Automatización de procesos: Cómo abordar las dificultades del desarrollo ciudadano

El “desarrollo ciudadano” es un nuevo paradigma empresarial que permite que los empleados (o los clientes) de las empresas tengan la oportunidad de crear sus propias aplicaciones de negocio sin contar con conocimientos previos de programación. Este paradigma está permitiendo a las empresas impulsar mejoras destinadas a aspectos como la automatización de procesos o a la transformación digital, a la vez las dota de la capacidad de realizar ajustes rápidos que se adapten a las preferencias de los clientes o a las necesidades del negocio.

Aunque este paradigma aporta muchos beneficios, también presenta ciertas dificultades. En este artículo presentamos un decálogo en el que discutiremos algunos de los problemas que las organizaciones pueden encontrarse al implementar el desarrollo ciudadano y veremos cómo pueden abordarlos.

1. Punto de partida: comprender el desarrollo ciudadano desde todas las perspectivas

En lo que respecta a la evolución digital de las organizaciones, el desarrollo ciudadano está cobrando cada vez más relevancia. Internamente, este cambio supone formar y capacitar al personal no técnico, como analistas y usuarios de negocio, para que lleguen a desarrollar sus propias aplicaciones y a automatizar procesos sin depender de los departamentos de IT. Los beneficios para las organizaciones incluyen una mayor agilidad en el prototipado de soluciones, un testeo más rápido y unos tiempos de entrega más cortos, así como una dependencia más baja del personal IT.  Sin embargo, implantar el desarrollo ciudadano a nivel corporativo puede ser un desafío para muchas organizaciones. En este apartado, vamos a introducirlas brevemente, aunque las desarrollaremos en profundidad a lo largo del artículo.

Una de las dificultades fundamentales supone asegurarse de que todos los empleados tengan la aptitud necesaria para trabajar con las herramientas adecuadas de forma competente. Al permitir que personas no técnicas accedan a datos o sistemas sensibles pueden surgir problemas con asuntos como la toma de decisiones o la seguridad. Por tanto, es esencial que las empresas comprendan las implicaciones que pueden tener las soluciones generadas por los usuarios, de forma que puedan manejar estos riesgos a la vez que empoderan a los empleados a través de proyectos de desarrollo ciudadano.

Otro problema al que se enfrentan las empresas al establecer iniciativas de desarrollo ciudadano es lograr un equilibrio entre el control que se ejerce sobre el diseño de la las aplicaciones y la libertad que se da a los usuarios finales para utilizarlas. Así, muchas compañías optan por proporcionar suficiente independencia a los clientes al tiempo que conservan el control sobre componentes clave, como estructuras de datos o características del rendimiento del sistema. Para abordar este problema, puede ser útil que las organizaciones exploren soluciones intermedias que les permitan cierto grado de supervisión sin limitar la autonomía de los usuarios finales para diseñar aplicaciones o automatizar procesos.

Un último obstáculo que debe superarse es que las partes interesadas dentro de una organización vean estas iniciativas como un coste o como un riesgo. Hay que asegurarse de que los actores involucrados sean conscientes del esfuerzo que estas iniciativas suponen y conseguir que las apoyen antes de que comience la implementación. Para que una implantación tenga éxito, todos deben comprender su propósito. En este sentido, la alta dirección debe promocionar sus posibles beneficios y fomentar el compromiso de todos los niveles de la organización.

2. Superar la resistencia al cambio

Las organizaciones que buscan implementar el desarrollo ciudadano pueden encontrarse con resistencia al introducir este cambio de paradigma, lo que hace esencial que el personal de todos los niveles esté preparado para posibles oposiciones. Los trabajadores afectados por las nuevas tecnologías pueden temer por su continuidad en el mismo puesto de trabajo, mientras que los gerentes podrían preocuparse por una disminución en el nivel de supervisión si los empleados se vuelven más autónomos con sus proyectos. Además, los puestos ejecutivos también podrían rechazar cualquier cambio que implique gastos adicionales, como infraestructura IT o gastos en capacitación de personal. Por último, las personas que no comprendan cómo funciona el desarrollo ciudadano o sus ventajas también pueden ser otra fuente de resistencia. Para evitar estos problemas, las organizaciones deben tener una estrategia, aplicable desde el principio, que describa los objetivos y los resultados anticipados de la implementación de este sistema, incluyendo información sobre por qué el desarrollo ciudadano puede facilitar estos resultados más que los métodos tradicionales.

Por suerte, algunos interesados probablemente aceptarán estos cambios y comprenderán que es una oportunidad de crecimiento para ellos dentro de la organización. Indudablemente, las empresas deben involucrar a estos partidarios desde el principio, ya que serán capaces de hacer que todos vean el progreso de manera más positiva y tengan menos reticencias.

Es importante recordar que no es ideal que desde las capas directivas se obligue al personal de la empresa a adaptarse a algo nuevo sin una justificación o una motivación. En consecuencia, el apoyo desde la alta dirección es esencial en cada paso del proceso de transición, principalmente para que las personas se sientan lo suficientemente seguras como para probar ideas sin temor a fracasar o a ser penalizadas si las cosas no salen según lo planeado en un primer momento.

3. Desarrollar una estrategia efectiva de desarrollo ciudadano

Para superar los problemas mencionados anteriormente, es fundamental que las empresas elaboren un plan de implantación de desarrollo ciudadano efectivo. Uno de los desafíos es asegurarse de que estos programas establecidos cumplan con los objetivos y necesidades del negocio. Por tanto, es necesario que las empresas proporcionen pautas claras con respecto a lo que debe incluirse en cada aplicación, de forma que los desarrolladores comprendan sus responsabilidades. Además, es importante que los requisitos se hayan documentado con precisión, para que cualquier cambio o adición se pueda implementar sin problemas ni demoras.

Una parte del plan de implantación debe velar por la seguridad de los datos, ya que estas aplicaciones suelen implicar instrumentos de terceros que pueden representar riesgos potenciales si no se manejan adecuadamente. Para reducir la probabilidad de una brecha en la seguridad, las organizaciones deben establecer controles que gestionen quién tiene acceso a la información sensible y cómo se comparte interna y externamente. Los protocolos de encriptación también deben incorporarse antes de lanzar una aplicación a producción, ya que la seguridad puede verse comprometida si no se revisan o mantienen periódicamente.

El hecho de que una implementación abarque múltiples plataformas también debe tenerse en cuenta de cara a una planificación exitosa. Las plataformas a utilizar pueden ir desde servicios web hasta dispositivos móviles, pasando por sistemas de computación en la nube tales como instancias de Amazon EC2 o máquinas virtuales de Google Cloud Platform. Garantizar un rendimiento constante en todos los sistemas requiere una planificación cuidadosa, de forma que las empresas no sólo deben definir criterios de rendimiento aceptables, sino también elaborar estrategias para evaluar la experiencia del usuario durante horarios regulares y horas pico, lo que puede ayudar a detectar áreas que requieran recursos adicionales.

4. Capacitar a los empleados en herramientas de desarrollo ciudadano

Las organizaciones que han adoptado el desarrollo ciudadano están viendo resultados prometedores. Las herramientas empleadas dan a los empleados el poder de convertirse en desarrolladores, lo que les permite construir aplicaciones y soluciones digitales de manera más sencilla y rápida. Un aspecto fundamental para que este proceso tenga éxito se basa en una capacitación técnica adecuada.

La capacitación requiere recursos y personal que comprenda y sepa utilizar la herramienta. Además, la incorporación de nuevas funcionalidades o actualizaciones en la propia herramienta pueden requerir capacitación adicional de forma periódica, lo que podría implicar costes más altos debido a las tarifas que cobran los formadores externos. También existe el riesgo de una disminución en la productividad si alguien tiene dificultades para usar la herramienta correctamente, lo que puede llevar a errores o tareas que consumen mucho tiempo durante el proceso de creación o entrega de la aplicación.

Por lo tanto, introducir cualquier nueva tecnología en una organización requiere un programa de capacitación y formación exitoso, centrado en el conocimiento teórico del producto utilizado, así como en métodos de enseñanza que incluyan actividades interactivas con ejemplos prácticos, de forma que los aprendices puedan comprender los conceptos mientras se divierten al mismo tiempo.

5. Evaluar el potencial existente en términos de transformación digital

Para maximizar la eficiencia, la agilidad y la innovación a través de iniciativas de transformación digital, es esencial que las organizaciones analicen tanto el potencial como las carencias de las tecnologías con las que cuentan. Esto es especialmente importante al implementar proyectos de desarrollo ciudadano, ya que los usuarios involucrados crearán aplicaciones de formas distintas a las empleadas hasta el momento. Para garantizar un resultado exitoso, las empresas deben evaluar primero lo que ya existe y determinar qué se debe hacer de manera mejor o diferente.

En este punto es también crucial evaluar los tipos de tecnología disponibles en la actualidad, desde paquetes de software tradicionales como bases de datos o soluciones web hasta herramientas más contemporáneas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Todas deben tenerse en cuenta en relación a cómo pueden ayudar a una organización a alcanzar sus objetivos. A modo de ejemplo, la inteligencia artificial puede ayudar a proporcionar información sobre el comportamiento del cliente, mientras que el aprendizaje automático puede facilitar la automatización de tareas que de otra forma requerirían horas de trabajo manuales.

Una vez analizadas las capacidades de las que se dispone, las empresas deben pasar a evaluar sus oportunidades para la transformación digital utilizando planes de desarrollo ciudadano, determinando si la tecnología con la que se cuenta será suficiente para satisfacer los requisitos del proyecto o si será necesaria la adquisición de nuevas herramientas para hacerlo más rápido o más sencillo.

En último lugar, pero no por ello menos importante, cabe destacar que la cultura dentro de una organización juega un papel decisivo en cuanto a cómo de rápido adoptar el cambio para lograr el éxito en un tiempo razonable. En este sentido, tener un plan detallado sobre cómo se producirán las transiciones de un estado a otro sin interrupciones ayuda significativamente a lograr resultados exitosos en las iniciativas de desarrollo ciudadano.

6. Crear una estructura de gestión para la automatización de procesos

Crear una estructura de gestión es una parte importante de cualquier iniciativa de desarrollo ciudadano. Sin ella, puede haber dificultades para asegurar que todas las etapas del proceso se llevan a cabo de manera correcta y eficiente. Un modelo de gestión bien definido garantiza que todos los procesos que se pretenden automatizar se hayan definido, probado y aprobado con precisión antes de comenzar con la implementación. Además, la realización de pruebas adecuadas garantiza que los procesos automatizados funcionen como se desea y generen los resultados esperados.

Un aspecto importante en la gestión efectiva de la automatización de procesos es disponer de roles y responsabilidades inequívocos para todas las partes involucradas en la implantación. Se debe detallar claramente quién controlará el proyecto, quién aprobará cambios o modificaciones a los procedimientos existentes, quién supervisará las métricas de rendimiento y quién evaluará los problemas de cumplimiento relacionados con los proyectos de automatización, entre otras labores a realizar. Esta distribución de tareas garantiza que todos los involucrados comprenden su papel dentro del proceso, de forma que la colaboración con otros equipos dentro de la empresa se puede realizar de manera fructífera.

Además del personal involucrado, contar con una técnica sistematizada de gestión del cambio garantiza que cualquier modificación o actualización realizada durante el ciclo de vida de un proyecto de automatización no afecte negativamente a otros procesos o sistemas existentes. La gestión del cambio también debe incluir la creación de protocolos de comunicación entre diferentes departamentos para que puedan coordinar eficazmente sus esfuerzos si es necesario, ya sea después o durante la implementación en entornos de producción.

La estructura de gestión también va a verse impactada si se van a implementar iniciativas de automatizaciones mediante procesos robóticos, o Robot Process Automation (RPA) en inglés. El primer paso debe ser la evaluación de la infraestructura IT con la que cuentan, y esta evaluación debe abarcar tanto las capacidades actuales del hardware como los problemas de compatibilidad de software. Además, las empresas deben tener en cuenta los protocolos de seguridad de los sistemas IT, ya que las soluciones de RPA a menudo implican el acceso a datos sensibles de las redes corporativas, lo que puede requerir protocolos de autenticación adicionales más allá de los que ya utilizan los equipos internos. Por último, las organizaciones deben tener en cuenta la estimación de los posibles costes de mantenimiento relacionados con las soluciones de RPA como, por ejemplo, el desarrollo de integraciones personalizadas entre distintos softwares, el mantenimiento del sistema o la aplicación de soluciones puntuales en los servidores.

7. Implementar protocolos de seguridad para mitigar el riesgo

A medida que aumenta la adopción del desarrollo ciudadano, se está generando una demanda cada vez mayor de sistemas que protejan los datos de posibles actos maliciosos. En esta línea, debido a la naturaleza compleja de los protocolos de seguridad y a la continua evolución de las amenazas, las organizaciones deben ser persistentes en sus esfuerzos para asegurarse de que sus redes sigan protegidas de intrusiones externas. Esto requiere una combinación de medidas preventivas - como instalar parches y actualizar el software regularmente - y de medidas reactivas - como responder rápidamente cuando ocurre un incidente.

Además de tener una política de seguridad bien elaborada, las empresas también deben asegurarse de que ésta se cumple a través de la capacitación y del cumplimiento de actividades formativas relacionadas con el manejo de la información confidencial. Más aun, las organizaciones deben revisar periódicamente estas políticas y ajustarlas si es necesario para mantenerse al día con los cambios en las amenazas o en las propias tecnologías. De hecho, comprender los diferentes tipos de amenazas para protegerse en consecuencia presenta otro desafío para las organizaciones que utilizan protocolos de seguridad.

Aunque algunos de estos riesgos pueden ser fácilmente identificados a través de fuentes externas - como informes de noticias o alertas de la industria - otros pueden pasar desapercibidos a menos que se instalen herramientas de monitoreo adecuadas en la infraestructura de red de una organización. Más aún, ciertos tipos de ataques requieren conocimientos especializados para detectarlos antes de que lleguen a producir algún daño. Se vuelve necesario, por tanto, invertir en personal con experiencia en estas amenazas para tomar medidas apropiadas si fuera necesario.

Además de todo lo anterior, asegurar el cumplimiento de las regulaciones relacionadas con la ciberseguridad también puede plantear problemas adicionales para las organizaciones que buscan implementar el desarrollo ciudadano, ya que estas disposiciones varían según las leyes locales que protegen los derechos de protección de datos y privacidad. Este aspecto no puede dejarse de lado si buscamos que las implantaciones tengan éxito y cumplan con la legalidad.

8. Establecer métricas para medir el éxito

Medir el éxito de una implantación basada en desarrollo ciudadano es un reto importante al que se enfrentan las empresas. Para llegar a buen puerto, es fundamental que se especifiquen de antemano los objetivos y las métricas que puedan mostrar el grado de éxito que las iniciativas de desarrollo ciudadano van a tener una vez implementadas. Algunos ejemplos de indicadores pueden ser: el número de aplicaciones desarrolladas o mejoradas, la eficiencia ganada debido a la automatización, el aumento en las calificaciones de satisfacción del cliente o la reducción de costes relacionada con la disminución de procesos manuales. Además, estos objetivos deben ser medibles y alcanzables en un período de tiempo adecuado. De esta forma, se vuelve esencial monitorearlos de cerca, de forma que el progreso pueda ser seguido hasta la finalización de los proyectos, ya sean nuevos desarrollos o mejoras de procesos existentes.

Una vez establecidos estos objetivos, es necesario que las empresas tengan en cuenta los comentarios de los usuarios sobre los sistemas existentes antes de sacar cualquier iniciativa a producción. Sin este conocimiento, puede resultar difícil para los equipos IT (o consultores externos) medir las mejoras de rendimiento con precisión a lo largo del tiempo, ya que no se contará con un punto de referencia de partida al comenzar el proyecto/iniciativa.

Para que cualquier iniciativa de desarrollo ciudadano tenga éxito, todas las partes interesadas en una organización necesitan garantías de que las modificaciones propuestas ofrecen beneficios reales en comparación con los procedimientos/sistemas preexistentes. De lo contrario, pueden surgir reticencias por parte de los usuarios, lo que disminuye las tasas de aceptación y, en consecuencia, afecta a las métricas de éxito general establecidas al comienzo del proyecto/iniciativa.

9. Crear soluciones flexibles que se adapten a las necesidades cambiantes

Algo a tener en cuenta a la hora de crear soluciones es conseguir que estas puedan ajustarse a las realidades cambiantes del el día a día. Esto significa que las organizaciones deben ser capaces de crear, actualizar y mantener aplicaciones personalizadas para cada usuario, ya que sus necesidades individuales cambian inevitablemente a lo largo del tiempo.

Para garantizar que los desarrolladores ciudadanos obtengan la flexibilidad que necesitan para trabajar, las organizaciones deben centrarse en establecer unos cimientos sólidos para gestionar múltiples formas de código en un entorno de producción. Los sistemas de control de versiones permiten a los usuarios rastrear fácilmente cualquier cambio y permiten a los ingenieros almacenar una copia de todas las versiones anteriores, en caso de que haya problemas con la última actualización. Este sistema también debe incluir un registro de auditoría que ayude a las organizaciones a detectar errores o problemas relacionados con la seguridad de manera más rápida si surgieran en el futuro.

Las organizaciones también deben plantearse invertir en herramientas de pruebas automatizadas, que pueden ser utilizadas tanto por los departamentos IT como por los desarrolladores ciudadanos para realizar cambios o añadir nuevas funcionalidades. Estas herramientas ejecutan un conjunto de pruebas automatizadas antes de que la solución esté disponible para el uso general de los usuarios finales, lo que ayuda a garantizar que no se generen nuevos errores durante los ciclos de implementación.

Finalmente, las empresas deberían configurar entornos que permitan escalar la solución de forma sencilla, de forma que los desarrolladores ciudadanos puedan incorporar componentes adicionales en cualquier momento, sin tener demasiadas dificultades para integrarlos con el código existente. Esto ahorra mucho tiempo y brinda a los clientes flexibilidad cuando llega el momento de expandir las aplicaciones existentes de acuerdo con sus cambiantes necesidades.

10. Últimos obstáculos y conclusión

Además de los anteriormente citados, un problema potencial es que la seguridad de los datos queda fuera del control de los profesionales IT o los desarrolladores, ya que los usuarios pueden crear sus propias aplicaciones sin supervisión. Sin procedimientos de gestión adecuados, las empresas pueden tener dificultades para garantizar el cumplimiento de las regulaciones y directrices empresariales. Además, esto puede dar lugar a riesgos de seguridad, en caso de que una aplicación contenga información confidencial o sea utilizada por varios departamentos dentro de la organización.

Otro desafío relacionado con el desarrollo ciudadano es el de la corrección de los fallos o errores que pueden surgir debido a que las aplicaciones han sido desarrolladas por personal sin experiencia previa. Aunque este último aspecto puede llevar a la creatividad y la innovación individual, también puede dar lugar a soluciones que no se ajustan a las mejores prácticas de desarrollo o que no están bien documentadas, lo que hace que sea más difícil para los equipos IT comprender y solucionar problemas si surgen en el futuro.

Por último, el coste también puede ser una consideración importante cuando se trata de desarrollo ciudadano. Aunque el desarrollo ciudadano puede ser más rápido y rentable que las alternativas tradicionales, sigue requiriendo una inversión significativa en capacitación, herramientas y recursos. Las organizaciones deben asegurarse de que el valor obtenido de estas inversiones supere los costes involucrados.

En conclusión, el desarrollo ciudadano ofrece muchas ventajas para las organizaciones, como son la agilidad, la rapidez y la capacidad de innovación en la mejora de procesos. Sin embargo, como hemos visto, también presenta una serie de desafíos que necesitan ser solventados. La buena noticia es que todos ellos son solucionables si se tienen en cuenta aspectos clave como una adecuada capacitación del personal, una minuciosa implementación de protocolos de seguridad y una estrategia de gestión sólida. Estos puntos pueden resolverse fácilmente gracias a Zoho Creator, una de las mejores plataformas de bajo código para implementar nuevos proyectos basados en el desarrollo ciudadano. Si quiere descubrir cómo, puede contactar con Pinout Solutions, consultores expertos de Zoho Creator en español, que resolverán todas sus dudas para hacer que su proyecto de desarrollo ciudadano se convierta en un éxito que aumente los beneficios y la productividad de su empresa.