Saat ini bisnis makin sadar akan pentingnya keterlibatan pelanggan, alias customer engagement. Mereka mengerahkan sebagian besar sumber daya untuk menarik perhatian audiens, mengubahnya menjadi leads, mengkonversinya menjadi penjualan, hingga mempertahankan pelanggan selama mungkin.
Apa itu customer engagement?
Customer engagement adalah ukuran untuk menggambarkan tingkat antusiasme interaksi antara pelanggan dan dengan sebuah brand.
Interaksi ini dapat terjadi dalam berbagai bentuk, mulai dari pertanyaan, komentar, pembelian, hingga layanan purna jual setelah mereka melakukan pembelian.
Intinya, customer engagement adalah ukuran seberapa banyak pelanggan berinvestasi pada suatu brand dan seberapa banyak mereka berinteraksi dengannya.
Seperti yang telah kami tuliskan di beberapa blog sebelumnya, hasil dari strategi customer engagement tidak mungkin bisa dilihat dalam semalam.
Customer engagement membutuhkan waktu panjang dan usaha yang konsisten hingga sebuah bisnis merasakan hasilnya.
Tapi bagaimana Anda bisa tahu kampanye customer engagement mana yang berhasil dan mana yang tidak?
Kali ini kita akan melihat metrik terbaik sebagai cara mengukur customer engagement yang sudah Anda Jalankan.
Manfaat mengukur customer engagement
Anda mungkin bertanya-tanya, apa pentingnya metrik pelacakan atau pengukuran kalau perusahaan sudah mendapatkan banyak leads?
Jadi mari selami pertanyaan "mengapa Anda perlu mengukurnya?" terlebih dahulu.
1. Memahami bagaimana pelanggan memandang Anda
Anda tidak akan tahu bagaimana pasar memandang produk atau perusahaan Anda tanpa mengukur metrik customer engagement seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT).
Mengukur metrik semacam itu membantu Anda mengetahui apakah pelanggan mempromosikan produk Anda di komunitas mereka dan apakah Anda mendapatkan leads dari mereka atau tidak.
2. Mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik
Jika Anda menjalankan beberapa kampanye customer engagement, penting untuk mengetahui berapa banyak waktu dan sumber daya yang dialokasikan untuk setiap kampanye.
Metrik pelacakan untuk mengukur customer engagement akan membantu Anda mengidentifikasi campaign yang memberi Anda banyak leads dan mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk kampanye ini sambil menghentikan campaign yang berkinerja buruk.
3. Menetapkan standar untuk memantau dan menilai
Hanya mengukur customer engagement tidak akan memberi Anda hasil apa pun jika Anda tidak menilai dan menerapkan perubahan yang ada pada kampanye ini.
Tetapkan tolok ukur dan pantau apakah kampanye Anda memenuhi standar tersebut. Ini akan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik didukung oleh sekumpulan data.
6 metrik utama untuk mengukurcustomer engagement
KPI di satu industri akan berbeda dengan industri lainnya, tetapi metrik customer engagement berikut akan relevan di seluruh industri dan dapat digunakan untuk memahami apa yang cocok dengan pelanggan Anda.
1. Net Promoter Score (NPS)
Katakanlah, Anda menjalankan kampanye customer engagement untuk mendorong pelanggan mereferensikan produk/merek Anda kepada orang lain. Tapi bagaimana Anda mengukur kinerja kampanye tersebut?
NPS mengukur hubungan Anda dengan pelanggan. Apakah mereka puas dengan produk Anda dan bersedia merekomendasikannya kepada orang lain?
Hal ini dapat diukur dengan menggunakan survei yang meminta pelanggan menilai kepuasan mereka dalam skala 0-10. Jika Anda ingin mempelajari mengapa pelanggan memberikan nilai tertentu, Anda dapat mengajukan pertanyaan terbuka yang lebih mendalam.
2. Tingkat churn
Tidak semua pelanggan akan tetap bersama Anda selamanya, tetapi jika banyak pelanggan pergi setelah melakukan pembelian pertama, kemungkinan besar ada yang salah dengan strategi Anda.
Di sinilah tingkat churn masuk. Tingkat churn adalah persentase pelanggan yang berhenti bertransaksi dengan perusahaan Anda dalam periode tertentu.
Menjaga pelanggan tetap puas dan terus terhubung dengan Anda adalah cara terbaik untuk menjaga tingkat churn tetap rendah dan profitabilitas tetap tinggi.
3. Tingkat konversi
Setiap kampanye memiliki tujuan akhir, dan bisnis harus mengetahui apakah strategi tertentu membawa pelanggannya melewati garis tersebut.
Tingkat konversi adalah salah satu KPI customer engagement yang paling penting. Tingkat konversi adalah persentase pengunjung yang menyelesaikan suatu tindakan atau melewati seluruh funnel yang terkait dengan kampanye tertentu.
Tujuannya bisa untuk mendapatkan leads, membuat pengunjung mendaftar, atau mendapatkan permintaan demo. Tingkat konversi memberikan ikhtisar tentang seberapa efektif kampanye membuat pengunjung mencapai tujuan akhir.
4. Social media engagement
Bisnis modern harus hadir di media sosial. Ini memberikan peluang besar untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan.
Selain hanya melacak impressiondan engagement, sama pentingnya untuk mengetahui percakapan yang terjadi seputar merek Anda, baik positif maupun negatif, dan menanggapi percakapan tersebut sesuai konteksnya.
5. Customer Satisfaction Score(CSAT)
Seperti kata pepatah, "Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik dari semua strategi yang Anda miliki." CSAT memberi tahu Anda seberapa puas pelanggan lewat interaksi mereka dengan merek Anda.
Hal ini memberi perusahaan kesempatan untuk mengikuti sentimen pelanggan dan Anda berkesempatan untuk meningkatkan bisnis dengan mereka berdasarkan tanggapan yang mereka berikan.
6. Customer lifetime value
Pelanggan datang dan pergi selama perusahaan berjalan, tetapi strategi customer engagement yang benar-benar hebat akan membuat pelanggan Anda merasa kenyang namun tetap menginginkan lebih dari Anda.
Customer lifetime value adalah pendapatan yang perusahaan harapkan dari pelanggan mereka. Ini memberi Anda perkiraan nilai masa depan yang dapat Anda hasilkan dari inisiatif pemasaran Anda.
Semakin lama pelanggan bersama Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk berbelanja dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
6. Bounce rate
Apakah situs web Anda menarik bagi pengunjung? Bounce rate dapat memberi Anda gambaran yang obyektif tentang hal itu.
Bounce rate adalah persentase pengunjung situs web yang keluar tanpa melakukan tindakan apa pun, seperti mengunjungi halaman lain.
Jika konten situs web dan pengalaman pengguna (UX) Anda tidak cukup baik, pengunjung kemungkinan akan beralih ke situs web lain untuk mencari pengalaman yang lebih baik.
Itulah kenapa penting bagi Anda untuk menyediakan konten berkualitas dan UX yang mulus kepada siapa pun yang mengunjungi situs web Anda.
Penutup
Menyusun ide, mengeksekusi, dan mengukur customer engagement adalah proses yang berkelanjutan dan membutuhkan banyak waktu serta upaya untuk melakukannya dengan tepat.
Selain strategi yang solid, Anda juga harus mulai menggunakan customer engagement platform yang tepat, seperti Zoho SalesIQ, untuk membantu strategi Anda.
Zoho SalesIQ akan membantu Anda memberikan pengalaman situs web dan dalam aplikasi yang mulus kepada pelanggan Anda.
Selain itu, Anda dapat memaksimalkan fungsinya lewat integrasi dengan Zoho Analytics yang dapat melacak sebagian besar KPI metrik customer engagement yang telah disebutkan di atas.
