إدارة علاقات العملاء (CRM) - الإستراتيجية

تتشكّل إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) من الفكرة المتمثلة في الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تفاعلات العملاء وتُنشئ من خلالها علاقات معهم. وتتضمن جمع بيانات العملاء وتحليل تاريخ تفاعلات العملاء لتوفير خدمات أفضل وبناء علاقات أفضل مع العملاء لزيادة المبيعات والإيرادات في نهاية المطاف.

لماذا تحتاج إلى إستراتيجية لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

من دون تطبيق إستراتيجية ملائمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، ستكون معلومات العملاء غير منظّمة وسيكون من الصعب تتبع كل نقاط التواصل والتفاعلات التي أنشأتها مع عملاء معيّنين. يؤدي ذلك إلى دورة مبيعات تستغرق وقتًا طويلاً وإلى توفير تجربة عملاء عامة ودون المستوى.

عندما تكون لديك إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، فإنها تتيح لك إنشاء علاقات شخصية مع العملاء، ما يساعدك بدوره في تحديد احتياجاتهم ومتطلباتهم وتوفير خدمات مخصصة لهم.

بناء علاقات متينة
مع العملاء

تستند علاقات العملاء المتينة إلى التجربة المتسقة والمخصصة التي تقدّمها مؤسستك، بغض النظر عن مكان وجود العميل في دورة المبيعات. ويعني ذلك أن كل فريق في مؤسستك، بدءًا من فريق التسويق وفريق المبيعات ووصولاً إلى فريق الدعم، يجب أن يقدم تجربة متسقة عند التفاعل مع العميل.

عندما تكون شركتك في بدايتها وتقوم بإدارة كل معلومات العملاء على جداول البيانات، قد يكون ذلك قابلاً للتطبيق لكنه غير مستحسن، حيث يمكن قضاء الوقت الذي يستغرقه إدخال البيانات على نحو أفضل في جذب العملاء وإبرام الصفقات. يصبح هذا الأمر أكثر تعقيدًا بشكل كبير عندما تنمو أعمال شركتك وتتوسع قاعدة عملائك. عندئذ يأتي دور برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

بناء علاقات متينة باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء (CRM) - البرنامج

يعود أصل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث إلى أواخر ثمانينيات وأوائل تسعينيات القرن الماضي، حيث حدث تطوّر في أنظمة إدارة الاتصالات (CMS) التي تحوّلت بعد ذلك إلى تكنولوجيا أتمتة قوى المبيعات (SFA). ومع تطوّر المجال، تم تشجيع الموردين على توفير مجموعة أوسع من الخدمات لتغطية كافة الجوانب بدءًا من التسويق ووصولاً إلى خدمات ما قبل البيع والدعم.

تم تصميم برنامج إدارة علاقات العملاء للتخلص من التقسيمات في معلومات العملاء عن طريق جمعها في مكان مركزي واحد لتوفير رؤية شاملة لكل بيانات العملاء. يمكن توفير تفاصيل مثل اسم العميل وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه وتفضيلات الاتصال الخاصة به، بالإضافة إلى سجل التفاعل والشراء لمساعدة فِرقك في التواصل مع العملاء للأسباب الصحيحة ومن خلال القنوات المناسبة.

ستحصل على 8,71 دولارًا أمريكيًا مقابل كل دولار واحد يتم استثماره في إدارة علاقات العملاء (CRM). عائد استثمار بنسبة أكبر من 750%!

أهمية برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك

إذا كنت تجد صعوبة في إدارة المبيعات والتسويق وعلاقات العملاء، فربما حان وقت الترقية إلى برنامج أعمال متطوّر وشامل. إذا كنت مترددًا بشأن تبني حلّ لإدارة علاقات العملاء، فابحث عن علامات التحذير التالية:

نقص المركزية

من الصعب اتخاذ قرارات مهمة عندما تكون بيانات العميل موزّعة على صفحات Excel وبطاقات عمل وملاحظات يتم تدوينها أثناء الاجتماعات مع العميل، إذ يستغرق جمع البيانات وفهمها وقتًا وجهدًا كبيرَين.

نقص المعرفة

هذه العلامة مشتقة من المؤشر الأول. نظرًا إلى عدم وجود موقع مركزي لبيانات العملاء، سيتعذر على موظفي المبيعات تتبّع كل التفاصيل مع نمو قاعدة العملاء.

 

الافتقار إلى التواصل

إن التعاون مطلوب بين فريق التسويق الذي يجذب العميل المحتمل وفريق المبيعات الذي يبرم الصفقات. وفي الغالب، يضرّ الخلل في تدفق المعلومات بأداء الفريقين، حيث لا يدرك أي منهما ما يفعله الفريق الآخر.

عدم القدرة على إبرام الصفقات أثناء التنقل

إذا كان لديك مندوبو مبيعات يعملون ميدانيًا، فمن المستحيل بالنسبة إليهم إبقاء الجميع على دراية بحالة الصفقة أو إرسال مستندات مثل أوامر المبيعات والفواتير

 

يكلّف تَبدُّل الموظفين الوقت والمال

عندما يترك مندوبو المبيعات شركتك، يأخذون معهم العلاقات التي أنشؤوها مع العملاء. لذا، يجب على شركتك استثمار الوقت والمال في تدريب الموظفين البدلاء وإطلاعهم على آخر المستجدات المتعلقة بتفضيلات العملاء.

مستوى متدنٍّ لرضا العملاء

يؤدي توزّع المعلومات إلى صعوبة العثور على الأنماط وتخصيص تفاعلاتك مع العملاء، ما يؤدي في النهاية إلى معاملة جميع العملاء بالطريقة نفسها مع وجود خطر دفع العملاء إلى التوجّه إلى المنافسين للحصول على تجربة أفضل.

 
 
    

قد يكون نقل بيانات العملاء وعمليات الشركة إلى منصّة جديدة فكرة مرعبة. هل سيكون البرنامج مناسبًا لشركتي؟ كم سيكلّفني ذلك؟ هل سأضطر إلى الانتقال إلى برنامج مختلف عندما تنمو أعمال شركتي؟ إنها بعض الأسئلة التي ربما ستطرحها على نفسك، لذلك سهّلنا عليك اختيار برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) الملائم لشركتك.

من المرجح بنسبة 81% أن تكون مؤسسات المبيعات الفعالة تتدرّب على استخدام أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل متسق.

كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب؟

عند اختيار أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، تكون عملية الاختيار الأولى التي ستقوم بها هي الاختيار بين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي أو على السحابة. قبل الاختيار، دعنا نلقي نظرة سريعة على الإيجابيات والسلبيات لكل منهما.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة

ينشئ موفّر الخدمة برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة ويقوم بصيانته على الخوادم الخاصة به. يمكن الوصول إلى الخدمة عبر الإنترنت من خلال متصفح، ما يسمح لك بنشرها من دون تثبيت أي برنامج على أجهزة الكمبيوتر الموجودة في مؤسستك.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي

عادةً، يتضمن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي إعداد خوادم في مكتبك وتثبيت البرنامج على كل الأجهزة المطلوبة المتصلة بشبكتك المحلية. يؤدي هذا إلى تحميل مسؤولية عمليات الترقية والتخصيص والصيانة لقسم تكنولوجيا المعلومات فقط.

 
 

البنية الأساسية

لا يتطلب توفير بنية أساسية إضافية عدا وجود متصفح واتصال قيد التشغيل بالإنترنت.
يتطلب منك إعداد خوادم في مباني شركتك.
 

إمكانية الوصول

يمكن الوصول إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) من أي مكان ومن أي جهاز. يوفّر موردو إدارة علاقات العملاء (CRM) تطبيقًا للأجهزة المحمولة لإمكانية الوصول أثناء التنقل.
تتم استضافة بياناتك على خوادم محلية ويمكن الوصول إليها بواسطة الأجهزة المتصلة بشبكتك المحلية فقط. ويتطلب إنشاء تطبيقات الأجهزة المحمولة تخصيص المزيد من الوقت وإنفاق المزيد من المال.
 

الإصدار التجريبي

يوفّر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة إصدارات تجريبية مجانية، بحيث يمكنك اختبار المنتج ومعرفة ما إذا كان يلبّي احتياجاتك.
لا تتوفّر أي إصدارات تجريبية، إذ يجب أن تكون البنية الأساسية متوفرة في مباني الشركة لتشغيل التطبيق في الأساس.
 

التكلفة

تسمح لك خطة الدفع مقابل الاستخدام بسداد رسوم اشتراك مقدّمًا عن إجمالي عدد المستخدمين شهريًا أو سنويًا.
تكلفة كبيرة تُدفَع مقدّمًا لتثبيت الخادم والبرنامج، بالإضافة إلى رسوم ترخيص شهرية للبرنامج.
 

التخصيص

تختلف خيارات التخصيص حسب الموردين، لكنها عادةً ما تكون متاحة بسهولة ويمكن نشرها بسرعة.
تكون فترة النشر أطول وتتطلب عمالة أكثر.
 

التكامل

يتكامل بسهولة مع تطبيقات الأعمال الأخرى ومن خلال واجهات برمجة التطبيقات (API).
يعتمد على المورد، لكن يتطلب معرفة متخصصة وتكاليف إضافية.
 

الأمان

يبذل الموردون قصارى جهدهم لتوفير إجراءات أمنية فعالة والتحكم في الوصول من أجل ضمان أمن بياناتك وسلامتها.
ستتحمل مؤسستك مسؤولية مراقبة بيانات المستخدمين وحمايتها. سيتعيّن عليك تخصيص فريق وموارد كثيرة للحفاظ على إجراءات الأمان والخصوصية محدّثة.
 

كانت برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلية الاختيار المفضّل للمؤسسات منذ عقد، بحيث كان 88% من المشترين يفضّلون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي على برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة. لكن الوضع تغيّر الآن، بحيث تفضّل نسبة 87% من الشركات أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة على الحلّ المحلي.

يُعدّ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة الطريقة الأنسب إذا كنت ترغب في الوصول إلى بياناتك في كل الأوقات، فضلاً عن المرونة في توسيع نطاق الوصول أو تضييقه بسهولة تامة. من الأسهل أيضًا بالنسبة إلى الشركات الصغيرة استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة وتحقيق المزيد من الإنتاجية من دون استنزاف ميزانيتها.

الأمور التي يجب مراعاتها عند تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)

ثمة بعض العوامل الأساسية التي يجب مراعاتها قبل الالتزام بشراء برنامج إدارة علاقات العملاء لشركتك:

 

إمكانية الاستخدام

في الكثير من الأحيان، يتمثّل الأمر الذي يمنع الشركات من اعتماد تكنولوجيا جديدة في حقيقة أن الفِرَق لا تشعر بالراحة عند استخدامها. لذا، من المهم التأكد من أن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تستخدمه يوفّر واجهة واضحة وتجربة مستخدم رائعة ومن أنه سهل الاستخدام بالنسبة إلى كل مَن سيستخدمه.

 

التخصيص

لكل شركة عمليات واحتياجات فريدة خاصة بها. وإدارة علاقات العملاء (CRM) المثالية لشركتك هي التي يمكن تخصيصها بسهولة لتحقيق هذه المتطلبات؛ إنها إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يمكن تشكيلها لتعكس عمليات شركتك من خلال إضافة المزيد من الوحدات وإنشاء عمليات مخصصة وأتمتة المهام المتكررة مع عمليات سير العمل، وغيرها كثير.

 
 

قابلية التوسع

إذا كان للشركة هدف نموّ طموح سنويًا، فيجب أن تكون إدارة علاقات العملاء (CRM) قادرة على النمو مع فِرقك وشركتك من خلال دعم الوحدات الإضافية والعمليات المخصصة والتكامل مع تطبيقات الجهات الخارجية التي قد تستخدمها.

 

إمكانية التنقل

نعيش في زمن طغت فيه نسبة استخدام شبكة الإنترنت على الأجهزة المحمولة على نسبة استخدام الشبكة عبر أجهزة سطح المكتب. إذا كان لديك فريق مبيعات ميداني، فمن المهم التأكد من أنه يتمتع بإمكانية الوصول إلى بيانات العملاء في كل الأوقات. وهذا ما يتيح له التنقل وإبرام الصفقات بشكل فعال أكثر وإبقاء الجميع على علم بالمستجدات.

 
 

الأمان

بعدما أصبحت المخاوف المتعلقة بأمان البيانات في أعلى مستوياتها في كافة الأوقات، يتيح لك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة مع مراكز البيانات الآمنة وممارسات الأمان القياسية المتّبعة في هذا المجال مواصلة العمل من دون القلق بشأن اختراق بيانات عملائك.

 

الترحيل

إذا كنت تحتفظ بكل بياناتك في صفحات Excel، أو إذا كنت تستخدم برنامجًا آخر لإدارة علاقات العملاء (CRM)، فيجب أن يكون من السهل نقل بياناتك إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد وتجهيز أعمالك والبدء بها في أسرع وقت ممكن. ينبغي أن تكون عملية الترحيل هذه سريعة وسهلة التنفيذ من أجل إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تريد تنفيذها.

 
 
    
2424% من موظفي المبيعات حصتهم السنوية من خلال الوصول إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الأجهزة المحمولة.

فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

 

زيادة المبيعات

يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحديد العملاء المحتملين الجيّدين ورعايتهم ومتابعتهم. يعني ذلك أنك لن تهدر الوقت والموارد على عميل محتمل لن يصبح على الأرجح عميلاً. وبالإضافة إلى دورة المبيعات المقلّصة، يمكنك توجيه المزيد من العملاء المحتملين بشكل فعال أكثر وتحويلهم إلى عملاء راضين خلال فترة زمنية أقصر بكثير.

 

عمليات فعالة للشركة

ساعد فريقك في الحفاظ على إنتاجيته من خلال تحديد العمليات الفعالة لشركتك وتعزيزها. يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) في ضمان اتباع المعايير أثناء تنفيذ العمليات. تأكد من أن فريق المبيعات يمضي وقته في إبرام الصفقات ولا يهدره على المهام الروتينية عن طريق أتمتة الأنشطة الروتينية.

 

اتخاذ القرارات بشكل تكتيكي

تساعد البيانات الدقيقة من كل أقسام مؤسستك في إبقاء صانعي القرار على اطلاع بكل المستجدات، بحيث يمكنهم التفاعل مع اتجاهات السوق من خلال اتخاذ قرارات أفضل. ستُظهر التقارير التفصيلية كيفية أداء فريقك والجوانب التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.

 

أمان البيانات وتوافقها

يمكنك الاطمئنان إلى أن بيانات عملائك آمنة في مراكز بيانات الموردين، حيث تتم حمايتها من خلال آليات أمان مادية ورقمية فائقة الجودة. إذا كنت مُقيمًا في الاتحاد الأوروبي أو تتعامل مع عملاء أوروبيين، فسيكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفّر ميزات متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أحد أهم الأصول لديك.

 

إمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة

تضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيق للأجهزة المحمولة وصول فريقك إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) المهمة، بغض النظر عن مكانهم، ليستطيع مندوب المبيعات في الميادين الحصول على معلومات حول العملاء القريبين، والمرور لحضور اجتماع، وإبقاء أي شخص آخر مطلعًا على أي معلومات جديدة بسهولة عن طريق تسجيلها في إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تطبيق الجهاز المحمول.

 

رضا العملاء

تُزوّد إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك بكل البيانات التاريخية للعميل، بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة بالمسائل المماثلة التي واجهها الآخرون. إن وجود مستودع مركزي للمعلومات يساعد فريقك في الإجابة على استفسارات العملاء بسرعة، ما يضمن شعورهم بالرضا.

صرّح 47% من مستخدمي إدارة علاقات العملاء (CRM) الذين شاركوا في استطلاع الرأي بأن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كان له تأثير كبير في معدلات الحفاظ على العملاء، وذكرت نسبة مماثلة من المستخدمين أنه كان له تأثير في رضا العملاء أيضًا.

سبب اختيار Zoho CRM

يضمّ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) من Zoho ميزات بدءًا من قدرات تعدد القنوات ووصولاً إلى إدارة مسارات المبيعات والأتمتة، وكل ذلك في حزمة واحدة. يمكنك تجربة الميزات التي يقدّمها لك Zoho CRM مجانًا، قبل أن تلتزم باستخدامه، عبر مؤسستك. مع خدمات الدعم القياسي المقدّمة على مدار 24 ساعة يوميًا طوال 5 أيام في الأسبوع وخدمات الدعم المتميز المقدّمة على مدار 24 ساعة يوميًا طوال أيام الأسبوع، لدينا فريق من الخبراء جاهز لمساعدتك في أي وقت.

إدارة رحلة العميل من خلال إدارة مسارات المبيعات في حلّ Zoho CRMأتمتة الأنشطة الروتينية في برنامج Zoho CRM من خلال سير العمل.تفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء على قنوات متعددة مع أول برنامج متعدد القنوات لإدارة علاقات العملاء (CRM) في المجال.

إدارة العملاء المحتملين وجهات الاتصال

اجذب العملاء المحتملين الجيّدين واهتم بهم وحوّلهم إلى عملاء راضين يدفعون رسومهم على أكمل وجه. احصل على عرض كامل لكل بيانات العملاء - التفاصيل الشخصية وكل الرسائل التي أجريتها معهم والمزيد غير ذلك - كل ذلك في مكان واحد.

إدارة رحلة العميل من خلال إدارة مسارات المبيعات في حلّ Zoho CRM

الأتمتة

بدلاً من أن يضيّع فريق المبيعات وقته في أداء الأعمال الإدارية، قم بأتمتة كل المهام الروتينية والبسيطة من خلال عمليات سير العمل ووحدات الماكرو لمساعدة فريقك في التركيز على جذب العملاء وإبرام الصفقات.

أتمتة الأنشطة الروتينية في برنامج Zoho CRM من خلال سير العمل.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المتعدد القنوات

تواصل مع عملائك ورد عليهم وابقَ على اتصال بهم عبر البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة من خلال نظام إشعارات في الوقت الحقيقي. ابنِ علاقات أفضل وطويلة الأجل من خلال المحادثات الهادفة.

تفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء على قنوات متعددة مع أول برنامج متعدد القنوات لإدارة علاقات العملاء (CRM) في المجال.

الذكاء الاصطناعي

مع Zia، الذكاء الاصطناعي في Zoho CRM، يمكنك الحصول على رابط تفاعلي لكل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك. احصل على التوقعات التي تساعدك في التركيز على الصفقات المناسبة التي لديها أعلى الفرص ليتم إبرامها وحدد العوائق وأزلها وحدد أولويات الرد استنادًا إلى الانطباعات من رسالة البريد الإلكتروني للعميل، والمزيد غير ذلك.

تفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء على قنوات متعددة مع أول برنامج متعدد القنوات لإدارة علاقات العملاء (CRM) في المجال.
شهد مندوبو المبيعات زيادة في الإنتاجية بنسبة 24.6% بعد إضافة قنوات وسائل التواصل الاجتماعي والوصول عبر الأجهزة المحمولة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بهم.
 

كانت ميزة التخصيص في Zoho CRM مرِنة وساعدتنا في الحصول على نظام إدارة علاقات عملاء خاص بنا. لقد استخدمنا Zoho CRM في عمليات البيع التي يتم إجراؤها بين الشركات وبين الشركات والعملاء على حد سواء. ساعدتنا الأتمتة في تتبع الأحداث اليومية وزيادة العائد على الاستثمار.

جون كاردر،

الشريك المؤسس، Mogl

 

يمثل Zoho CRM في الأساس عقل شركتنا. فهو يحتفظ بكل ما نحتاجه. نظام التشغيل قوي للغاية وسمح لنا بالنمو بكل سهولة. يمكن للمسؤولين التنفيذيين لدي إنشاء أعباء سير عمل ووظائف مخصصة بأنفسهم. إنه مفيد للغاية بالنسبة لنا؛ ويمكننا إنجاز مبادرات جديدة بسرعة.

أريان دي موبيو،

الشريك المؤسس، Selectra

 

يمكننا تتبّع رحلة العميل بكاملها بدقة وإدارة مشاريع اللوحات الضوئية الجهدية من البداية إلى النهاية. يوفّر Zoho CRM الأدوات اللازمة لإنشاء منهجية وثقافة لتحقيق أهدافنا. أعتقد أننا نستطيع أن نعزو نموّنا إلى تتبّع مسار المبيعات في Zoho.

فريد غرينهالغ،

مدير التسويق الرقمي، Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
المزيد من العملاء
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي

جرّب Zoho CRM اليوم.

إنه مجاني تمامًا ولا يتطلب بطاقة ائتمان.

الاشتراك مجانًا