2019

Sep

Neu

Umwandlung von Bewertungen in Tickets mit Marketplace-Erweiterungen

Wir haben zwei neue Marketplace-Erweiterungen eingeführt: App Store-Bewertungen und Google Play-Bewertungen für Zoho Desk. Benutzer können ihre Google Play- und App Store-Bewertungen jetzt in Tickets in Ihrem Helpdesk umwandeln. Links zu beiden Bewertungskanälen werden zu den entsprechenden App-Kanälen umgeleitet. Mitarbeiter können über Zoho Desk auf Bewertungen antworten, und diese Antworten werden automatisch im Google Play Store veröffentlicht. Aufgrund von Authentifizierungsbeschränkungen können Mitarbeiter über Zoho Desk App Store-Bewertungen nur anzeigen, jedoch nicht darauf antworten. Sie können diese Erweiterungen jetzt für Ihren Helpdesk aktivieren.

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Aug

Neu

Zielkennzahlen 

Verfolgen Sie die Effektivität Ihres Hilfebereichs mithilfe detaillierter Metriken. Die verbesserte Integration mit PageSense bietet jetzt Zielkennzahlen, mit denen Sie die Leistung Ihres Hilfecenters im Vergleich zu den von Ihnen festgelegten Zielen messen können. Überwachen Sie die Art des Datenverkehrs, den Sie erhalten, nach Quelle, demografischen Daten, Gerätetyp und mehr. Beobachten Sie Trends und Hotspots im Besucherverkehr, und nehmen Sie Optimierungen vor, um das Beste aus Ihrem Hilfebereich herauszuholen.

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Neu

Hilfecenteranpassung

Gestalten Sie Ihr Hilfecenter individuell, indem Sie Seiten, benutzerdefinierte Widgets und Registerkarten hinzufügen und an das Design Ihrer Marke anpassen. Desk bietet viele verschiedene Designs zur Auswahl sowie erweiterte HTML-CSS-Anpassung, sodass Sie Aspekte Ihres Portals an das Erscheinungsbild Ihrer Website anpassen können. Weitere Informationen hierzu finden Sie hier

Erstellen Sie Sandbox-Designs zum Testen und Ausprobieren, ohne Auswirkungen auf Ihre Live-Instanz zu befürchten. Sie können jederzeit eine neue Sandbox erstellen, Sie können jedoch jeweils nur eine pro Design anlegen. Weitere Informationen hierzu finden Sie hier

Neu

Überarbeitung benutzerdefinierter Felder mit API

Wir haben einige wichtige Änderungen an der Art und Weise vorgenommen, wie Sie benutzerdefinierte Felder benennen. Bei jedem Generieren eines benutzerdefinierten Feldes mit einer API generiert Zoho Desk automatisch einen API-Namen für das angegebene Feld. Der API-Name ist garantiert eindeutig und dient als Identifikation für Ihre Helpdesk-Module. Die Namen basieren auf der angegebenen Feldbezeichnung in der Anwendung. Wenn Sie beispielsweise ein benutzerdefiniertes Feld mit der Bezeichnung "Customer Type" erstellen, kann der generierte API-Name etwa "cf_customer_type" lauten. 

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Jul

Neu

Verbesserungen am Modul für soziale Medien

Wir haben unser Modul für soziale Medien verbessert, damit Sie Ihre sozialen Medien stets im Blick haben und diese Kanäle besser nutzen können. Das überarbeitete Modul für soziale Medien organisiert Ihre Konten in sozialen Medien in "Marken", sodass Sie die mit einer Marke verknüpften Facebook- und Twitter-Seiten gemeinsam verwalten können. In dieser Überarbeitung haben wir die Herausforderungen der vorherigen Version bewältigt und bringen Sie in Bezug auf die effiziente Verwaltung sozialer Medien einen Schritt weiter. 

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Neu

Integration mit Team Viewer

Das Wechseln zwischen Ihrem Helpdesk und Ihrer Anwendung für Fernsitzungen kann sich als mühsam erweisen. Jetzt fügen wir TeamViewer unserer Liste an Integrationen für die Fernunterstützung hinzu, damit Sie Fernsitzungen mit TeamViewer direkt in Ihren Helpdesk einbinden können. Mitarbeiter können Servicefälle erstellen und Fernsitzungen innerhalb jedes Tickets starten. Sie können den Status von Fernsitzungen aktualisieren und den Verlauf von Fernsitzungen überprüfen, die für ein Ticket durchgeführt wurden, und das alles von einem einzigen Fenster aus.

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Jun

Neu

Integration mit Zoho Sprints 

Nicht alle Probleme, die von Kunden angesprochen werden, können allein vom Support-Team gelöst werden. Einige, z. B. Fehler, Funktionsanforderungen und Verbesserungen, können nur von den Technikerteams bearbeitet werden. Aus diesem Grund haben wir die Integration von Zoho Desk mit Zoho Sprints, Ihrer flexiblen Projektmanagement-Software, durchgeführt. Jetzt können Sie Kommunikationswege eröffnen und Ihren Technikern direkt wertvolle Kontextinformationen weiterleiten, die Ihr Helpdesk erhält.

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Neu

Validierungsregeln 

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice hängt von der Genauigkeit der Daten ab, mit denen Sie arbeiten. Validierungsregeln verwenden die Feldvalidierung, um sicherzustellen, dass die Daten, die in Ihren Helpdesk eingegeben werden, relevant und verwertbar sind.

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Apr

Neu

Integration mit Microsoft Teams

Die interne Zusammenarbeit mit Teams wie Vertrieb und Technik ist entscheidend. Durch die Integration Ihres Helpdesk in Microsoft Teams können Sie ganz einfach intern zusammenarbeiten. Mitarbeiter können Support-Tickets anzeigen und wichtige Ticketaktionen innerhalb von MS Teams durchführen sowie Ticketansichten als Registerkarten hinzufügen. Über den Zoho Desk Connector können Sie auch Benachrichtigungen zu allen wichtigen Ticketaktionen erhalten.

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Neu

Integration von PageSense

Ein Verständnis des Benutzerverhaltens auf Ihrer Website und im Hilfebereich wird immer entscheidender für den Kundenservice. Webformulare waren früher die gängigste Methode, um Kundenfeedback zu sammeln. Wenn Sie jedoch an digitalen Gesprächen teilnehmen, sehen Sie manchmal nicht das ganze Bild und verpassen schließlich wichtigen Kontext. Die Integration von Form Analytics für Zoho Desk bietet Ihnen die Statistiken und Analysen, die Sie benötigen, um besser mit Ihren Kunden zu interagieren.

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Mär

Neu

Verbesserungen der Integration mit CRM 

Es ist wichtig, so viel Kontext wie möglich zu haben, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Mit der neuesten Aktualisierung unserer CRM-Integration können Sie jetzt Ihr Produktmodul von Zoho CRM mit Zoho Desk synchronisieren. Alle Ihre Produkte aus Zoho CRM werden im Produktfeld in Zoho Desk aufgelistet und können den entsprechenden Tickets zugeordnet werden.

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Neu

Gamescope für die Benutzergemeinde

Eine einfache Möglichkeit, Ihre Benutzergemeinde einzubinden, besteht darin, deren Teilnahme zu fördern. Mit Gamescope für Zoho Desk können Sie diese im Handumdrehen einrichten. Mit Punkten, Levels und Abzeichen ermutigen Sie Ihre Benutzergemeinde, proaktiv teilzunehmen. Erkennen Sie die Zeit und Mühe an, die sie investiert haben, um deren Ideen, Feedback und Zweifel zu teilen.

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Feb

Neu

Salesforce

Sie können Ihr Zoho Desk-Portal mit Ihrem Salesforce-Konto integrieren und eine Vielzahl von Kundenkontexten nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. So können Sie Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams enger zusammenbringen, ohne auf Aktualisierungen warten oder sogar Anwendungen wechseln zu müssen.

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Jan

Neu

Verbesserungen am Antwort-Editor 

Wenn Sie Hunderte von Tickets bearbeiten müssen, sind schnelle Lösungen von entscheidender Bedeutung. Wir haben den Artikel-Editor verbessert, damit Sie mit den folgenden Verbesserungen Zeit sparen und schneller antworten können:

  • Fügen Sie Bilder aus der Zwischenablage direkt in den Antwort-Editor ein. Sie können auch deren Größe ändern, sie verschieben und direkt im Editor positionieren.
  • Laden Sie mehrere Bilder gleichzeitig hoch.
  • Spielen Sie mit Größen und Schriftarten in Tabellen.
  • Bearbeiten Sie Links direkt im Antwort-Editor, und zeigen Sie sie in der Vorschau an, um schnell Referenzlinks zu senden.
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Neu

Zapier

Mit Zapier können Ihre Apps miteinander interagieren, um wichtige Daten effizient gemeinsam zu nutzen. Mit Zapier können Sie manuelle Aufgaben automatisieren, z. B. das Konvertieren von E-Mails und Beiträgen in sozialen Medien in Tickets, das Senden von Antworten, das Hinzufügen von Kommentaren und das Erstellen von Kontakten, indem Sie die richtigen Tools integrieren. Die Verwaltung alltäglicher Aufgaben wird viel einfacher, sodass Sie sich auf die Bereitstellung eines schnellen Kundendienstes konzentrieren können.

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Neu

Tabellenansicht

Die Tabellenansicht ist nützlich, wenn Sie mehr Kontrolle über die angezeigten Ticketinformationen haben möchten. Dies ist ein Tool für Benutzer, die sich in Bezug auf die Informationsmenge eingeschränkt fühlen, die in der klassischen Ansicht und der Kompaktansicht angeboten wird. Mit einer Obergrenze von 15 Spalten können Mitarbeiter die meisten Ticketdetails einsehen, ohne das Ticket öffnen zu müssen.

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2018

Dez

Neu

ASAP

Das ASAP-Plugin für Zoho Desk wurde entwickelt, um die Selfservice-Funktionen von Kunden in Ihre Websites und mobilen Apps zu integrieren. Unterstützen Sie Ihre Kunden mit einer durchsuchbaren Wissensdatenbank, einer interaktiven Community und Zia, einem KI-betriebenen Chatbot, der Ihren Kunden kontextbezogene Hilfe bei jedem Schritt bereitstellt.

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Neu

In Warteschlange

Sie können jetzt in Zoho Desk pausieren.

Es kann vorkommen, dass Mitarbeiter Aktionen im Zusammenhang mit einem bestimmten Ticket unterbrechen müssen, während Sie das Produktteam mit ins Boot holen oder ausstehende Probleme lösen. Der Status "In Warteschlange" ermöglicht dies, indem Sie den Timer stoppen und das Ticket so nicht überfällig werden lassen. Sobald die Probleme gelöst sind, können Sie den Ticketstatus wieder auf "Offen" zurücksetzen. Außerdem sind neue Ansichten verfügbar, in denen Sie Tickets und eigene Tickets, die den Status "In Warteschlange" aufweisen, anzeigen können.

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Neu

Aktualisieren auf Integration von SalesIQ

Wir verfügen über eine neue und verbesserte Chat-Lösung für Zoho Desk. Diese Aktualisierung wird von Zoho SalesIQ unterstützt und läuft auf beide Arten. So können Sie Livechat und Einblicke optimal nutzen, ohne den Helpdesk verlassen zu müssen. Dank der Echtzeit-Übersetzung von Google Translate ist alles funktionaler, flexibler und anpassbarer und auch für Mobilgeräte geeignet!

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Nov

Neu

Zia

Erweiterte Intelligenz für Ihr Team.

Zia ist eine kontextintelligente Kandidatin, die wir für Ihr Team eingestellt haben. Mit der Unterstützung von KI kann sie wichtige Aufgaben wie Stimmungsanalysen und das Erkennen von Anomalien durchführen. Sie fungiert auch als Gesprächsassistent, um Kunden bei der Suche nach Lösungen durch ASAP zu unterstützen, dem In-App-Kundendiensttool von Zoho Desk.

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Neu

Blueprint

Prozessmanagement leicht gemacht und ganz ohne Stress.

Blueprint hilft Unternehmen dabei, Disziplin in den Kundenservice zu bringen. Es ermöglicht Ihnen, Prozesse problemlos zu erstellen und sicherzustellen, dass Kunden vorhersehbare, zeitnahe und konsistente Kundenerfahrungen geboten werden. Engpässe können einfach verfolgt und behoben werden. Mit Blueprint spart Ihr Team viel Zeit ein, und Sie können sich auf das Wesentliche konzentrieren.

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Neu

Marketplace

Erstellen, verkaufen und hosten Sie Erweiterungen.

Zoho Desk ist jetzt auf Zoho Marketplace aufgeführt und kann von Entwicklern genutzt werden, um Erweiterungen aufzubauen, zu hosten und zu verkaufen. Alles, was auf der Plattform erstellt wird, wird auf Zoho Marketplace gehostet und damit einem Kundenstamm von mehr als 30 Millionen Benutzern verfügbar gemacht. Jetzt können Sie Nischenlösungen für Ihr Unternehmen entwickeln und Zoho Desk umfassend anpassen.

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Neu

Radar

Echtzeitanalysen für unterwegs.

Mit Radar erhalten Mitarbeiter und Manager per Mobiltelefon einen umfassenden Überblick über wichtige Kundendienststatistiken. Kritische Bereiche wie Ticketlösungszeit, Kundenzufriedenheit, Live-Verkehr und individuelle Mitarbeiterstatistiken können täglich überwacht werden, wodurch Ausnahmen rechtzeitig erkannt werden.

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Neu

Verwenden von Atlassian Trello

Tausende Teams, die Trello für das interne Task-Management verwenden, können jetzt eine Aufgabe mit einem Ticket (oder eine Liste von Tickets) in Zoho Desk verknüpfen. Auf diese Weise fließt entscheidender Kundenkontext nun von Kundenservice-Teams zu Operations-Teams.

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Okt

Neu

Anonymisieren und Löschen von Endbenutzern

Löschen Sie die Endbenutzer in Zoho Desk, um Ihre Verpflichtungen gemäß der DSGVO Datenschutz-Grundverordnung) zu erfüllen. Die Profile der gelöschten Endbenutzer werden endgültig entfernt, aber ihre Tickets, Community-Beiträge und ihr Feedback in der Wissensdatenbank bleiben erhalten. Diese Daten können anonym oder mit einem Spitznamen Ihrer Wahl angezeigt werden.

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Neu

Festlegen Ihrer standardmäßigen Einsprungseite

Haben Sie ein Dashboard, das Sie öfter als die anderen besuchen? Ist der Handshake-Modus Ihre bevorzugte Ansicht für die Lösung von Kundentickets? Damit Sie Ihre bevorzugte Seite leichter erreichen können, haben wir die Möglichkeit zur Auswahl einer standardmäßigen Einsprungseite in Ihrem Zoho Desk hinzugefügt. Sobald Sie eine Einsprungseite ausgewählt haben, wird diese nach der Anmeldung bei Zoho Desk immer zuerst angezeigt.

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Neu

Anpassungen des Hilfecenters 

Die Wissensdatenbank und die Community-Module im Hilfecenter von Zoho Desk wurden verbessert. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Beitrag in Ihrem Community-Forum hinterlässt, wird automatisch ein Ticket in Zoho Desk generiert. Innerhalb dieses Tickets können Mitarbeiter den "Forumstatus" bei Bedarf ändern. Sie können jetzt Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank mit voreingestellten Stilen formatieren und den Permalink direkt im Artikel bearbeiten.

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Private Threads

Bei der Lösung von Kundentickets müssen Mitarbeiter möglicherweise abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und externe Berater einbeziehen. Der Kunde muss nicht an internen Gesprächen beteiligt sein bis Ihr Team zu einer Lösung gelangt. Die Funktion für private Threads in Zoho Desk erlaubt es Mitarbeitern, interne und externe Gespräche voneinander getrennt zu halten, indem bestimmte Ticket-Threads als "Privat" gekennzeichnet werden. Auf diese Weise erhalten Mitarbeiter und Kunden die benötigten Informationen ganz ohne Probleme.

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Sep

Enhancement

Rich Text-Editor für Kommentare

Es ist wichtig, Ihre Kommentare in die richtige Form zu bringen, damit sie sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden leichter zu lesen sind. Mit dem Rich Text-Editor kommen Sie dem Verfassen des perfekten Kommentars einen Schritt näher. Sie können Ihren Inhalt eingeben und dann eine Rich Text-Formatierung hinzufügen, einschließlich nummerierter Listen und Aufzählungen, Fett-, Unterstreichungs- und Kursivtext sowie Schrift- und Hintergrundfarben. Außerdem können Sie Links und Tabellen einfügen.

Neu

Zusätzliche Unterstützung für mehr Sprachen

Wir haben die Unterstützung für zwei weitere Sprachen hinzugefügt. Dadurch wird die Gesamtzahl der unterstützten Sprachen auf 14 erhöht.

Die neuen Sprachen sind:

  • Polnisch
  • Schwedisch

Sie können diese Sprachen jetzt sowohl für die Mitarbeiteroberfläche als auch für das Hilfecenter festlegen.

Neu

Integration von Zoho Invoice und Zoho Books

Zeigen Sie rechnungs- und zahlungsbezogene Informationen von Kunden in einem Ticket an, indem Sie entweder Zoho Books oder Zoho Invoice integrieren. Mit dieser Integration haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Erstellen und zeigen Sie Rechnungen und Kostenvoranschlägen innerhalb von Tickets an.
  • Ändern Sie den Zahlungsstatus von Kostenvoranschlägen und Rechnungen, die mit einem Ticket verknüpft sind.
  • Zeigen Sie Buchhaltungsinformationen von Kontakten und Konten in Zoho Desk an, z. B. nicht verwendete Gutschriften, ausstehende Forderungen, Rechnungsadresse usw.
  • Verfolgen Sie zahlungsbezogene Aktivitäten eines Kunden, z. B. das Erstellen von Rechnungen und Kostenvoranschlägen, sowie aller vom Kunden vorgenommenen Änderungen.
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Neu

Neues Google Analytics Dashboard

Das Google Analytics Dashboard für das Hilfecenter erfasst alle Ihre KPIs und kritischen Kennzahlen in einer kunstvoll gestalteten und intuitiven Anzeige mit in Echtzeit aktualisierten Informationsströmen. Sie können verfolgen, wie Kunden Ihr Hilfecenter gefunden haben, welche Seiten sie aufgerufen und beendet haben, wie lange sie auf jeder Seite geblieben sind und welche Seiten sie besucht haben usw., ohne sich bei Google Analytics anmelden zu müssen. Das Dashboard kann jederzeit über das Wissensdatenbankmodul in Ihrem Zoho Desk aufgerufen werden.

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Neu

Überblick über Zeit und Zahlungen

Die Funktion zur Zeiterfassung von Zoho Desk sorgt dafür, dass jede Sekunde Aufwand jedes Mitarbeiters verfolgt werden kann. Ihr Team kann die Arbeitszeit für jedes Ticket entweder manuell registrieren oder festlegen, dass die für jedes Ticket aufgewendete Zeit automatisch erfasst wird. Die Zeiteinträge können dann Kostenvoranschlägen und Rechnungen hinzugefügt werden, die an Ihre Kunden gesendet werden sollen.

Mit der Funktion zur Zeiterfassung können Sie nicht nur die Zeit verfolgen, sondern auch Ihren Rechnungssatz auf jede Zeiteingabe anwenden. Sie müssen lediglich Stundenrechnungssätze nach Mitarbeiter, Profil oder Ticket festlegen. Alle Berechnungen erfolgen automatisch, und die Raten werden mit den entsprechenden Zeiteinträgen verknüpft.

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Aug

Neu

Zusammenarbeit ohne Kompromisse dank Ticketfreigabe

Geben Sie Tickets für andere Abteilungen frei, damit die dortigen Mitarbeiter je nach den vordefinierten Zugriffsebenen zusammen an deren Lösung arbeiten können. Durch die gemeinsame Nutzung können sowohl die übergeordneten als auch die untergeordneten Abteilungen gleichzeitig am selben Ticket arbeiten. Sie können auch während der Freigabe Berechtigungen festlegen, die den Zugriff der Mitarbeiter in der untergeordneten Abteilung auf das Ticket bestimmen. So kann jeder ohne Streit um den Zugriff und ohne gegenseitige Einschränkungen arbeiten.

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Neu

Einführung von Slack für Zoho Desk

Die Erweiterung "Slack" für Zoho Desk zentralisiert Ihre Teamkommunikation, indem alle Ticketdaten an einem Ort zusammengefasst werden. Darüber hinaus werden Ihre Mitarbeiter über die Ereignisse im Zusammenhang mit ihren Tickets informiert. Dies sind die wichtigsten Funktionen dieser Integration:

  • Ordnen Sie eine Zoho Desk-Abteilung einem Kanal Ihrer Wahl zu, um Benachrichtigungen über Ticket-Aktionen in Slack zu erhalten.
  • Verwenden Sie einfache Schrägstrichbefehle, um Informationen wie letzte Tickets, überfällige Tickets usw. abzurufen.
  • Suchen Sie in Zoho Desk nach Tickets auf Grundlage von Ticket-ID und Kunden-E-Mail direkt von einem Slack-Kanal aus.
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Neu

Go Integrator, Aircall und Inopla sind an Bord

Zoho Desk bietet eine sofort einsetzbare Integration mit vielen Cloudtelefonielösungen. Wir haben Go Integrator (von Mondago), Aircall und Inopla in diese Liste aufgenommen, um den Kunden dieser Dienstleistungsanbieter den Zugriff auf Zoho Desk zu erleichtern. Funktionen wie das Wählen mit einem Klick, der Zugriff auf Kontextinformationen während Anrufen und die automatische Anrufprotokollierung sollen Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Jul

Neu

Die neue Facettensuche ist da!

Die Facettensuche bietet eine effektive Möglichkeit, Suchergebnisse zu verfeinern, indem sie kontinuierlich weiter sucht, bis die gewünschten Datensätze gefunden werden. Die Suchergebnisse werden anhand allgemeiner Facetten wie Status, Kanal, Priorität usw. kategorisiert, sodass Sie schnell zu genau dem Datensatz navigieren können, nach dem Sie suchen. Bei jedem Klicken auf einen Facettenwert wird der Satz der Suchergebnisse auf die Elemente reduziert, die diesen Wert aufweisen. Durch zusätzliche Klicks wird die Suche weiter eingeschränkt – die vorherigen Facettenwerte werden gespeichert und erneut angewendet.

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Neu

Festlegen eines Ablaufdatums für Artikel in der Wissensdatenbank

Artikel in Wissensdatenbanken können zeitkritisch sein. Vielleicht haben Sie Inhalte wie Ankündigungen oder Veranstaltungsdetails, die enden werden. Oder es steht eine Aktualisierung der Oberfläche bevor, die das Risiko birgt, dass der Artikel irrelevant wird. Wenn Sie solche veralteten Artikel ignorieren, hinterlassen Sie einen schlechten ersten Eindruck bei Ihren Kunden. Jetzt nicht mehr!

Zoho Desk bietet die Möglichkeit, einen Artikel so zu planen, dass er nach einem bestimmten Datum abläuft. Das heißt, Sie legen ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit fest, zu der Ihr Artikel ablaufen soll, und der Artikel läuft zu diesem Zeitpunkt ab. Auf diese Weise können Sie automatisch Artikel aus dem Hilfecenter entfernen, die ihre Relevanz verloren haben.

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Enhancement

Steuern, was Mitarbeiter von Zoho CRM sehen können

Die Integration von Zoho CRM sorgt für zusätzlichen Kontext in Tickets, indem nützliche CRM-Informationen wie Kontaktinformationen, Standort, Aktivitäten und vor allem potenzielle Kunden deutlich angezeigt werden. Sie müssen jedoch nicht unbedingt einige oder alle diese Informationen an Ihre Mitarbeiter weitergeben. Die gute Nachricht ist, dass Sie jetzt jedes Profil von Zoho Desk ändern können, um bestimmte Berechtigungen in Bezug auf Kontakte und Konten in Zoho CRM zu gewähren oder zu entfernen. So können beispielsweise alle Benutzer mit einem "Light Agent"-Profil Kontaktinformationen, Notizen und Aktivitäten sehen, die Informationen zu potenziellen Kunden aus CRM können jedoch von ihnen nicht angezeigt werden.

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Jun

Neu

Versionierung fürArtikel der Wissensdatenbank

Verfolgen und verwalten Sie mehrere Versionen Ihrer Artikel in der Wissensdatenbank. Bei jeder Änderung des Textkörpers eines Artikels wird eine neue Version erstellt. Sie können zwei beliebige Versionen vergleichen, um die vorgenommenen Änderungen anzuzeigen. Wenn Sie von einem Entwurf nicht überzeugt sind, können Sie eine ältere Version des Artikels wiederherstellen. Und genau diese Möglichkeiten bietet Ihnen die Artikelversionierung in der Wissensdatenbank von Zoho Desk.

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Neu

Anonymisierung Ihrer Mitarbeiterdaten

Sie können jetzt die Mitarbeiterdaten in Zoho Desk anonymisieren, um das "Recht, vergessen zu werden" im Rahmen der DSGVO einzuhalten, ohne Tickets, Aufgaben oder andere persönliche Informationen löschen zu müssen. Wenn Sie einen Mitarbeiter anonymisieren, macht Zoho Desk dessen Daten in Feldern, Kommentaren, Erwähnungen, Verlaufsprotokollen usw. unkenntlich, damit sie nicht mehr identifizierbar sind. Die übrigen Datensätze weisen standardmäßig auf "Anonymer Mitarbeiter" hin. Sie können jedoch einen einmaligen persönlichen Spitznamen eingeben, der mit einem anonymisierten Mitarbeiter verknüpft werden soll.

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Enhancement

Dauerhaftes Löschen von Mitarbeitern

Es ist nun möglich, Mitarbeiter dauerhaft zu löschen, was einen Schritt weiter als lediglich eine Deaktivierung geht. Nach dem Löschen werden die Mitarbeiter dauerhaft archiviert und können nicht mehr auf Ihr Zoho Desk-Konto zugreifen. Die Referenzen zu den in der Vergangenheit von ihnen bearbeiteten Daten werden jedoch in Ihrem Helpdesk aufbewahrt. Außerdem sollten dem zu löschenden Mitarbeiter keine offenen Tickets und Aufgaben zugewiesen sein. Wenn dies nicht der Fall ist, werden Sie während des Löschvorgangs aufgefordert, diese neu zuzuweisen.

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Neu

Einführung von SAML-basiertem SSO für das Hilfecenter

Je besser Zoho Desk in Ihre vorhandenen Benutzerkontosysteme im Unternehmen integriert ist, desto besser wird Ihre Kundenerfahrung. Aus diesem Grund haben wir die SAML-basierte SSO-Authentifizierung (Single Sign-On) eingeführt, mit der Ihre Kunden über das Benutzerkonto Ihres Unternehmens auf das Hilfecenter von Zoho Desk zugreifen können. Sie können SAML mit einem Ihrer bevorzugten Identitätsanbieter (Identity Provider, IdP) verwenden, indem Sie die allgemeinen Schritte befolgen, die zur Konfiguration erforderlich sind. Beachten Sie, dass SAML nur für den Zugriff der Endbenutzer auf das Hilfecenter verfügbar ist.

WEITERE INFORMATIONEN
Neu

Anzeigen des Artikelaktivitätsverlaufs in der Wissensdatenbank

Angenommen, ein Artikel wurde veröffentlicht, und Sie möchten wissen, welche Eigenschaften sich seit der Eingabe in Ihre Wissensdatenbank geändert haben. Oder vielleicht wurde der Inhalt des Artikels gemeinsam bearbeitet, und Sie möchten alle Änderungen seit dem Speichern des ersten Entwurfs bis hin zu den nachfolgenden Versionen anzeigen. Jetzt können Sie in der Verlaufsansicht einen kurzen Überblick über all diese Aktivitäten anzeigen, die in Bezug auf einen Artikel stattgefunden haben.

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Mai

Enhancement

Überprüfung von Domains, die Ihrem Helpdesk hinzugefügt wurden

Mithilfe von Zoho Desk können Sie Ihre Support-Adresse einer Subdomain Ihrer Unternehmensdomain zuordnen. Bisher konnten Sie die Subdomain einfach hinzufügen, ohne einen Verifizierungsprozess durchlaufen zu müssen. Von nun an müssen Sie Ihre Eigentumsrechte an der Domain validieren, für die Sie Ihre standardmäßige Zoho Desk-Adresse zuordnen. Diese Überprüfung ist erforderlich, um sicherzustellen, dass Ihre Domain gültig und nicht gefälscht ist.

WEITERE INFORMATIONEN
Enhancement

Layouts lassen sich jetzt noch viel individueller gestalten!

Bisher konnten Sie nur auf Organisationsebene Layouts ändern und benutzerdefinierte Felder erstellen. Von nun an kann jede Abteilung über ein eigenes Layout verfügen. Sie können benutzerdefinierte Felder in jeder Abteilung erstellen und verwenden, ohne die Felder einer anderen Abteilung zu beeinträchtigen. Außerdem können Sie alle benutzerdefinierten Felder, die Sie für jedes Layout erstellt haben, in Ihrem Zoho Desk-Setup unter "Felder" anzeigen.

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Apr

Neu

Numintec, Zadarma und Foneco sind an Bord

Zoho Desk bietet eine sofort einsetzbare Integration mit vielen Cloudtelefonielösungen. Wir haben Numintec, Zadarma und Foneco in diese Liste aufgenommen, um den Kunden dieser Dienstleistungsanbieter den Zugriff auf Zoho Desk zu erleichtern. Funktionen wie das Wählen mit einem Klick, der Zugriff auf Kontextinformationen während Anrufen und die automatische Anrufprotokollierung sollen Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

WEITERE INFORMATIONEN
Neu

Automatische Archivierung für benutzerdefinierte Ansichten

Zoho Desk archiviert jetzt benutzerdefinierte Ansichten, die 60 Tage lang ungeöffnet bleiben, und speichert sie in einem separaten Ordner mit der Bezeichnung "Archived Views". Wenn Sie die Archivierung einer Ansicht aufheben möchten, können Sie dies innerhalb von 30 Tagen nach der Archivierung tun. Nach 30 Tagen wird die Ansicht anschließend gelöscht und kann nicht wiederhergestellt werden. Beachten Sie, dass hier nur die Ansicht archiviert wird, nicht die Daten.

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Neu

Einführung von Teams

Mit Zoho Desk können Sie Ihre Mitarbeiter jetzt basierend auf den Anforderungen Ihres Kundensupportprozesses in Teams organisieren. Wenn ein Ticket einem Team zugewiesen wird, können Mitarbeiter innerhalb des Teams es selbst abholen.

Im Folgenden sind einige unmittelbare Vorteile der Verwendung von Teams aufgeführt:

  • Zeigen Sie  Listen der Teamtickets in jedem beliebigen Arbeitsmodus ebenso wie   Listen der Mitarbeitertickets an.
  • Weisen Sie Tickets an Teams im Ringmodell zu, sodass sie abwechselnd verfügbaren Teammitgliedern zugeteilt werden.
  • Markieren Sie die betreffenden Teams in den Ticketkommentaren oder im Team-Feed.
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Enhancement

Unterstützung von mehrstufigem IVR für Twilio

Twilio für Zoho Desk erweitert dank Unterstützung für mehrstufiges IVR die Funktionen der Cloudtelefonie. Sie können nun ein IVR innerhalb eines IVR konfigurieren, damit Anrufer selbst entscheiden können, wie sie an einen Mitarbeiter oder eine Abteilung weitergeleitet werden. Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr aktuelles IVR-Menü nicht mit einer Aufforderung von 0-9 verwaltet werden kann, wenn Sie Benutzer an mehreren Standorten bedienen und Anrufern mehrsprachige Menüs zur Verfügung stellen.

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Mär

Updates

Die Benutzererfahrung ist jetzt noch besser!

Wir haben eine Reihe von Aktualisierungen für die Zoho Desk-Benutzeroberfläche durchgeführt, die die Navigation und Benutzererfahrung verbessern sollen. 

Neue Funktionen: 

  • Das Menü "Module" in der oberen Leiste weist jetzt ein übersichtlicheres Format auf.
  • Die Unterregisterkarten für Tickets befinden sich nun direkt unter dem Betreff des Tickets.
  • Clevere Tools wie automatisch empfohlene Artikel und die Ticketzeitachse befinden sich nun im direkten Blickfeld.
  • Der Einrichtungsbildschirm öffnet sich nun oben im Bildschirm. Er sieht außerdem eleganter aus und bietet eine reibungslosere Navigation.
WEITERE INFORMATIONEN
Neu

Einrichtung einer 301-Umleitung für Artikel in der Wissensdatenbank

Das Umschreiben der URL eines Artikels führte bei Besuchern bisher zu Fehler 404, außerdem gingen Link-Informationen der ursprünglichen Seite verloren. Jetzt nicht mehr! Sie können jetzt 301-Umleitungen einrichten, um Besucher der alten URL auf die neue weiterzuleiten. Außerdem können Sie bis zu 3 frühere URLs eines Artikels umleiten.

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Enhancement

Bereitstellung von Fernunterstützung nach Kundenwunsch

Sie können jetzt Fernunterstützungssitzungen zu dem von Ihrem Kunden gewünschten Zeitpunkt planen, auch dann, wenn er nicht für eine sofortige Sitzung vor Ort ist. Beim Planen einer Sitzung können Sie die Zeitzone des Kunden festlegen und Erinnerungen für sich selbst und Ihren Kunden einrichten.

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Feb

Enhancement

Moderation von Hilfecenter-Anmeldungen

Sie können jetzt neue Benutzeranmeldungen moderieren, um Spam zu vermeiden oder zu verhindern, dass Personen außerhalb Ihrer bevorzugten Zielgruppe Zugriff auf Ihr Hilfecenter erhalten. Wenn Sie die Moderation aktivieren, wird neuen Benutzern der Zugriff auf Ihr Hilfecenter verweigert, bis Sie sie genehmigen. Unter "Setup" auf Ihrer Hilfecenter-Benutzerseite können Sie Benutzer einzeln oder in Gruppen genehmigen. 

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Jan

Neu

Die neue Dashboards-Galerie

Mit der Dashboards-Galerie können Sie jetzt Ihre Help Desk-Daten wesentlich schneller darstellen als komplett von Grund auf. Die Galerie umfasst eine Vielzahl vorgefertigter Diagramme für verschiedene Module in Zoho Desk. Zum Beispiel können Sie ein Service-Level-Dashboard erstellen, das Diagramme über die Messung der Reaktionszeiten und die Lösungszeiten Ihrer Mitarbeiter enthält.

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2017

Dez

Neu

Artikel aus der Cloud und vom Desktop importieren

Sie können jetzt die in der Wissensdatenbank vorhandenen Artikel aus der Cloud oder vom Desktop in Zoho Desk importieren. Die Cloud Picker-Funktion unterstützt den Import aus Cloud-Speicherdiensten wie Zoho Docs, Google Drive, Dropbox, Box, OneDrive und Evernote. Wenn Sie eine Datei importieren, werden Dateiname und Inhalt in den Titel und die Antwort des Artikels kopiert.

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Enhancement

Verbesserte Zoho CRM-Integration

Wir haben die Zoho CRM-Integration für ein besseres Benutzererlebnis optimiert. Als Zoho Desk-Administrator mit CRM-Administratorrechten können Sie Ihr CRM-Konto mit weniger als drei Klicks integrieren. Zudem können Sie jetzt einseitige CRMs zur Desk-Synchronisation einrichten, sodass Kundeninformationen in Zoho CRM als Master gelten.

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Nov

Neu

Anhänge aus der Cloud hochladen

Sie können jetzt Dateien an Zoho Desk Datensätze (Tickets, Artikel usw.) aus Cloud-Speicher-Diensten wie Zoho Docs, Google Drive, Dropbox, Box, OneDrive und Evernote anhängen. Sie müssen nur ein Cloud-Speicher-Konto in Zoho Desk anmelden, um die dort gespeicherten Dateien anzeigen zu können.

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Sep

Enhancement

Verwandeln Sie persönliche Nachrichten aus Facebook in Tickets bei Zoho Desk

Lassen Sie sich nicht davon aus dem Konzept bringen, wenn Kunden sich mit direkten Nachrichten über Facebook an Ihren Kundendienst wenden, statt herkömmliche Kanäle zu verwenden. Die neueste Integration von Zoho Desk konvertiert direkte Nachrichten über Facebook in Tickets, die automatisch an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden und einem Mitarbeiter zugewiesen werden können. Darüber hinaus können Sie vollständige Konversationen mit Kunden in regelmäßigen (anpassbaren) Zeitintervallen in Tickets umwandeln.

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Neu

Sofortige Remoteunterstützung über Zoho Assist

Die Integration mit Zoho Assist gestattet es, sichere Fernunterstützungssitzungen aus Zoho Desk-Tickets zu starten. Auf diese Art können Sie Kundencomputer einsehen und steuern, und zwar unabhängig von Ihrem Standort, der Tageszeit und dem verwendeten Betriebssystem – Mac, Windows und Linux werden alle unterstützt. Schnelle, passende Lösungen, die Sie über Fernsitzungen bereitstellen können, haben zwei signifikante Vorteile:

  • Kundenzufriedenheit und -vertrauen werden verbessert
  • Kundedienstkosten werden gesenkt
WEITERE INFORMATIONEN
Neu

JIRA-Integration für verbesserte Produktivität

Integrieren Sie ein JIRA-Konto in das Portal von Zoho Desk, um Ihren Mitarbeitern und Technikern die Möglichkeit zu geben, nahtlos zusammenzuarbeiten und die Lücke zwischen Produktmanagement und Kundendienst zu schließen. Ihre Mitarbeiter können Tickets als Probleme in Zoho Desk einreichen, während die Techniker die Lösung des Problems in JIRA übernehmen. Die eingereichten Probleme, darauf abgegebenen Kommentare und Statusaktualisierungen werden in beide Richtungen in Echtzeit synchronisiert. Diese Integration bietet einen guten Einblick in den Lebenszyklus von Tickets, sowohl unter JIRA als auch in Zoho Desk.

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Aug

Neu

Integration mit Zoho Reports

Wenn Sie mit Zoho Reports eines unserer beliebtesten BI-Produkte integrieren, können Sie stets zur rechten Zeit auf die richtigen Daten zugreifen. Sie können Ihre Helpdesk-Informationen visuell analysieren, indem Sie aufschlussreiche Berichte und Dashboards erstellen. Dank mehr als 70 vorgefertigter Berichte und Tabellen, die Bereiche wie Mitarbeiterleistung, Kundenzufriedenheit, Leistung auf Kanalbasis usw. abdecken, können Sie Ihre Daten auf die richtige Art und Weise untersuchen.

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Jul

Neu

Passen Sie den Helpdesk Ihrem Stil an

Jeder Benutzer ist anders. Zoho Desk ist für diese Persönlichkeitsunterschiede offen und überlässt Ihnen die Wahl bei den Voreinstellungen. Jeder Benutzer kann jetzt Tastaturkürzel und automatische Vorschläge aktivieren bzw. deaktivieren, Konversationsansichten anpassen, das Anzeigeformat seines Namens ändern und die eigene Signatur anpassen.

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Neu

Integration der Cloudtelefonielösung Spotfone

Sie können in das Portal von Zoho Desk Ihr Konto bei Spotfone integrieren und so dem Kundendienst auch Computertelefonie ermöglichen. Jetzt können Sie Anrufe über Ihren Computer tätigen und annehmen. Das Hinzufügen von Kontakten erfordert darüber hinaus nur einen einfachen Mausklick. Noch etwas? Die Anrufprotokollfunktion gestattet es Ihnen, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu verfolgen.

WEITERE INFORMATIONEN
Neu

Integration der Cloudtelefonielösung KooKoo

Zoho Desk bietet Ihnen jetzt die Option, den Helpdesk und das Cloudtelefoniesystem KooKoo zu integrieren und so Kundendienst in noch nie zuvor da gewesener Form anzubieten. Sie können Anrufe direkt über den Helpdesk empfangen und tätigen, unbekannte Anrufer als Kontakte hinzufügen oder auch Anrufe als Tickets erfassen.

WEITERE INFORMATIONEN

Jun

Neu

Ein reibungsloser Übergang von Freshdesk, dank Zwitch

Wechseln Sie von Freshdesk zu Zoho Desk, und erleben Sie, wie Ihr Helpdesk für den Kundendienst effektiver wird. Unser Tool Zwitch gestattet Ihnen einen reibungslosen Übergang.

WEITERE INFORMATIONEN
Neu

Nutzen Sie die Helpdesk-Telefonie mit Workphone

Zoho Desk bietet jetzt Integration mit Workphone, einem Online-Sprachdienstleistungsanbieter, der die Verwaltung von Anrufen direkt am Schreibtisch ermöglicht. Der Helpdesk verfügt zudem über ein virtuelles Telefon, mit dem Sie Anrufe empfangen oder tätigen, Anrufe als Tickets erfassen, Kontakte hinzufügen und andere Optionen nutzen können.

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Mai

Neu

Entscheiden Sie sich nach einem kurzen Einblick für die weitere Vorgehensweise

Die neue Vorschaufunktion für Tickets bietet eine konsolidierte Ansicht des Tickets über nur einen Klick. Durchsuchen Sie die Tickets schnell, und überprüfen Sie dabei ihren Inhalt, bevor Sie sie löschen oder als Spam markieren. Mitarbeiter können auch Teilantworten senden, ohne die Seite mit den Ticketdetails zu öffnen. Die dieser Funktion zu verdankende einfache Navigation verringert die Anzahl der Klicks und spart damit wertvolle Zeit.

WEITERE INFORMATIONEN
Enhancement

Dienstgütevereinbarungen auf Lösungsbasis, um eine schnelle Lösung von Problemen zu gewährleisten

Wenn ein Kundendienstvertrag mit einem Kundenunternehmen festlegt, dass Sie eine Lösung für beliebige Probleme während eines bestimmten Zeitraums anzubieten haben, und ein Problem sich nicht beheben lässt, können Dienstgütevereinbarungen auf Lösungsbasis das betreffende Ticket an den zuständigen Mitarbeiter eskalieren. Diese Funktion berechnet die Zeit, die für die vollständige Lösung eines Problems erforderlich ist, und stellt so sicher, dass die Tickets immer gelöst werden und Ihre Kunden stets zufrieden sind.

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Neu

Integration der Cloudtelefonielösung Duocom

Nutzen Sie die Vorteile virtueller Telefonie im Helpdesk dank der neuen Integration von Zoho Desk mit Duocom. Sie können Anrufe tätigen und entgegennehmen, Details zu Anrufern einsehen, Notizen machen, Kontakte hinzufügen und vieles mehr!

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Häufig verwendeten Text über Codeausschnitte in Ticketantworten einfügen

Wir stellen vor: Codeausschnitte! Praktische Tastenkombinationen auf Textbasis, die darauf ausgelegt sind, bei der Erstellung von Antworten Zeit zu sparen. Wenn es einen Ausdruck gibt, den Sie häufig in Kundenantworten verwenden, können Sie ihn als Codeausschnitt speichern und bei Bedarf schnell über die Tabulatortaste in Texte im Antworteditor einfügen. Damit sparen Mitarbeiter Zeit und können letztlich mehr Tickets bearbeiten.

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Neu

Überspringen Sie überflüssige Inhalte. Springen Sie direkt zum wichtigen Teil.

Die Artikel in der Wissensdatenbank müssen für Ihre Benutzer nicht länger schwer zu navigieren sein. Jetzt können Sie eine Inhaltsangabe erstellen, über die Leser direkt zum wichtigen Abschnitt springen können, oder Sie können über den Textstil wichtige Teile hervorheben.

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Apr

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babelforce ist jetzt an Bord

Wenn der Helpdesk in der Cloud sein kann, warum nicht auch das Telefon? Zoho Desk nutzt jetzt auch den cloudbasierten Telefondienst babelforce. Sie können ein babelforce-Konto in das Portal von Zoho Desk integrieren und damit einen reibungslosen Kundendienst genießen. Sie können Kundenanrufe am Computer entgegennehmen oder von diesem aus anrufen, Gespräche von Zoho Desk als Tickets erfassen, Kontakte hinzufügen und vieles mehr.

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Mär

Neu

Integration von Zoho Desk und Amazon Connect

Starten Sie in die Welt der cloudbasierten Helpdesk-Telefonie, indem Sie Ihr Konto bei Amazon Web Services (AWS) mit Zoho Desk integrieren. Sie können das IVR-Menü an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen, Anrufe empfangen/tätigen, Anrufe Tickets zuordnen, Notizen einfügen und vieles mehr!

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Neu

Erleben Sie Cloudtelefonie mit RingCentral

RingCentral bietet Ihnen die Möglichkeit, Anrufe ganz bequem vom Computer aus zu tätigen oder auf ihm entgegenzunehmen. Wenn Sie Ihr Konto bei RingCentral mit dem Portal von Zoho Desk verknüpfen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Unbekannte Anrufer als neue Kontakte hinzufügen
  • Details zu gespeicherten Kontakten anzeigen
  • Kundenanrufe bestehenden Tickets zuweisen
  • Automatische Erfassung entgangener/nicht beantworteter Anrufe als neue Tickets 

Nutzen Sie dieses cloudbasierte Telefonie-Tool, um Ihren Kundendienst zu verbessern. 

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Feb

Enhancement

Verbesserungen bei der Tickethandhabung per E-Mail

Nachstehend finden Sie eine Zusammenfassung der neuesten Verbesserungen bezüglich der Tickethandhabung per E-Mail:

  • Die Antwort-E-Mail-Adresse des Anfordernden kann für das Erstellen von Kundenkontakten verwendet werden.
  • Ticketantworten können persönlicher gestaltet werden, indem der Name des betreffenden Mitarbeiters im Absenderfeld sichtbar gemacht wird.
  • Tickets können im Namen des ursprünglichen Senders statt im Namen von Mitarbeitern erstellt werden, wenn E-Mails weitergeleitet werden.
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