الدروس المستفادة من تفاعل العملاء
تحافظ إستراتيجية تفاعل العملاء الممتازة على اهتمام العميل بمنتجك بعد شرائه أو زيارة موقعك الإلكتروني أو التفاعل مع خدمتك مباشرةً.
كيف يمكن ذلك؟ دعنا نشرح ذلك بمثال عملي.
هناك رياضات موسمية مختلفة، بما في ذلك سباق السيارات، تجيد الحفاظ على تفاعل جمهورها بشكل ممتاز حتى في موسم الركود عندما لا تكون هناك سباقات فعلية جارية.
من الناحية النظرية، ينبغي للجماهير أن تنسى بشأن السباقات بمجرد انتهاء الموسم. ومع ذلك، بالنسبة إلى العديد من الرياضات الموسمية، يستمر الهوس بها حتى في موسم الركود.
كيف يفعلون ذلك إذًا؟
فهم لا يقومون بمحاولات عديدة على أمل أن تنجح إحداها. بل لديهم إستراتيجية واضحة ودقيقة تدفع جمهورهم إلى التفاعل وتجذب انتباهه وتبقيه متحمسًا للأشهر القادمة.
أولاً، يحددون جمهورهم المستهدف ويقسمونه إلى فئات عمرية متعددة. حتى عندما يقع كل جمهورهم المستهدف تحت المظلة المشتركة "عشاق الرياضة"، فإنهم لا يستخدمون الإستراتيجية نفسها للجميع.
بعد التقسيم، يقومون بإعداد المواد التسويقية والتخطيط للمناسبات وبدء المحادثات التي من شأنها تشجيع الجماهير على المشاركة والتحمس للاستعداد للموسم القادم.
بالنسبة إلى المعجبين الأكبر سنًا، قد يخططون لكسب تفاعلهم عن طريق إثارة الحنين إلى الماضي، مثل مشاركة قصص الأبطال من جيلهم وإقامة معرض يعرض تذكارات رمزية وغير ذلك المزيد.
أما بالنسبة إلى المعجبين الأصغر سنًا، فقد يقومون بترتيب أحداث يمكن للمشجعين المشاركة فيها على أمل أن ينشروا عنها على مواقع التواصل الاجتماعي.
بالنسبة إلى المشجعين المتحمسين الذين يعبرون عن شعورهم، فإنهم يبدؤون محادثات تجعل الجماهير تدعم فريقهم المفضل ويشاركون في معركة شفهية مع جماهير الفريق الآخر. وكل هذا يضمن بقاء الموضوع في أذهان الجماهير.
يجب على العلامات التجارية غير الرياضية أيضًا اتباع هذه الأساليب. لا يقصد بتفاعل العملاء أن يقوم العميل بشراء منتجك أو زيارة موقعك الإلكتروني أو التفاعل مع خدمتك مباشرةً فحسب. وإنما يشمل أيضًا المدة التي لا يعتزمون فيها إنفاق أي أموال.
مهما كان شكل موسم الركود لديك، ينبغي لك التفاعل مع عملائك خلاله لإبقاء اسم علامتك التجارية في أذهانهم حتى تكون الوحيد الذي سيبحثون عنه عندما يكونون جاهزين للشراء مرة أخرى.
ربما تكون قد حصلت على لمحة حول سبب أهمية تفاعل العملاء من الأمثلة المذكورة أعلاه. ولكن دعونا نتعمق أكثر لمزيد من المعلومات.
يعد تفاعل العملاء عملية التفاعل مع العملاء من خلال قنوات متنوعة لتطوير علاقة معهم وتعزيزها. - Gartner
كما هو موضح في التعريف، يتمثل الهدف الأساسي لبناء إستراتيجية تفاعل العملاء وممارستها في كسب ثقة العملاء ودعمهم وولائهم.
كسب ثقة العميل ودعمه وولائه
لقد ولت الأيام التي تقدم فيها أسعارًا منخفضة فتسرع الجماهير إلى أبوابك. فقد أصبح الأشخاص الآن على استعداد لدفع مبالغ إضافية من أجل الاستمتاع بتجربة رائعة مع منتجك/خدمتك، وهم يتوقعون من العلامات التجارية أن تتفاعل معهم.
إذا كنت تتعامل مع عملائك بوصفهم مجرد صفقات، فسيتعاملون معك بوصفك مقدم خدمة فقط. لا يمكنك تشكيل علاقة صحية وتطويرها باتباع هذه الديناميات. ولن يمكنك تكوين علاقة تكسب ثقتهم وولاءهم إلا من خلال التفاعل معهم بصفة مستمرة.
إطالة أمد الاحتفاظ بالعملاء
لا مفر من خسارة العملاء—ففي مرحلة ما، قد ينتقل حتى العملاء الأكثر ولاءً إلى منافسيك. ولكن عندما تكون لديك إستراتيجية تفاعل ممتازة وتتفاعل مع عملائك بشكل مستمر يمكنك حينها إطالة أمد الاحتفاظ بالعملاء وتقليل نسبة خسارة العملاء بشكل كبير.
تنمية مجتمع يناسبك
في حين أن معظم الأشخاص يذكرون Apple عندما يصفون أهمية المجتمع، فإننا سنقيم Adobe بدلاً من ذلك. منذ عقود، كانت Adobe تتفاعل مع عملائها بشكل مستمر.
ما النتيجة؟
- قد بنى لهم ذلك جيشًا من المؤيدين الذين كانوا يتحدثون عن Adobe ويروجون له مجانًا لعقود من الزمان.
- ساعد وجود العديد من المنتجات في صندوقهم Adobe على بيع منتجاتهم داخل مجتمعهم وكسبهم (ما زالوا يكسبون) دولارات كثيرة.
- استخدمت Adobe مجتمعها لطرح أسئلة حول الميزات التي يرغبون في رؤيتها أو للعثور على الأخطاء في برنامجها. وقد ساعدها ذلك على الحفاظ على أهميتها لفترة طويلة من دون أن تصبح قديمة مقارنةً بأي من منافسيها.
- تعد المجتمعات مناجم بيانات. وقد استخرجت Adobe الملاحظات التي يقدمها عملاؤها ودققتها لفهم المزيد عنهم وكذلك الأسواق المستهدفة. وقد ساعد ذلك Adobe على جعل منتجاتها في متناول الجميع.
تحسين تجربة العلامة التجارية بشكل عام
كما ناقشنا سابقًا، ستزداد تجربة علامتك التجارية بشكل عام عندما تكون خطط التفاعل الخاصة بك متكافئة مع إستراتيجية تجربة العميل (CX) الخاصة بك.
