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CRM – Die Strategie
Die Idee, wie Unternehmen Kundeninteraktionen angehen und Beziehungen zu ihnen aufbauen, bildet ihre CRM-Strategie. Sie beinhaltet die Erfassung von Kundendaten und die Verlaufsanalyse von Kundeninteraktionen, um so leistungsstärkere Services zu bieten und bessere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, um letztendlich Verkauf und Umsatz zu steigern.
Warum benötigen Sie eine CRM-Strategie?
Ohne eine geeignete CRM-Strategie werden Ihre Kundeninformationen unstrukturiert gespeichert und ist es schwierig, alle Kontaktpunkte und Interaktionen mit bestimmten Kunden nachzuverfolgen. Dies führt zu einem langwierigen Verkaufszyklus mit einer generischen und unterdurchschnittlichen Kundenerfahrung.
Wenn Sie über eine starke CRM-Strategie für Ihr Unternehmen verfügen, können Sie damit persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen, die Ihnen wiederum dabei helfen, ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu erkennen und ihnen personalisierte Services bereitzustellen.
Der Aufbau von hervorragenden
Kundenbeziehungen
Außerordentliche Kundenbeziehungen basieren auf der einheitlichen und personalisierten Erfahrung, die Ihr Unternehmen unabhängig davon bietet, wo sich ein Kunde in Ihrem Verkaufszyklus befindet. Das bedeutet, dass jedes Team in Ihrem Unternehmen, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Support, bei der Interaktion mit einem Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten muss.
Wenn sich Ihr Unternehmen im Aufbau befindet und Sie alle Ihre Kundendaten in Tabellen verwalten, ist dies möglicherweise machbar, aber nicht ratsam. Die für die Dateneingabe benötigte Zeit könnte besser für die Gewinnung von Kunden und für den Abschluss von Geschäften aufgewendet werden. Dies wird exponentiell komplizierter, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen und Ihren Kundenstamm erweitern. Hier kommt die CRM-Software ins Spiel.
CRM – Die Software
Der Ursprung moderner CRM-Systeme lässt sich bis in die späten 80er und frühen 90er-Jahre zurückverfolgen, in denen Contact Management Systems (CMS) entwickelt wurden, die dann zur Grundlage für die SFA-Technologie (Automatisierung des Außendienstes) wurden. Mit dem Wachstum der Branche wurden die Anbieter dazu angehalten, eine breitere Palette an Services bereitzustellen, um die gesamte Palette von Marketing über Presales bis hin zum Support abzudecken.
Mit einer CRM-Software können Sie Silos in Kundeninformationen entfernen, indem Sie diese an einem zentralen Ort sammeln, um eine 360º-Ansicht aller Kundendaten zu erhalten. Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kommunikationseinstellungen des Kunden sowie Interaktions- und Kaufverlauf können zur Verfügung gestellt werden, damit Ihre Teams die Kunden zielgerichtet und über die richtigen Kanäle erreichen können.
Warum Ihr Unternehmen CRM-Software benötigt
Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Vertrieb, Marketing und Kundenbeziehungen haben, ist es möglicherweise an der Zeit, ein Upgrade auf eine ausgereifte, umfassende Geschäftssoftware durchzuführen. Wenn Sie noch unschlüssig bezüglich der Einführung einer Customer Relationship Management-Lösung sind, achten Sie auf die folgenden Warnsignale:
Die Umstellung Ihrer Kundendaten und Geschäftsprozesse auf eine neue Plattform kann eine große Herausforderung darstellen. Ist die Software für mein Unternehmen geeignet? Wie viel kostet sie mich? Muss ich mit dem Wachstum meines Unternehmens auf eine andere Software umstellen? Dies sind einige der Fragen, die Sie sich wahrscheinlich stellen werden. Wir haben es Ihnen daher leicht gemacht, die richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.
Wie wird die richtige CRM-Software ausgewählt?
Bei Auswahl des CRM-Tools für Ihr Unternehmen müssen Sie zunächst die Auswahl zwischen einer lokal installieren CRM-Software und einer Cloud-Lösung treffen. Bevor Sie diese Entscheidung treffen, machen Sie sich zunächst mit den Vor- und Nachteile beider Möglichkeiten vertraut.
Cloud-CRM
Cloud-CRM-Software wird vom Dienstleistungsanbieter auf dessen Servern erstellt und gewartet. Der Dienst kann über das Internet in einem Browser aufgerufen werden, sodass Sie den Dienst ohne Softwareinstallation auf den Computern Ihres Unternehmens bereitstellen können.
Lokal installierte CRM-Software
Bei der lokal installierten CRM-Lösung werden in der Regel Server in Ihrem Büro eingerichtet und wird die Software auf allen erforderlichen Geräten in Ihrem lokalen Netzwerk installiert. Dadurch liegt die Verantwortung für Upgrades, Anpassungen und Wartung ausschließlich in den Händen Ihrer IT-Abteilung.
Infrastruktur
Zugänglichkeit
Test
Kosten
Anpassung
Integration
Sicherheit
Vor zehn Jahren waren lokal installierte CRM-Lösungen die erste Wahl für Unternehmen, wobei 88 % der Käufer sich für eine lokal installierte CRM-Software und nicht für eine Cloud-CRM-Lösung entschieden haben. Das Blatt hat sich mittlerweile gewendet, denn inzwischen bevorzugen 87 % der Unternehmen ein Cloud-CRM-Tool gegenüber einer lokal installierten Lösung.
Cloud-CRM-Software ist der richtige Lösungsweg, wenn Sie jederzeit auf Ihre Daten zugreifen möchten und die Flexibilität benötigen, sich problemlos zu vergrößern oder zu verkleinern. Außerdem ist es für kleine Unternehmen einfacher, eine Cloud-CRM-Lösung einzuführen und produktiver zu sein, ohne das Budget zu belasten.
Bei der Implementierung eines CRM-Systems zu berücksichtigende Aspekte
Bevor Sie sich für den Kauf einer CRM-Software für Ihr Unternehmen entscheiden, müssen Sie einige wichtige Faktoren berücksichtigen:
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Vorteile einer CRM-Software
Umsatzsteigerung
Ein CRM-System kann Sie dabei unterstützen, hochwertige Leads zu identifizieren, zu pflegen und nachzuverfolgen. Das bedeutet, dass Sie keine Zeit und Ressourcen für einen Interessenten verschwenden, der wahrscheinlich kein Kunde werden wird. In Kombination mit einem reduzierten Verkaufszyklus können Sie mehr Leads effizienter anleiten und sie in deutlich kürzerer Zeit in zufriedene Kunden umwandeln.
Effizienter Geschäftsprozess
Unterstützen Sie Ihr Team dabei, produktiv zu bleiben, indem Sie effiziente Prozesse für Ihr Unternehmen definieren und entwickeln. Mithilfe eines CRM-Systems können Sie sicherstellen, dass Standards beim Ausführen von Prozessen eingehalten werden. Sorgen Sie dafür, dass die Zeit Ihres Vertriebsteams für das Tätigen von Abschlüssen aufgewendet und nicht für alltägliche Aufgaben verschwendet wird, indem Sie Routineaufgaben automatisieren.
Taktische Entscheidungsfindung
Präzise Daten aus Ihrem gesamten Unternehmen helfen Ihren Entscheidungsträgern, auf dem Laufenden zu bleiben, damit sie mit besseren Entscheidungen auf Markttrends reagieren können. Detaillierte Berichte zeigen die Leistungsfähigkeit Ihrer Teams und den eventuellen Verbesserungsbedarf.
Datensicherheit und Konformität
Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Kundendaten in den Rechenzentren Ihres Anbieters sicher sind und durch modernste physische und digitale Sicherheitsmechanismen geschützt werden. Wenn Sie in der Europäischen Union ansässig sind oder Geschäfte mit europäischen Kunden tätigen, ist ein CRM-System mit DSGVO-Konformitätsfunktionen eines Ihrer größten Vermögenswerte.
Mobiler Zugriff
Ein CRM-System mit einer mobilen App stellt sicher, dass Ihr Team unabhängig von seinem Standort Zugriff auf wichtige CRM-Daten hat. Ein Vertriebsrepräsentant im Außendienst kann Informationen über Kunden in der Nähe abrufen, sich kurz mit ihnen auf ein Meeting treffen und alle anderen Beteiligten über neue Informationen auf dem Laufenden halten, indem er diese über seine mobile App in CRM hinterlegt.
Kundenzufriedenheit
Ein CRM-System versorgt Ihr Team mit allen historischen Kundendaten sowie mit Informationen zu ähnlichen Problemen, mit denen andere konfrontiert wurden. Eine zentrale Informationsablage hilft Ihrem Team, Kundenanfragen schnell zu beantworten und sicherzustellen, dass diese zufrieden sind.
Bauen Sie einen effektiven Vertriebstrichter und eine
effektive Vertriebspipeline für Ihr Unternehmen auf
Die Unterstützung Ihres Teams beim Aufbau und der Verfeinerung Ihres Verkaufsprozesses durch einen effektiven Vertriebstrichter und eine effektive Vertriebspipeline ist einer der Kernaspekte eines guten CRM-Systems. Ihr Vertriebstrichter und Ihre Vertriebspipeline werden oft als ein und dasselbe angesehen, erfüllen aber unterschiedliche, aber gleichermaßen wichtige Aufgaben bei der Umwandlung eingehender Leads in zahlende Kunden.
Vertriebspipeline und Vertriebstrichter im Vergleich
Eine Vertriebspipeline soll die verschiedenen Schritte eines Vertriebsprozesses zusammenfassen – von der Kontaktaufnahme über die Qualifizierung, Besprechungen und das Angebot bis hin zum Abschluss des Geschäfts. Ein Verkaufstrichter hingegen erfasst die gesamte Kundenerfahrung von Anfang bis Ende. Damit dienen Sie jeweils unterschiedlichen Leistungen und Zwecken.
Vertriebspipeline
Zeigt die Anzahl, den Wert und die Phasen Ihrer offenen Geschäfte en. Durch die Analyse einer Vertriebspipeline können Sie ein Verständnis für die Geschäftsaktivitäten während des Vertriebsprozesses entwickeln. Außerdem versetzt sie das Vertriebsteam in die Lage, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, auf welche Faktoren es sich konzentrieren sollte, um höhere Konversionsraten zu erzielen.
Vertriebstrichter
Zeigt die Konversionsraten während des gesamten Verkaufsprozesses an. Sie können sehen, in welcher Phase Ihre Leads am ehesten abspringen, und Ressourcen zuweisen, um Schwachstellen zu beheben.
Im Allgemeinen werden Vertriebspipelines verwendet, um den Vertriebsprozess aus der Perspektive eines Vertriebsmitarbeiters darzustellen, während Vertriebstrichter aus der Perspektive eines Kunden entworfen werden. Sie müssen beide zusammenarbeiten, um ein vollständiges End-to-End-Kundenerlebnis zu bieten.
Gründe für Zoho CRM
Die Zoho CRM-Software bietet nicht nur Omnichannel-Funktionen, sondern ermöglicht auch die Verwaltung und Automatisierung von Pipelines – all das gebündelt in einem Paket. Bevor Sie sich dazu entschließen, Zoho CRM in Ihrem gesamten Unternehmen einzuführen, können Sie zunächst kostenlos testen, was Zoho CRM für Sie tun kann. Ein Expertenteam steht Ihnen über den 24x5-Standard-Support sowie über den 24x7-Premium-Support jederzeit zur Verfügung.
Lead- und Kontaktverwaltung
Akquirieren Sie hochwertige Leads, pflegen Sie sie und wandeln Sie sie in glückliche, zahlende Kunden um. Erhalten Sie einen vollständigen Überblick über alle Kundendaten – persönliche Details, jegliche Kommunikation mit ihnen und vieles mehr – und das alles an einem zentralen Ort.
Automatisierung
Anstatt die Zeit Ihres Vertriebsteams mit Verwaltungsaufgaben zu vergeuden, automatisieren Sie alle alltäglichen Routineaufgaben mit Workflows und Makros, damit sich Ihr Team auf die Kundengewinnung und auf das Tätigen von Abschlüssen konzentrieren kann.
Omnichannel-CRM
Stellen Sie mit einem Echtzeit-Benachrichtigungssystem über E-Mail, Telefonie, sozialen Medien und Live-Chat den Kontakt zu Ihren Kunden her, beantworten Sie deren Fragen und bleiben Sie mit ihnen in Kontakt. Bauen Sie durch aussagekräftige Konversationen bessere und dauerhafte Beziehungen auf.
Künstliche Intelligenz (KI)
Mit Zia, der auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Assistentin von Zoho CRM, wird eine interaktive Verknüpfung zu all Ihren CRM-Daten geschaffen. Erhalten Sie Prognosen, die Ihnen die Grundlage dafür bieten, sich auf die richtigen Geschäfte mit den größten Abschlusschancen zu konzentrieren, Engpässe zu erkennen und zu beseitigen, Ihre Reaktion auf der Grundlage der in den E-Mails zu erkennenden Kundenstimmung zu priorisieren und vieles mehr.
Customization within Zoho CRM was flexible and helped us get a CRM system of our own. We used Zoho CRM for both B2B and B2C sales processes. Automation helped us to keep track of everyday happenings and increased our ROI.
Jon Carder
Mitbegründer, Mogl
Zoho CRM is essentially the brain of our company. It holds all of our memory. The operating system is very strong and has allowed us to grow very easily. My executives can generate workflow loads and custom functions themselves. It's incredibly useful for us; we can accomplish new initiatives quickly.
Arian De Maupeou,
Mitbegründer, Selectra
We can accurately track the entirety of a customer's journey and manage our solar installation projects from start to finish. Zoho CRM provides the tools to create the methodology and culture to accomplish our goals. I think we can attribute our growth to tracking our sales pipeline in Zoho.
Fred Greenhalgh,
Digital Marketing Manager, Revision Energy
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