CRM – Die Strategie

Die Idee, wie Unternehmen Kundeninteraktionen angehen und Beziehungen zu ihnen aufbauen, bildet ihre CRM-Strategie. Sie beinhaltet die Erfassung von Kundendaten und die Verlaufsanalyse von Kundeninteraktionen, um so leistungsstärkere Services zu bieten und bessere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, um letztendlich Verkauf und Umsatz zu steigern.

Warum benötigen Sie eine CRM-Strategie?

Ohne eine geeignete CRM-Strategie werden Ihre Kundeninformationen unstrukturiert gespeichert, und es ist schwierig, alle Kontaktpunkte und Interaktionen mit bestimmten Kunden nachzuverfolgen. Dies führt zu einem langwierigen Verkaufszyklus mit einer generischen und unterdurchschnittlichen Kundenerfahrung.

Wenn Sie über eine starke CRM-Strategie für Ihr Unternehmen verfügen, können Sie damit persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen, die Ihnen wiederum dabei helfen, ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu erkennen und ihnen personalisierte Services bereitzustellen.

Der Aufbau von hervorragenden
Kundenbeziehungen

Außerordentliche Kundenbeziehungen basieren auf der einheitlichen und personalisierten Erfahrung, die Ihr Unternehmen unabhängig davon bietet, wo sich ein Kunde in Ihrem Verkaufszyklus befindet. Das bedeutet, dass jedes Team in Ihrem Unternehmen, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Support, bei der Interaktion mit einem Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten muss.

Wenn sich Ihr Unternehmen im Aufbau befindet und Sie alle Ihre Kundendaten in Tabellen verwalten, ist dies möglicherweise machbar, aber nicht ratsam. Die für die Dateneingabe benötigte Zeit könnte besser für die Gewinnung von Kunden und für den Abschluss von Geschäften aufgewendet werden. Dies wird exponentiell komplizierter, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen und Ihren Kundenstamm erweitern. Hier kommt die CRM-Software ins Spiel.

Aufbau von hervorragenden Beziehungen mit der Customer Relationship Management-Software (CRM)

CRM – Die Software

Der Ursprung einer moderner CRM-Software lässt sich auf die späten 80er und frühen 90er-Jahre zurückverfolgen, in denen die Contact Management Systems (CMS) entwickelt wurden, die dann Grundlage für die SFA-Technologie (Automatisierung des Außendienstes) wurden. Mit dem Wachstum der Branche wurden die Anbieter dazu angehalten, eine breitere Palette an Services bereitzustellen, um die gesamte Palette von Marketing über Presales bis hin zum Support abzudecken.

Mit einer CRM-Software können Sie Silos in Kundeninformationen entfernen, indem Sie diese an einem zentralen Ort sammeln, um eine 360º-Ansicht aller Kundendaten zu erhalten. Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kommunikationseinstellungen des Kunden sowie Interaktions- und Kaufverlauf können zur Verfügung gestellt werden, damit Ihre Teams die Kunden zielgerichtet und über die richtigen Kanäle erreichen können.

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Warum Ihr Unternehmen CRM-Software benötigt

Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Vertrieb, Marketing und Kundenbeziehungen haben, ist es vielleicht an der Zeit, ein Upgrade auf eine ausgereifte, umfassende Geschäftssoftware durchzuführen. Wenn Sie noch unschlüssig bezüglich der Einführung einer Customer Relationship Management-Lösung sind, achten Sie auf die folgenden Warnsignale:

Fehlende Zentralisierung

Es ist schwierig, wichtige Entscheidungen zu treffen, wenn Ihre Kundendaten über Ihre Excel-Arbeitsblätter, Visitenkarte und Notizen verteilt sind, die Sie bei Besprechungen mit dem Kunden gemacht haben. Es ist zu viel Zeit und Mühe erforderlich, die Daten zu sammeln und sinnvoll zu nutzen.

Mangelndes Wissen

Dies ist eine Ableitung des ersten Indikators. Da für Ihre Kundendaten kein zentraler Speicherort verfügbar ist, ist es bei einem wachsenden Kundenstamm für die Vertriebsmitarbeiter nicht mehr möglich, alle Details zu verfolgen.

 

Kommunikationsstörung

Es ist eine Synergie erforderlich zwischen der Marketingabteilung, in der die Leads aufgebaut werden, und dem Vertrieb, wo die Geschäftsabschlüsse getätigt werden. Oft beeinträchtigt dieser Mangel an Informationsfluss die Leistung beider Teams, da keines der beiden Teams über das Vorgehen des anderen Teams informiert ist.

Unfähigkeit, Abschlüsse auch unterwegs zu tätigen

Ihren Vertriebsrepräsentanten im Außendienst ist es nicht möglich, alle Beteiligten über den Status eines Abschlusses auf dem Laufenden zu halten oder Dokumente wie Aufträge und Rechnungen zu versenden

 

Fluktuation kostet Zeit und Geld

Wenn Vertriebsrepräsentanten Ihr Unternehmen verlassen, nehmen sie die von ihnen aufgebauten Kundenbeziehungen mit. Ihr Unternehmen muss Zeit und Geld in die Schulung der Neubesetzungen investieren, um diese auf den Stand der Dinge bezüglich der Präferenzen Ihrer Kunden zu bringen.

Mangelhafte Kundenzufriedenheit

Weit verteilte Informationen erschweren die Suche nach Mustern und die Personalisierung Ihrer Interaktionen mit Kunden. Das Ergebnis ist, dass alle Kunden gleich behandelt werden und Sie das Risiko eingehen, dass Ihre Kunden eine bessere Erfahrung beim Mitbewerber suchen.

 
 
    

Die Umstellung Ihrer Kundendaten und Geschäftsprozesse auf eine neue Plattform kann eine große Herausforderung darstellen. Ist die Software für mein Unternehmen geeignet? Wie viel kostet es mich? Muss ich mit dem Wachstum meines Unternehmens auf eine andere Software umstellen? Dies sind einige der Fragen, die Sie sich wahrscheinlich stellen werden. Wir haben es Ihnen daher leicht gemacht, das richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen zu wählen.

Effektive Vertriebsorganisationen üben mit 81 % höherer Wahrscheinlichkeit eine konsistente Nutzung eines CRM-Tools aus.

Wie wählt man die richtige CRM-Software aus?

Wenn Sie sich für das CRM-Tool für Ihr Unternehmen entscheiden, müssen Sie zunächst eine Auswahl zwischen einer lokal installieren CRM-Software oder einer Cloud-Lösung treffen. Bevor Sie diese Entscheidung treffen, sehen wir uns kurz die Vor- und Nachteile beider Optionen an.

Cloud-CRM

Cloud CRM-Software wird vom Dienstleistungsanbieter auf dessen Servern erstellt und gewartet. Der Dienst kann über das Internet in einem Browser aufgerufen werden, sodass Sie den Dienst ohne Softwareinstallation auf den Computern Ihres Unternehmens bereitstellen können.

Lokal installierte CRM-Software

Bei der lokal installierten CRM-Lösung werden in der Regel Server in Ihrem Büro eingerichtet und die Software auf allen erforderlichen Geräten in Ihrem lokalen Netzwerk installiert. Dadurch liegt die Verantwortung für Upgrades, Anpassungen und Wartung ausschließlich in den Händen Ihrer IT-Abteilung.

 
 

Infrastruktur

Erfordert keine zusätzliche Infrastruktur – außer einem Browser und einer funktionierenden Internetverbindung.
Erfordert die Einrichtung von Servern in Ihrem Unternehmen.
 

Zugänglichkeit

Auf Ihre CRM-Daten kann von überall und von jedem Gerät aus zugegriffen werden. CRM-Anbieter stellen eine mobile App bereit, mit der Sie auch unterwegs Zugriff haben.
Ihre Daten werden auf lokalen Servern gehostet und können nur von Geräten in Ihrem lokalen Netzwerk abgerufen werden. Die Entwicklung mobiler Anwendungen erfordert zusätzliche Aufwendungen in Bezug auf Zeit und Geld.
 

Test

Cloud-CRM bietet kostenlose Testversionen, damit Sie das Produkt testen und prüfen können, ob es Ihren Anforderungen entspricht.
Es ist keine Testversion verfügbar, da Sie die Infrastruktur vor Ort haben müssen, um die Anwendung zuerst ausführen zu können.
 

Kosten

Mit einem nutzungsbasierten Tarif können Sie eine im Voraus zu zahlende Abonnementgebühr für die Gesamtzahl der Benutzer auf monatlicher oder jährlicher Basis entrichten.
Hohe Vorabkosten für die Server- und Softwareinstallation sowie eine monatliche Lizenzgebühr für die Software.
 

Anpassung

Je nach Anbieter variieren die Anpassungsoptionen, sind jedoch oft leicht verfügbar und schnell bereitzustellen.
Der Bereitstellungszeitraum ist länger und arbeitsintensiver.
 

Integration

Einfache Integration mit anderen Geschäftsanwendungen und über APIs.
Hängt vom Anbieter ab, erfordert jedoch Fachwissen und zusätzliche Kosten.
 

Sicherheit

Anbieter sind bestrebt, robuste Sicherheitsmaßnahmen und Zugriffskontrolle bereitzustellen, um die Sicherheit und Integrität Ihrer Daten zu gewährleisten.
Ihr Unternehmen ist für die Überwachung und den Schutz der Benutzerdaten verantwortlich. Sie müssen ein Team und beträchtliche Ressourcen einsetzen, um Ihre Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen auf dem neuesten Stand zu halten.
 

Vor zehn Jahren waren lokal installierte CRM-Lösungen die erste Wahl für Unternehmen, wobei 88 % der Käufer sich für eine lokal installierte CRM-Software und nicht für eine Cloud-CRM-Lösung entschieden haben. Das Blatt hat sich mittlerweile gewendet, denn inzwischen bevorzugen 87 % der Unternehmen ein Cloud-CRM-Tool gegenüber einer lokal installierten Lösung.

Cloud-CRM-Software ist der richtige Lösungsweg, wenn Sie jederzeit auf Ihre Daten zugreifen möchten und die Flexibilität benötigen, sich problemlos zu vergrößern oder zu verkleinern. Außerdem ist es für kleine Unternehmen einfacher, eine Cloud-CRM-Lösung einzuführen und produktiver zu sein, ohne das Budget zu belasten.

Bei der Implementierung eines CRM-Systems zu berücksichtigende Aspekte

Bevor Sie sich für den Kauf einer CRM-Software für Ihr Unternehmen entscheiden, müssen Sie einige wichtige Faktoren berücksichtigen:

 

Benutzerfreundlichkeit

Unternehmen werden sehr häufig von der Einführung neuer Technologien abgehalten, weil sich die Teams sträuben, diese Technologien einzusetzen. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass die von Ihnen verwendete CRM-Lösung eine übersichtliche Benutzeroberfläche bereitstellt, eine großartige Benutzererfahrung bietet und für alle Benutzer leicht zugänglich ist.

 

Anpassung

Jedes Unternehmen ist in seinen Prozessen und Anforderungen einzigartig. Ein ideales CRM-System für Ihr Unternehmen wäre eine Lösung, die einfach an diese Anforderungen angepasst werden kann. Eine CRM-Lösung, die an Ihre Geschäftsprozesse angepasst werden kann, indem u.a. zusätzliche Module hinzugefügt, benutzerdefinierte Prozesse erstellt und sich wiederholende Aufgaben mit Workflows automatisiert werden können.

 
 

Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen ein ambitioniertes Wachstumsziel im Vergleich zum Vorjahr hat, muss das CRM-System mit Ihren Teams und Ihrem Unternehmen wachsen können, indem es zusätzliche Module und benutzerdefinierte Prozesse unterstützt und sich in die von Ihnen möglicherweise verwendeten Applikationen von Drittanbietern integrieren lässt.

 

Mobilität

Wir leben in einer Zeit, in der der mobile Internetverkehr den Desktopdatenverkehr überschattet hat. Wenn Sie Vertriebsteams im Außendienst haben, ist es wichtig, dass diese jederzeit Zugriff auf Kundendaten haben. So können sie unterwegs sein, Abschlüsse effektiver tätigen und alle Beteiligten auf dem Laufenden halten.

 
 

Sicherheit

Angesichts der benötigten hohen und ununterbrochenen Datensicherheit können Sie mit einem Cloud-CRM mit sicheren Rechenzentren und branchenüblichen Sicherheitspraktiken Ihre Geschäfte fortsetzen, ohne sich Sorgen um die Gefährdung Ihrer Kundendaten machen zu müssen.

 

Migration

Wenn Sie alle Ihre Daten in Excel-Tabellen gespeichert haben oder ein anderes CRM-System verwenden, müssen Sie Ihre Daten einfach in die neue CRM-Software übertragen und Ihr Unternehmen so schnell wie möglich in Betrieb nehmen können. Dieser Migrationsprozess muss für das zu implementierende CRM-System schnell und einfach ausgeführt werden können.

 
 
    
2424 % der Vertriebsmitarbeiter erreichen ihre jährliche Quote mit einem mobilen Zugriff auf CRM-Daten.

Vorteile einer CRM-Software

 

Umsatzsteigerung

Ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, hochwertige Leads zu identifizieren, zu pflegen und nachzuverfolgen. Das bedeutet, dass Sie keine Zeit und Ressourcen für einen Interessenten verschwenden, der wahrscheinlich kein Kunde werden wird. In Kombination mit einem reduzierten Verkaufszyklus können Sie mehr Leads effizienter anleiten und sie in deutlich kürzerer Zeit in zufriedene Kunden umwandeln.

 

Effizienter Geschäftsprozess

Unterstützen Sie Ihr Team dabei, produktiv zu bleiben, indem Sie effiziente Prozesse für Ihr Unternehmen definieren und entwickeln. Ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass Standards beim Ausführen von Prozessen eingehalten werden. Sorgen Sie dafür, dass die Zeit Ihres Vertriebsteams für das Tätigen von Abschlüssen aufgewendet und nicht für alltägliche Aufgaben verschwendet wird, indem Sie Routineaufgaben automatisieren.

 

Taktische Entscheidungsfindung

Präzise Daten aus Ihrem gesamten Unternehmen helfen Ihren Entscheidungsträgern, auf dem Laufenden zu bleiben, damit sie mit besseren Entscheidungen auf Markttrends reagieren können. Detaillierte Berichte zeigen die Leistungsfähigkeit Ihrer Teams und den eventuellen Verbesserungsbedarf.

 

Datensicherheit und Konformität

Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Kundendaten in den Rechenzentren Ihres Anbieters sicher sind und durch modernste physische und digitale Sicherheitsmechanismen geschützt werden. Wenn Sie in der Europäischen Union ansässig sind oder Geschäfte mit europäischen Kunden tätigen, ist ein CRM-System mit DSGVO-Konformitätsfunktionen eines Ihrer größten Vermögenswerte.

 

Mobiler Zugriff

Ein CRM-System mit einer mobilen App stellt sicher, dass Ihr Team unabhängig von seinem Standort Zugriff auf wichtige CRM-Daten hat. Ein Vertriebsrepräsentant im Außendienst kann Informationen über Kunden in der Nähe abrufen, sich kurz mit ihnen auf ein Meeting treffen und alle anderen Beteiligten über neue Informationen auf dem Laufenden halten, indem er diese über seine mobile App in CRM hinterlegt.

 

Kundenzufriedenheit

Ein CRM-System versorgt Ihr Team mit allen historischen Kundendaten sowie mit Informationen zu ähnlichen Problemen, mit denen andere konfrontiert wurden. Eine zentrale Informationsablage hilft Ihrem Team, Kundenanfragen schnell zu beantworten und sicherzustellen, dass diese zufrieden sind.

47 % der befragten CRM-Benutzer gaben an, dass CRM einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung hatte, und dieselbe Anzahl von Benutzern gab an, dass es auch Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hatte.

Warum Zoho CRM?

Die Zoho CRM-Software verfügt neben den Omnichannel-Funktionen auch über eine Verwaltung und Automatisierung von Pipelines – all das gebündelt in einem Paket. Bevor Sie sich dazu entschließen, Zoho CRM in Ihrem gesamten Unternehmen einzuführen, können Sie zunächst kostenlos testen, was Zoho CRM für Sie tun kann. Ein Expertenteam steht Ihnen über den 24x5-Standard-Support sowie über den 24x7-Premium-Support jederzeit zur Verfügung.

Verwalten Sie für Ihre Kunden die gesamte Kundeninteraktion mit der Pipelineverwaltung der Zoho CRM-Lösung.Automatisieren Sie Routineaktivitäten in der Zoho CRM-Software mithilfe von Workflows.Interagieren Sie mit Interessenten und Kunden über mehrere Kanäle mit der branchenweit ersten Omnichannel-CRM-Software.

Lead- und Kontaktverwaltung

Akquirieren Sie hochwertige Leads, pflegen Sie den Kontakt und verwandeln Sie Ihre Leads in glückliche, zahlende Kunden. Erhalten Sie einen vollständigen Überblick über alle Kundendaten – persönliche Details, jegliche Kommunikation mit den Kunden und vieles mehr – und das alles an einem einzigen Ort.

Verwalten Sie für Ihre Kunden die gesamte Kundeninteraktion mit der Pipelineverwaltung der Zoho CRM-Lösung.

Automatisierung

Anstatt die Zeit Ihres Vertriebsteams mit Verwaltungsaufgaben zu vergeuden, automatisieren Sie alle Ihre alltäglichen Routineaufgaben mit Workflows und Makros, damit sich Ihr Team auf die Kundengewinnung und auf das Tätigen von Abschlüssen konzentrieren kann.

Automatisieren Sie Routineaktivitäten in der Zoho CRM-Software mithilfe von Workflows.

Omnichannel-CRM

Stellen Sie mit einem Echtzeit-Benachrichtigungssystem über E-Mail, Telefonie, sozialen Medien und Live-Chat den Kontakt zu Ihren Kunden her, beantworten Sie deren Fragen und bleiben Sie in Kontakt. Bauen Sie durch aussagekräftige Konversationen bessere und dauerhafte Beziehungen auf.

Interagieren Sie mit Interessenten und Kunden über mehrere Kanäle mit der branchenweit ersten Omnichannel-CRM-Software.

Künstliche Intelligenz (KI)

Mit Zia, der künstlichen Intelligenz (KI) von Zoho CRM, erhalten Sie eine interaktive Verknüpfung zu all Ihren CRM-Daten. Erhalten Sie Prognosen, mit denen Sie sich auf die richtigen Abschlüsse mit den größten Abschlusschancen konzentrieren, Engpässe erkennen und beseitigen, Ihre Reaktion auf der Grundlage der in den E-Mails zu erkennenden Kundenstimmung priorisieren können und vieles mehr.

Interagieren Sie mit Interessenten und Kunden über mehrere Kanäle mit der branchenweit ersten Omnichannel-CRM-Software.
Vertriebsrepräsentanten konnten die Produktivität um 24.6% steigern, nachdem sie ihrem CRM-System Kanäle in sozialen Medien und den mobilen Zugriff hinzugefügt hatten.
 

Customization within Zoho CRM was flexible and helped us get a CRM system of our own. We used Zoho CRM for both B2B and B2C sales processes. Automation helped us to keep track of everyday happenings and increased our ROI.

Jon Carder

Mitbegründer, Mogl

 

Zoho CRM is essentially the brain of our company. It holds all of our memory. The operating system is very strong and has allowed us to grow very easily. My executives can generate workflow loads and custom functions themselves. It's incredibly useful for us; we can accomplish new initiatives quickly.

Arian De Maupeou,

Mitbegründer, Selectra

 

We can accurately track the entirety of a customer's journey and manage our solar installation projects from start to finish. Zoho CRM provides the tools to create the methodology and culture to accomplish our goals. I think we can attribute our growth to tracking our sales pipeline in Zoho.

Fred Greenhalgh,

Digital Marketing Manager, Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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