بدء الفترة التجريبية المجانية من إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم
إدارة علاقات العملاء (CRM) - الإستراتيجية
تتشكّل إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) من الفكرة المتمثلة في الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تفاعلات العملاء وتُنشئ من خلالها علاقات معهم. وتتضمن جمع بيانات العملاء وتحليل تاريخ تفاعلات العملاء لتوفير خدمات أفضل وبناء علاقات أفضل مع العملاء لزيادة المبيعات والإيرادات في نهاية المطاف.
لماذا تحتاج إلى إستراتيجية لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟
من دون تطبيق إستراتيجية ملائمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، ستكون معلومات العملاء غير منظّمة وسيكون من الصعب تتبع كل نقاط التواصل والتفاعلات التي أنشأتها مع عملاء معيّنين. يؤدي ذلك إلى دورة مبيعات تستغرق وقتًا طويلاً وإلى توفير تجربة عملاء عامة ودون المستوى.
عندما تكون لديك إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، فإنها تتيح لك إنشاء علاقات شخصية مع العملاء، ما يساعدك بدوره في تحديد احتياجاتهم ومتطلباتهم وتوفير خدمات مخصصة لهم.
بناء علاقات متينة
مع العملاء
تستند علاقات العملاء المتينة إلى التجربة المتسقة والمخصصة التي تقدّمها مؤسستك، بغض النظر عن مكان وجود العميل في دورة المبيعات. ويعني ذلك أن كل فريق في مؤسستك، بدءًا من فريق التسويق وفريق المبيعات ووصولاً إلى فريق الدعم، يجب أن يقدم تجربة متسقة عند التفاعل مع العميل.
عندما تكون شركتك في بدايتها وتقوم بإدارة كل معلومات العملاء على جداول البيانات، قد يكون ذلك قابلاً للتطبيق لكنه غير مستحسن، حيث يمكن قضاء الوقت الذي يستغرقه إدخال البيانات على نحو أفضل في جذب العملاء وإبرام الصفقات. يصبح هذا الأمر أكثر تعقيدًا بشكل كبير عندما تنمو أعمال شركتك وتتوسع قاعدة عملائك. عندئذ يأتي دور برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
إدارة علاقات العملاء (CRM) - البرنامج
يعود أصل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث إلى أواخر ثمانينيات وأوائل تسعينيات القرن الماضي، حيث حدث تطوّر في أنظمة إدارة الاتصالات (CMS) التي تحوّلت بعد ذلك إلى تكنولوجيا أتمتة قوى المبيعات (SFA). ومع تطوّر المجال، تم تشجيع الموردين على توفير مجموعة أوسع من الخدمات لتغطية كافة الجوانب بدءًا من التسويق ووصولاً إلى خدمات ما قبل البيع والدعم.
تم تصميم برنامج إدارة علاقات العملاء للتخلص من التقسيمات في معلومات العملاء عن طريق جمعها في مكان مركزي واحد لتوفير رؤية شاملة لكل بيانات العملاء. يمكن توفير تفاصيل مثل اسم العميل وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه وتفضيلات الاتصال الخاصة به، بالإضافة إلى سجل التفاعل والشراء لمساعدة فِرقك في التواصل مع العملاء للأسباب الصحيحة ومن خلال القنوات المناسبة.
أهمية برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك
إذا كنت تجد صعوبة في إدارة المبيعات والتسويق وعلاقات العملاء، فربما حان وقت الترقية إلى برنامج أعمال متطوّر وشامل. إذا كنت مترددًا بشأن تبني حلّ لإدارة علاقات العملاء، فابحث عن علامات التحذير التالية:
قد يكون نقل بيانات العملاء وعمليات الشركة إلى منصّة جديدة فكرة مرعبة. هل سيكون البرنامج مناسبًا لشركتي؟ كم سيكلّفني ذلك؟ هل سأضطر إلى الانتقال إلى برنامج مختلف عندما تنمو أعمال شركتي؟ إنها بعض الأسئلة التي ربما ستطرحها على نفسك، لذلك سهّلنا عليك اختيار برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) الملائم لشركتك.
كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب؟
عند اختيار أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، تكون عملية الاختيار الأولى التي ستقوم بها هي الاختيار بين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي أو على السحابة. قبل الاختيار، دعنا نلقي نظرة سريعة على الإيجابيات والسلبيات لكل منهما.
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة
ينشئ موفّر الخدمة برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة ويقوم بصيانته على الخوادم الخاصة به. يمكن الوصول إلى الخدمة عبر الإنترنت من خلال متصفح، ما يسمح لك بنشرها من دون تثبيت أي برنامج على أجهزة الكمبيوتر الموجودة في مؤسستك.
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي
عادةً، يتضمن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي إعداد خوادم في مكتبك وتثبيت البرنامج على كل الأجهزة المطلوبة المتصلة بشبكتك المحلية. يؤدي هذا إلى تحميل مسؤولية عمليات الترقية والتخصيص والصيانة لقسم تكنولوجيا المعلومات فقط.
البنية الأساسية
إمكانية الوصول
الإصدار التجريبي
التكلفة
التخصيص
التكامل
الأمان
كانت برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلية الاختيار المفضّل للمؤسسات منذ عقد، بحيث كان 88% من المشترين يفضّلون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي على برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة. لكن الوضع تغيّر الآن، بحيث تفضّل نسبة 87% من الشركات أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة على الحلّ المحلي.
يُعدّ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة الطريقة الأنسب إذا كنت ترغب في الوصول إلى بياناتك في كل الأوقات، فضلاً عن المرونة في توسيع نطاق الوصول أو تضييقه بسهولة تامة. من الأسهل أيضًا بالنسبة إلى الشركات الصغيرة استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة وتحقيق المزيد من الإنتاجية من دون استنزاف ميزانيتها.
الأمور التي يجب مراعاتها عند تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)
ثمة بعض العوامل الأساسية التي يجب مراعاتها قبل الالتزام بشراء برنامج إدارة علاقات العملاء لشركتك:
اكتشاف أسعار Zoho CRM
فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
زيادة المبيعات
يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحديد العملاء المحتملين الجيّدين ورعايتهم ومتابعتهم. يعني ذلك أنك لن تهدر الوقت والموارد على عميل محتمل لن يصبح على الأرجح عميلاً. وبالإضافة إلى دورة المبيعات المقلّصة، يمكنك توجيه المزيد من العملاء المحتملين بشكل فعال أكثر وتحويلهم إلى عملاء راضين خلال فترة زمنية أقصر بكثير.
عمليات فعالة للشركة
ساعد فريقك في الحفاظ على إنتاجيته من خلال تحديد العمليات الفعالة لشركتك وتعزيزها. يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء (CRM) في ضمان اتباع المعايير أثناء تنفيذ العمليات. تأكد من أن فريق المبيعات يمضي وقته في إبرام الصفقات ولا يهدره على المهام الروتينية عن طريق أتمتة الأنشطة الروتينية.
اتخاذ القرارات بشكل تكتيكي
تساعد البيانات الدقيقة من كل أقسام مؤسستك في إبقاء صانعي القرار على اطلاع بكل المستجدات، بحيث يمكنهم التفاعل مع اتجاهات السوق من خلال اتخاذ قرارات أفضل. ستُظهر التقارير التفصيلية كيفية أداء فريقك والجوانب التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.
أمان البيانات وتوافقها
يمكنك الاطمئنان إلى أن بيانات عملائك آمنة في مراكز بيانات الموردين، حيث تتم حمايتها من خلال آليات أمان مادية ورقمية فائقة الجودة. إذا كنت مُقيمًا في الاتحاد الأوروبي أو تتعامل مع عملاء أوروبيين، فسيكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفّر ميزات متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أحد أهم الأصول لديك.
إمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة
تضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيق للأجهزة المحمولة وصول فريقك إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) المهمة، بغض النظر عن مكانهم، ليستطيع مندوب المبيعات في الميادين الحصول على معلومات حول العملاء القريبين، والمرور لحضور اجتماع، وإبقاء أي شخص آخر مطلعًا على أي معلومات جديدة بسهولة عن طريق تسجيلها في إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تطبيق الجهاز المحمول.
رضا العملاء
تُزوّد إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك بكل البيانات التاريخية للعميل، بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة بالمسائل المماثلة التي واجهها الآخرون. إن وجود مستودع مركزي للمعلومات يساعد فريقك في الإجابة على استفسارات العملاء بسرعة، ما يضمن شعورهم بالرضا.
إنشاء مسار وخط
مبيعات فعال لشركتك
إن مساعدة فريقك في بناء عملية مبيعاتك وتحسينها من خلال مسار مبيعات فعالوخط مبيعات يعد أحد الجوانب الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجيد. غالبًا ما يعتبران الشيء نفسه، يخدم مسار المبيعات وخطه أدوارًا مختلفة ولكن لا تقل أهمية عن بعضها البعض في تحويل العملاء المحتملين القادمين إلى عملاء مشتركين في خطط مدفوعة.
خط المبيعات مقابل مسار المبيعات
يهدف خط المبيعات إلى دمج الخطوات المختلفة التي تنطوي عليها عملية البيع، من الاتصال والمؤهلات والاجتماع واقتراح إنهاء الصفقة. من ناحية أخرى، يسجل مسار المبيعات تجربة العميل الإجمالية من البداية إلى النهاية. ولكل منهما فوائد وأغراض مختلفة.
خط المبيعات
يعرض كمية الصفقات المفتوحة وقيمتها ومراحلها. يساعدك تحليل خط المبيعات في فهم نشاط الصفقة أثناء عملية المبيعات وتمكين فريق المبيعات من اتخاذ قرارات مدروسة حول العوامل التي يجب التركيز عليها لتحقيق معدلات تحويل أعلى.
مسار المبيعات
يعرض معدلات التحويل خلال عملية البيع. يمكنك معرفة المرحلة التي من المرجح أن يتراجع فيها العملاء المحتملون وتعيين موارد لإصلاح الأخطاء.
بشكل عام، يتم استخدام خط المبيعات لتصور عملية المبيعات من منظور مندوب المبيعات في حين يتم تصميم مسار المبيعات من منظور العميل. وأنت تحتاج إلى أن يعمل كل منهما جنبًا إلى جنب لتوفير تجربة كاملة للعملاء من البداية إلى النهاية.
سبب اختيار Zoho CRM
يضمّ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) من Zoho ميزات بدءًا من قدرات تعدد القنوات ووصولاً إلى إدارة مسارات المبيعات والأتمتة، وكل ذلك في حزمة واحدة. يمكنك تجربة الميزات التي يقدّمها لك Zoho CRM مجانًا، قبل أن تلتزم باستخدامه، عبر مؤسستك. مع خدمات الدعم القياسي المقدّمة على مدار 24 ساعة يوميًا طوال 5 أيام في الأسبوع وخدمات الدعم المتميز المقدّمة على مدار 24 ساعة يوميًا طوال أيام الأسبوع، لدينا فريق من الخبراء جاهز لمساعدتك في أي وقت.
إدارة العملاء المحتملين وجهات الاتصال
اجذب العملاء المحتملين الجيّدين واهتم بهم وحوّلهم إلى عملاء راضين يدفعون رسومهم على أكمل وجه. احصل على عرض كامل لكل بيانات العملاء - التفاصيل الشخصية وكل الرسائل التي أجريتها معهم والمزيد غير ذلك - كل ذلك في مكان واحد.
الأتمتة
بدلاً من أن يضيّع فريق المبيعات وقته في أداء الأعمال الإدارية، قم بأتمتة كل المهام الروتينية والبسيطة من خلال عمليات سير العمل ووحدات الماكرو لمساعدة فريقك في التركيز على جذب العملاء وإبرام الصفقات.
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المتعدد القنوات
تواصل مع عملائك ورد عليهم وابقَ على اتصال بهم عبر البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة من خلال نظام إشعارات في الوقت الحقيقي. ابنِ علاقات أفضل وطويلة الأجل من خلال المحادثات الهادفة.
الذكاء الاصطناعي
مع Zia، الذكاء الاصطناعي في Zoho CRM، يمكنك الحصول على رابط تفاعلي لكل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك. احصل على التوقعات التي تساعدك في التركيز على الصفقات المناسبة التي لديها أعلى الفرص ليتم إبرامها وحدد العوائق وأزلها وحدد أولويات الرد استنادًا إلى الانطباعات من رسالة البريد الإلكتروني للعميل، والمزيد غير ذلك.
كانت ميزة التخصيص في Zoho CRM مرِنة وساعدتنا في الحصول على نظام إدارة علاقات عملاء خاص بنا. لقد استخدمنا Zoho CRM في عمليات البيع التي يتم إجراؤها بين الشركات وبين الشركات والعملاء على حد سواء. ساعدتنا الأتمتة في تتبع الأحداث اليومية وزيادة العائد على الاستثمار.
جون كاردر،
الشريك المؤسس، Mogl
يمثل Zoho CRM في الأساس عقل شركتنا. فهو يحتفظ بكل ما نحتاجه. نظام التشغيل قوي للغاية وسمح لنا بالنمو بكل سهولة. يمكن للمسؤولين التنفيذيين لدي إنشاء عمليات سير عمل ووظائف مخصصة بأنفسهم. إنه مفيد للغاية بالنسبة لنا؛ ويمكننا إنجاز مبادرات جديدة بسرعة.
أريان دي موبيو،
الشريك المؤسس، Selectra
يمكننا تتبّع رحلة العميل بكاملها بدقة وإدارة مشاريع اللوحات المزودة بالطاقة الشمسية من البداية إلى النهاية. يوفّر Zoho CRM الأدوات اللازمة لإنشاء منهجية وثقافة لتحقيق أهدافنا. أعتقد أننا نستطيع أن نعزو نموّنا إلى تتبّع مسار عمليات البيع في Zoho.
فريد غرينهالغ،
مدير التسويق الرقمي، Revision Energy