Kundenbindung

Kundenbindung und Kundenerfahrung im Vergleich

Es gibt viele Begriffe, die der Kundenbindung ähneln, und Sie sind möglicherweise verwirrt, wenn Sie die Kundenbindung mit der Kundenerfahrung (CX) oder Kundenzufriedenheit (CSAT) vergleichen. In Wirklichkeit handelt es sich dabei um unterschiedliche Konzepte. Bevor wir jedoch näher auf die Kundenbindung eingehen, hilft Ihnen die Definition von CX, ein besseres Verständnis für CE zu entwickeln.

Die Kundenerfahrung beschreibt, wie sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie Ihr Produkt sehen und erleben sowie mit ihm interagieren. Da Kunden an verschiedenen Fronten mit Ihrem Produkt/Service interagieren – z. B. Marketing, Vertrieb und Support – sollte die Erfahrung, die sie von jeder Ihrer Abteilungen erhalten, einheitlich sein.

Währenddessen ist die Kundenbindung das, was Sie als Marke tun, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und eine gesunde Beziehung durch proaktive, wertvolle, zeitnahe und kontinuierliche Kommunikation aufzubauen und zu pflegen.

Kontinuierlich ist hier das Schlüsselwort. Denn Sie können zwar einmal proaktiv, wertvoll und rechtzeitig kommunizieren, aber wenn dieser Standard nicht konsistent oder kontinuierlich ist, wird er weder die Gesamterfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt/Service verbessern, noch wird er Ihrer Marke irgendwelche Vorteile bringen. Nur bei Konsistenz können Ihre Kunden das gesamte Interaktionserlebnis erkennen und genießen.

Lektionen zur Kundenbindung

Eine ausgezeichnete Kundenbindungsstrategie sorgt dafür, dass Ihr Kunde nicht nur dann an Ihrem Produkt interessiert ist, wenn er es kauft, Ihre Website besucht oder Ihren Service direkt in Anspruch nimmt.

Wie ist das möglich? Lassen Sie es uns anhand eines praktischen Beispiels erklären.

Verschiedene saisonale Sportarten wie Autorennen sind hervorragend dafür geeignet, das Publikum auch außerhalb der Saison zu begeistern, wenn keine Rennen stattfinden.

Theoretisch sollten die Massen den Sport vergessen, sobald die Saison vorbei ist. Doch bei vielen saisonalen Sportarten hält die Begeisterung auch in der Nebensaison an.

Wie sorgen sie dafür?

Sie werfen keine Spaghetti an die Wand in der Hoffnung dass einige haften bleiben. Sie verfolgen eine klare und präzise Strategie, die ihr Publikum anspricht, die Aufmerksamkeit auf sich zieht und sie über die kommenden Monate begeistert.

Zunächst identifizieren sie ihre Zielgruppe und unterteilen sie in verschiedene Altersgruppen. Selbst wenn alle Zielgruppen unter den gemeinsamen Oberbegriff "Sportfans" fallen, wenden sie nicht für alle dieselbe Strategie an.

Nach der Segmentierung bereiten sie Marketingmaterialien vor, planen Veranstaltungen und initiieren Gespräche, die die Fans dazu ermutigen sollen, sich an den Vorbereitungen auf die nächste Saison zu beteiligen und sich darauf zu freuen.

Für ältere Fans könnten sie ihr Engagement darauf ausrichten, die Nostalgie zum Leben zu erwecken, indem sie z. B. Geschichten über die Helden ihrer Generation erzählen, eine Ausstellung mit berühmten Erinnerungsstücken zu veranstalten und vieles mehr.

Für jüngere Fans können sie Veranstaltungen planen, an denen die Fans teilnehmen und über die sie hoffentlich in den sozialen Medien berichten werden.

Bei leidenschaftlichen, ausdrucksstarken Fans lösen sie Gespräche aus, die die Fans dazu bringen, ihr Lieblingsteam zu unterstützen und sich mit den Fans anderer Teams eine verbale Schlacht zu liefern. So wird sichergestellt, dass das Thema in den Köpfen der Fans immer ganz oben bleibt.

Auch Unternehmen, die nicht aus der Sportbranche stammen, sollten diese Techniken anwenden. Kundenbindung bedeutet nicht nur, dass der Kunde Ihr Produkt kauft, Ihre Website besucht oder Ihren Service direkt in Anspruch nimmt. Der Begriff bezieht sich auch auf die Zeit, in der der Kunde nicht beabsichtigt, Geld auszugeben.

Wie auch immer Ihre Nebensaison aussieht, Sie sollten in dieser Zeit mit Ihren Kunden in Kontakt treten, damit der Name Ihrer Marke in ihrem Gedächtnis haften bleibt, damit sie danach Ausschau halten, wenn Sie wieder etwas kaufen möchten.

Basierend auf der obigen Anekdote haben Sie vielleicht erahnen können, warum Kundenbindung so wichtig ist. Aber lassen Sie uns noch stärker ins Detail gehen, um mehr zu erfahren.

Customer engagement is the process of interacting with customers through varied channels to develop and strengthen a relationship with them. – Gartner

Wie in der Definition beschrieben besteht der Hauptzweck des Aufbaus und der Umsetzung einer Kundenbindungsstrategie darin, das Vertrauen, die Unterstützung und die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen.

Vertrauen, Unterstützung und Loyalität von Kunden gewinnen

Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie Produkte zu niedrigen Preisen anbieten konnten und die Massen zu Ihren Türen geströmt sind. Heute sind die Menschen bereit, für ein großartiges Erlebnis mit Ihrem Produkt oder Service einen Aufpreis zu zahlen, und sie erwarten, von Marken angesprochen zu werden.

Wenn Sie Ihre Kunden als reine Transaktionen behandeln, werden sie Sie nur als Anbieter behandeln. Mit dieser Dynamik können Sie keine gesunde Beziehung aufbauen und entwickeln. Nur wenn Sie kontinuierlich mit ihnen interagieren, können Sie eine Beziehung aufbauen, die Ihnen ihr Vertrauen und ihre Loyalität einbringen.

Kundenbindung verlängern

Die Abwanderung von Kunden ist unvermeidbar – irgendwann werden selbst Ihre treuesten Kunden zu Wettbewerbern abwandern. Wenn Sie jedoch über eine hervorragende Strategie zur Kundenbindung verfügen und sich konsequent mit Ihren Kunden auseinandersetzen, können Sie die Kundenbindung verlängern und die Kundenabwanderung deutlich verringern.

Community kultivieren, die für Sie arbeitet

Während die meisten Menschen Apple erwähnen, wenn sie die Bedeutung einer Community beschreiben, werden wir stattdessen Adobe betrachten. Adobe pflegt bereits seit Jahrzehnten kontinuierlich den Dialog mit seinen Kunden.

Was ist das Ergebnis?

• Das Unternehmen hat sie zu einem Heer von Unterstützern entwickelt, die jahrzehntelang die kostenlose Nutzung von Adobe gepredigt und propagiert haben.
• Die Tatsache, dass Adobe mehrere Produkte im Sortiment hat, half dem Unternehmen beim Cross-Selling seiner Produkte innerhalb der Community und brachte ihm viel Geld ein, was sich bis heute nicht geändert hat.
• Adobe nutzte seine Community, um sie nach Funktionen zu fragen, die sie vermissen, oder um Fehler in Programmen zu finden. Auf diese Weise sicherte sich das Unternehmen seinen Erfolg, ohne von der Konkurrenz überholt zu werden.
• Communitys sind Datenminen. Adobe hat das Feedback seiner Kunden ausgewertet und verfeinert, um mehr über sie und ihre Zielmärkte zu erfahren. Dies half Abobbe, seine Produkte für alle zugänglich zu machen.

Gesamtes Markenerlebnis verbessern

Wie bereits erwähnt wurde, wird sich das Gesamterlebnis Ihrer Marke erhöhen, wenn Ihre Pläne zur Kundenbindung in Symbiose mit Ihrer CX-Strategie stehen.

Langfristigen Plan ermitteln

Viele machen den Fehler, eine Kundenbindungsstrategie in Bezug auf ihre Aktivitäten in den sozialen Medien zu planen. Ihre Überlegungen zur Kundenbindung sollten jedoch nicht auf einer Hit-or-Miss-Strategie basieren. Da es um die Bindung zu Ihrer Marke insgesamt geht, ist ein "Hit" erforderlich, von dem Ihre Besucher und Kunden beeindruckt sein werden.

Die von Ihnen entwickelten Strategien werden Sie im gesamten Lebenszyklus Ihrer Marke begleiten. Es geht also nicht darum, kurzfristige Vorteile zu erzielen. Wenn Sie zu einer Marke aufsteigen wollen, die von der breiten Masse unterstützt wird, sollten Sie Ihre CE-Strategien an Ihren langfristigen Zielen ausrichten.

Kunden in den Mittelpunkt aller Kontaktpunkte stellen

Wie bereits erwähnt, ist dies das Zeitalter der kundenzentrierten Strategien, und wenn Sie dies nicht berücksichtigen, werden Sie schnell von der Konkurrenz abgehängt werden. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und gestalten Sie jeden Kontaktpunkt so, dass Ihre Kunden begeistert sind. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihren Kunden an jedem Kontaktpunkt einen Mehrwert bieten.

Erlebnis personalisieren

Personalisierung ist ein wesentliches Element bei der Entwicklung von CE-Strategien. Mit Massenmarketingstrategien können Sie die Menschen nicht mehr zufrieden stellen. Wenn Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden gewinnen und sie zu treuen und loyalen Kunden machen möchten, sollte Ihre Bindungsstrategie individuell auf jeden einzelnen Kunden ausgerichtet sein.

Proaktiv bleiben

Ob im Vertrieb, Support oder Marketing – warten Sie nicht darauf, dass sich Ihre Kunden und Interessenten an Sie wenden. Ihre Strategie sollte proaktiv sein und Menschen ansprechen, noch bevor sie sich entscheiden, ob sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Wenn Sie proaktiv handeln, wird es ihnen leichter fallen, sich an Sie zu wenden.

Feedback einholen

Sie werden nicht auf Anhieb eine perfekte Strategie entwerfen. Es wird einige Zeit und Iterationen dauern, bis Sie verstehen, was Ihre Kunden wollen und mit welchen Problemen sie konfrontiert sind. Um das Verständnis zu vereinfachen, holen Sie an mehreren Kontaktpunkten Feedback von Ihren Kunden ein. Dies wird Ihnen dabei helfen, Probleme sofort zu erkennen und daran zu arbeiten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie diese Schlüsselelemente in die Praxis umsetzen können, lesen Sie unseren Blog zum Aufbau einer effektiven Strategie zur Kundenbindung.