Was versteht man unter Kundenerfahrung?

Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist die Art und Weise, wie ein Kunde im Laufe der Zeit über eine Marke denkt. Sie ist das Ergebnis mehrerer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Teams und Kontaktpunkte hinweg. Die Bereitstellung einer einheitlichen Erfahrung bei allen Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke ist eine leistungsstarke Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben und Wiederkäufe zu fördern.

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Kundenerfahrung

Gartner definiert Kundenerfahrung als "the customer’s perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees, systems, channels or products".

Da die Anzahl der Kanäle, über die Kunden mit Ihnen interagieren, ständig zunimmt, können die Berücksichtigung von Kundenwünschen, die Beibehaltung eines einheitlichen Tons und eine hochgradig personalisierte Kommunikation ihre Erfahrung prägen und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität beitragen.

Kundenerfahrung

vs.

Kundenbindung

"Customer experience is how a customer feels about a company over time. It’s an evolving/changing/shifting kind of feeling – but it’s a feeling. Whereas when it comes to customer engagement my definition is: the ongoing interaction between company and customer offered by the company, chosen by the customer."

Paul Greenberg,Autor von "CRM at the Speed of Light und The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement"

Bedeutung der Kundenerfahrung

Kunden wollen das bestmögliche Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie erwarten von Marken, dass sie bei jeder Interaktion bedeutsam mit ihnen interagieren und ihre Erfahrung während ihres Kundenerlebnisses verbessern.

Eine positive Erfahrung verbessert die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, baut Vertrauen auf, erhält seine Gewohnheit und macht ihn zum Markenbotschafter.

51 %

der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zu einer anderen Marke

81 %

der Unternehmen betrachten die Kundenerfahrung als Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb

80 %

der Unternehmen nehmen an, dass sie hauptsächlich auf CX-Basis konkurrieren

Vorteile einer bedeutsamen Kundenerfahrung

Steigert die Loyalität

Stärkt die Kundenbindung

Vermehrt die Markenempfehlungen

Reduziert Kundenabwanderung

Generiert ein besseres Markenimage

Sorgt für Mundpropaganda

Stärkt das Vertrauen der Kunden

Steigert die Kundenzufriedenheit

Warum sollten Unternehmen ihre Kundenteams vereinheitlichen?

Bietet Ihren Teams eine 360-Grad-Kundenansicht
Erleichtert die Einrichtung und Verwaltung von Benutzern
Ermöglicht die Omnichannel-Kommunikation
Hilft Ihnen, die richtigen Kontextinformationen zu finden
Fördert funktionsübergreifendes Denken

Verbinden Sie Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams

Einheitliches Admin-Panel zur systematischen Verwaltung Ihrer Teams

Einfache Einrichtung und Verwaltung von Benutzern

Da all Ihre Teams die gleiche Oberfläche verwenden, ist die Erstellung und Verwaltung von Benutzerkonten ganz einfach. Sie haben die vollständige Kontrolle über Kundeninformationen und Zugriffsberechtigungen. Diese erhöhte Datentransparenz und der verbesserte Zugriff auf Informationen ermöglichen es den Teams, besser zu verkaufen.

Aktivieren Sie die Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation ermöglicht den Teams mit Kundenkontakt, nahtlos auf einem Bildschirm zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Das ebnet den Weg für eine bessere Zusammenarbeit und erhöht die Gesamtproduktivität der Teams.

Beispiel: Sie führen ein Reisebüro und haben sich entschieden, ein neues Reisepaket Ihrer Marke in den sozialen Medien zu bewerben. Das Marketingteam postet darüber auf Twitter und erhält eine Vielzahl von Kundenantworten und Anfragen. Wenn Ihre Kundenteams getrennt sind, ist es schwierig, wichtige Informationen von einem Team zu einem anderen zu übertragen. Wie wäre es, wenn Sie eine Interaktion über soziale Medien in ein schnelles Support-Ticket verwandeln oder das Gespräch über eine zentrale Schnittstelle an Ihr Vertriebsteam weiterleiten könnten? Mit Omnichannel-Kommunikation ist genau das möglich.

Sorgen Sie für die beste Kundenerfahrung in allen Kanälen

Rufen Sie mit wenigen Klicks Kundeninformationen auf

Finden Sie die richtigen Kontextinformationen

Der Kontext ist der Schlüssel, damit sich Kunden bei der Interaktion mit einer Marke emotional gebunden fühlen. Informationen über einen Kunden wie grundlegende Kundendetails, aktuelle Interaktionen, Verlauf der Marketing- und Support-Kommunikation sowie Notizen zu Verkaufsgesprächen helfen Ihnen dabei, hochgradig kontextbezogene Interaktionen mit Ihrem Kunden zu erstellen, durch die sich der Kunde geschätzt fühlt.

Wenn Sie alle Informationen über Ihre Kunden aus verschiedenen Interaktionen auf einem Bildschirm zusammenführen, erhalten Sie mit nur wenigen Klicks ein ganzheitliches Bild von jedem Kunden. Dadurch erhalten Ihre Teams den richtigen Kontext, um personalisierte Interaktionen mit Ihren Kunden zu führen.

Fördern Sie funktionsübergreifendes Denken

In einem isolierten Unternehmen arbeiten die Kundenteams an separaten Zielen, ohne die allgemeine Kundenerfahrung zu berücksichtigen. Die Zusammenarbeit Ihrer Kundenteams kann funktionsübergreifendes Denken fördern, wobei der Schwerpunkt auf einer einheitlichen Kundenerfahrung liegt.

Wenn alle Ihre Teams auf derselben Plattform arbeiten, können Sie Aufgaben zuweisen, Ideen diskutieren, Statusaktualisierungen teilen und in Verbindung bleiben. Dies erhöht die Datentransparenz, verbessert funktionsübergreifende Einsichten und vereinfacht das Ziel einer maßgeschneiderten Kundenerfahrung für jeden Kunden.

Führen Sie Daten aus verschiedenen Abteilungen zusammen, um aussagekräftige Einblicke zu erhalten

CX für Teams

FürMarketingteams
FürVertriebsteams
FürServiceteams
FürCX-Verantwortliche

Für Marketingteams
Sei es die Gestaltung attraktiver Werbekopien, das Versenden von E-Mail-Kampagnen oder die Verwaltung sozialer Medien – Marketingteams denken immer an neue Wege und Kanäle, um den Kunden zu erreichen. Die Rolle von Marketing/Marketingexperten endet jedoch nicht einfach hier. Diese Aufgaben sind mit Vertriebs-, Support- und anderen Kundenteams entlang der gesamten Kundenreise verbunden und erfordern eine umfassende Zusammenarbeit zwischen den Teams.
Nehmen wir an, ein unzufriedener Kunde besucht Ihre Website, um Hilfe zu erhalten. Der Marketingexperte sollte in der Lage sein, die Details über den Kunden durch eine schnelle Suche aufzurufen, den Kontext zur Interaktion zu bringen und das Gespräch innerhalb von Minuten effektiv zum richtigen Support-Mitarbeiter weiterzuleiten.
Für Vertriebsteams
Jeder Deal ist einzigartig und jeder Interessent hat unterschiedliche Anforderungen. Vertriebsteams verbringen den größten Teil ihrer Arbeitszeit mit der Verfolgung, Nachbereitung und dem Abschluss von Deals und sie stehen oft wenig oder gar nicht in Kommunikation mit anderen Kundenteams. Ohne relevanten Vertriebskontext ist es für Marketing- und Support-Teams schwierig, die individuellen Anforderungen des Kunden zu erfüllen.
Es ist wie bei der Bestellung einer Pizza. Wenn der Vertriebsmitarbeiter als Kellner den vom Kunden geforderten Belag notiert, aber nicht an das Serviceteam in der Küche kommuniziert, ist das Ergebnis, dass die servierte Pizza nicht dem entspricht, was der Kunde bestellt hat.
Aus diesem Grund kann eine einheitliche Plattform, die alle Kundendatensätze verwaltet und den Kontext über verschiedene Abteilungen hinweg verbindet, Ihr Unternehmen grundlegend verändern.
Für Serviceteams
Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess, der während der gesamten Kundenreise stattfindet und nicht nur auf den Support beschränkt ist, den Sie nach einem Verkauf anbieten. Das Verständnis der Produktnutzung von Kunden, das Angebot produktbezogener Unterstützung und die Bewertung von Feedback sind für ein erfolgreiches Serviceteam von entscheidender Bedeutung.
Aber es ist schwierig für Serviceteams, ohne Vertriebs- und Marketingkontext gute Leistungen zu erbringen. Wenn Ihr Serviceteam sofort alle Interaktionen sehen kann, die der Kunde jemals mit Ihrer Marke hatte, während Sie ein Kundenticket ansehen oder mit einem Kunden sprechen, können Sie sich durch die Art von Erfahrung, die Sie bieten, von der Konkurrenz abheben.
Für CX-Verantwortliche
CX-Verantwortliche legen die Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung fest und implementieren sie. Als CX-Verantwortlicher müssen Sie alle Interaktionen, die ein Kunde mit verschiedenen Teams hatte, vereinheitlichen und analysieren. Bei einer Vielzahl von Interaktionen werden wichtige Daten von CX-Teams möglicherweise übersehen, was sich auf ihre Strategie auswirkt.
Da ein entscheidender Teil der Erstellung effektiver Strategien von Kennzahlen und Kundendaten abhängt, kann ein einheitliches Tool, mit dem Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten kombiniert werden können, CX-Verantwortliche durch funktionsübergreifende Datenanalysen bei fundierten Entscheidungen unterstützen.

Was ist Customer-Experience-Software?

Customer-Experience-Software ist eine Cloud-Lösung, die Ihre Kundenteams vereint, alle Kundeninformationen sammelt und Ihnen dabei hilft, Kundendaten zu analysieren und eine konsistente Kundenerfahrung auf jedem Abschnitt des Kundenerlebnisses zu bieten – alles über eine wirklich integrierte Plattform.

Eine ideale Customer-Experience-Softwarelösung ermöglicht Unternehmen, ihre Marketingkampagnen erfolgreich auszurichten, die Kundenbindung durch die Verhaltensanalyse der Besucher auf der Website zu steigern, die beste Zeit für den Kontakt mit einem Lead anhand von Kennzahlen zu ermitteln, Tickets anhand von Vertriebspipeline-Daten zu organisieren und eine 360-Grad-Kundenansicht zu bieten.
Die Software bricht zudem organisatorische Silos auf und ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss zwischen verschiedenen Abteilungen.
Eine gute Customer-Experience-Plattform sollte Unternehmen in die Lage versetzen, in hochgradig kontextbezogenen und personalisierten Interaktionen mit Kunden über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Support-Anrufe zu interagieren.

Die umfassende, einheitliche CX-Lösung von Zoho

Zoho CRM Plus ist eine einheitliche Customer-Experience-Plattform, die Ihre Teams aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service und Betriebsmanagement auf einer wirklich einheitlichen Benutzeroberfläche zusammenführt. Durch die Bereitstellung von CRM Plus für Ihre Mitarbeiter können Sie alle Kontaktpunkte vereinheitlichen, die Ihre Kunden für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen verwenden, und sicherstellen, dass Sie die richtigen Daten auf Ihrem Bildschirm zur Verfügung haben, wenn Sie eine Marketingkampagne starten, mit einem Interessenten interagieren oder Ihren Kunden nach dem Kauf unterstützen.

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Zoho CRM Plus, die einheitliche CX-Plattform

Eine leistungsstarke Mischung von Tools, die von unterschiedlichen Kundenteams verwendet werden können

Vertriebsautomatisierung
Unterstützt Vertriebsteams bei der Verfolgung von Leads, der Pflege von Interessenten und dem effektiven Abschluss von Deals.
Nachverfolgung von Besuchern
Ermittelt den Geo-Standort Ihrer Website-Besucher und ermöglicht Vertriebsteams, Kunden über einen Live-Chat auf der Webseite zu unterstützen.
Kundenservice
Unterstützt Support-Teams bei der Überwachung, Konvertierung und Verwaltung von Support-Tickets.
Projektzusammenarbeit
Optimiert das Arbeitsmanagement, indem Teams ihre Arbeit planen, zuweisen und in Echtzeit zusammenarbeiten können.
Marketingautomatisierung
Ermöglicht Marketingteams, gezielte E-Mail-Kampagnen für Interessenten und Kunden zu erstellen, zu senden und zu analysieren, indem sie Inhalte erstellen und Auslöser definieren.
Social-Media-Verwaltung
Interagieren und verbinden Sie sich mit Kunden über verschiedene Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn.
Survey
Hilft Ihnen bei der Entwicklung und dem Versand von Umfragen, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten.
Analysen
Ermöglicht das Blending von Daten aus verschiedenen Services zur Erstellung von Berichten und Dashboards, mit denen Sie die Leistung Ihres Unternehmens anhand wichtiger Kennzahlen verfolgen können.
SalesInbox
Unterstützt Vertriebsteams bei der Kategorisierung von E-Mails nach verschiedenen Abschlussphasen und bei der Gewinnung von Abschlüssen, indem die Leistung gesendeter E-Mails analysiert wird.