Ein herausragender Kundenservice beginnt mit Selfservice
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Was spricht dafür, Selfservice zu priorisieren?
Heutige Kunden sind häufig technisch versiert und gut informiert. Sie genießen die Freiheit, ihre eigenen Lösungen zu finden, was ihnen wiederum das Gefühl gibt, kompetent zu sein. Laut einer Umfrage zum Verbraucherverhalten aus dem Jahr 2018 von Statista suchen die meisten Kunden für einfache Fragen lieber selbst nach Lösungen, als mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Dieser "Do-It-Yourself"-Ansatz hat sich für Unternehmen als äußerst vorteilhaft erwiesen:
Welche Kanäle für den Selfservice-Support
sind verfügbar?
Wissensdatenbank
Eine schnelle Möglichkeit, häufige und einfache Probleme zu lösen, besteht darin, den Kunden relevante Artikel mit den benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen, sodass sie selbst nach einer Lösung suchen können. Die Wissensdatenbank ermöglicht es Mitarbeitern und Unternehmen, das Aufkommen im telefongestützten Support deutlich zu reduzieren.
Chatbots
Bei manchen Problemen kann es für Kunden zu lästig sein, selbst nach Lösungen zu suchen. Dies ist oft der Fall, wenn die Anweisungen zu komplex sind oder wenn Hilfeartikel nicht aktualisiert werden oder nicht relevant sind. Kunden steigen vielleicht mitten im Prozess aus. Dank Chatbots mit künstlicher Intelligenz können Tickets schneller und bequemer gelöst werden, auch wenn kein echter Support-Mitarbeiter zur Verfügung steht. Sie sammeln Daten und Schlüsselwörter aus früheren Interaktionen, um vorherzusehen, wann ein Kunde Hilfe benötigt. Dies ist einer der Gründe, warum sie sich zu einem immer beliebter werdenden Kanal im modernen Selfservice-Segment entwickelt haben.
Community-Foren
Es kann sein, dass Kunden den Glauben an eine mögliche Lösung aufgeben, wenn sie ihre eigene Fehlerbehebung durchführen. Eine einfache Lösung bieten Community-/Online-Foren. Foren fungieren als Plattform, die Mitarbeiter und Kunden bei der Interaktion über Probleme, mögliche Lösungen und Produktdetails unterstützt.
Interaktive Spracherkennung (Interactive Voice Recognition, IVR)
Mit der raschen Zunahme der Digitalisierung ist die Unterstützung von Kunden durch IVR-Systeme eine einfache Alternative zu einem Live-Telefonanruf. Der IVR-Kanal ermöglicht es einem Kunden, mit einem automatisierten "Mitarbeiter" zu interagieren, der ihn durch eine Reihe von Selbsthilfe-Optionen führt, um eine Lösung zu finden.
Warum sollten Sie Selfservice
Business Intelligence einsetzen?
Selfservice-Analysen, auch als Selfservice Business Intelligence (BI) bezeichnet, erleichtern den Zugriff auf sowie die Analyse und die gemeinsame Nutzung von Daten über Teams hinweg. Mithilfe eines Selfservice-Analysetools können Teams Datenberichte erstellen und gemeinsam nutzen, wodurch Informationen demokratisiert werden.
Zoho Desk bietet Support-Teams und Produkteigentümern die Möglichkeit, benutzerdefinierte Datenberichte für Selfservice-Kanäle anzuzeigen oder zu erstellen, z. B. für Wissensdatenbanken, Community-Foren und Zia. Diese Berichte helfen Benutzern, die Anforderungen und Anfragen ihrer Kunden besser zu verstehen und die Performance eines Kanals einfach zu analysieren. Zoho Desk kann nahtlos in Zoho Analytics integriert werden, um tiefergehende Einblicke zu erhalten.
Der richtige Weg, eine Do-It-Yourself
Selfservice-Lösung zu implementieren
Selfservice-Portale für Kunden sind seit einigen Jahren stark nachgefragt und haben sich als hilfreich bei der Kostensenkung und Steigerung der Mitarbeiterproduktivität erwiesen. Es ist jedoch keine einfache Aufgabe, sicherzustellen, dass der Kunde den ganzen Weg bis zur Lösung des Problems findet. Zweifel und Angst können Kunden daran hindern, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Außerdem kann es durchaus sein, dass nicht alle Probleme über Selfservice behoben werden können. Um die Chancen für eine Do-It-Yourself-Lösung zu steigern und die vielen Vorteile von Selfservice-Plattformen auszuschöpfen, sollte man bei Selfservice-Optionen Folgendes beachten:
Warum ist Selfservice mit Zoho Desk die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?
Selfservice ist der Weg in die Zukunft, und wir bei Zoho Desk sind von den vielen Vorteilen überzeugt. Zoho Desk umfasst eine breite Palette von Funktionen im Rahmen des Selfservice-Support-Kanals. Die Wissensdatenbank, Zia, das Ticketsystem, Community-Foren und Guided Conversations (ein regelbasierter Chatbot) stellen sicher, dass Ihre Selfservice-Strategie präzise und effektiv ist. Um Ihre Kunden dazu zu ermutigen, Selfservice-Kanäle auszuprobieren, bieten wir eine Plattform namens ASAP an, auf die Sie spielend einfach umsteigen können. Lesen Sie in der Zwischenzeit, wie 5paisa von der Implementierung der Selfservice-Tools von Zoho Desk profitiert hat.
At the most fundamental level, Zoho Desk enables us to receive requests from our teams and help them in a timely manner. We love the ability to have a self-service portal where they can look up FAQs and find answers to common questions instantly.
Shoaib Qureshi
Head of Customer Service
Schaffen Sie außergewöhnliche Kundenerfahrungen mit Zoho Desk.
Am häufigsten gestellte Fragen
Software für Kunden-Selfservice ist eine der besten Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kunden unterstützen können. Unternehmen aller Größen und Arten können Selfservice-Tools implementieren.
Kundenserviceteams: Selfservice-Software unterstützt Kundenserviceteams bei der strategischen Verwaltung ihrer Workloads. Mithilfe eines Wissensdatenbank-Portals oder von Selfservice-Tools für die Community können Kunden problemlos auf einfache Lösungen zugreifen, ohne auf einen Support-Mitarbeiter angewiesen zu sein.
Vertriebs- und Produktmanager: Selfservice-Software kann sowohl für Vertriebsteams als auch für Produktmanager von Vorteil sein. Selfservice-Analysetools helfen diesen Abteilungen, die wichtigsten und drängendsten Probleme ihrer Kunden zu identifizieren. Mit Zoho Desk und seinen umfassenden Software-Tools für den Selfservice können Unternehmen/Organisationen ihre Kunden unterstützen, z. B. über das Wissensdatenbank-Portal, Guided Conversations (ein regelbasierter Chatbot), Community-Foren und Zia (ein KI-Chatbot).
Wenn Sie nach Business Intelligence-Software für den Selfservice suchen, sind Sie auf der richtigen Seite angekommen. Zoho Desk ist eine umfassende Kundenservice-Software mit einer starken Selfservice-Komponente. Diese hilft Unternehmen, ihre Support-Prozesse zu optimieren, um Kunden effektiv und zuverlässig zur Seite zu stehen. Darüber hinaus ist die Lösung wirklich erschwinglich (bereits ab US$ 14 pro Agent pro Monat). Weitere Details und Tarife finden Sie hier.
Führende Anbieter von Kundendienst-Software verbessern laufend ihre Selfservice-Tools, um den sich ständig ändernden Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Sehen wir uns einige beliebte Selfservice-Trends an:
Die Automatisierung erfreut sich zunehmender Beliebtheit, wodurch die künstliche Intelligenz viel Aufwind bekommen hat. Funktionen von Zoho Desk wie Zia und Guided Conversations helfen Unternehmen dabei, ihren Kunden einfache und optimierte Lösungen zu bieten. Support-Teams können intelligente Reaktionsabläufe mit geeigneten Lösungen auf Basis früherer Antwortdaten entwickeln, wodurch die Notwendigkeit direkter Interaktionen auf ein Minimum reduziert wird. Dies führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten, reduzierten Workloads für die Mitarbeiter und mehr Kosteneffizienz.
Funktionen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren helfen Unternehmen dabei, ihren Kunden auf einfache Weise wichtige Informationen zu vermitteln. Kunden mit grundlegenden Fragen zu Produkten/Dienstleistungen finden auf diesen Seiten schnell die richtige Lösung.
Mit Zoho Desk können Unternehmen Selfservice-Tools in Form eines Widgets, einer Browsererweiterung oder eines mobilen SDK einfach in ihre Business-Websites einbetten. Durch diesen Ansatz eines einzigen Anlaufpunkts für die Behebung von Problemen können Unternehmen sicherstellen, dass die Kunden das Interesse an ihren Produkten nicht verlieren.
Die Mitarbeiterzufriedenheit trägt wesentlich zu einem positiven Arbeitsumfeld bei. Sie unterstützt das Geschäftswachstum, höhere Umsätze und reduzierte Betriebskosten. Zoho Desk bietet HR-Abteilungen eine anpassbare Lösung, um effizient auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingehen zu können. Wenn das Unternehmen wächst, steigt häufig auch die Anzahl der Mitarbeiter. Die Funktionen der Selfservice-Software von Zoho Desk helfen, die Arbeitslast der Personalabteilung unabhängig von der Unternehmensgröße zu reduzieren und Bearbeitungszeiten zu reduzieren.
Heute möchten die meisten Kunden die menschliche Interaktion auf ein Minimum reduzieren und schnell Lösungen für ein Problem erhalten. Daher sind Selfservice-Tools heute immer stärker gefragt. Mithilfe von Analyse- und Business Intelligence-Tools können Unternehmen fundierte und strategische Entscheidungen treffen.
Zoho Desk bietet Selfservice-Plattformen an, deren Business Intelligence-Tools den Support-Mitarbeitern unter die Arme greifen. Unternehmen, die ihre Daten demokratisieren möchten, können Dashboards für ihre Wissensdatenbank, Community-Foren und Zia (KI-Chatbot) erstellen. Dies schafft ein Bewusstsein für die Leistung jedes Kanals und erhöht die Sichtbarkeit von Kundenfeedback.