Kundenerfahrung
Gartner definiert Kundenerfahrung als "the customer’s perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees, systems, channels or products".
Da die Anzahl der Kanäle, über die Kunden mit Ihnen interagieren, ständig zunimmt, können die Berücksichtigung der Wünsche von Kunden, die Beibehaltung eines einheitlichen Tons und eine hochgradig personalisierte Kommunikation deren Erfahrung prägen und zur Verbesserung der Zufriedenheit und Loyalität von Kunden beitragen.
Kundenerfahrung
vs.Kundenbindung
"Customer experience is how a customer feels about a company over time. It’s an evolving/changing/shifting kind of feeling – but it’s a feeling. Whereas when it comes to customer engagement my definition is: the ongoing interaction between company and customer offered by the company, chosen by the customer."
Paul Greenberg,Autor von "CRM at the Speed of Light und The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement"
Bedeutung der Kundenerfahrung
Kunden wollen das bestmögliche Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie erwarten von Marken, dass sie bei jeder Interaktion bedeutsam mit ihnen interagieren und ihre Erfahrung während ihres Kundenerlebnisses verbessern.
Eine positive Erfahrung verbessert die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden, baut Vertrauen auf, erhält deren Gewohnheiten und macht sie zu Markenbotschaftern.
der Verbraucher tätigen zumindest mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit Einkäufe basierend auf Erfahrungen
der Unternehmen betrachten die Kundenerfahrung als Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb
der Unternehmen gehen davon aus, dass der Wettbewerb hauptsächlich auf CX basiert
Vorteile einer bedeutsamen Kundenerfahrung
Erhöht die Loyalität
Stärkt die Kundenbindung
Verbessert die Markenakzeptanz
Reduziert die Kundenabwanderung
Erzeugt ein besseres Markenimage
Sorgt für Mund-zu-Mund-Propaganda
Stärkt das Vertrauen der Kunden
Steigert die Zufriedenheit der Kunden
Warum sollten Unternehmen ihre Teams mit Kundenkontakt zusammenführen?
- Bietet Ihren Teams eine 360-Grad-Kundenansicht
- Erleichtert die Einrichtung und Verwaltung von Benutzern
- Ermöglicht die kanalübergreifende Kommunikation
- Unterstützt Sie bei der Ermittlung der richtigen Kontextinformationen
- Fördert funktionsübergreifendes Denken
Einfache Einrichtung und Verwaltung von Benutzern
Da all Ihre Teams dieselbe Oberfläche verwenden, können Benutzerkonten problemlos erstellt und verwaltet werden. Sie haben die vollständige Kontrolle über Kundeninformationen und Zugriffsberechtigungen. Durch die erhöhte Datentransparenz und den verbesserten Zugriff auf Informationen können Teams höhere Umsätze generieren.
Aktivieren Sie die kanalübergreifende Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation ermöglicht Teams mit Kundenkontakt, nahtlos auf einem Bildschirm zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Dadurch werden der Weg für eine bessere Zusammenarbeit geebnet und die Gesamtproduktivität der Teams erhöht.
Beispiel: Sie führen ein Reisebüro und haben sich entschieden, ein neues Reisepaket Ihrer Marke in den sozialen Medien zu bewerben. Das Marketingteam veröffentlicht dazu Beiträge auf Twitter und erhält eine Vielzahl von Antworten und Anfragen von Kunden. Wenn Ihre Teams mit Kundenkontakt getrennt voneinander tätig sind, ist es schwierig, wichtige Informationen teamübergreifend weiterzuleiten. Wie wäre es, wenn Sie Interaktionen über soziale Medien in schnelle Supporttickets verwandeln oder Konversationen über eine zentrale Schnittstelle an Ihr Vertriebsteam weiterleiten könnten? Mit der kanalübergreifenden Kommunikation ist genau das möglich.
Finden Sie die richtigen Kontextinformationen
Der Kontext ist der Schlüssel, damit sich Kunden bei der Interaktion mit einer Marke emotional gebunden fühlen. Informationen über Kunden wie grundlegende Kundendetails, aktuelle Interaktionen, Verlauf der Marketing- und Supportkommunikation sowie Notizen zu Verkaufsgesprächen helfen Ihnen dabei, hochgradig kontextbezogene Interaktionen mit diesen Kunden zu etablieren, durch die sie sich geschätzt fühlen.
Wenn Sie alle Informationen über Ihre Kunden aus verschiedenen Interaktionen auf einem Bildschirm zusammenführen, erhalten Sie mit nur wenigen Klicks ein ganzheitliches Bild über sie. Dadurch werden Ihre Teams in den richtigen Kontext versetzt, um personalisierte Interaktionen mit Ihren Kunden zu führen.
Fördern Sie funktionsübergreifendes Denken
In einem isolierten Unternehmen arbeiten die Kundenteams an unterschiedlichen Zielen, ohne die allgemeine Kundenerfahrung zu berücksichtigen. Indem Ihre Kundenteams stärker zusammenarbeiten, fördern Sie funktionsübergreifendes Denken, dessen Schwerpunkt auf einer einheitlichen Kundenerfahrung liegt.
Wenn alle Ihre Teams auf derselben Plattform arbeiten, können Sie Aufgaben zuweisen, Ideen diskutieren, Statusaktualisierungen teilen und in Verbindung bleiben. Dies erhöht die Datentransparenz, verbessert funktionsübergreifende Einsichten und vereinfacht das Ziel einer maßgeschneiderten Kundenerfahrung für jeden Kunden.
CX für Teams
Für Marketingteams
Sei es die Gestaltung attraktiver Werbekopien, der Versand von E-Mail-Kampagnen oder die Verwaltung sozialer Medien – Marketingteams denken immer an neue Wege und Kanäle, um Kunden anzusprechen. Das ist jedoch noch nicht alles, was die Rolle von Marketingexperten betrifft. Diese Aufgaben sind mit Vertriebs-, Support- und anderen Kundenteams entlang des gesamten Kundenerlebnisses verbunden und erfordern eine umfassende Zusammenarbeit zwischen den Teams.
Nehmen wir an, ein unzufriedener Kunde besucht Ihre Website, um Hilfe zu erhalten. In diesem Fall sollte der Marketingexperte in der Lage sein, die Kundendetails durch eine Suche schnell aufzurufen, die Interaktionen mit ihm in den richtigen Kontext zu setzen und die Unterhaltung innerhalb kürzester Zeit effektiv an den richtigen Supportmitarbeiter weiterzuleiten.
Für Vertriebsteams
Jeder Deal ist einzigartig und alle Interessenten haben jeweils unterschiedliche Anforderungen. Vertriebsteams verbringen den größten Teil ihrer Arbeitszeit mit der Verfolgung, Nachbereitung und dem Abschluss von Deals. Sie stehen dabei oft wenig bis gar nicht in Kontakt mit anderen Kundenteams. Ohne relevanten Vertriebskontext ist es für Marketing- und Supportteams schwierig, die individuellen Anforderungen von Kunden zu erfüllen.
Es ist wie bei der Bestellung einer Pizza. Wenn Vertriebsmitarbeiter in der Rolle von Kellnern den von Kunden geforderten Belag notieren, aber nicht an das Serviceteam in der Küche kommunizieren, entspricht die servierte Pizza nicht der Bestellung.
Aus diesem Grund kann eine einheitliche Plattform, auf der alle Kundendatensätze verwaltet und der Kontext über verschiedene Abteilungen hinweg verbunden werden, Ihr Unternehmen grundlegend verändern.
Für Serviceteams
Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess während des gesamten Kundenerlebnisses, der nicht nur auf den Support beschränkt ist, den Sie nach einem Verkauf anbieten. Verständnis für die Produktnutzung durch Kunden, das Angebot produktbezogener Unterstützung und die Bewertung von Feedback sind für ein erfolgreiches Serviceteam von entscheidender Bedeutung.
Für Serviceteams erweist es sich jedoch als schwierig, ohne Vertriebs- und Marketingkontext gute Leistungen zu erbringen. Wenn Ihre Serviceteammitarbeiter sofort alle Interaktionen sehen kann, die der jeweilige Kunde jemals mit Ihrer Marke hatten, während sie ein Kundenticket bearbeiten oder mit einem Kunden sprechen, können sie sich durch die Art der Erfahrung, die sie dem Kunden bieten, von der Konkurrenz abheben.
Für CX-Verantwortliche
CX-Verantwortliche legen die Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung fest und implementieren sie. CX-Verantwortliche müssen alle Interaktionen, die Kunden jeweils mit verschiedenen Teams hatte, vereinheitlichen und analysieren. Bei der Vielzahl von Interaktionen werden wichtige Daten von den CX-Teams möglicherweise übersehen, was sich auf ihre Strategie auswirken kann.
Da sich Kennzahlen und Kundendaten entscheidend auf wichtige Aspekte bei der Erstellung effektiver Strategien auswirken können, kann ein einheitliches Tool, mit dem Daten aus verschiedenen Berührungspunkten kombiniert werden, CX-Verantwortliche durch funktionsübergreifende Datenanalysen dabei unterstütze, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Was ist Customer-Experience-Software?
Customer-Experience-Software ist eine Cloudlösung, die Ihre kundenorientierten Teams vereint, alle Kundeninformationen erfasst und Sie dabei unterstützt, Kundendaten zu analysieren und eine konsistente Kundenerfahrung bei allen Kundenerlebnissen zu bieten – alles über eine wirklich integrierte Plattform.
- Eine ideale Customer-Experience-Softwarelösung ermöglicht Unternehmen, ihre Marketingkampagnen erfolgreich auszurichten, die Kundenbindung durch die Analyse des Besucherverhaltens auf der Website zu steigern, die beste Zeit für den Kontakt mit einem Lead anhand von Kennzahlen zu ermitteln, Tickets anhand von Vertriebspipelinedaten zu organisieren und eine 360-Grad-Kundenansicht zu bieten.
- Die Software bricht zudem organisatorische Silos auf und ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss zwischen verschiedenen Abteilungen.
- Eine gute Customer-Experience-Plattform sollte Unternehmen in die Lage versetzen, mit Kunden hochgradig kontextbezogen und personalisiert über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Supportanrufe zu interagieren.
Die umfassende, einheitliche CX-Lösung von Zoho
Zoho CRM Plus ist eine einheitliche Customer-Experience-Plattform, die Ihre Vertriebs-, Marketing- Service und operativen Teams in einer wirklich einheitlichen Oberfläche zusammenführt. Durch die Bereitstellung von CRM Plus für Ihre Mitarbeiter können Sie alle Kontaktpunkte vereinheitlichen, die Kunden für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen nutzen, und sicherstellen, dass die richtigen Daten auf dem Bildschirm angezeigt werden, wenn Sie eine Marketingkampagne starten, mit Interessenten interagieren oder Kunden nach einem Kauf unterstützen.
Testen Sie Zoho CRM kostenlos
Eine leistungsstarke Mischung von Tools, die von den unterschiedlichsten Kundenteams verwendet werden können
Vertriebsautomatisierung
Unterstützt Vertriebsteams bei der Automatisierung ihrer alltäglichen Vertriebsaufgaben wie der Verfolgung von Kontakten, dem Versand von Follow-up-E-Mails und vielem mehr.
Besuchertracking
Ermittelt den Geo-Standort Ihrer Websitebesucher und versetzt Vertriebsteams in die Lage, Kunden über einen Live-Chat auf der Webseite zu unterstützen.
Kundenservice
Unterstützt Supportteams bei der Überwachung, Konvertierung und Verwaltung von Kundensupporttickets.
Projektzusammenarbeit
Optimiert das Arbeitsmanagement, indem Teams in die Lage versetzt werden, ihre Arbeit zu planen und zuzuweisen sowie in Echtzeit zusammenzuarbeiten.
E-Mail-Marketing
Befähigt Marketingteams, gezielte E-Mail-Kampagnen für Interessenten und Kunden zu erstellen und zu versenden, indem sie Inhalte gestalten und Auslöser definieren.
Verwaltung über soziale Medien
Interagieren und verbinden Sie sich mit Kunden über verschiedene Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn.
Survey
Bietet Unterstützung bei der Zusammenstellung und dem Versand von Umfragen, um wertvolles Kundenfeedback einzuholen.
Analytics
Ermöglicht das Zusammenführen von Daten verschiedener Services für Berichte und Dashboards, mit denen Sie die Leistung Ihres Unternehmens anhand wichtiger Kennzahlen verfolgen können.
SalesInbox
Unterstützt Vertriebsteams bei der Kategorisierung von E-Mails nach verschiedenen Abschlussphasen und bei der Gewinnung von Abschlüssen, indem die Leistung gesendeter E-Mails analysiert wird.
