O que é um software de tíquetes multicanal?  

Em um dia ideal, o agente simplesmente trabalha e resolve uma dúvida ou uma solicitação de suporte recebida do cliente. Na maioria dos dias, no entanto, a rotina dos agentes é bastante caótica, recebendo montes de tíquetes de diversos clientes, a partir de vários canais. Um software de gerenciamento de tíquetes eficaz garante que este processo transcorra suavemente, mantendo-se livre de erros e tornando o atendimento ao cliente fácil para todos os envolvidos.

Comunicação multicanal unificada

Um software de tíquetes multicanal coleta todos os tíquetes de suporte vindos de diferentes canais e os organiza em uma só guia. Isso ajuda os agentes a responderem a todos os tíquetes a partir da mesma guia. Esses canais incluem:

  • E-mail: todos os e-mails dos seus clientes são inseridos em uma interface conveniente, onde você pode respondê-los com facilidade. Essa é a melhor maneira de lidar com e-mails do serviço de atendimento ao cliente, mesmo quando você usa vários endereços de e-mail.
  • Mídias sociais: você pode visualizar e gerenciar a comunicação com seus clientes por meio de mídias sociais, como Facebook e Twitter. Você pode responder aos tweets e publicações a partir de seu suporte técnico e, até mesmo, definir alertas por palavra-chave.
  • Chato ao vivo: você pode conversar com os clientes para entender melhor suas preocupações e oferecer uma ajuda mais personalizada e oportuna. O software de suporte técnico ajuda a converter os chats em tíquetes caso o problema precise de atenção mais detalhada.
  • Telefonia: ferramentas eficazes de abertura de tíquetes permitem que você use telefonia em nuvem. Faça e receba chamadas telefônicas a partir do software de suporte técnico. Registre, grave e monitore essas chamadas, e converta-as em tíquetes ou associe-as aos já existentes.
  • Formulário da Web: incorpore um widget personalizável de formulário da Web em seu website que ajudará seus clientes a preencherem um formulário com os detalhes de que você precisa e enviar dúvidas na forma de tíquetes.

Informações do cliente reunidas

Pedir ao cliente para se apresentar repetidamente vai frustrá-lo e será uma grande perda de tempo. O processo de atendimento ao cliente fica bem mais fácil quando os agentes podem ver os tíquetes criados anteriormente na empresa pelo cliente, não importando o canal, assim como seu tíquete mais recente. Capacitados para este contexto, eles podem resolver os problemas dos clientes com mais qualidade e rapidez.

Autoatendimento aprimorado

Com um sistema adequado de tíquetes, você pode criar sua própria central de ajuda multimarcas composta por uma base de dados de conhecimento, um repositório de artigos e perguntas frequentes em que os clientes podem simplesmente procurar e encontrar respostas para suas dúvidas.

Você pode aumentar o envolvimento do cliente ao montar comunidades e fóruns onde eles possam interagir uns com os outros e discutir dúvidas comuns. Se os clientes não estiverem satisfeitos com algum dos artigos da base de conhecimento, podem entrar em contato instantaneamente com um agente via chat ao vivo. Os agentes podem falar rapidamente e resolver o problema, sem que tenham que enviar um formulário.

Operação mais rápida

Lidar com tíquetes é fácil quando os agentes sabem quem está lidando com o quê. Com automações inteligentes, seu atendimento ao cliente pode funcionar sem problemas. Você pode configurar diferentes SLAs e regras de fluxo de trabalho para cada canal, e certificar-se de que os clientes obtêm resoluções no tempo certo. Além disso, você também pode definir regras de atribuição para garantir que os tickets de um canal específico sejam associados ao agente certo.

Mais insights e relatórios  

Quando você tem um sistema de tíquetes multicanal, é possível medir o quanto seu atendimento ao cliente melhorou bem como o nível de satisfação dos seus clientes. Detalhes como qual o canal com tráfego de tíquetes mais alto e o tempo habitual de resolução de tíquetes de cada canal vão ajudá-lo a identificar gargalos e a resolvê-los  rapidamente. Certas ferramentas de tíquetes também permitem que você crie relatórios do cliente e painéis, programando-os e exportando-os a seguir.

Extensibilidade  

O software de tíquetes permite a integração com aplicativos que são úteis para a sua empresa e a personalização de acordo com as diretrizes de sua marca. Isso o ajuda a se familiarizar com o software muito mais rápido. Integrar o CRM, inventário e software de faturamento com o suporte técnico, juntamente com APIs, também vai ajudá-lo a gerenciar diversos aplicativos a partir de uma única interface.

Zoho Desk – o software de tíquetes multicanal do seu negócio

Com o Zoho Desk, você usa o poder do contexto do cliente para melhorar a produtividade do agente, promover o autoatendimento, gerenciar processos de serviço multifuncionais e aumentar a satisfação do cliente.

Com a capacidade de criar quantos departamentos você precisar, replicar sua organização no Zoho Desk é mais fácil que nunca. Você pode organizar suas iniciativas de atendimento ao cliente no Zoho Desk exatamente como precisar.

Não importa quantas marcas existem em sua empresa, você poderá criar e manter centrais de ajuda distinta — base de dados de conhecimento, perguntas frequentes e comunidades — para cada uma delas. Seus clientes podem desfrutar de cada marca enquanto você gerencia todos elas a partir de um local central.

Escolha o Zoho Desk para o a sua empresa e faça do atendimento ao cliente a sua vantagem competitiva. Compare os planos disponíveis e selecione o ideal para você.

 

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