تبدأ التجارب الاستثنائية لخدمة العملاء بالخدمة الذاتية
الاشتراك مجانًا
ما الفائدة من إعطاء الأولوية للخدمة الذاتية؟
غالبًا ما يكون العملاء في هذه الأيام على دراية بالتكنولوجيا ويتمتعون بمعرفة واسعة. بالتالي، يتمتعون بحرية إيجاد الحلول بأنفسهم، ويجعلهم هذا يشعرون بالتمكين. بحسب مسح سلوك المستهلك لعام 2018 التي أجرته شركة Statista، يفضل معظم العملاء إيجاد حلول للأسئلة البسيطة بمفردهم بدلاً من التحدث إلى وكيل دعم. وقد أثبت نهج تصرّف بنفسك هذا أنه مفيد جدًا للمؤسسات من خلال:
ما هي قنوات دعم الخدمة الذاتية
المتاحة؟
قاعدة المعلومات
هناك طريقة سريعة لحل المشكلات الشائعة والبسيطة وهي توفير مقالات ذات صلة لتوجيه العميل بالمعلومات اللازمة لإيجاد حل. وتمكن قاعدة المعلومات الوكلاء والشركات من خفض حجم الخدمات المدعومة بالاتصالات الهاتفية إلى حد كبير.
بوتات الدردشة
أحيانًا، عندما يهدف العميل إلى إيجاد حلول بمفرده، سيجد العملية مملة للغاية. غالبًا ما يحصل ذلك إذا كانت التعليمات معقدة للغاية أو لم يتم تحديث مقالات المساعدة ولم تكن ذات صلة. يمكن للعملاء التخلي عن العملية في وسطها. تكون بوتات الدردشة مدعومة من الذكاء الاصطناعي، وتجعل حل التذاكر أسرع وأكثر ملاءمة في غياب وكيل دعم مباشر. وهي تجمع البيانات والكلمات الرئيسية من التفاعلات السابقة لتوقّع متى يحتاج العميل إلى المساعدة. ويُعد هذا أحد الأسباب التي جعلت شعبيتها تتزايد في مجال الخدمة الذاتية الحديث.
منتديات المجتمعات
قد تكون مصداقية الحل المحتمل موضع تساؤل عندما يقوم العميل باستكشاف الأخطاء وإصلاحها بنفسه. ويمكن معالجة ذلك بسهولة من خلال المنتديات المجتمعية/ عبر الإنترنت. توفر المنتديات منصة تساعد الوكلاء والعملاء في التفاعل حول التحديات والقرارات المحتملة وتفاصيل المنتج.
التعرف على الصوت التفاعلي (IVR)
مع الزيادة السريعة في الرقمنة، تُعد مساعدة العملاء من خلال التعرف على الصوت التفاعلي (IVR) بديلاً سهلاً للمكالمات الهاتفية المباشرة. تتيح قناة التعرف على الصوت التفاعلي (IVR) للعميل التفاعل مع ممثل آلي يرشده بواسطة سلسلة من خيارات المساعدة الذاتية لإيجاد حل.
لماذا يتوجب عليك استخدام معلومات الأعمال للخدمة الذاتية
؟
تعمل تحليلات الخدمة الذاتية، التي يشار إليها أيضًا باسم معلومات الأعمال للخدمة الذاتية على تسهيل الوصول إلى البيانات وتحليلها ومشاركتها عبر الفرق. تساعد أداة تحليلات الخدمة الذاتية الفرق في إنشاء تقارير البيانات ومشاركتها لإضفاء الطابع الديمقراطي على المعلومات.
يوفر Zoho Desk لفرق الدعم وأًصحاب المنتجات القدرة على عرض تقارير بيانات مخصصة لقنوات الخدمة الذاتية أو إنشائها، مثل قواعد المعلومات والمنتديات المجتمعية وZia. تساعد هذه التقارير المستخدمين في فهم متطلبات عملائهم وطلباتهم بمزيد من العمق، وتحليل أداء القناة بسهولة. يمكن دمج Zoho Desk بسلاسة مع Zoho Analytics للحصول على المزيد من الأفكار المتعمقة.
الطريقة الصحيحة لتطبيق حلول
الخدمة الذاتية تصرّف بنفسك
ارتفع الطلب على بوابات الخدمة الذاتية الخاصة بالعملاء على مدى السنوات القليلة الماضية، وقد ثبت أنها مفيدة في خفض التكاليف وتحسين إنتاجية الوكيل. ولكن من غير السهل التأكد من أن العميل يبلغ خطوة القرار، إذ يمكن أن يبدأ الشعور بالشك والقلق، الأمر الذي يمنع العميل من الوصول إلى النتائج المرجوة. ومن الممكن أيضًا أنه لا يمكن حل كل المشاكل من خلال الخدمة الذاتية. لزيادة فرص اتخاذ قرار تصرّف بنفسك، وجني المزايا العديدة لمنصات الخدمة الذاتية، يجب أن تتميز خيارات الخدمة الذاتية بالتالي:
لماذا تعتبر الخدمة الذاتية من Zoho Desk مناسبة لشركتك؟
تُعد الخدمة الذاتية الأداة المستقبلية، وفي Zoho Desk، نؤمن بالعديد من المزايا التي توفرها. يتضمن Zoho Desk مجموعة واسعة من الميزات بفضل قناة دعم الخدمة الذاتية لديه. تضمن قاعدة المعلومات، وZia، وبرنامج إصدار التذاكر، والمنتديات المجتمعية، والمحادثات الموجهة (بوت دردشة قائم على القواعد)، أن تكون إستراتيجية الخدمة الذاتية دقيقة وفعالة. ولتشجيع عملائك على تجربة قنوات الخدمة الذاتية، نقدم منصة سهلة التبديل تسمى ASAP. في غضون ذلك، اقرأ كيف استفادت 5paisa من خلال تطبيق أدوات الخدمة الذاتية في Zoho Desk.
على المستوى الأساسي، يمكِّننا Zoho Desk من تلقي طلبات من فِرقنا ومساعدتهم في الوقت المناسب. إننا نحب القدرة على الحصول على مدخل خدمة ذاتية حيث يمكنهم البحث عن الأسئلة المتداولة والعثور على إجابات الأسئلة الشائعة على الفور.
شعيب قريشي
رئيس قسم خدمة العملاء
أمّن التجارب الاستثنائية لعملائك بواسطة Zoho Desk.
الأسئلة المتداولة
تُعد برامج الخدمة الذاتية للعملاء واحدة من أفضل الطرق التي تقوم من خلالها الشركات بتمكين عملائها. ويمكن للشركات من كل الأحجام والأنواع تطبيق أدوات الخدمة الذاتية.
فِرق خدمة العملاء: تساعد برامج الخدمة الذاتية فرق خدمة العملاء في إدارة أعباء العمل بشكل استراتيجي. وبمساعدة بوابة قاعدة المعلومات أو أدوات الخدمة الذاتية المجتمعية، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى حلول بسيطة من دون الاعتماد على ممثل دعم العملاء.
مديرو المبيعات والمنتجات: قد تكون برامج الخدمة الذاتية مفيدة لفرق المبيعات وكذلك لمديري المنتجات. تساعد أدوات تحليل الخدمة الذاتية هذه الأقسام في تحديد نقاط الضعف الرئيسية والقضايا التي يواجهها عملاؤها. ويمكن للشركات/المنظمات توفير دعم العملاء باستخدام أدوات برنامج الخدمة الذاتية الشاملة من Zoho Desk، مثل بوابة قاعدة المعلومات، والمحادثات الموجهة (بوت الدردشة القائم على القواعد)، والمنتديات المجتمعية، وZia (بوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي).
إذا كنت تبحث عن برامج معلومات الأعمال للخدمة الذاتية، فقد وصلت إلى الصفحة الصحيحة. Zoho Desk هو برنامج شامل لخدمة العملاء مع مكوّن خدمة ذاتية قوي يساعد الشركات في تبسيط عمليات دعم العملاء لتوفير خدمة فعالة وموثوقة لعملائها. وهو متوفر بأسعار معقولة (تبدأ من 14 دولارًا أمريكيًا/الوكيل/الوكيل/الشهر). لمزيد من التفاصيل وخطط الأسعار، يُرجى النقر هنا.
تعمل الشركات الرائدة في إنشاء برامج خدمة العملاء دائمًا على تحسين أدوات الخدمة الذاتية لديها لتلبية متطلبات المستهلكين المتطورة باستمرار. لنلقي نظرة على بعض الاتجاهات الشئعة في الخدمة الذاتية:
مع تزايد شعبية الأتمتة، اكتسب الذكاء الاصطناعي الكثير من الزخم. تساعد ميزات Zoho Desk، مثل Zia والمحادثات الموجهة، المؤسسات في تبسيط القرارات البسيطة للعملاء. ويمكن لفرق الدعم صياغة عدة استجابات ذكية مع حلول مناسبة تستند إلى بيانات الاستجابة السابقة للحد من الحاجة إلى التفاعل المباشر. ويؤدي هذا إلى أوقات حل سريعة، وانخفاض أعباء عمل الوكيل، وزيادة كفاءة التكلفة.
تساعد ميزات مثل قواعد المعلومات والمنتديات المجتمعية الشركات في نقل المعلومات المهمة بسهولة إلى عملائها. ويمكن للعملاء الذين لديهم أسئلة أساسية حول المنتجات/الخدمات زيارة هذه الصفحات لاتخاذ قرارات سريعة.
مع Zoho Desk، يمكن للشركات بسهولة تضمين أدوات الخدمة الذاتية في مواقعها الإلكترونية الخاصة بأعمالها في شكل أداة أو ملحق مستعرض أو مجموعة تطوير البرمجيات (SDK) للأجهزة المحمولة. ويساعد نهج الوجهة الواحدة هذا لمعالجة المشاكل الشركات في لحفاظ على اهتمام العملاء بالمنتج.
يُسهم رضا الموظفين بشكل كبير في إنشاء بيئة عمل إيجابية. وهو يدعم نمو الشركات وزيادة الإيرادات وخفض التكاليف التشغيلية. يوفر Zoho Desk لأقسام الموارد البشرية حلاً قابلاً للتخصيص للاستجابة لاحتياجات الموظفين بكفاءة. ومع نمو المؤسسة، يزداد عدد الموظفين في كثير من الأحيان أيضًا. تساعد قدرات برامج الخدمة الذاتية في Zoho Desk في الحد من عبء العمل على الموارد البشرية، بغض النظر عن حجم الشركة، ناهيك عن الحد من الأوقات المطلوبة لاتخاذ قرار.
اليوم، يريد معظم العملاء الحد من التفاعل البشري والحصول على حلول سريعة للمشكلة. وقد أدى ذلك إلى زيادة الطلب على أدوات الخدمة الذاتية. وبفضل التحليلات وأدوات معلومات الأعمال، تستطيع الشركات اتخاذ قرارات مستنيرة واستراتيجية.
يقدم Zoho Desk منصات الخدمة الذاتية مع أدوات معلومات الأعمال لتعزيز وكلاء الدعم. يمكن للمؤسسات التي ترغب في إضفاء الطابع الديمقراطي على بياناتها إنشاء لوحات معلومات لقاعدة معلوماتها ومنتدياتها المجتمعية وZia (بوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي). يساعد هذا في نشر الوعي بأداء كل قناة ويزيد من وضوح ملاحظات العملاء.