Zoho Desk vs. Zendesk vs. Freshdesk
Wenn es um Softwarelösungen für den Kundenservice geht, sind Zoho Desk, Zendesk und Freshdesk bekannte Optionen auf dem Markt. Möchten Sie wissen, wie sie im direkten Vergleich zueinander abschneiden? Hier finden Sie einen detaillierten Vergleich, anhand dessen Sie die beste Wahl für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden treffen können.
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was Sie benötigen?
Zendesk ist eine beliebte Softwarelösung für den Kundenservice. Allerdings fehlen ihr einige wesentliche Funktionen, was zu einer starken Abhängigkeit von Integrationen von Drittanbietern führt. Ihre Komplexität und die nicht intuitive Benutzeroberfläche tragen zu einem hohen Einarbeitungsaufwand und einer komplizierten Navigation bei.
Freshdesk bietet zwar eine gute Auswahl an Funktionen, die Konfiguration kann jedoch komplex sein, was zu einem hohen Einarbeitungsaufwand und einem langwierigen Einrichtungsprozess führt. Außerdem ist sie weniger kosteneffizient und skalierbar als andere Lösungen auf dem Markt.
Zoho Desk bietet Ihrem Unternehmen die folgenden Vorteile:
Mühelose Integration
Schnellere Bereitstellung
Transparente Preisgestaltung
Kostenlose Migration
Vereinfachter Einstieg
höhere Lösungsrate beim ersten Kontakt
schnellere Reaktionszeit
höherer CSAT-Wert
weniger Kundenabwanderung
* Kennzahlen, die unsere Kunden in einer internen Umfrage berichteten.
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Und der Unterschied bei den Preisen?
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Funktionsvergleich
Bei der Auswahl zwischen drei beliebten Kundenservicelösungen bevorzugen Sie vermutlich diejenige, die über einen leistungsstarken Funktionsumfang verfügt, die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter und Kunden verbessert und ausreichend Flexibilität bietet, um den wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden. Sehen wir uns nun an, wie Zendesk Support, Freshdesk Support Desk und Zoho Desk in bestimmten Kategorien gegeneinander abschneiden.
Kunden erwarten flexible Interaktionsmöglichkeiten mit Ihrem Unternehmen. Es ist also wichtig, dass Sie mehrere Kommunikationsplattformen anbieten. Alle drei Anwendungen bieten zwar "Omnichannel-Erlebnisse", unterscheiden sich jedoch erheblich in ihrer Herangehensweise.
Zendesk bietet in erster Linie E-Mail- und Social-Media-Kanäle an. Andere Kanäle wie Telefon, Live-Chat und Instant Messaging müssen als Add-ons erworben werden. Selbst wenn Sie in diese zusätzlichen Kanäle investieren, müssen Ihre Mitarbeiter immer wieder zwischen den Registerkarten wechseln, um Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Freshdesk zentralisiert Kundensupport-Interaktionen über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Live-Chat. Ähnlich wie bei Zendesk müssen sich die Mitarbeiter mit separaten Schnittstellen für Telefon, Chat und Messaging sowie E-Mail- und Web-Support-Plattformen vertraut machen. Andere Kanäle wie Instagram, Telefonie und LINE sind jedoch nur über den Pakettarif von Freshdesk oder als Add-ons verfügbar. Und für Telegram und WeChat sind Drittanbieterintegrationen notwendig.
Mit Zoho Desk können Sie Ihren Kunden eine umfassende Erfahrung auf allen Kanälen bieten – denn E-Mails, Live-Chats, Telefonie, soziale Medien, Webformulare und Instant Messaging sind in der Lösung integriert. Sie können Interaktionen aus allen Ihren Kanälen an einem Ort anzeigen und Ihren Mitarbeitern so besser ermöglichen, umgehend personalisierte Antworten zu geben.
Support
Support-Desk| Telefonie | € | € | |
| Live-Chat | € | ||
| Webformulare | |||
| Instagram-Direktnachricht | € | € | |
| € | |||
| Telegram | € | € | |
| € | € | ||
| LINE | € | € | |
| Facebook-Feed | |||
| Facebook Messenger | € |
Telefonie
€
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Live-Chat
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Webformulare
Instagram-Direktnachricht
€
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Telegram
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LINE
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Facebook-Feed
Facebook Messenger
€
Kundenservicelösungen sollten einfach, umfassend und benutzerfreundlich sein, damit Mitarbeiter in kürzerer Zeit mehr für ihre Kunden tun können.
Zendesk vereinfacht die Ticketverwaltung durch eine Vielzahl von Ansichten, aber selbst innerhalb dieser Ansichten können Sie Tickets nicht nach Status, Priorität, Fälligkeitsdatum und CRM-Status in Spalten kategorisieren. Damit Mitarbeiter Artikel aus der Wissensdatenbank mit Kunden teilen können, benötigen Sie außerdem eine Integration eines Drittanbieters und ein Abonnement für die separate Help Center-App. Und auch dann haben Sie nur eingeschränkte Einblicke in die Tickets.
Freshdesk, erlaubt ebenso wie Zendesk keine Kategorisierung von Tickets in Spalten nach Priorität, Status, Fälligkeitsdatum und CRM-Status. Die Benutzeroberfläche für Mitarbeiter ist nicht besonders umfangreich und bietet nur wenige Funktionen. So ist es beispielsweise nicht möglich, Tickets über die Ticketanzeige zu beantworten oder zu kommentieren, ohne das Ticket zu öffnen. Die Möglichkeit, Tickets zu klonen, ist nur als Marketplace-Erweiterung verfügbar.
Zoho Desk wurde so konzipiert, dass es für alle benutzerfreundlich und zugänglich ist – dank der intuitiven Benutzeroberfläche, den Benutzereinstellungen und der Zugänglichkeitssteuerung. Mitarbeiter können die Tickets nach ihren Bedürfnissen und Präferenzen organisieren und anzeigen, indem sie Arbeitsmodi, die Tabellenansicht und anpassbare Filteransichten verwenden. Die Ticketverwaltung wird durch all die wichtigen in Zoho Desk integrierten Funktionen wesentlich vereinfacht.
SupportSupport-Desk| Empfohlene Artikel | Integration von Drittanbietern | ||
| Tickets zusammenführen | |||
| Tickets teilen | Marketplace-Erweiterung | ||
| Ticket duplizieren | Marketplace-Erweiterung | Marketplace-Erweiterung | |
| Ticketlaufzeit | Marketplace-Erweiterung | ||
| Zeiteintrag | Marketplace-Erweiterung | ||
| Ticket-Schnellansicht (Vorschauansicht) | |||
| Tabellenansicht | |||
| Facettensuche | |||
| E-Mail-Vorlagen im Antworteditor | |||
| Arbeitsmodus | |||
| Mitarbeiterkollisionschat |
Empfohlene Artikel
Integration von Drittanbietern
Tickets zusammenführen
Tickets teilen
Marketplace-Erweiterung
Ticket duplizieren
Marketplace-Erweiterung
Marketplace-Erweiterung
Ticketlaufzeit
Marketplace-Erweiterung
Zeiteintrag
Marketplace-Erweiterung
Ticket-Schnellansicht
(Vorschauansicht)
Tabellenansicht
Facettensuche
E-Mail-Vorlagen im Antworteditor
Betriebsmodi
Mitarbeiterkollisionschat
Wenn Sie ein Help Center und eine Community bereitstellen, bieten Sie Ihren Kunden einen Ort, an dem sie sich selbst helfen können, sodass der Serviceprozess beschleunigt wird. Aus diesem Grund sollte Ihre Kundenservicelösung eine einfache Möglichkeit bieten, Selfservice-Erlebnisse zu ermöglichen.
Mit Zendesk können Sie innerhalb der App kein Help Center oder Community-Forum erstellen. Dazu müssen Sie zwei zusätzliche Apps erwerben. Sie werden auch feststellen, dass Sie für die Erstellung einer Community ein Abonnement für das Help Center-Produkt von Zendesk benötigen. Das integrierbare Widget von Zendesk umfasst unter anderem Live-Chat, Community und FAQs, aber damit es funktioniert, benötigen Sie Abonnements für diese einzelnen Produkte.
Freshdesk bietet Selfservice-Funktionen, die denen von Zoho Desk ähnlich sind. Dazu gehören eine Wissensdatenbank, eine Community und ein regelbasierter Chatbot. Mit dem Hilfe-Widget von Freshdesk können Sie Ihren Kunden jedoch nur ein Kontaktformular und Lösungsartikel zur Verfügung stellen.
Zoho Desk hingegen bietet ein integriertes Help Center und eine Community. Es enthält auch das Selfservice-Widget ASAP, das Sie zu Ihrer Website oder Ihrem Help Center hinzufügen können, sodass Kunden an einem Ort die Antworten auf alle ihre Fragen erhalten. Sie können eine Wissensdatenbank, eine Community, ein Kontaktformular, einen Live-Chat, Guided Conversations und den Zia Bot ohne zusätzliche Kosten in das ASAP-Widget integrieren.
SupportSupport-Desk| ASAP | € | ||
| Wissensdatenbank | € | ||
| Mehrsprachige Wissensdatenbank | € | ||
| Community | € | ||
| Geführte Gespräche | € |
ASAP
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Wissensdatenbank
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Mehrsprachige Wissensdatenbank
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Community
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Geführte Gespräche
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KI ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice und dient sowohl Kunden als auch Mitarbeitern als Ressource.
Zendesk und Freshdesk bieten ähnliche KI-Lösungen an. Beide bieten als Add-ons Prognosen zur Kundenstimmung, Benachrichtigungen bei Anomalien und Antwort-Bots an.
Zia, der integrierte KI-Assistent von Zoho Desk, erfüllt hingegen die Anforderungen aller Stakeholder. Er unterstützt Mitarbeiter bei der Bereitstellung personalisierter Dienste mit Stimmungsanalyse und Antwortassistent, hilft ihnen dank Auto-Tagging bei der mühelosen Suche nach Tickets und warnt Manager durch Anomaliebenachrichtigungen vor einem hohen Ticketaufkommen.
SupportSupport-Desk| Antwortassistent | € | ||
| Stimmungsvorhersagen | € | € | |
| Automatische Tagvergabe bei Tickets | |||
| Anomaliebenachrichtigungen | € | ||
| Wissensdatenbank-Konversationsassistent (ASAP) | € | € | |
| Zia Antwort-Bot | € | € |
Antwortassistent
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Stimmungsvorhersagen
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Automatische Tagvergabe bei Tickets
Anomaliebenachrichtigungen
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Wissensdatenbank-Konversationsassistent (ASAP)
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Zia Antwort-Bot
€
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Zendesk, Freshdesk und Zoho Desk bieten alle DLV und Workflows, mit denen Sie Ihren Kundenservice mühelos optimieren können.
Bei der Verwendung von Zendesk wird es Ihren Mitarbeitern jedoch schwerfallen, mit den Ticketaktivitäten Schritt zu halten, da die App nur E-Mail-Benachrichtigungen versendet. Wenn Sie Benachrichtigungen in der App erhalten möchten, müssen Sie auf Apps von Drittanbietern zurückgreifen. Möchten Sie darüber hinaus die gleichmäßige Zuweisung von Tickets an Ihre Mitarbeiter automatisieren, müssen Sie nach anderen Optionen suchen, da Zendesk diese Funktion nicht standardmäßig anbietet.
Freshdesk bietet Benachrichtigungen in der App und eine Ticketvergabe nach Umlaufmuster, ermöglicht jedoch keine Zeiterfassung für Aktivitäten. In Freshdesk wird die Zeit automatisch protokolliert, aber der Timer muss manuell aktiviert werden. Die App enthält keine benutzerdefinierten Funktionen in Workflows, sodass Ihre Möglichkeiten zur Automatisierung anderer Geschäftsprozesse eingeschränkt sind.
Mit Zoho Desk können Sie Ihren Kundenservice mit Ticketzuweisung durch gleichmäßige Verteilung der Auslastung, benutzerdefinierten Funktionen in Workflows, Zeiterfassung und vielem mehr vollständig automatisieren. Vor allem können Sie mithilfe von Blueprints Prozessabläufe einrichten, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen. So wird sichergestellt, dass jeder Vorgang systematisch und zügig abgewickelt wird, bis eine Lösung gefunden ist.
SupportSupport-Desk| Benutzerdefinierte Funktionen in Workflows | |||
| Mehrstufige Eskalationen | |||
| Kundenbasierte SLA | |||
| Round-Robin-Ticketzuweisung durch gleichmäßige Verteilung der Auslastung | |||
| Zeiterfassung | Marketplace-Erweiterung | ||
| Zeitverfolgung für Aktivitäten | |||
| Blueprints |
Benutzerdefinierte Funktionen in Workflows
Mehrstufige Eskalationen
Kundenbasierte SLA
Round-Robin-Ticketzuweisung durch gleichmäßige Verteilung der Auslastung
Zeiterfassung
Marketplace-Erweiterung
Zeitverfolgung für Aktivitäten
Blueprints
Es ist einfacher, mit einem Helpdesk zu arbeiten, wenn dieser auf Ihre geschäftlichen Anforderungen abgestimmt werden kann. Diese drei Apps bieten zahlreiche Anpassungsoptionen, wie benutzerdefinierte Felder, Domainzuordnung und Unterstützung für mehrere Sprachen.
In Zendesk kann auf Ticketvorlagen nur über ein Add-on zugegriffen werden. Mit Freshdesk können Sie Help Center, Berichte und Dashboards anpassen – aber nicht den Helpdesk selbst. Mitarbeiter können auch in Gruppen eingeteilt werden. In Zoho Desk können Sie Ihre Mitarbeiter hingegen nach Abteilung und Team kategorisieren (anstatt nach einer allgemeineren "Gruppe" in Freshdesk) und abteilungsspezifische Layouts erstellen, um Informationen in verschiedenen Modulen für Abteilungen und Teams zu erfassen. Dies hilft Ihnen, Serviceaktivitäten in Ihrem Helpdesk effektiv zu organisieren. Außerdem können Mitarbeiter mit Zoho Desk sogar Module in ihren Konten organisieren und umbenennen, in den Nachtmodus wechseln, Schriftart und Schriftgröße auswählen und ihr bevorzugtes Anzeigelayout festlegen.
SupportSupport-Desk| Registerkarten anpassen | |||
| Anpassbare Formularfelder und Layouts | |||
| Feldabhängigkeiten | |||
| Abteilungsspezifische Layouts | |||
| Teams | |||
| Nachtmodus | |||
| Bildschirmeinstellungen |
Registerkarten anpassen
Benutzerdefinierte Formularfelder und Layouts
Feldabhängigkeiten
Abteilungsspezifische Layouts
Teams
Nachtmodus
Bildschirmeinstellungen
Zahlen liefern Ihnen alle nötigen Erkenntnisse, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Und wenn sie einfach extrahiert, generiert und angepasst werden können, können Sie sie nutzen, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken.
Die meisten nützlichen Berichtsfunktionen zur Nachverfolgung wichtiger Kennzahlen sind in Zendesk nicht integriert, sondern über eine andere App verfügbar. Bedenken Sie bitte, dass Sie mindestens den Professional-Tarif von Zendesk Support verwenden müssen, um diese zusätzliche App nutzen zu können.
In Freshdesk sind die Anpassungsmöglichkeiten begrenzt. Sie können nur 15 benutzerdefinierte Dashboards erstellen und Berichte nicht in den Formaten HTML, Excel oder CSV exportieren – nur als PDF. Wenn Sie einen Bericht zur Leistung von Freshdesks Bot Freddy wünschen, benötigen Sie eine weitere App.
Zoho Desk bietet Ihnen eine Reihe integrierter Berichte und Dashboards für fast jede Help Desk-Metrik, die Sie nachverfolgen möchten. Neben grundlegenden Dashboards wie Mitarbeiter- und Ticketübersicht können Sie auch Dashboards für die Wissensdatenbank, die Community, DLV, Zeiterfassung und Zia einrichten.
SupportSupport-Desk| DLV-Dashboards | € | ||
| Mitarbeiter-Dashboard | € | ||
| Benutzerdefinierte Dashboards | € | ||
| Reaktions-, Lösungs- und FCR-Dashboards | € | ||
| Mobile-App "Radar" (für Manager) unter iOS und Android |
DLV-Dashboards
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Mitarbeiter-Dashboard
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Benutzerdefinierte Dashboards
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Reaktions-, Lösungs- und FCR-Dashboards
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Mobile-App "Radar" (für Manager) unter iOS und Android
Preisvergleich
/Benutzer/Monat, jährliche AbrechnungSupport/Benutzer/Monat, jährliche AbrechnungSupport Desk/Benutzer/Monat, jährliche Abrechnung| Kostenlos | €0- | Kostenlos | Kostenlos | €0- | |
| Express | €7 | - | - | ||
| Standard | €14 | Supportteam | €19 | Wachstum | €15 |
| Professional | €2349 | Support Professional | €5555 | Pro | €4949 |
| Unternehmen | €4099 | Support Enterprise | €115115 | Unternehmen | €7999 |
Kostenlos
Kostenlos
Kostenlos
€ 00
-
€ 00
Express
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€ 775
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Standard
Supportteam
Wachstum
€ 1449
€1975
€1575
Professional
Support Professional
Pro
€ 2399
€55150
€49150
Unternehmen
Support Enterprise
Unternehmen
€ 4099
€115150
€79150
Clean UI, tons of features also in the lower tier price packages, very fair pricing especially in comparison to companies like Zendesk or Freshdesk. We have been using both of these competitor tools (and are still using them at other projects) but given my experience with Zoho Desk we are likely to move all projects to Zoho Desk in the near future.
MoritzQuelle: G2
The ease of using the platform, how fluid it is to navigate, and how easy it is to learn. You can be up and running in minutes with more features than Zendesk even offers. I would know, used to use them for 10 years.
Joshua FrazierChief Engineer, Calvary Solutions
Quelle: G2
Having come from Freshdesk, I find the interface much clearer and the setup less clunky than Freshdesk, and the mobile app is more intuitive.
Diamond Standard came up with the idea to create a ticket for every online inquiry from a client via Zoho Desk. It would then review said ticket and parse that information to the appropriate executive internally, effectively and even more efficiently usurping any need for technology like Zendesk.
Chris DessiChief Revenue Officer, Diamond Standard
So much easier to use than Freshdesk, and at a fraction of the price of Zendesk. Zoho Desk does everything that we need.
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Problemlose Migration
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Weitere Informationen
Support rund um die Uhr
Unser Support mit Dokumentation und auch on-demand hilft Ihnen dabei, schnell umfassende Antworten auf alle Ihre Fragen zu finden.
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Häufig gestellte Fragen
Um Zendesk Support als umfassende Lösung zu nutzen, müssen Sie mehrere Anwendungen zusammenführen.
Für ein vollständiges Omnichannel-Erlebnis in Freshdesk müssen Sie den Pakettarif wählen oder Add-ons verwenden.
Zoho Desk bietet Ihnen eine Komplettlösung für den Kundenservice, die funktionsreich, skalierbar, zuverlässig und zu einem erschwinglichen Preis erhältlich ist.
Alle drei Anwendungen nutzen KI, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Allerdings bieten Zendesk und Freshdesk diese wichtige Funktion nur in ihren höheren Tarifen an oder verlangen, dass Sie sie als Add-on erwerben.
Zia, der KI-Assistent von Zoho Desk, erfüllt die Anforderungen aller Stakeholder. Mit den aktuellen Fortschritten in der KI hat Zoho Desk Zia um eine neue Funktion erweitert. Zia basiert jetzt auf ChatGPT.
Zoho Desk hat erkannt, dass die Zufriedenheit der Kunden direkt von der Zufriedenheit der Mitarbeiter abhängig ist. Aus diesem Grund ist Zoho Desk mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche, den Benutzereinstellungen und der Zugänglichkeitssteuerung so konzipiert, dass es für alle einfach zu bedienen und zugänglich ist.
Zoho Desk zeichnet sich auch durch seine Funktionen zur Automatisierung und Zusammenarbeit aus. Bei Prozessen, die viele Schritte und eine umfassende Zusammenarbeit mit verschiedenen Teams erfordern, können Sie mithilfe von Blueprints Prozessabläufe einrichten. Darüber hinaus sorgen benutzerdefinierte Funktionen in Workflows für automatische Aktualisierungen in Ihrer Kundenservicelösung oder externen Anwendung und tragen so zur Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse bei.
Zoho Desk ist außerdem die kostengünstigste Lösung mit dem größten Funktionsumfang. Die umfassendste Edition von Zoho Desk ist bereits für €40 erhältlich. Die umfangreichste Version von Zendesk Support schlägt mit monatlich €115 pro Benutzer und Monat zu Buche, und Freshdesk Support Desk kostet €79 pro Benutzer und Monat (bei jährlicher Abrechnung).
Im Vergleich bietet Zendesk keinen kostenlosen Tarif an. Der Basistarif beginnt bei €19, während der kostenpflichtige Tarif von Freshdesk bei €15 startet. Zoho Desk hingegen bietet einen kostenlosen Tarif an und der Express-Tarif, der bereits ab €7 erhältlich ist, wurde speziell für kleine Teams entwickelt, die eine benutzerfreundliche und skalierbare Lösung für ihren Kundenservice benötigen.
Haftungsausschluss: Alle Produktnamen, Marken und Logos von Drittanbietern sind Eigentum der jeweiligen Inhaber und werden hier ausschließlich zu Identifikations- und Vergleichszwecken verwendet. Ihre Verwendung impliziert keine Zugehörigkeit, kein Sponsoring und keine Empfehlung. Preise und Funktionen stammen aus öffentlich zugänglichen Informationen auf den/der Website(s) der jeweiligen Anbieter (Stand: 11. August 2023) und können jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die Informationen auf dieser Webpage dienen ausschließlich allgemeinen Informationszwecken und sind nicht als autorisierte Informationen der jeweiligen Anbieter zu betrachten. Die hier veröffentlichten Preise enthalten möglicherweise keine anwendbaren Steuern oder angebotenen Rabatte, die den vom Kunden zu zahlenden Endpreis verändern können. Zoho macht keinerlei Darstellung oder Garantie, ausdrücklich oder stillschweigend, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Gewährleistungen hinsichtlich der Genauigkeit, Vollständigkeit, Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck, und übernimmt keine Haftung für Verluste oder Schäden, die durch die Verlässlichkeit der Informationen entstehen. Bitte kontaktieren Sie uns über legal@zohocorp.com, wenn Sie der Meinung sind, dass einige Informationen nicht akkurat oder obsolet sind.