Cómo llevar un diseño centrado en el usuario a tus aplicaciones internas personalizadas

Para algunas empresas, cada aspecto de su flujo de trabajo interno se puede manejar de manera fácil y conveniente mediante una aplicación empresarial de terceros diseñada profesionalmente. Por desgracia, hay muchas organizaciones que no encajan perfectamente en el molde del software empresarial tradicional. En el lado positivo, las plataformas de desarrollo de aplicaciones de baja codificación han hecho posible, incluso para las empresas con recursos limitados, crear sus propias aplicaciones internas personalizadas capaces de adaptarse a sus procesos únicos.

Aunque estas aplicaciones internas ofrecen una alternativa prometedora para las empresas que buscan optimizar su flujo de trabajo, muchas de estas soluciones personalizadas terminan teniendo carencias en un área clave: la experiencia del usuario (UX). Lo que tiene sentido. Después de todo, la mayoría de las aplicaciones personalizadas no están diseñadas por desarrolladores profesionales, y aquellas que sí, por lo general, se crean tan rápidamente que no hay mucho tiempo para planificar, investigar, probar e iterar durante todo el proceso de desarrollo. Como resultado, los desarrolladores de baja codificación, a menudo, se centran más en la funcionalidad que en las necesidades, preferencias y expectativas específicas de sus usuarios.

Esta es una gran oportunidad perdida. La base de usuarios de tu aplicación personalizada está compuesta por tus propios compañeros de trabajo (y probablemente tú también), lo que facilita más que nunca el diseño específico para las personas que están en el otro extremo de la solución. Mantener a los usuarios en el centro de tu enfoque de diseño significa que las herramientas que crees serán más fáciles de usar y comprender. Centrarse demasiado en la funcionalidad y no lo suficiente en el elemento humano del diseño de la aplicación puede generar más errores de usuario, más frustración y más errores de comunicación entre los equipos y compañeros de trabajo.

¿Qué es el diseño centrado en el usuario? 

Durante los últimos 10 años, se ha subido significativamente el nivel de la experiencia del usuario. Las prácticas de diseño que eran estándar hace 5 años ahora son consideradas inaceptables por los usuarios expertos en tecnología. La adopción de estándares más altos es una buena noticia para los consumidores, ya que significa que las empresas de software han comenzado a invertir más en la experiencia del usuario para sus productos. Uno de los principales impulsores de esta revolución que se lleva a cabo en toda la industria es una metodología llamada diseño centrado en el usuario.

Como el nombre lo indica, el diseño centrado en el usuario obliga a los desarrolladores a ponerse en el lugar del usuario final en cada etapa del proceso de diseño. ¿Quién utilizará este producto? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Qué ideas tienen? En el diseño centrado en el usuario, estas preguntas (y muchas más) se realizan una y otra vez, desde el primer día de desarrollo hasta el lanzamiento de productos y más allá.

El diseño centrado en el usuario se basa en una iteración frecuente y rigurosa a lo largo del proceso de desarrollo para garantizar que las soluciones que se crean satisfacen realmente las necesidades del usuario. Los equipos trabajan en breves iteraciones que se centran en pruebas con usuarios reales diseñadas para validar, o refutar, las suposiciones del equipo de desarrollo sobre cómo utiliza la gente cada nueva función.

El valor de este tipo de enfoque podría parecer evidente ahora, pero no siempre fue el caso.

Para obtener tantos beneficios como el diseño centrado en el usuario puede ofrecer, si eres de un equipo de uno o dos desarrollando una aplicación interna personalizada, podría parecer más tiempo o esfuerzo del que deseas gastar. Pero no te preocupes. El diseño centrado en el usuario se centra tanto en la mentalidad de desarrollo como en las prácticas de desarrollo. Incluso si no tienes el ancho de banda para metodologías de diseño más complejas centradas en el usuario, aún puedes obtener mucho si piensas como un diseñador centrado en el usuario.

Diseño centrado en el usuario para el desarrollo de baja codificación 

Uno de los principales atractivos del desarrollo de baja codificación para el diseño centrado en el usuario es la capacidad de adaptar y perfeccionar la aplicación a fin de que se adapte a los usuarios, en lugar de obligar a los usuarios a adaptarse a la aplicación. Si una buena experiencia del usuario es una prioridad, y debería serlo, es fundamental la capacidad de revisar y realizar mejoras rápidamente en respuesta a los comentarios de los usuarios.

Cuando se trata de desarrollar aplicaciones internas, una plataforma de desarrollo de aplicaciones de baja codificación tiene la ventaja única de ser relativamente fácil de aprender a usar por parte de muchas de las personas de tu oficina, ya sea que tengan o no experiencia en tecnología. Cuando se implementa correctamente, la baja codificación te permite reunir a las partes interesadas clave de diferentes equipos internos en el proceso de diseño para las aplicaciones con las que trabajarán diariamente. Cuando los usuarios reales de la aplicación participen en su creación, el enfoque centrado en el usuario no será una ocurrencia tardía, sino que estará integrado en el proceso desde el principio.  Esto te llevará a tomar decisiones más informadas de UX y generar más participación de colegas que sienten que tienen una inversión personal en las herramientas que utilizan a diario.

¿Cómo puedo aplicar el diseño centrado en el usuario a mi próxima aplicación personalizada?  

La verdad es que no existe una respuesta única a esta pregunta. Dependiendo de los detalles de tu aplicación, el tamaño de tu equipo, la cultura de tu empresa y otras mil variables, la forma en que aplica el diseño centrado en el usuario puede variar drásticamente. Sin embargo, podemos ofrecer algunos consejos para mejorar la experiencia del usuario en aplicaciones internas mediante la adopción de un pensamiento más centrado en el usuario:

Realiza investigaciones antes de comenzar

Una de las prácticas más útiles para desarrollar una buena aplicación interna debería hacerse antes de incluso sentarse frente a la computadora: la fase de investigación. Una ventaja clave del desarrollo interno de las aplicaciones de tus equipos es la capacidad de obtener aportes constructivos de tus usuarios principales. Con una inversión de tiempo relativamente pequeña, puedes asegurarte de que tu aplicación satisfaga las necesidades de los usuarios desde el primer momento.

Ya sea que lo sepan o no, la mayoría de los desarrolladores, incluso los desarrolladores ciudadanos, ya realizan investigaciones de usuarios todo el tiempo. Ocurre en cada reunión y cada sesión de estrategia, incluso en conversaciones rápidas en los puntos de reunión. Cada vez que recopilas información de tus usuarios (tus colegas), estás investigando. Si piensas en todas esas interacciones como investigación, puede ayudarte a comprender cómo encajan en una mentalidad más amplia de desarrollo basado en investigaciones.

Sin embargo, lo que a menudo falta en estas prácticas es un proceso de investigación formalizado que tú, o cualquier persona de tu organización, pueda poner en marcha fácilmente para minimizar las pérdidas (tanto de tiempo como de recursos) y maximizar los resultados.

Para empezar, deberás identificar a los miembros del equipo que utilizarán la aplicación con más frecuencia. A continuación, deberás determinar los procesos manuales que utilizan actualmente en lugar de la aplicación.
Por ejemplo, si estás creando una aplicación para realizar un seguimiento de los datos financieros importantes de un gran número de propiedades comerciales, querrás determinar cómo utilizan actualmente tus equipos las hojas de cálculo, junto con los protocolos que tienen establecidos para organizar y compartir esas hojas de cálculo con sus colegas.

A continuación, deberás pedir a las principales partes interesadas que identifiquen los principales cuellos de botella de los procesos existentes, junto con las ideas que puedan tener para optimizarlos. Por ejemplo, podrían indicarte dónde hay categorías redundantes que deben actualizarse en varias hojas de cálculo para que el sistema actual funcione. Con toda esa experiencia directa, probablemente puedan decirte cómo se podría hacer un seguimiento más eficaz de la información en una base de datos nueva y centralizada; una solución que quizá no hayas considerado al abordar el problema desde fuera.

Es importante que, a lo largo de esta recopilación de información, mantengas un documento de estrategia centralizado que relacione las inquietudes y comentarios con las partes interesadas específicas y su función en el proceso. Esto te permitirá mantener tu investigación organizada en una guía de diseño que, en teoría, podría compartirse con un colaborador para continuar donde lo dejaste. También podrás reducir el exceso de reuniones y sesiones de estrategia verificando fácilmente a qué persona consultar por cualquier problema específico, en especial si tu función no está involucrada de manera directa con el equipo afectado.

Incluso el desarrollador de aplicaciones más especializado está limitado por su propia perspectiva y experiencias. Al recopilar una gran cantidad de comentarios antes de comenzar y seguir registrando a medida que avanzas, puedes tomar decisiones fundamentadas de diseño que tus usuarios apreciarán.

Busca maneras de empoderar al usuario para que haga más 

Un principio clave del diseño centrado en el usuario es empoderar al usuario con cada decisión de diseño que tomes. Un lugar fácil para comenzar ese empoderamiento es con tareas rutinarias que toman mucho tiempo. Cada departamento tiene su propio conjunto de tareas repetitivas y mundanas que son responsables de realizar. Por ejemplo, los representantes de RR. HH. suelen ser responsables de mantener la información de los empleados en sus registros. Incluso si el representante encuentra estrategias para completar más tareas en menos tiempo, es probable que cada minuto dedicado a la entrada de datos se dedique mejor en actividades de mayor valor, lo que resuelve problemas más grandes y complejos. Al centralizar demasiadas tareas manuales en una persona, no solo estás perdiendo ancho de banda, sino que también estás estableciendo dependencias innecesarias y frustrantes. ¿Por qué obligar a cada empleado a comunicarse con un representante de RR. HH. cada vez que necesite acceder a información simple, como la cantidad de días de vacaciones que le quedan? ¿Existe un mejor modelo?

Si buscas liberar tiempo y eliminar la fricción de tu fuerza de trabajo, busca oportunidades para implementar un diseño de autoservicio en tus aplicaciones internas. En términos generales, el diseño de autoservicio permite que un usuario complete una tarea sin que otra persona actúe como intermediario. Si observas detenidamente algunos de los flujos de trabajo dentro de tu propia oficina, es probable que descubras que la única razón por la que una tarea simple no se ha convertido en un proceso de autoservicio de fácil acceso es que “siempre se ha hecho de esa manera”. Ese tipo de pensamiento prioriza los procesos heredados por sobre las personas involucradas. Como desarrollador, puedes reorientar toda tu oferta para que se centre más en las personas al enfrentar esas formas antiguas e ineficientes de hacer las cosas.

Para continuar con el ejemplo anterior, si tuvieras que crear una aplicación de fácil acceso que almacene y administre los registros de asistencia de los empleados, los empleados pueden obtener acceso a la información que necesitan, a la vez que liberan a los representantes de RR. HH. para que realicen otro trabajo. Una vez que tengas instalado el sistema, puedes agregar aún más funciones de autoservicio, como una sola pantalla que permite a los empleados consultar o descargar documentos clave de la política de la empresa.

Si abordas el desarrollo de aplicaciones desde una perspectiva de autoservicio y, por tanto, centrada en el usuario, te sorprenderás de la cantidad de problemas que puede resolver para las personas con las que trabajas.

Evalúa cómo las soluciones de aplicaciones afectan las relaciones humanas

Todo el software que tu empresa utiliza constituye un tipo de red que conecta los diferentes mercados verticales y partes interesadas de tu organización, lo que les permite comunicarse y colaborar como equipo. Si pasas por alto la experiencia del usuario al crear versiones personalizadas de estas aplicaciones, puedes terminar poniendo la eficiencia en conflicto con las relaciones de trabajo armoniosas entre tus empleados. Si esto no se revisa, puede provocar una disminución de la comunicación e incluso una disminución del estado de ánimo. Es trabajo del desarrollador pensar en el impacto que sus aplicaciones pueden tener en esta red de relaciones.

Supongamos que estás diseñando una aplicación para administrar tu inventario de TI y realizar un seguimiento de las solicitudes de hardware del resto de la empresa. Aunque esta aplicación puede ayudarlos a mantenerse más organizados, ahora se han vuelto responsables de asegurarse de que cada equipo que se revisa se devuelva de manera oportuna. Ahora se encuentran en la incómoda posición de perseguir y regañar a sus compañeros de trabajo con regularidad. Las relaciones antes sanas con otros equipos se convierten ahora en fuentes de tensión. Al centrarte en la funcionalidad sobre la experiencia del usuario, has resuelto un problema mientras creas otro.

Sin embargo, al emplear el pensamiento de diseño centrado en el usuario, estarás atento a las preocupaciones de los usuarios, anticiparás este tipo de problema y crearás tu aplicación para minimizarlo o eliminarlo.

Junto con el rastreador de inventario, puedes configurar un sistema automatizado simple que envíe recordatorios y seguimientos por correo electrónico una vez que un empleado haya verificado un equipo durante un período determinado. El equipo de TI solo tendría que intervenir personalmente en casos extremos y, cuando hayan intervenido, tendrían un registro de los recordatorios ignorados para aclarar su caso. Al automatizar este proceso, la responsabilidad de la tarea, así como cualquier fricción interpersonal, se pasa a la aplicación en lugar de al personal de TI individual, lo que reduce su carga de trabajo y promueve relaciones más saludables con sus colegas.

Debes ver tu aplicación personalizada como un proyecto sin fecha de vencimiento. Después de su lanzamiento, tómate el tiempo para evaluar tanto el impacto en el rendimiento directo como en la cohesión del equipo. Si no está funcionando como pretendías, busca entre las personas implicadas una solución que funcione para todos.

La visión global 

Con la potencia de las plataformas de desarrollo de aplicaciones de baja codificación, es mucho más factible crear tus propias soluciones de software internas para que tus equipos las utilicen y ajusten, según sea necesario.
Sin embargo, el emocionante potencial de desarrollar nuevas aplicaciones que ahorren costos conlleva la responsabilidad de emplear buenas prácticas de diseño centradas en el usuario. Mientras que una aplicación mal implementada puede dañar la productividad y la cohesión del equipo, una aplicación diseñada en función de las necesidades de los usuarios puede mejorar la moral e impulsar el crecimiento de la empresa a largo plazo.