Was ist Customer Experience (CX)?

Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) beschreibt die Art und Weise, wie Kund:innen im Laufe der Zeit über eine Marke denken. Sie ist das Ergebnis mehrerer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Teams und Kontaktpunkte hinweg. Die Bereitstellung einer einheitlichen Erfahrung bei allen Interaktionen von Kund:innen mit Ihrer Marke stellt eine leistungsstarke Möglichkeit dar, die Kundenerfahrung zu verbessern, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben und Wiederkäufe zu fördern.

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Kundenerfahrung

Gartner definiert Kundenerfahrung als "the customer’s perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees, systems, channels or products".

Da die Anzahl der Kanäle, über die Kund:innen mit Ihnen interagieren, ständig zunimmt, können die Berücksichtigung der Wünsche von Kund:innen, die Beibehaltung eines einheitlichen Tons und eine hochgradig personalisierte Kommunikation ihre Erfahrung prägen und zur Verbesserung der Zufriedenheit und Loyalität von Kund:innen beitragen.

Kundenerfahrung

vs.

Kundenbindung

"Customer experience is how a customer feels about a company over time. It’s an evolving/changing/shifting kind of feeling – but it’s a feeling. Whereas when it comes to customer engagement my definition is: the ongoing interaction between company and customer offered by the company, chosen by the customer."

Paul Greenberg,Autor von "CRM at the Speed of Light und The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement"

Bedeutung der Kundenerfahrung

Kund:innen wollen das bestmögliche Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie erwarten von Marken, dass sie bei jeder Interaktion bedeutsam mit ihnen interagieren und ihre Erfahrung während ihres Kundenerlebnisses verbessern.

Eine positive Erfahrung verbessert die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen, baut Vertrauen auf, erhält deren Gewohnheiten und macht sie zum Markenbotschafter.

74%

der Verbraucher:innen tätigen zumindest mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit Einkäufe basierend auf Erfahrungen

81%

der Unternehmen betrachten die Kundenerfahrung als Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb

80%

der Unternehmen nehmen an, dass sie hauptsächlich auf CX-Basis konkurrieren

Vorteile einer bedeutsamen Kundenerfahrung

Steigert die Loyalität

Stärkt die Kundenbindung

Verbessert die Markenakzeptanz

Reduziert die Kundenabwanderung

Erzeugt ein besseres Markenimage

Sorgt für Mund-zu-Mund-Propaganda

Stärkt das Vertrauen der Kund:innen

Steigert die Zufriedenheit der Kund:innen

Warum sollten Unternehmen ihre Teams mit Kundenkontakt zusammenführen?

Bietet Ihren Teams eine 360-Grad-Kundenansicht
Erleichtert die Einrichtung und Verwaltung von Benutzer:innen
Ermöglicht die Omnichannel-Kommunikation
Hilft Ihnen, die richtigen Kontextinformationen zu finden
Fördert funktionsübergreifendes Denken

Verbinden Sie Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams

Einheitliches Admin-Panel zur systematischen Verwaltung Ihrer Teams

Einfache Einrichtung und Verwaltung von Benutzer:innen

Da all Ihre Teams dieselbe Oberfläche verwenden, ist die Erstellung und Verwaltung von Benutzerkonten ganz einfach. Sie haben die vollständige Kontrolle über Kundeninformationen und Zugriffsberechtigungen. Diese erhöhte Datentransparenz und der verbesserte Zugriff auf Informationen ermöglichen es den Teams, besser zu verkaufen.

Aktivieren Sie die Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation ermöglicht Teams mit Kundenkontakt, nahtlos auf einem Bildschirm zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Das ebnet den Weg für eine bessere Zusammenarbeit und erhöht die Gesamtproduktivität der Teams.

Beispiel: Sie führen ein Reisebüro und haben sich entschieden, ein neues Reisepaket Ihrer Marke in den sozialen Medien zu bewerben. Das Marketingteam postet darüber auf Twitter und erhält eine Vielzahl von Antworten und Anfragen von Kund:innen. Wenn Ihre Teams mit Kundenkontakt getrennt voneinander tätig sind, ist es schwierig, wichtige Informationen von einem Team zu einem anderen zu übertragen. Wie wäre es, wenn Sie eine Interaktion über soziale Medien in ein schnelles Support-Ticket verwandeln oder das Gespräch über eine zentrale Schnittstelle an Ihr Vertriebsteam weiterleiten könnten? Mit Omnichannel-Kommunikation ist genau das möglich.

Sorgen Sie für die beste Kundenerfahrung in allen Kanälen

Rufen Sie mit wenigen Klicks Kundeninformationen auf

Finden Sie die richtigen Kontextinformationen

Der Kontext ist der Schlüssel, damit sich Kund:innen bei der Interaktion mit einer Marke emotional gebunden fühlen. Informationen über Kund:innen wie grundlegende Kundendetails, aktuelle Interaktionen, Verlauf der Marketing- und Support-Kommunikation sowie Notizen zu Verkaufsgesprächen helfen Ihnen dabei, hochgradig kontextbezogene Interaktionen mit diesen Kund:innen zu erstellen, durch die sie sich geschätzt fühlen.

Wenn Sie alle Informationen über Ihre Kund:innen aus verschiedenen Interaktionen auf einem Bildschirm zusammenführen, erhalten Sie mit nur wenigen Klicks ein ganzheitliches Bild über sie. Dadurch erhalten Ihre Teams den richtigen Kontext, um personalisierte Interaktionen mit Ihren Kund:innen zu führen.

Fördern Sie funktionsübergreifendes Denken

In einem isolierten Unternehmen arbeiten die Kundenteams an separaten Zielen, ohne die allgemeine Kundenerfahrung zu berücksichtigen. Die Zusammenarbeit Ihrer Kundenteams kann funktionsübergreifendes Denken fördern, wobei der Schwerpunkt auf einer einheitlichen Kundenerfahrung liegt.

Wenn alle Ihre Teams auf derselben Plattform arbeiten, können Sie Aufgaben zuweisen, Ideen diskutieren, Statusaktualisierungen teilen und in Verbindung bleiben. Dies erhöht die Datentransparenz, verbessert funktionsübergreifende Einsichten und vereinfacht das Ziel einer maßgeschneiderten Kundenerfahrung für jeden Kunden.

Führen Sie Daten aus verschiedenen Abteilungen zusammen, um aussagekräftige Einblicke zu erhalten

CX für Teams

FürMarketingteams
FürVertriebsteams
FürServiceteams
FürCX-Verantwortliche

Für Marketingteams
Sei es die Gestaltung attraktiver Werbekopien, das Versenden von E-Mail-Kampagnen oder die Verwaltung sozialer Medien – Marketingteams denken immer an neue Wege und Kanäle, um Kund:innen zu erreichen. Die Rolle von Marketingexpert:innen endet jedoch nicht einfach an dieser Stelle. Diese Aufgaben sind mit Vertriebs-, Support- und anderen Kundenteams entlang des gesamten Kundenerlebnisses verbunden und erfordern eine umfassende Zusammenarbeit zwischen den Teams.
Nehmen wir an, ein unzufriedener Kunde bzw. eine unzufriedene Kundin besucht Ihre Website, um Hilfe zu erhalten. Marketingexpert:innen sollten in der Lage sein, die Details über Kund:innen durch eine schnelle Suche aufzurufen, den Kontext zu Interaktionen bereitzustellen und Gespräche innerhalb von Minuten effektiv zu den richtigen Support-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten.
Für Vertriebsteams
Jeder Deal ist einzigartig und alle Interessent:innen haben jeweils unterschiedliche Anforderungen. Vertriebsteams verbringen den größten Teil ihrer Arbeitszeit mit der Verfolgung, Nachbereitung und dem Abschluss von Deals. Sie stehen dabei oft wenig oder gar nicht in Kontakt mit anderen Kundenteams. Ohne relevanten Vertriebskontext ist es für Marketing- und Supportteams schwierig, die individuellen Anforderungen von Kund:innen zu erfüllen.
Es ist wie bei der Bestellung einer Pizza. Wenn Vertriebsmitarbeiter:innen in der Rolle von Kellner:innen den von Kund:innen geforderten Belag notieren, aber nicht an das Serviceteam in der Küche kommunizieren, entspricht die servierte Pizza nicht der Bestellung.
Aus diesem Grund kann eine einheitliche Plattform, die alle Kundendatensätze verwaltet und den Kontext über verschiedene Abteilungen hinweg verbindet, Ihr Unternehmen grundlegend verändern.
Für Serviceteams
Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess, der während des gesamten Kundenerlebnisses stattfindet und nicht nur auf den Support beschränkt ist, den Sie nach einem Verkauf anbieten. Das Verständnis der Produktnutzung durch Kund:innen, das Angebot produktbezogener Unterstützung und die Bewertung von Feedback sind für ein erfolgreiches Serviceteam von entscheidender Bedeutung.
Für Serviceteams stellt es sich jedoch als schwierig dar, ohne Vertriebs- und Marketingkontext gute Leistungen zu erbringen. Wenn Ihr Serviceteam sofort alle Interaktionen sehen kann, die Kund:innen jeweils jemals mit Ihrer Marke hatten, während Sie ein Kundenticket ansehen oder mit einem Kunden bzw. einer Kund:in sprechen, können Sie sich durch die Art der Erfahrung, die Sie bieten, von der Konkurrenz abheben.
Für CX-Verantwortliche
CX-Verantwortliche legen die Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung fest und implementieren sie. CX-Verantwortliche müssen alle Interaktionen, die Kund:innen jeweils mit verschiedenen Teams hatte, vereinheitlichen und analysieren. Bei einer Vielzahl von Interaktionen werden wichtige Daten von CX-Teams möglicherweise übersehen, was sich auf ihre Strategie auswirken kann.
Da ein entscheidender Teil der Erstellung effektiver Strategien von Kennzahlen und Kundendaten abhängt, kann ein einheitliches Tool, mit dem Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten kombiniert werden können, CX-Verantwortliche durch funktionsübergreifende Datenanalysen bei fundierten Entscheidungen unterstützen.

Was ist Customer-Experience-Software?

Customer-Experience-Software ist eine Cloudlösung, die Ihre Kundenteams vereint, alle Kundeninformationen sammelt und Ihnen dabei hilft, Kundendaten zu analysieren und eine konsistente Kundenerfahrung bei allen Kundenerlebnissen zu bieten – alles über eine wirklich integrierte Plattform.

Eine ideale Customer-Experience-Softwarelösung ermöglicht Unternehmen, ihre Marketingkampagnen erfolgreich auszurichten, die Kundenbindung durch die Verhaltensanalyse der Besucher auf der Website zu steigern, die beste Zeit für den Kontakt mit einem Lead anhand von Kennzahlen zu ermitteln, Tickets anhand von Vertriebspipelinedaten zu organisieren und eine 360-Grad-Kundenansicht zu bieten.
Die Software bricht zudem organisatorische Silos auf und ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss zwischen verschiedenen Abteilungen.
Eine gute Customer-Experience-Plattform sollte Unternehmen in die Lage versetzen, in hochgradig kontextbezogenen und personalisierten Interaktionen mit Kund:innen über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Supportanrufe zu interagieren.

Die umfassende, einheitliche CX-Lösung von Zoho

Zoho CRM Plus ist eine einheitliche Customer-Experience-Plattform, die Ihre Teams aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service und Betriebsmanagement auf einer wirklich einheitlichen Oberfläche zusammenführt. Durch die Bereitstellung von CRM Plus für Ihre Mitarbeiter:innen können Sie alle Kontaktpunkte vereinheitlichen, die Ihre Kund:innen für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen verwenden, und sicherstellen, dass die richtigen Daten auf Ihrem Bildschirm angezeigt werden, wenn Sie eine Marketingkampagne starten, mit Interessent:innen interagieren oder Kund:innen nach einem Kauf unterstützen.

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Zoho CRM Plus, die einheitliche CX-Plattform

Eine leistungsstarke Mischung von Tools, die von unterschiedlichen Kundenteams verwendet werden können

Vertriebsautomatisierung
Unterstützt Vertriebsteams bei der Verfolgung von Leads, der Pflege von Interessent:innen und dem effektiven Abschluss von Deals.
Besuchertracking
Ermittelt den Geo-Standort Ihrer Websitebesucher:innen und ermöglicht Vertriebsteams, Kund:innen über einen Live-Chat auf der Webseite zu unterstützen.
Kundenservice
Unterstützt Supportteams bei der Überwachung, Konvertierung und Verwaltung von Supporttickets.
Projektzusammenarbeit
Optimiert das Arbeitsmanagement, indem Teams ihre Arbeit planen, zuweisen und in Echtzeit zusammenarbeiten können.
Marketingautomatisierung
Ermöglicht Marketingteams, gezielte E-Mail-Kampagnen für Interessent:innen und Kund:innen zu erstellen, zu senden und zu analysieren, indem Inhalte erstellt und Auslöser definiert werden.
Social-Media-Verwaltung
Interagieren und verbinden Sie sich mit Kund:innen über verschiedene Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn.
Survey
Hilft Ihnen bei der Entwicklung und dem Versand von Umfragen, um wertvolles Feedback von Kund:innen zu erhalten.
Analysen
Ermöglicht das Blending von Daten aus verschiedenen Services zur Erstellung von Berichten und Dashboards, mit denen Sie die Leistung Ihres Unternehmens anhand wichtiger Kennzahlen verfolgen können.
SalesInbox
Unterstützt Vertriebsteams bei der Kategorisierung von E-Mails nach verschiedenen Abschlussphasen und bei der Gewinnung von Abschlüssen, indem die Leistung gesendeter E-Mails analysiert wird.