la industria crecía, se incentivó a los proveedores a proporcionar un conjunto más amplio de servicios, como comunicación omnicanal, automatización de marketing, seguimiento del rendimiento y análisis y generación de informes.
El 91 % de las empresas con 10 o más empleados utiliza un CRM en su organización (CRM.org)
Avanzamos hasta la actualidad y las relaciones con los clientes se desarrollan y fomentan a través de los esfuerzos de cada equipo de atención al cliente de su empresa, no solo el equipo de ventas. Por lo tanto, los sistemas de CRM de hoy también han evolucionado para ser mucho más que una automatización de la fuerza de ventas. Los sistemas de CRM empresariales de hoy unen sus equipos de marketing, ventas y servicio en una plataforma común, lo que permite a sus clientes disfrutar de experiencias fluidas con su marca.
¿Mi empresa necesita un software de CRM?
Si no sabe con certeza si implementar una solución de gestión de relaciones con los clientes o no, busque estas señales de advertencia:
¿Sus datos se encuentran dispersos en hojas de Excel, tarjetas de presentación y notas que tomó durante las reuniones con los clientes?
¿Sus equipos de ventas, marketing y soporte operan aislados, lo que causa una experiencia de cliente inferior?
¿Invierte un monto sustancial de tiempo y dinero en capacitar a los reemplazos y actualizarlos sobre las preferencias de los clientes?
¿Su equipo de ventas considera imposible realizar un seguimiento de cada detalle a medida que su base de clientes crece?
¿Se enfrenta a problemas para mantener a todos actualizados sobre el estado de un acuerdo o enviar documentos como órdenes de venta y facturas?
¿Le resulta difícil encontrar patrones y personalizar sus interacciones con los clientes?
Entre el 70 % y el 80 % de las inversiones de CRM se realizan en herramientas de software como servicio (SaaS), según Gartner.
Ventajas del software de CRM
Un software de CRM puede ayudarlo a identificar, apoyar y realizar un seguimiento de los clientes potenciales de calidad. Esto significa que no invertirá tiempo ni recursos en un cliente potencial que quizá no se convierta en un cliente real. Puede guiar a más clientes potenciales con más eficiencia, junto con un ciclo de ventas reducido, y convertirlos en clientes satisfechos en un tiempo considerablemente más corto.
Ayude a su equipo a mantenerse productivo con la definición y creación de procesos eficaces para su negocio. Un CRM puede ayudarlo a asegurarse de que se satisfagan los estándares, a la vez que se ejecutan los procesos. Automatice las actividades rutinarias para asegurarse de que su equipo de ventas invierta su tiempo en concretar acuerdos y no lo desperdicien en tareas repetitivas.
Puede tener la seguridad de que los datos de sus clientes están seguros en los centros de datos de su proveedor y protegidos por mecanismos superiores de seguridad físicos y digitales. Si está ubicado en la Unión Europea o realiza negocios con clientes europeos, un CRM que ofrezca funciones de cumplimiento del RGPD será uno de sus activos más importantes.
Los datos precisos de toda su organización permiten que los encargados de la toma de decisiones se mantengan informados, de modo que reaccionen a las tendencias del mercado con mejores decisiones. Los informes detallados le mostrarán el desempeño de sus equipos y las oportunidades de mejora.
Un CRM con una aplicación móvil garantiza que su equipo tenga acceso a datos importantes almacenados en este, independientemente de dónde se encuentre. Un representante de ventas que esté en el sector puede obtener información de clientes cercanos, visitarlos para concertar una reunión y actualizar fácilmente a todos los demás participantes con información nueva tan solo con iniciar sesión en el software CRM desde su aplicación móvil.
Un CRM dota a su equipo de todos los datos históricos de un cliente, como también de la información sobre problemas similares que otras personas han experimentado. Un repositorio centralizado de información ayuda a su equipo a resolver con rapidez las consultas de los clientes, lo que permite garantizar que se satisfagan sus necesidades.
El 47 % de los usuarios de CRM encuestados afirma que este software tuvo un impacto importante en la retención de clientes; además, la misma cantidad de usuarios declaró que también tuvo un impacto en la satisfacción del cliente.
¿Cómo elegir el software de CRM apropiado?
Cuando elija la herramienta de CRM para su empresa, la primera elección que realizará será entre un software de CRM basado en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.
- CRM basado en la nube
- CRM basado en las instalaciones
- INFRAESTRUCTURA
- No requiere una infraestructura adicional distinta de un navegador y una conexión a Internet en funcionamiento.
- Requiere la disposición de servidores en las instalaciones de la empresa.
- ACCESIBILIDAD
- Puede acceder a sus datos de CRM desde cualquier parte y en cualquier dispositivo. Los proveedores de CRM ofrecen una aplicación móvil para acceder al software en cualquier momento.
- Sus datos se alojan en servidores locales y solo puede acceder a ellos mediante dispositivos que estén en su red local. Crear aplicaciones móviles requiere de una inversión adicional de tiempo y dinero.
- PRUEBA
- El CRM en la nube cuenta con pruebas gratis a fin de probar el producto y ver si satisface sus necesidades.
- No hay pruebas disponibles, ya que, en primer lugar, debe tener la infraestructura en las instalaciones para ejecutar la aplicación.
- COSTO
- Un plan de pago según el uso le permite pagar una cuota de suscripción inicial por el número total de usuarios de forma mensual o anual.
- Un gran costo inicial para la instalación del software y el servidor, además del pago mensual de licencias del software.
- PERSONALIZACIÓN
- Las opciones de personalización varían según el proveedor; sin embargo, a menudo están disponibles con facilidad y son rápidas de implementar.
- El período de implementación es más extenso y requiere de más trabajo.
- INTEGRACIÓN
- Se integra fácilmente con otras aplicaciones comerciales y a través de API.
- Depende del proveedor, pero requiere conocimientos especializados, mantenimiento y costos adicionales.
- SEGURIDAD
- Los proveedores se dedican a proporcionar medidas de seguridad sólidas y control de acceso para garantizar la protección y la integridad de sus datos.
- Su organización será responsable de la supervisión y la protección de los datos del usuario. Tendrá que dedicar un equipo y recursos considerables para mantener actualizadas sus medidas de seguridad y de privacidad.
- SLA y tiempo de actividad
- Los proveedores empresariales como Zoho ofrecen servidores con un 99,9 % de disponibilidad.
- Garantizar una disponibilidad ininterrumpida es una responsabilidad que su organización debe asumir.
- ESCALABILIDAD
- Aumente o disminuya la escala fácilmente para acomodar los cambios en el número de usuarios o las necesidades de almacenamiento de datos.
- Requiere costosas actualizaciones o reemplazos.
Los sistemas de CRM locales eran la opción preferida de las organizaciones hace una década. Hoy en día, el software de CRM ha tenido muchos avances para ofrecer mejores beneficios. Con los CRM en la nube, sus datos están seguros y accesibles desde cualquier lugar, y su equipo se mantiene conectado y actualizado con la información más reciente y precisa del cliente.
En el 2008, solo un 13 % de los CRM se alojaban en un servidor en la nube. Pero si avanzamos al 2017, observamos un aumento enorme: el 87 % de los CRM se basa en la nube.
Aspectos que deben considerarse cuando se implementa un CRM
Cuando elija la herramienta de CRM para su empresa, la primera elección que realizará será entre un software de CRM basado en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.
El 83 % de las empresas admite que su mayor desafío fue lograr que su personal utilizara el software. Elija un CRM que ofrezca una interfaz simple y limpia, una gran experiencia de usuario y que sea fácil de aprender.
Las condiciones del mercado son dinámicas: deberá mantenerse al día con el ritmo comercial actual para superar a su competencia. ¿Tiene un aumento repentino de fuerza laboral? Su CRM debe ser capaz de crecer con sus equipos y negocios y, para ello, debe mantenerse al día con el ritmo comercial actual.
Elija un CRM con funciones de seguridad avanzadas como encriptado, registros de auditoría, restricciones de IP y autenticación de dos factores. Su CRM le permitirá enfocarse en su empresa sin tener que preocuparse de que los datos se vean comprometidos.
Elija un CRM que se pueda moldear para reflejar su proceso empresarial mediante la adición de módulos adicionales, procesos personalizados y la automatización de tareas repetitivas con flujos de trabajo.
Si tiene un equipo de ventas en terreno, es importante asegurarse de que tengan acceso a los datos de los clientes en todo momento. Esto les permite movilizarse, cerrar acuerdos de forma más eficaz y mantener a todos informados.
Asegúrese de que su CRM sea compatible con la fuente de datos actual del cliente: hojas de cálculo, archivos de bloc de notas, CSV o API si ya utiliza un CRM. Esto garantizará que sus datos se puedan transferir fácilmente al nuevo sistema sin necesidad de volver a realizar un formateo profundo.
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¿Por qué debe elegir la plataforma de Zoho CRM?
Zoho CRM, con su amplia cobertura, funciones detalladas e IU intuitiva, puede competir con cualquier otra gran marca comercial cuando se trata de tecnología y funcionalidad. Mientras se utilizan prácticas comerciales predatorias y contratos intimidantes de varios años en otros CRM para forzar a los usuarios a quedarse, confiamos tanto en nuestros productos que ofrecemos suscripciones flexibles mensuales que pueden crecer con su empresa.
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